【文章內(nèi)容簡介】 1. 大夜班的大堂副理應(yīng)和保安主任進(jìn)行一次巡視，巡視點(diǎn)為客房樓層、公共場所、康樂、餐飲場所、行政辦公區(qū)域、酒店外圍和大夜員工的崗位。2. 在中午和晚上餐飲營業(yè)高峰，團(tuán)隊(duì)抵離店，大型宴會(huì)，會(huì)議，KTV高峰時(shí)，當(dāng)班大堂副理應(yīng)在這些場所進(jìn)行巡視。一旦發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)通知有關(guān)部門跟辦或向有關(guān)部門反映。巡視中應(yīng)注意的方面：1． 客房樓層l 留意客房樓層的任何可疑人物l 留意樓層的設(shè)施的損壞與丟失l 勸阻大聲喧嘩的住客，勸離半夜未離店的訪客l 留意客人的房門是否未關(guān)l 督導(dǎo)各崗位員工遵守紀(jì)律2. 公共場所l 留意任何不受歡迎的人l 留意公共場所的清潔衛(wèi)生狀況l 留意酒店設(shè)施是否運(yùn)行正常l 　留意所有通道是否通暢l 督導(dǎo)各崗員工遵守紀(jì)律3. 餐飲場所l 留意餐廳和廚房的清潔衛(wèi)生狀況l 留意是否做到防火安全l 留意員工服務(wù)水平l 了解營業(yè)概況叫醒服務(wù)的督導(dǎo)目的：確保酒店叫醒服務(wù)的準(zhǔn)確完成。程序：1. 大夜班的大堂副理應(yīng)在最早的叫醒時(shí)間，至少前半小時(shí)向前臺落實(shí)：（1） 叫醒的記錄本是否送上。（2） 叫醒的房號是否輸入電腦。（3） 遲到的團(tuán)隊(duì)，叫醒時(shí)間是否補(bǔ)充輸入電腦。（4） 電腦是否發(fā)生故障，需人工叫醒。2． 如電腦發(fā)生故障，應(yīng)通知電腦房值班人員予以排除，如電腦房值班人員認(rèn)為必須請人來店排除，大堂副理應(yīng)通知安排酒店車輛接送。3． 確認(rèn)電腦故障短時(shí)無法排除的情況下，應(yīng)安排總機(jī)執(zhí)行人工叫醒服務(wù)。4． 如遇客人投訴沒有接到叫醒或延誤叫醒。大堂副理應(yīng)進(jìn)行調(diào)查，將調(diào)查結(jié)果記入工作日志。常、長住客的拜訪目的：了解常、長住客的需求、傾聽他們的意見和建議，改進(jìn)酒店服務(wù)程序：1. 大堂副理代表酒店拜訪常、長住客，其工作有別于私人之間的交往2. 大堂副理也拜訪一些領(lǐng)導(dǎo)指定的特殊客人。3. 長住客為每月拜訪一次，常住客視情況拜訪。4. 拜訪時(shí)應(yīng)注意：（1） 不要隨便承諾，表態(tài)。（2） 保守酒店機(jī)密。（3） 不介入客人或公司之間的糾紛。（4） 不托客人買東西，謝絕客人送禮。（5） 拜訪時(shí)間一般不超過半小時(shí)。（6） 傳呼交前臺領(lǐng)班代管，請前臺接聽大堂副理的電話，留言。5. 拜訪內(nèi)容：（1） 對酒店服務(wù)的評價(jià)。（2） 有何特殊要求與建議。（3） 發(fā)送酒店服務(wù)水準(zhǔn)調(diào)查表（按密件回收程序回收）6. 客人反映的問題如能立即解決的，應(yīng)通知有關(guān)部門馬上跟辦；如不能解決的，應(yīng)向客人作解釋，反映給有關(guān)部門的經(jīng)理和酒店高級管理人員。 7． 將拜訪的情況摘要記錄在工作日志上供酒店領(lǐng)導(dǎo)參考客滿狀態(tài)的督導(dǎo)目的：督導(dǎo)大堂各部門在客滿狀態(tài)下的運(yùn)行，保障酒店客源不外流程序：1． 了解超額預(yù)訂的情況2． 