【正文】 政策制定人PREP ARED BY審批人AP。1查中繼線計(jì)費(fèi)情況，并做好詳細(xì)記錄。1未盡事宜書面交班處理。早上6：30分將今日天氣情況發(fā)給總臺(tái)。 接受客人的叫醒要求，并登記在叫醒登記表上。 話務(wù)員值臺(tái)工作。 檢查電話狀態(tài)是否與房間內(nèi)電話狀態(tài)一致。 與中班人員交接班，將上一班留下的工作跟蹤落實(shí)，并注明處理結(jié)果。1按照規(guī)定開關(guān)背景音樂及更換背景音樂光盤。 未盡事宜書面交班處理。 晚18：30分，將天氣預(yù)報(bào)發(fā)給總臺(tái)。 話務(wù)員值臺(tái)工作。 檢查設(shè)備運(yùn)行及信息板狀況，做計(jì)劃衛(wèi)生。中班： 提前15分鐘到崗，召開班前會(huì)，檢查儀表儀容，了解當(dāng)日客情。1按崗位職責(zé)開展工作。 每隔一小時(shí)，再次檢查電話狀態(tài)是否與房?jī)?nèi)電話狀態(tài)一致。 檢查叫醒記錄以及實(shí)施情況。 做計(jì)劃衛(wèi)生。 接班時(shí)檢查電話狀態(tài)與房間內(nèi)的電話狀態(tài)是否一致。 PROCEDURES程序PROCEDURE總機(jī)每日工作程序編號(hào).執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE總機(jī)話務(wù)員涉及部門DEPT.CONCERNED 總機(jī)每日工作程序Operator Procedure早班： 提前5分鐘到崗，召開班前會(huì)，檢查儀表儀容，了解當(dāng)日客情，并將當(dāng)日在店客人名單帶到總機(jī)。將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額按規(guī)定的要求點(diǎn)清后交給收款，投入投銀箱。 注意營(yíng)業(yè)時(shí)間的安全，提高警惕，防止商場(chǎng)商品被盜被調(diào)。 按照商品性能的要求擺放商品，確保商品已標(biāo)價(jià)，使顧客一目了然。 在營(yíng)業(yè)開始前應(yīng)清理柜臺(tái)，按崗位職責(zé)開展工作。 每日盤店，盤清上一班移交的商品，點(diǎn)清數(shù)量，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)上報(bào)。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。1為客人外出代辦訂票服務(wù)。1為換房的客人提供行李服務(wù)。 為零星客人提供行李的進(jìn)出店服務(wù)。 遇有雨雪天氣，應(yīng)主動(dòng)拿出雨傘架。 維持飯店大門入口處的清潔。 為進(jìn)出店客人拉車門、店門。 PROCEDURES程序PROCEDURE禮賓員每日工作程序編號(hào).執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE禮賓員涉及部門DEPT.CONCERNED 禮賓員每日工作程序Concierge Procedure 提前15分鐘到崗，參加班前會(huì)，了解當(dāng)班客情。1打制班結(jié)表，征得前臺(tái)接待經(jīng)理同意方可下班。1打掃包干區(qū)衛(wèi)生。1配合財(cái)務(wù)夜審，保證系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 整理NO SHOW 客人訂單并處理。 打制次日抵店散客登記單、信封、制作房卡鑰匙并存入前臺(tái)預(yù)訂檔案夾中。 打印房租報(bào)告并檢查核對(duì)，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)更改，檢查完畢簽上自己的姓名，同時(shí)將當(dāng)日房租變更單與該房租報(bào)告裝訂一起留存。 接待夜間和凌晨進(jìn)店的客人。打印班結(jié)表，征得大堂副理同意方可下班。 打掃包干區(qū)衛(wèi)生。 受理零星客人訂房。 辦理預(yù)離未離客人的續(xù)住手續(xù)，繼續(xù)跟蹤預(yù)離情況，并交班清楚。 受理零星客人，團(tuán)隊(duì)客人入住手續(xù)，每隔2小時(shí)核對(duì)SILP與電腦是否一致。1打印班結(jié)表，征得前臺(tái)接待經(jīng)理同意方可下班。1打掃包干區(qū)衛(wèi)生。1辦理零星客人入住手續(xù)，受理散客訂房。 及時(shí)輸入預(yù)訂信息。 及時(shí)處理差異房報(bào)告，確保房間狀況準(zhǔn)確。 每隔2小時(shí)核對(duì)SLIP和電腦狀況是否一致，及時(shí)更改。 了解當(dāng)日預(yù)抵/預(yù)離散客、團(tuán)隊(duì)客情，及時(shí)落實(shí)處理預(yù)抵/預(yù)離房間狀況。 PROCEDURES程序PROCEDURE前臺(tái)接待每日工作程序編號(hào).