【正文】 店的重要組成部分，是加強(qiáng)酒店經(jīng)營的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)。⑤完成上級分派的其他工作。③確保入住登記符合有關(guān)規(guī)定，做到詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰。③嚴(yán)格遵守有關(guān)制度和服務(wù)操作規(guī)定。為客人辦理訂房、購買機(jī)票和車（船）票、辦簽證、取送物品、購物等各項(xiàng)事情。③熟悉電腦查詢操作。④負(fù)責(zé)將客人的一切要求通過電話轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門或個(gè)人。③按規(guī)定及時(shí)結(jié)清客人或團(tuán)體的各種費(fèi)用。(6)收銀員崗位職責(zé)①嚴(yán)格遵守各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度和操作程序。(5)行李寄存員職責(zé)①回答客人關(guān)于寄存的問詢，向客人說明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定。④做好客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。⑥嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和服務(wù)程序。熟悉當(dāng)天抵店的VIP客人身份、房號及抵離時(shí)間。④觀察出入門廳人員的動(dòng)向，注意做好防暴、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達(dá)與離開時(shí)的保衛(wèi)工作。對孩子、老人或是行動(dòng)不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。(8)合作精神前廳的每一位員工都應(yīng)該意識到前廳就是酒店的一個(gè)“舞臺”，每個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營中已顯得愈加重要。(5)應(yīng)變能力應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動(dòng)作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。(2)語言前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動(dòng)作，掌握客人心理。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。 前廳部崗位職責(zé)認(rèn)知l 培訓(xùn)對象 酒店前廳部全體員工l 培訓(xùn)目的 明確崗位職責(zé)及工作技能要求，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)l 培訓(xùn)要點(diǎn) 前廳管理人員的素質(zhì)及職責(zé)前廳服務(wù)人員的素質(zhì)及職責(zé)n 前廳經(jīng)理的素質(zhì)與職責(zé)前廳經(jīng)理是前廳營業(yè)與管理的最高指揮，是前廳全體員工甚至是整個(gè)酒店的形象代表。酒店的成功經(jīng)營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。(4)業(yè)務(wù)操作技能前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。因?yàn)榭腿藖碜匀珖鞯鼗虍悋l(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時(shí)，前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對不能以工作之便，徇私舞弊。當(dāng)接待員忙于接待時(shí)或因特殊情況離開工作崗位時(shí)，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個(gè)人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否則會破壞整個(gè)酒店的形象。③幫助客人裝卸行李，并請客人清點(diǎn)、檢查有無物品遺失。(2)接待員職責(zé)①細(xì)致熱情地接受訂房和團(tuán)體開房。③熟悉當(dāng)天散客及旅行團(tuán)的開房情況，掌握當(dāng)天的房間狀況。(3)預(yù)訂員職責(zé)①根據(jù)客人的要求，為其提供與其需求相應(yīng)的客房。(4)行李員職責(zé)①按規(guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)備隨時(shí)為客人提供幫助。②寄存領(lǐng)取手續(xù)要清楚，登記要準(zhǔn)確，力爭不出差錯(cuò)，萬一出錯(cuò)則應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。準(zhǔn)確地收點(diǎn)客人的現(xiàn)金或是支票。(7)話務(wù)員崗位職責(zé)①負(fù)責(zé)接聽一切外來電話，連接酒店各部門及客人的一切電話。⑤明確在接到緊急電話時(shí)應(yīng)采取的措施和行動(dòng)。④幫助客人安排會客。(9)票務(wù)員職責(zé)①滿足客人的需要，及時(shí)為其購買機(jī)票、車（船）票。(10)前臺領(lǐng)班職責(zé)①協(xié)助前臺主管好日常工作。每天定時(shí)檢查，準(zhǔn)確控制房間狀態(tài)。