督導(dǎo)總臺按照程序，有條不紊地進(jìn)行工作。3． 接受客人因沒房，沒理想的房間或其它不便提出的投訴，并加以解決。4． 督導(dǎo)訂房部落實(shí)因客滿而外住客人的第二天保證訂房，和接送車輛單，致意品單的發(fā)送。5． 第二天的回店客人致意品的落實(shí)。6． 客人回店時(shí)，大堂副理應(yīng)在大門口迎接?！犊头繝I業(yè)報(bào)告表》的審核目的：了解酒店客房口收入與客人入住狀況，確保報(bào)表準(zhǔn)確無誤。程序：1． 上大夜的大堂副理負(fù)責(zé)《客房營業(yè)報(bào)告表》審核。2． 總臺員工向大堂副理遞交報(bào)表，大堂副理須逐項(xiàng)審核，尤其是客人的歸類，團(tuán)隊(duì)，散客的人數(shù)、呈送有關(guān)部門房類平均房價(jià)，保證正確無誤后簽字認(rèn)可交總臺復(fù)印。打折扣、退還誤帳目的：消除客人不滿，糾正工作中的差錯(cuò)。程序：1． 接到客人有關(guān)打折和退還誤帳的投訴，大堂副理既要堅(jiān)持原則，維護(hù)酒店的利益，又要消除客人的不滿。2． 客人要求打折，大堂副理須檢查其是否享受優(yōu)惠。如可享受優(yōu)惠，按酒店政策執(zhí)行。如其不可享受優(yōu)惠，需進(jìn)行解釋，并根據(jù)客人的身份，職業(yè)，活動(dòng)進(jìn)行判斷。如是潛在的回頭客人或是會(huì)給酒店帶來利益的客人，可按權(quán)限給予折扣。3． 客人提出誤帳退還，大堂副理須檢查帳單，檢查是否是酒店失誤或是誤帳，向客人道歉，如屬客誤解，需向客人進(jìn)行解釋，講請不退的原因；如需退款，大堂副理應(yīng)在退款的帳單上注明原因，簽字。23：00以后的來訪者與入住者目的：預(yù)防意外事件的發(fā)生，保障酒店安全程序：1． 酒店規(guī)定未在酒店登記入住的客人在23：00以后不得繼續(xù)逗留酒店。如發(fā)現(xiàn)客房仍有訪客未走，大堂副理應(yīng)有禮貌地向住客解釋，勸其訪客離去。2． 如果深夜23點(diǎn)以后有訪客來店，大堂副理應(yīng)有禮貌地解釋酒店的規(guī)定。如訪客堅(jiān)持要件住客，大堂副理應(yīng)記下住客的房號，姓名，電話通知住客，同時(shí)進(jìn)行必要的解釋，請住客下樓在大堂會(huì)見訪客。3． 如住客要在房間會(huì)見訪客，大堂副理應(yīng)向其解釋勸說，但確系工作需要必須進(jìn)客房，大堂副理必須讓訪客在前臺登記上樓，并通知保安加以留言。VIP客人的訪客則酌情處理。4． 如住客要求留宿訪客，大堂副理須請住客和訪客一起到前臺登記入住，但一個(gè)房間住宿不得超過三人。值班日志的記錄目的：據(jù)實(shí)向酒店高級管理部門反映酒店運(yùn)行狀況，各部門之間的協(xié)調(diào)和建議。程序：1． 大堂副理在下班之前必須用整潔的字體詳細(xì)記錄本班次酒店發(fā)生的事情和要求繼續(xù)跟辦的事宜。2． 在寫記錄之前，必須注明當(dāng)值時(shí)間、日期、姓名和當(dāng)班高值的姓名。3． 大堂副理在處理問題時(shí)，必須認(rèn)真仔細(xì)地進(jìn)行調(diào)查和了解，獲得準(zhǔn)確完整的材料，記錄內(nèi)容應(yīng)包括：（1） 時(shí)間發(fā)生的時(shí)間、日期、主要人物的姓名和房號。（2） 事件發(fā)生的起因，經(jīng)過，結(jié)果。（3） 跟辦解決的情況和結(jié)果。4． 大堂副理應(yīng)客觀地記錄事實(shí)，不需要將其個(gè)人意見寫入日志。