執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE前臺(tái)接待員涉及部門DEPT.CONCERNED 前臺(tái)接待每日工作程序Receptionist Procedure早班： 提前5分鐘到崗，參加班前會(huì)，檢查儀表儀容，閱讀白板內(nèi)容，熟悉酒店最新情況，了解上一班移交事項(xiàng)和最新事宜，并且落實(shí)。1按預(yù)定員崗位職責(zé)開展工作。 中午11：00開始替換各點(diǎn)吃飯。 查看大堂日志本，記錄客人的征求意見，發(fā)送給各部門。 及時(shí)處理當(dāng)日離店客人資料，并與離店表核對(duì)，出現(xiàn)差異及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。 根據(jù)團(tuán)隊(duì)客情本與預(yù)定夾核對(duì)一周內(nèi)的團(tuán)隊(duì)客情，并將不符處呈報(bào)經(jīng)理處理。 PROCEDURES程序PROCEDURE預(yù)定員每日工作程序編號(hào).執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE預(yù)定員涉及部門DEPT.CONCERNED 預(yù)定員每日工作程序Reservation Clerk Procedure 看交班本及時(shí)處理交班內(nèi)容，了解當(dāng)日客情和可售房數(shù)，處理緊急事宜。1檢查每日開關(guān)燈工作的落實(shí)情況。12按崗位職責(zé)的內(nèi)容開展工作。前臺(tái)接待經(jīng)理休息時(shí)頂替其工作。 協(xié)助行李員做好進(jìn)離店團(tuán)隊(duì)行李的收發(fā)運(yùn)送工作并做記錄。 每日檢查所管區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生和員工的離崗記錄情況。 定時(shí)檢查留言、信件、電傳的遞送及相關(guān)表格的填寫與落實(shí)。 定時(shí)檢查當(dāng)班員工的站崗、值臺(tái)和對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)，使其符合酒店和部門的要求。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。1檢查員工各項(xiàng)服務(wù)落實(shí)情況，確保滿足客人的要求。1每日向前廳部經(jīng)理匯報(bào)本班組工作安排情況。抽查電話線路計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，確保正常計(jì)費(fèi)。 按崗位職責(zé)開展工作。 人員不足時(shí)，頂替話務(wù)員/商務(wù)中心員工工作。 跟蹤落實(shí)上一班交接的事項(xiàng)。 檢查員工的儀表儀容、禮貌用語(yǔ)、對(duì)客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。2每日征求客人意見記錄在交班本上。2預(yù)訂員/行李督導(dǎo)不在時(shí)代替其工作。1檢查當(dāng)班員工工作區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。1檢查差異房的處理情況。1進(jìn)店高峰參與前臺(tái)的接待工作。1安排員工分批就餐.1查閱交班日志，落實(shí)上一班交接內(nèi)容。檢查并負(fù)責(zé)落實(shí)傳真情況。 做后天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)分房表。 檢查次日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有特殊要求，并給予落實(shí)。 檢查每日營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。 分配班組員工工作，保證前臺(tái)對(duì)客服務(wù)人手，檢查文具及對(duì)客服務(wù)用品的準(zhǔn)備情況。政策制定人PREP ARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY amp。⑨向上報(bào)告：重要人物駕臨或突發(fā)、重要事情發(fā)生即向上呈報(bào)總經(jīng)理或部門經(jīng)理。⑦丟失保險(xiǎn)箱鑰匙：查清情況，在確認(rèn)正常的情況下，監(jiān)督工程人員采取特殊措施。⑤工程問題：可隨時(shí)要求工程人員協(xié)助更換或維修公共區(qū)域及客房?jī)?nèi)之物品、設(shè)備以確保店容雅觀及設(shè)備正常運(yùn)作。③騷擾事件：組織保安人員消除騷擾因素。處理突發(fā)事件或事故：①傷疾：交由當(dāng)值醫(yī)生診治，嚴(yán)重者安排車輛送往醫(yī)院求治。