【正文】 確認(rèn) 流程 15：訪客登記 問候與招呼 主動問候客人 查詢核對 核對訪客提供的信息 請來訪者出示證件并核對 電話征詢住店客人的意見 查詢 PMS 系統(tǒng)，核對住店客人姓名。謝謝！” 讓客人先掛電話 電話叫醒無人接聽，指派服務(wù)員前往房間，叫醒客人，并禮貌道別 讓電話多響幾聲，給客人充分的時(shí)間接電話 在遇到特殊的氣候時(shí)可以提醒客人室外的天氣情況和和氣溫 對客人未應(yīng)答時(shí)，可在 3 分鐘后再次打電話進(jìn)客人房間 記錄人工叫醒情況 前廳服務(wù)員在《叫醒記錄本》記錄叫醒結(jié)果 實(shí)施人簽名 流程 7：開門服務(wù) 問候與招呼 問候客人 詢問客人姓名和房號 如果客人表示未帶證件，應(yīng)詢問客人身份證號碼或生日和入住日期 核對身份 請客人出示證件 核對證件是否與證件相符 不為非登記客人開門 外部電話開門請求開門委托 前廳必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份，并填寫《住店客人開門通知單》 為了客人信息的保密和安全，前廳必須以開門單的形式通知客房 開門服務(wù) 前廳填寫《住店客人開門通知單》，并遞交客人； 前廳通知客房服務(wù)員 客房收取開門單，為客人開門 禮貌道別 保存《住店客人開門單》 客房將《住店客人開門單》每班次隨房態(tài)表交至前廳 前廳保存《住店客人開門單》 其 它 客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請客人到前廳登記或請客人出示證件，用電話與前廳核對 客房與前廳核對無誤后方可為客人開門 客房服務(wù)員在工作日報(bào)上記錄開 門時(shí)間和房號 方便客人，嚴(yán)格核對客人信息 做好記錄，以備查找 流程 8：延時(shí)退房 查詢房態(tài) 中午 13:00 查詢和核對《應(yīng)走未走》和《住店客人余額表》 記錄余額不足的房號和客人姓名 查詢客人延時(shí)退房的特權(quán) 會員普卡延時(shí)退房至 14:00 會員金卡延時(shí)退房至 15:00 致電客人房間 房間在 18:00 前及時(shí)聯(lián)系到客人 詢問客人是否續(xù)住：“ M 先生 /小姐，您好！我是前廳。 流程 3：參觀房間 準(zhǔn)備工作 查詢相關(guān) VC房 制作房卡 將被參觀房間告知前廳 由值班經(jīng)理以上的人員帶領(lǐng)客人參觀房間 未經(jīng)店長同意 不得擅自拍照 陪同參觀 注意行為規(guī)范 隨時(shí)介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境 適時(shí)向客人推薦 詢問客人入住意向 語言親切，態(tài)度誠懇 記錄信息或辦理入住 /預(yù)訂手續(xù) 將客人對酒店的評價(jià)和需求匯入賓客意見本并輸入電腦 道別感謝 禮貌道別：“ M 先生 /小姐，謝謝您的光臨，再見。 預(yù)訂核對 提前預(yù)訂的團(tuán)體，應(yīng)在客人抵達(dá)時(shí)間前一天與客人確認(rèn)抵達(dá)時(shí)間。 預(yù)訂的取消 詢問客人取消原因，及時(shí)建議客人進(jìn)行預(yù)訂更改。 留下來電人的姓名、聯(lián)系單位、電話號碼。 當(dāng)天入住的客人，需及時(shí)更改房態(tài)，并電話通知房務(wù)作好接待準(zhǔn)備。 口頭預(yù)訂 向客人說明所訂房間規(guī)定保留時(shí)間，逾期自動取消。 告知客人交付訂金的方式、時(shí)間，房間保留的時(shí)間。 按照電話接聽流程接聽電話。運(yùn)營部還會定期對顧客滿意度和顧客投訴意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，把影響服務(wù)質(zhì)量的主要問題反饋給相關(guān)酒店，要求酒店制訂出相應(yīng)在的整改措施并落實(shí)整改，運(yùn)營部將跟蹤酒店整改的情況和結(jié)果。如有發(fā)生，酒店須編號，詳細(xì)填列顧客資料，根據(jù)公司明確的投訴處理規(guī)范程序，認(rèn)真處理并登記，每天由中班值班經(jīng)理輸入“顧客信息反饋跟蹤系統(tǒng)”。 ，注明數(shù)量、質(zhì)量。 。 ，接班人可拒絕接班。 ，不能制一卡多房；店長必須嚴(yán)格保管好制一卡多房密碼 。 ，必須填寫房卡報(bào)廢單，有自己和店長簽字。 20 張磁性較好的空房卡。 會議客人離店 店長 /值班經(jīng)理 /客房主管歡送重要嘉賓離店； 落實(shí)開啟發(fā)票的情況； 前臺收銀處快速結(jié)賬（房費(fèi) 、會務(wù)費(fèi)等）； ６、關(guān)注重要賓客的消費(fèi)習(xí)慣，收集整理客史資料。 會議排房 按會議接待要求安排相應(yīng)的房間，在房類資源充足的情況下，房間安排力求集中，同時(shí)也可選擇安排同類客 房中處于最佳狀態(tài)的房間。 