培訓(xùn)練習(xí)前廳部的員工在工作中有一些具體的事項(xiàng)需要注意：，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。(3)負(fù)責(zé)分房的員工根據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量及客人的預(yù)訂要求給有特殊要求的客人、團(tuán)隊(duì)客人及當(dāng)天的重要客人預(yù)分房間。(7)利用空隙時(shí)間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數(shù)和房號，并將已到客人的收據(jù)及信用卡轉(zhuǎn)交收銀處。向有關(guān)陪同人員詢問該團(tuán)的人數(shù)、預(yù)訂的房間數(shù)等，并以最快的速度找出該團(tuán)的記錄。④要嚴(yán)格遵照合同，一般不允許隨意增減房間。如果客人沒有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。⑤填寫房卡。⑦制作客人賬單。(2)來訪者要求查詢住房客人先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號。(4)客人離店時(shí)，帶走房間物品個(gè)別客人在臨走時(shí)出于貪小便宜，或是為了留個(gè)紀(jì)念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了臺，破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時(shí)不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”二、迎賓崗位員工服務(wù)技能要求迎賓員，是站在酒店入口專門負(fù)責(zé)迎送客人的前廳部員工。(2)協(xié)助行李員卸下行李，并查看有無遺漏，而后關(guān)門退后，向司機(jī)道謝，示意司機(jī)開車。迎賓員處在一個(gè)較為特殊的工作地點(diǎn)，客人經(jīng)常會順便向他們詢問有關(guān)情況，如酒店的設(shè)施，一些娛樂活動(dòng)的舉辦地點(diǎn)，市內(nèi)風(fēng)景名勝的地點(diǎn)等，則應(yīng)熱情以待，努力給客人一個(gè)滿意的答復(fù)。其工作崗位一般位于大堂的禮賓部。④客人辦理住宿登記時(shí)，行李員要站在一旁等候。⑥進(jìn)入房間之前，為防萬一，要先敲門，確定無人再進(jìn)入。(2)離店①站立在前廳大門附近，隨時(shí)注意是否有人離店，若有則立即上前提供服務(wù)。⑤填寫客人“離店行李搬運(yùn)記錄”。④對運(yùn)送行李的情況應(yīng)作詳細(xì)記錄，進(jìn)行核對，并存檔。③將行李集中，運(yùn)到行李部，檢查后，在“行李進(jìn)出店登記單”上簽字，將行李罩好，并貼上表?？腿艘蠹拇嫘欣顣r(shí)，要先問清客人的身份，須是本店客人，才予以寄存。看是否上鎖，并提醒客人不能將貴重物品及易燃易爆的危險(xiǎn)物品寄存。①如果客人丟失了寄存卡，則一定要憑借足以能證明客人身份的證件來放行行李。(3)詳細(xì)了解當(dāng)天及近期的房間使用情況，預(yù)訂房間的客人到達(dá)的時(shí)間、人數(shù)，及時(shí)與相關(guān)崗位進(jìn)行溝通聯(lián)系。(7)將前一天的訂單進(jìn)行整理并裝訂。，應(yīng)留下客人電話號碼和姓名，等到查清之后再通知客人。②傳真訂房傳真訂房應(yīng)嚴(yán)格遵照下列程序：，弄清客人在傳真中所提出的要求。③口頭訂房口頭預(yù)訂是指客人直接來到酒店，當(dāng)面預(yù)訂客房。，充分展示酒店的形象。(2)預(yù)訂的受理①接受預(yù)訂預(yù)訂員在查閱電腦或預(yù)訂簿后，如確定有空房，能滿足客人的要求，則可以接受預(yù)訂。如建議其更改來店日期、變更客房預(yù)訂數(shù)或是房間類型等。在條件許可的情況下，應(yīng)盡量采取書面確認(rèn)的方式，向客人發(fā)出確認(rèn)的信函。，預(yù)訂員要作好預(yù)訂資料的處理工作，如在預(yù)訂單上蓋上“取消”的印章，并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、取消人等，然后存檔。在接到客人要求變更預(yù)訂的申請后，預(yù)訂員應(yīng)先查看有關(guān)預(yù)訂記錄，確定是否能夠滿足客人的變更要求。⑦超額預(yù)訂超額預(yù)訂是指酒店在某個(gè)時(shí)期內(nèi)，有意讓其接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其接待能力，其目的是提高客房利用率。在受理客人的預(yù)訂時(shí)，有一些總體原則是預(yù)訂員必須遵循的：(1)填寫“預(yù)訂單”時(shí)務(wù)必十分嚴(yán)肅認(rèn)真，逐欄逐項(xiàng)填，字跡工整，不出差錯(cuò)。(2)與上一班當(dāng)班人員進(jìn)行交接，對相關(guān)問題要當(dāng)面問清。(6)午間時(shí)取出當(dāng)天的報(bào)刊及客人信件，檢查完之后交給行李主管處。(9)將所有留言處理完之后，關(guān)掉留言燈。(1)咨詢客人咨詢的內(nèi)容包括有關(guān)酒店本身的一些情況，也有關(guān)于酒店所處城市的交通、旅游景點(diǎn)等方面的問題，涉及面可能會相當(dāng)廣泛，因此，咨詢崗位的員工必須具備一定的知識面，掌握大量的相關(guān)信息，了解有關(guān)的最新信息，以便能給出令客人滿意的答復(fù)。(3)客房鑰匙的管理在客房鑰匙的管理方面，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：①鑰匙應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，每天開始工作前，檢查是否所有鑰匙都放置在了正確的位置上。