②如客人信用卡有疑，協(xié)助聯(lián)絡(luò)客人重新刷卡或改付現(xiàn)金。 處理投訴：先平息客人憤怒的情緒，在不損害酒店應(yīng)得收入情況下，盡量滿足客人的要求，并將引起客人投訴的原因及結(jié)果以給客人滿意答復(fù)并引以為戒防止下次再出現(xiàn)類似情況。例如：鮮花、水果、報(bào)紙之類，并檢查房間內(nèi)物品是否已配備齊全及合格；客人抵店后歡迎熱情，自我介紹得體，親自陪客人上房，沿途介紹酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目，辦理入住手續(xù)，準(zhǔn)確及時(shí)，介紹客房設(shè)備和接待規(guī)格得體，招呼上茶水、毛巾，服務(wù)周到。 接待客人：①熟客：上前主動(dòng)問候及表示歡迎。③處理上一班次的遺留問題。 PROCEDURES程序PROCEDURE大堂副理每日工作程序編號(hào).執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE大堂副理涉及部門DEPT.CONCERNED 大堂副理每日工作程序Assistant Manager Procedure 接班：①提前15分鐘到崗，按照交接班制度進(jìn)行交接手續(xù)以及詳細(xì)閱讀交接班本。1按崗位責(zé)任開展工作。1抽查前廳部發(fā)出的信息是否準(zhǔn)確，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。1重點(diǎn)時(shí)間內(nèi)深入現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，并檢查人手安排情況。 檢查各崗位當(dāng)班員工在崗時(shí)的儀表儀容和服務(wù)姿態(tài)。 查閱并了解當(dāng)日進(jìn)店、住店、離店客人報(bào)表。 參加有關(guān)計(jì)劃外會(huì)議。 PROCEDURES程序PROCEDURE前廳部經(jīng)理每日工作程序編號(hào).執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE前廳部經(jīng)理涉及部門DEPT.CONCERNED 前廳部經(jīng)理每日工作內(nèi)容Front Office Manager Check List 參加總經(jīng)理主持的每日例會(huì)。工作經(jīng)驗(yàn)：熟悉業(yè)務(wù)，有五年以上的臨床醫(yī)療經(jīng)驗(yàn)，醫(yī)術(shù)高明，懂急救措施，能處理一般的病癥。文化程度：醫(yī)科大專及同等學(xué)歷以上。與上級(jí)衛(wèi)生部門建立良好的溝通關(guān)系。 做好藥品的發(fā)放和管理，堅(jiān)持診病發(fā)藥，對(duì)治療和用藥應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，防止出現(xiàn)差錯(cuò)。 協(xié)助搞好員工體檢及衛(wèi)生知識(shí)的宣傳、講授。 執(zhí)行酒店及醫(yī)務(wù)室制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，切實(shí)履行休病假審批手續(xù)。 負(fù)責(zé)全酒店員工及住客的疾病治療保健工作。O 四、下屬對(duì)象： Immediate Subordinate:五：崗位概要： Job Description:負(fù)責(zé)全酒店員工及住客的疾病診治、醫(yī)療保健。工作經(jīng)驗(yàn)：具有一年以上酒店商場(chǎng)工作經(jīng)歷。文化程度：高中學(xué)歷或同等文化程度。 1努力樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)與協(xié)作，發(fā)揮主動(dòng)性及積極性，積極參加各級(jí)、各類培訓(xùn)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)和職業(yè)道德水平。 1掌握商品銷、存情況，對(duì)各種暢銷或滯銷商品信息要做到及時(shí)收集、及時(shí)匯報(bào)。 下班后必須關(guān)燈鎖門，離崗必須把鑰匙交給有關(guān)人員。 嚴(yán)格執(zhí)行酒店財(cái)務(wù)制度，做好當(dāng)天商品銷售記錄，認(rèn)真檢查各類票據(jù)記錄。 做好商品銷售服務(wù)工作，做到商品明碼標(biāo)價(jià)。 如需采購(gòu)的物品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未到，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 根據(jù)盤點(diǎn)數(shù)向經(jīng)理提前提出需采購(gòu)物品的名稱和數(shù)量。