5． 與其他部門有關(guān)的需要立即跟班的事宜，應(yīng)立即通知有關(guān)部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，請他們采取措施，并記錄。6． 未獲解決的事情，應(yīng)寫明接班的大堂副理繼續(xù)跟辦。7． 值班日志記錄之后，應(yīng)檢查一遍，避免錯(cuò)字，別字和其它錯(cuò)誤。8． 時(shí)常閱讀工作日志，以便保證所有事件都獲得解決和完成。跟辦商務(wù)中心職員的業(yè)務(wù)目的：保證24小時(shí)為客人提供商務(wù)服務(wù)程序：1． 在酒店沒有商務(wù)中心情況下，所有商務(wù)中心業(yè)務(wù)由前廳部負(fù)責(zé)。2． 前廳部人員應(yīng)熟練使用傳真機(jī)，復(fù)印機(jī)，電腦操作及英文打字等，掌握掛電話（國際，國內(nèi)長途）的方法，迅速準(zhǔn)確地滿足客人的要求。3． 前臺人員應(yīng)熟練各項(xiàng)業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)填寫帳單，由客人簽字認(rèn)可，如客人掛帳。需即使將帳單交收銀處，如客人付現(xiàn)金，需妥善加以保管。4． 提供英文打字服務(wù)。5． 客人的姓名和房號，服務(wù)的內(nèi)容，收入金額和開出的帳單號碼需做記錄。下班目的：幫助前來接班的同事熟悉情況，明確任務(wù)，迅速進(jìn)入工作。程序：1． 瀏覽一遍當(dāng)值記錄的內(nèi)容，避免錯(cuò)，忘，漏。2． 口頭提醒接班同事跟辦事宜，以及不易掌握的問題。3． 移交傳呼機(jī)和酒店總匙。延遲退房的處理目的：根據(jù)酒店相關(guān)政策，及酒店?duì)I業(yè)現(xiàn)況靈活處理延遲退房程序： 通常在12：00后退房應(yīng)收半日租，在18：00后退房應(yīng)收全日租。（1） 若客人持VIP卡、住商務(wù)樓層或因航班、改變行程、接待客戶等不能及時(shí)退房，在詢問訂房情況與當(dāng)日排房不發(fā)生沖突的情況下，在下午三點(diǎn)內(nèi)可酌情同意。（2） 若客人是?？汀⒅匾蛻?、VIP客人，可同意客人的延遲退房要求，掌握在下午三點(diǎn)左右。（3） 淡季時(shí)亦可靈活處理。（4） 若客人結(jié)帳后因行李多而不便隨身攜帶，可建議客人將行李暫時(shí)寄存在行李部。（5） 若客人結(jié)帳后需要休息，可請客人到大堂吧，必要時(shí)可免費(fèi)提供茶水服務(wù)。（6） 團(tuán)隊(duì)的延遲退房由營業(yè)部與旅行社或團(tuán)隊(duì)陪同聯(lián)系、協(xié)商后轉(zhuǎn)告大堂副理。（7） 大堂副理將當(dāng)日延遲退房的房號，時(shí)間通知前臺收銀跟辦，并在Log—Book上做好記錄。有關(guān)團(tuán)隊(duì)早餐的問題目的：督導(dǎo)每日團(tuán)隊(duì)早餐正常進(jìn)行程序： 團(tuán)隊(duì)早餐的預(yù)定一般由旅行社與酒店?duì)I銷部直接聯(lián)系，但有可能出現(xiàn)特殊情況：（1） 在餐飲營業(yè)部下班以前，團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)才告知用餐人數(shù)、種類、時(shí)間的變更，總臺直接將客人的要求轉(zhuǎn)告餐飲營業(yè)部，由他們具體安排執(zhí)行。