夜班員工 接班清點(diǎn)房卡、會員卡、各種表單數(shù)量是否夠用，查看電腦的預(yù)訂，了解當(dāng)天所有的預(yù)訂是否已排好房，還有沒有預(yù)訂未準(zhǔn)時(shí)到店的客人； 查看電腦上是否有客人要求叫醒服務(wù)與交班本上一致，核對交班本上交班的事項(xiàng)，看完后簽上自己的名字； 客人離店把退房單據(jù)收齊整里好，注銷離店客人 的房卡資料，檢查所有退房數(shù)和房卡數(shù)是否一致，再和樓層核對房態(tài)，看房態(tài)表上的信息和電腦上房態(tài)是否相同。 做好員工間的協(xié)作工作，完成上級指派的其他工作。 掌握錄像監(jiān)控設(shè)備操作，通過監(jiān)視器注意出入人員的情況。 按規(guī)定程序核對房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)更正。 做好顧客遺留物品的登記，保管和核對歸還工作。 正確有效地接待顧客問詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施，市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂購物等信息。 負(fù)責(zé) IC房卡和磁卡鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。 為顧客提供使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)。 按規(guī)定程序提供顧客留言服務(wù)。 負(fù)責(zé)辦理顧客離店結(jié)帳手續(xù)。 【職位要求】 性別：女性 性格：外向、急脾氣、做事果敢麻利 年齡： 1820 或 2830 之間為宜 經(jīng)歷背景：有收銀經(jīng)營，會電腦操作，有數(shù)字概念，淡化學(xué)歷要求 【工作規(guī)范】 營銷、預(yù)訂、接待、總機(jī) 隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目。 客人咨詢服務(wù) 負(fù)責(zé)回答客人有關(guān)的各種設(shè)施、服務(wù)及時(shí)內(nèi)旅游觀光、購物等內(nèi)容的咨詢， 辦理客人委托事項(xiàng)，收發(fā)保管客房房卡，處理客人的留言，接待客人來訪 話務(wù)中心服務(wù) 為客人提供聯(lián)絡(luò)服務(wù)、叫醒服務(wù)、電話找人、電話留言等 商務(wù)中心服務(wù) 為客提供打字、復(fù)印、傳真、物品贈賣 行李保管服務(wù) 為客提供免費(fèi)行李寄存保管 前廳營銷功能 前廳服務(wù)設(shè)施營銷 出售印有酒店宣傳信息的明信片、打火機(jī)、名片盒、雨傘 、拉桿箱等小商品和會員卡，可把費(fèi)用打入房費(fèi)，方便顧客報(bào)銷。 積極主動與已預(yù)訂客人聯(lián)系，及時(shí)與其他部門聯(lián)系，并 向上及時(shí)匯報(bào)。 歡迎下次光臨 ! 前廳功能 前廳服務(wù)功能 前臺服務(wù)精神：以客為尊，真誠守信，快捷專業(yè)，主動熱情 客人接待功能 銷售客房 接待抵店和離店客人，為客人辦理相關(guān)手續(xù)，分配房間，掌控房間的出租。 很抱歉，讓您久等了。 創(chuàng)造 C 酒店員工在為顧客提供服務(wù)的過程中，除了遵守既定的服務(wù)程序外，還應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自己的主觀能動性，針對顧客的特點(diǎn)和顧客的需求，創(chuàng)造性地滿足顧客，為顧客營造一個(gè)舒適 愉快的氛圍。也就是超前服務(wù)。B: Bed amp。B 服務(wù)的連鎖酒店 以經(jīng)濟(jì)型商務(wù)酒店國際標(biāo)準(zhǔn) Bamp。前廳手冊培訓(xùn) 目標(biāo)與理念 酒店理念 以顧客為中心 提供現(xiàn)代簡約、舒適便捷的旅居環(huán)境 酒店產(chǎn)品 綠色睡眠空間，消除睡眠污染 —— 客房無污染源、良好的隔音系統(tǒng)、房間補(bǔ)充過濾新風(fēng)， 現(xiàn)代時(shí)尚的裝飾風(fēng)格，簡約典雅 友好的服務(wù)，便捷的訂房和入住，標(biāo)準(zhǔn)的 Bamp。B 為內(nèi)核，獨(dú)創(chuàng) 3B3S服務(wù)模式，為賓客營造一個(gè)“睡好覺的地方！。 Breakfast (床和早餐 ) 3B： Bed + Bath + Breakfast （舒適大床 +現(xiàn)代淋浴 +營養(yǎng)早餐） 3S: Selfhelp Living Room Selfhelp Business Desk Selfhelp Reading Bar (自助生活房 +自助商務(wù)臺 +自助書吧 ) 國內(nèi)首家綠色睡眠概念經(jīng)濟(jì)型酒店 讓入住客人體驗(yàn) —— 沖好涼（星級衛(wèi)浴設(shè)施） 睡好覺（綠色睡眠空間） 過好早（免費(fèi)營養(yǎng)早餐） 品牌價(jià)值 —— 睡好覺的地方 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 7 大服務(wù)原則“ service” 微笑 S 酒店員工在服務(wù)過程中應(yīng)該帶有真誠的微笑，表現(xiàn)出發(fā)自服務(wù)員內(nèi)心的熱情，是一種自然的，富有感情的，熱情周到的服務(wù)。 