(4)客人信件的處理對客人的信件必須認(rèn)真負(fù)責(zé)地進(jìn)行處理，仔細(xì)查找后，完整無缺地交到客人手中，避免發(fā)生因信件傳遞有誤而引起不必要的麻煩，或者是給客人帶來不必要的損失。如果是當(dāng)天就要抵達(dá)的客人的信件，應(yīng)馬上交給開房組，其他信件則暫時(shí)先存放在信件寄放架內(nèi)，當(dāng)班的咨詢員應(yīng)每晚檢查信件存放架，把次日即將抵店的客人的信件交給開房組。(5)留言服務(wù)①訪客留言訪客留言一般是一式三聯(lián)，先是由服務(wù)人員將“訪客留言單”填寫完畢交給領(lǐng)班檢查。②住客留言客人為預(yù)防在其離開期間有人造訪，往往也需要留言，這時(shí)就需要填寫另一種留言單，即住客留言單。交接時(shí)必須向上一班人員了解清楚叫醒服務(wù)情況、電話轉(zhuǎn)移情況及客人的其他一些特殊要求。(5)開展正常話務(wù)工作?！雹谠诘群蜣D(zhuǎn)接時(shí)，為客人播出悅耳的音樂。因此話務(wù)員平日應(yīng)將那些常用的電話號碼進(jìn)行熟記、背誦。來電時(shí)如果總臺電話占線，話務(wù)員可通過電腦為客人查詢。④在客人接受免打擾服務(wù)期間，若有人來電要求與客人通話聯(lián)系，話務(wù)員應(yīng)將客人不愿意被打擾的信息禮貌地告知來電者，并建議其留言或是等客人取消免打擾服務(wù)之后再進(jìn)行聯(lián)系。②夜班的話務(wù)員把叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上，注明相關(guān)信息并簽字。(5)火警電話的處理①當(dāng)班的話務(wù)員接到火警電話時(shí)，要保持極其清醒的頭腦，弄清火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn)及火情。(2)閱讀“交接班簿”并在上面簽字。②查到之后在商務(wù)中心“日傳真來件統(tǒng)計(jì)報(bào)表”上登記。⑥對于找不到收件人的疑難來件，應(yīng)請示上級，妥善處理。④輸入傳真號碼，與稿件上所寫的進(jìn)行核對，確認(rèn)無誤后，按鍵發(fā)送。⑦因?yàn)榫€路不通等各種原因暫時(shí)發(fā)不出傳真時(shí)，應(yīng)該向客人道歉并解釋，另外，如果客人不是很急，可以請其先簽單回房，等發(fā)出之后再通知客人。需要放大或是縮小則應(yīng)調(diào)整好比例尺寸。⑥根據(jù)所復(fù)印的規(guī)格及張數(shù)，開出賬單。②拿過客人要打印的文件，了解客人的要求，瀏覽全文，看是否有不清楚處，若有，則當(dāng)即問清。⑥填寫“日復(fù)印、打字報(bào)表”。(3)詳細(xì)了解上一班的VIP住房情況和交費(fèi)情況。②信用卡支付對以信用卡方式支付的客人，要先認(rèn)真檢查其信用卡是否有效，對其簽名進(jìn)行核對。(2)團(tuán)隊(duì)結(jié)賬①在團(tuán)隊(duì)結(jié)賬之前半小時(shí)做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作，將團(tuán)隊(duì)的賬復(fù)查一遍，確認(rèn)是否均按相關(guān)要求入賬，所有附件是否齊全等。②向客人收回客房鑰匙，若客人因故暫時(shí)不想交出鑰匙，要通知樓層服務(wù)員，以便他們在客人退房時(shí)向客人收回鑰匙。⑥在客人的登記表上蓋上時(shí)間戳，送交服務(wù)總臺，讓其及時(shí)了解客人離店的信息，相應(yīng)更正客房狀態(tài)。將填好的水單交客人簽名，寫上房號。第二，檢查客人所持支票的真?zhèn)渭爸Ц斗秶?。讓客人在水單的指定位置上寫上姓名、房號，將尾簽撕下給客人，將水單及支票送交復(fù)核員。第二，若客人的信用卡需要取授權(quán)號，則將信用卡上的號碼、有效日期及支取金額及客人的國籍、證件號碼等信息告知給有關(guān)銀行的授權(quán)中心，取得授權(quán)后方可承辦；如未能取得授權(quán)，則須進(jìn)行認(rèn)真查閱。②保險(xiǎn)箱服務(wù)為了保證客人財(cái)產(chǎn)的安全，酒店一般都在前臺的收銀處設(shè)有貴重物品保險(xiǎn)箱。，經(jīng)手人簽名后，再把卡按順序放好。(5)前臺收銀處的管理①前臺收銀處的安全管理，并遵照執(zhí)行。②對超額消費(fèi)的管理，收銀人員要按照催款工作的有關(guān)原則與規(guī)定及時(shí)對超額消費(fèi)客人進(jìn)行費(fèi)用催收工作。收取預(yù)訂金一方面可以約束客人，使客人不能隨便取消預(yù)訂；另一方面，也可以在客人到達(dá)之后，將預(yù)訂金當(dāng)作預(yù)付款使用，從而避免客人逃賬。若授權(quán)遭拒，則應(yīng)讓客人以現(xiàn)金支付超出信用卡授權(quán)金額的部分。、時(shí)間。，是否用信用卡或預(yù)付金確保房間。三、禮貌周到，待客和氣，見到客人主動(dòng)打招呼，對客人用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等。七、準(zhǔn)確、及時(shí)將客人抵、離時(shí)間，各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯(cuò)。附2前臺辦理入住登記、驗(yàn)證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、新員工上崗前，將登記驗(yàn)證作為重點(diǎn)工作進(jìn)行培訓(xùn)。三、當(dāng)班經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)檢查當(dāng)