（2） 在餐飲營業(yè)部下班以后抵店的團(tuán)隊(duì)在出現(xiàn)上述早餐問題時(shí)，可由大堂副理將客人要求轉(zhuǎn)告次日用餐餐廳的負(fù)責(zé)人，若負(fù)責(zé)人已下班，則次日凌晨待廚房上班時(shí)馬上通知廚師。掛“請勿打擾”牌房間處理程序目的：配合房務(wù)部做好每日客房打掃工作程序： 掛“請勿打擾”牌的房間，涉及諸多因素（包括安全問題）一般須慎重。（1） 每日超過下午兩點(diǎn)，由摟層領(lǐng)班掛電話到仍掛“請勿打擾”牌的房間，禮貌地詢問能否清潔房間。（2） 若無人接聽，則及時(shí)報(bào)告大堂副理處理。（3） 大堂副理掛電話到客房，確認(rèn)無人接聽后，會(huì)同房務(wù)領(lǐng)班按房務(wù)進(jìn)房程序開門入房。（4） 大堂副理查看房間狀況，如房內(nèi)客人擺放文件凌亂且放有便攜電腦等，則通知房務(wù)部該房保持原狀，不作整理。（5） 通知摟層填寫“房間清潔征詢卡”。從門縫下遞入待客回房決定是否要求安排整理房間。樓層工作表和交接本須做有關(guān)記錄。（6） 如房中無特殊狀態(tài)，則通知房務(wù)先予整理。至總庫借領(lǐng)物品程序目的：明確總庫借領(lǐng)程序，確保酒店庫存物品的安全程序： 部分營業(yè)場所在總庫當(dāng)班時(shí)間外，有個(gè)別物品臨時(shí)缺貨現(xiàn)象，要求借領(lǐng)， 以提供正常的對客服務(wù)。（1） 至總庫借領(lǐng)物品須報(bào)高值。（2） 所借部門于保安中控室登記后，借領(lǐng)人員、保安隊(duì)長、大堂副理一同領(lǐng)取總庫鑰匙。（3） 大堂副理、保安隊(duì)長在場下，借領(lǐng)人員提出所借物品。清點(diǎn)后，留三方簽名之借條于總庫。（4） 保安隊(duì)長負(fù)責(zé)鎖好門，與大堂副理一同將鑰匙歸還中控室。（5） 于大堂副理LogBook上作相應(yīng)記錄。催帳程序目的：避免發(fā)生逃帳跡象程序：（1） 催帳應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分長包房客人、常住客和普通客，長包房欠帳由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)催收；常住客應(yīng)根據(jù)信譽(yù)好壞以及欠款金額決定是否催帳。催帳重點(diǎn)是國內(nèi)普通散客，特別是全價(jià)首次入住客人。（2） 住客發(fā)生的費(fèi)用若超出押金，由總臺領(lǐng)班詳細(xì)審核后發(fā)催帳通知單并報(bào)大堂副理。（3） 催帳通知單發(fā)出后，當(dāng)日大堂副理需要核查。如客人仍不來結(jié)帳，大堂副理須與客人聯(lián)系接觸，請客人到前臺收銀付帳或補(bǔ)交足夠按金。（4） 對于接觸后仍不來結(jié)清欠款的客人，大堂副理可酌情采取取消客人在店簽單權(quán)、關(guān)閉IDD等或采取保安盯崗等進(jìn)一步措施，促其結(jié)帳。酒店發(fā)生電話故障的處理目的：明確突發(fā)事故時(shí)的補(bǔ)救措施程序：（1） 提醒總機(jī)設(shè)法通知高值等酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。（2） 通知工程部及電腦房值班人員馬上到位檢查酒店電話電腦系統(tǒng)。如檢查結(jié)果系店外電纜施工等引起，應(yīng)通知酒店總機(jī)房負(fù)責(zé)人或酒店高級領(lǐng)導(dǎo)與電信局交涉。