前廳禮賓服務(wù)ppt課件(2)(編輯修改稿)
2025-06-08 06:41 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 店 秦飛躍 ? 案例 1：客人要吃當(dāng)天采摘的榴蓮 2022年 2月 14日 早晨 8點(diǎn)， 杭州海華大酒店 一位廣東客人從房間打電話給大堂經(jīng)理，他遲疑的提出了一個(gè)要求；“我有一個(gè)習(xí)慣，每天晚飯后都要吃一點(diǎn)新鮮水果，已經(jīng)出差在外一個(gè)星期了，現(xiàn)在非常想吃到新鮮榴蓮?！贝筇酶崩碚斓鼗謴?fù)沒(méi)問(wèn)題，不向客人又加一句；“一定要 當(dāng)天 摘下來(lái)的，價(jià)錢(qián)不是問(wèn)題?！贝筇媒?jīng)理?yè)狭祟^皮，因?yàn)榱裆徥a(chǎn)于東南亞，海南省也是近年來(lái)才有種植。他把這項(xiàng)任務(wù)交給了飯店的“金鑰匙”，他會(huì)如何處理呢？ ? 8： 30， 聯(lián)系 ? 9： 40， 回復(fù) ? 10： 10， 買(mǎi)到 ? 10： 25， 白天鵝 ? 11： 50， 機(jī)場(chǎng) ? 18： 00， 杭州 ? 19： 30， 客人 ? 廣州郊縣 8 ? 杭州海華 238 ? 案例 2：客人詢(xún)問(wèn)那里可以找到屠宰場(chǎng) 一位日本客人來(lái)找舊金山 Grand Hayyt飯店的金鑰匙 Diana Nelson,問(wèn)她那里可以找到屠宰場(chǎng)。 Diana覺(jué)得問(wèn)題不只是找屠宰場(chǎng)那么簡(jiǎn)單，進(jìn)一步追問(wèn)詳情。 Diana起初以為這位客人想要的是牛膽囊，經(jīng)過(guò)澄清，原來(lái)客人要一磅牛膽石。恰巧 Diana認(rèn)識(shí)的一件牛排餐館與一個(gè)牧場(chǎng)有業(yè)務(wù)往來(lái)，而這個(gè)牧場(chǎng)就有一個(gè)屠宰場(chǎng)。經(jīng)過(guò)幾番電話往來(lái)，最終客人得到了他所期望的牛膽石。 ? 案例 3：用直升機(jī)接比爾 .蓋茨 1995年底，微軟公司總裁比爾 .蓋茨應(yīng)邀從香港到廣州白天鵝賓館演講，擬取道番禺南沙經(jīng)沙窖島坐白天鵝賓館的交通船直抵廣州白天鵝賓館后花園碼頭。 為節(jié)約時(shí)間，微軟方面提出租用直升機(jī)開(kāi)辟?gòu)哪仙车缴辰褝u的特別航線。 應(yīng)急方案：蓋茨一行乘坐三輛奔馳，由警車(chē)開(kāi)道，用了 45分鐘到達(dá)沙窖島后，立即登上快艇，15分鐘后，蓋茨出現(xiàn)在白天鵝賓館會(huì)議中心的講臺(tái)上。 ? 案例 4： 2022只孔雀和 4000只鴕鳥(niǎo) 1997年的春季交易會(huì)期間，千百商賈云集廣州白天鵝賓館， 2023房的泰國(guó)客人給飯店的金鑰匙柜臺(tái)打來(lái)一個(gè)電話，說(shuō)想買(mǎi) 2022只孔雀和 4000只鴕鳥(niǎo)。 正在一籌莫展之際，金鑰匙小孫忽然想到幾年前的一篇報(bào)道，內(nèi)容是有一位姓方的“廣州市十大杰出青年”創(chuàng)辦了一個(gè)野生動(dòng)物養(yǎng)殖場(chǎng)。 25分鐘后小孫已幫客人聯(lián)系到了購(gòu)買(mǎi)這批動(dòng)物的途徑。第二天上午，小孫為客人安排了車(chē)和翻譯，把客人送到養(yǎng)殖場(chǎng)洽談?dòng)嘘P(guān)購(gòu)買(mǎi)事宜。這位泰國(guó)客人非常滿意，因?yàn)轱埖杲痂€匙的能量與辦事效率超出了他的想象。 “金鑰匙” ——Les Clefs d’or ? “金鑰匙”的起源 起源于法語(yǔ)單詞Concierge,原意為“鑰匙保管者”，指古代飯店的守門(mén)人，負(fù)責(zé)迎來(lái)送往和飯店鑰匙的保管。在現(xiàn)代飯店業(yè)中， Concierge已成為向客人提供全方位、一條龍服務(wù)的代稱(chēng)。 “金鑰匙”的標(biāo)志及其含義 “金鑰匙”的標(biāo)志是兩把金光閃閃的交叉金鑰匙。它代表飯店 concierge的兩種職能：一把金鑰匙用于開(kāi)啟飯店綜合服務(wù)的大門(mén)，另一把金鑰匙用于開(kāi)啟城市綜
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