商場(chǎng)員工崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF SELLER一、 崗位名稱：商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員 Job Name : Seller二、崗位級(jí)別：?jiǎn)T工 Job Title : Staff三、直接上司：商場(chǎng)經(jīng)理 Immediate Superior: Gift Shop Manager四、下屬對(duì)象: Immediate Subordinate:酒店商場(chǎng)是以旅游消費(fèi)者為中心，商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員要做到熱情禮貌待客、主動(dòng)周到服務(wù)，為賓客購(gòu)買商品做好“參謀”。語(yǔ)言能力：能進(jìn)行英語(yǔ)日常會(huì)話，開展對(duì)客服務(wù)。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：年齡2740歲，工作責(zé)任心強(qiáng)，吃苦耐勞，辦事扎實(shí)，為人誠(chéng)實(shí)，對(duì)客熱情友好，不卑不亢，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，有足夠的商品知識(shí)。 全權(quán)處理本部門日常營(yíng)銷業(yè)務(wù)工作，并處理客人的投訴；負(fù)責(zé)對(duì)部門員工的考勤考績(jī)工作，根據(jù)他們工作表現(xiàn)的好差，完成營(yíng)銷任務(wù)的績(jī)效，進(jìn)行表?yè)P(yáng)或批評(píng)，獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。無論對(duì)主動(dòng)上門來還是走出去進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位和個(gè)人，都要以禮相待，講究商業(yè)信譽(yù)，使商品銷售有一個(gè)穩(wěn)定的貨源基礎(chǔ)。 根據(jù)商品的營(yíng)銷情況進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，特別是大宗重要的商品，要簽定營(yíng)銷協(xié)議，在平等互利的原則下，友好地進(jìn)行商業(yè)往來。 了解市場(chǎng)信息，熟悉和掌握市場(chǎng)行情，組織適銷對(duì)路的貨源，根據(jù)酒店客人的特點(diǎn)和要求，努力開拓新的貨源渠道和市場(chǎng)，不斷增加營(yíng)業(yè)收入。 對(duì)商品的采購(gòu)、銷售、成本、利潤(rùn)等負(fù)有經(jīng)營(yíng)管理的重要責(zé)任。O 四、下屬對(duì)象：商場(chǎng)服務(wù)員 Immediate Subordinate: Seller五：崗位概要： Job Description:酒店商場(chǎng)是以旅游消費(fèi)者為中心，根據(jù)旅游消費(fèi)者需求組織貨源，以旅游商品、紀(jì)念品、日常用品為主，商場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)水準(zhǔn)，對(duì)商品的采購(gòu)、銷售、成本、利潤(rùn)等負(fù)有經(jīng)營(yíng)管理的重要責(zé)任。工作經(jīng)驗(yàn)：經(jīng)過3個(gè)月以上的專業(yè)訓(xùn)練，掌握商務(wù)中心工作的規(guī)范要求。文化程度：具有中專學(xué)歷或同等文化程度。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：儀表端莊、性格開朗，待人熱情、工作認(rèn)真、有良好的心理素質(zhì)。 微笑服務(wù)，對(duì)客人熱情有禮、有問必答，盡量滿足客人的要求，耐心解釋客人的各種疑問。 具備外語(yǔ)知識(shí)和打字技術(shù)、熟悉和掌握所用儀器設(shè)備的性能、保養(yǎng)和簡(jiǎn)單維修，以便迅速、準(zhǔn)確的為客人提供服務(wù)。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 嚴(yán)格要求自己，工作積極主動(dòng)，文明禮貌服務(wù)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。工作經(jīng)驗(yàn)：從事商務(wù)中心服務(wù)工作2年以上。文化程度：具有中專學(xué)歷或同等文化程度。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：儀表端莊、性格開朗，待人熱情、工作認(rèn)真、有良好的心理素質(zhì)。 檢查下屬的禮貌服務(wù)、工作態(tài)度及自覺執(zhí)行工作規(guī)程、管理制度的情況，在商務(wù)中心的