（3） 了解清楚電話故障后，大堂副理應(yīng)盡量于大堂堅(jiān)守崗位，向客人做好有關(guān)解釋工作，對給客人造成的不便表示歉意。（4） 對于在故障期間，部分客人急于對外聯(lián)絡(luò)的，可盡量安排店內(nèi)手機(jī)（可臨時(shí)通過酒店領(lǐng)導(dǎo)處借用）為客人提供服務(wù)，費(fèi)用正常收取，并做相應(yīng)記錄。客人對酒店施工敲打投訴的處理目的：在酒店內(nèi)部施工時(shí)，安撫好受施工噪音打擾的客人。程序：（1） 聯(lián)系客人并致歉。（2） 說明施工情況及施工時(shí)間。（3） 建議客人換房至遠(yuǎn)離施工噪音的房間。（4） 可選擇送鮮花、果籃等作為酌情補(bǔ)償。（5） 對于有施工影響會(huì)議進(jìn)行中的客人，可與工地負(fù)責(zé)人員聯(lián)系協(xié)調(diào)。（6） 若以上各種方式均無法解決，報(bào)高值或酒店領(lǐng)導(dǎo)出面處理。遇Morning Call客未提機(jī)，房門掛DND的情況處理目的：促使酒店叫早服務(wù)有效及時(shí)進(jìn)行程序：（1） 通過總機(jī)繼續(xù)對該房進(jìn)行人工電話叫醒。（2） 通知房務(wù)員進(jìn)行敲門人工叫醒。（3） 以上仍無法叫醒，AM可與房務(wù)領(lǐng)班一起上樓開房門進(jìn)行叫醒，此時(shí)如客仍無反應(yīng)，可進(jìn)房入房中查看，以防萬一。客人在房中使用電器的處理目的：保證酒店消防安全程序：（1） 首先禮貌地向客人說明在房中使用此類電器的不安全因素，并告知酒店安全規(guī)定。（2） 了解客人使用電器的目的，如系煮食或生病自行熬藥等，可告知送餐部即可提供服務(wù)。（3） 讓房務(wù)繼續(xù)留意該房，如發(fā)現(xiàn)客人不聽勸阻，仍執(zhí)意繼續(xù)使用的，AM可偕同保安主任一起上房暫將客人之電器收下，待客離店時(shí)歸還。電梯發(fā)生故障（關(guān)人）時(shí)的處理目的：明確突發(fā)事故的處理程序：（1） 及時(shí)報(bào)告高值并通知值班工程師馬上到位組織人員解決。（2） 至中控室于困在電梯中的客人通話聯(lián)系，安慰客人并請其放心。（3） 待客人解困后，AM需于電梯處問候客人，并向客人致歉，對于住店客人可送一份致意品上房表示歉意，對于特別的VIP客人，由高值或GM出面致歉。總臺服務(wù)程序總臺崗位職責(zé) .33總臺領(lǐng)班崗位職責(zé) 33總臺崗位職責(zé) 32總臺服務(wù)姿態(tài)規(guī)范 32總臺工作流程 35總臺收銀LOGBOOK記錄程序 38總臺排房原則 39客人入住登記程序 40無預(yù)訂散客入住 40有預(yù)訂房散客入住 41團(tuán)隊(duì)入住登記 42貴賓入住登記 43會(huì)議接待程序 44后來加入的客人入住程序 44職員用房開房程序 45住宿歡迎卡房價(jià)填寫程序 45住宿登記表的分類及申報(bào)注銷的操作 45客滿而無法接受客人入住時(shí)的程序 46一、無預(yù)訂房之處理程序………………………………………………46 二、有預(yù)訂房的處理序…………………………………………………47EDC授權(quán)機(jī)使用程序 47代客付帳程序 48房費(fèi)起始時(shí)間計(jì)算 48房價(jià)處理…. 48轉(zhuǎn)賬程序…. 49催帳程序………………………………………………………………49問訊服務(wù)…. 50換房程序…. 50留言服務(wù)…. 51