準(zhǔn)備好 R 在為顧客提供服 前就準(zhǔn)備好物質(zhì)、心理、技能等條件，隨時(shí)準(zhǔn)備好開展服務(wù)并能滿足顧客的需求，嫻熟地為顧客提供周到的服務(wù)。 眼光 E 酒店員工在服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)注意自己眼睛的神態(tài)和指向，不應(yīng)當(dāng)漫無目的、左顧右盼，而應(yīng)當(dāng)隨時(shí)注視顧客，預(yù)測顧客需求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，讓顧客感覺到酒店員工對自己的關(guān)注和重視。 很抱歉，打擾您了。制定客房營業(yè)報(bào)表，負(fù)責(zé)對內(nèi)聯(lián)系，協(xié)調(diào)對客服務(wù)。對預(yù)訂工作做好安排，保管好客人資料。 投訴營銷 把每一次顧客投訴，視作前廳營銷的機(jī)會，誠心傾聽，耐心記錄，并用最快速度解決，盡一切努力，重新贏得顧客的信任 充分授權(quán)，按照級別分別給予前廳員工 30200 元不等的免單額度或者贈送顧客前廳出售的小商品和會員卡，第一時(shí)間解決投訴；事后總結(jié)作為案例分享，并及時(shí)上報(bào)店長 POP 營銷 設(shè)計(jì)和設(shè)置前廳 POP 宣傳 會員制介紹 客房促銷信息 在前廳開展周末和平時(shí)的營銷 會員卡營銷 向第一次入住客人介紹會員制 關(guān)聯(lián)營銷 —— 讓新客人成為會員 向老會員推介促銷 活動 駐店?duì)I銷代表 發(fā)展協(xié)議客戶 聯(lián)絡(luò)旅行社等團(tuán)隊(duì)客戶 發(fā)展會議客戶 前廳的管理功能 前廳是擔(dān)負(fù)整個(gè)酒店業(yè)務(wù)的核心部門，除接待任務(wù)外，總臺是酒店的業(yè)務(wù)、設(shè)備、監(jiān)控和安全等的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)、調(diào)度和指揮中心。 為散客、團(tuán)隊(duì)、會務(wù)顧客辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回 收 IC房卡或磁卡鑰匙。 負(fù)責(zé)酒店總機(jī)值班。 負(fù)責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)和促銷房價(jià)的解釋工作。 為住店顧客提供物品租用服務(wù)。 負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。 負(fù)責(zé)提供顧客電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)。 資料報(bào)表 負(fù)責(zé) 制作酒店的營業(yè)日報(bào)。 按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確地將入住顧客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送。 負(fù)責(zé)背景音樂播放。 前 臺員工工作流程 白班員工 接班清點(diǎn)房卡、會員卡、各種表單數(shù)量夠用，查看電腦的預(yù)訂，了解當(dāng)天所有的預(yù)訂是否已排好房，近期是否有散客或團(tuán)對預(yù)訂； 查看電腦中的叫醒服務(wù)是否和交班本上一致，還有那些房間沒有叫醒，核對交班本上交待的事項(xiàng)，看完后簽上自己的名字； 客人離店把退房單據(jù)收齊整理好，注銷離店客人的房卡資料，檢查所有退房數(shù)和房卡數(shù)是否一致，再和樓層核對房態(tài)，看房態(tài)表上的信息和電腦上房態(tài)是否相同。 及時(shí)把入住的客人資料輸入電腦。 會議空房 確認(rèn)會議定房，落實(shí)好具體房間后，將預(yù)定內(nèi)容輸入電腦并確定房號。 財(cái)務(wù)管理 現(xiàn)金封包 交接班時(shí)和夜審前需通過封包將帳目平衡 打印現(xiàn)金帳戶結(jié)帳單，核對金額 打印本班內(nèi)操作員《收銀員交款報(bào)告》 核對《收銀員交款報(bào)告》上應(yīng)上繳的現(xiàn)金金額、信用卡消費(fèi)金額、支票金額與實(shí)際相符 填寫《交款單》將所有款項(xiàng)封包 晚上 12 點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)將封包放入保險(xiǎn)箱 整理本班內(nèi)表單 夜審封包須核對現(xiàn)金帳戶內(nèi)科目輸入是否正確，然后將現(xiàn)金帳戶結(jié)帳。 整理填寫報(bào)告 現(xiàn)金帳戶重新入住登記 相關(guān)表單整理存單 核對當(dāng)天預(yù)訂 值班經(jīng)理填寫每日工作報(bào)告 房卡的管理 。 ，有問題的房卡要及時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理處理。 ，必須嚴(yán)格按照賓館客人退房時(shí)間要求制房卡