【正文】 （ 1）接聽電話時，必須使有禮貌用語，口齒清晰，應(yīng)酬得體。f2+（ A—C）（ r1+r2）1—（ r1+r2） 設(shè)超額預(yù)訂率為 R，則 R= XA—C100% =Cr1+（ A—C+X） （ 3）次日排房時，首先考慮此類客人的用房安排。 （ 3）如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來，并對其表示歡迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房內(nèi)擺放花束等）。通常，酒店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在 10%~20%之間，具體而言，各酒店應(yīng)根據(jù)各自的實際情況，合理掌握超額預(yù)訂的 ―度 ‖。在國外，取消訂房的客人中有 90%以后還會來預(yù)訂。 總之，用建議代替簡單的拒絕是很重要的，它不但可以促進(jìn)酒店客房的銷售，而且可以在顧客中樹立酒店良好的形象。 二、確認(rèn)預(yù)訂 預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后，要立即將客人的預(yù)訂要求與酒店未來時期客房的利用情況 進(jìn)行對照，決定是否能夠接受客人的預(yù)訂，如果可以接受，就要對客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。 （五）百慕大式（ Bermuda Plan，簡稱 ―BP‖） 包括房費及美式早餐（ American Breakfast）。這種收費方式較適合于普通旅游客人。 其他組織訂房。 公司訂房。 （三）保證類預(yù)訂（ Guaranteed Reservation） 指客人保證前來住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實的預(yù)訂。了解收益管理概念。了解預(yù)計業(yè)務(wù)，學(xué)會受理預(yù)訂。了解酒店預(yù)訂的方式、種類和預(yù)訂的渠道。 前廳部管理人員要努力達(dá)到的另一個目標(biāo)是實現(xiàn)團(tuán)隊中員工個 性的和諧性。 作為一名新的管理人員，第一個需要強(qiáng)調(diào)的概念就是員工激勵。作為前廳部經(jīng)理，你被賦予 一定的管理職責(zé)，同時，也被授予相應(yīng)的管理權(quán)限。 盡管燕青認(rèn)為她的管理工作做得相當(dāng)不錯，但她也愿意接受改進(jìn)前廳部管部工作的任何建設(shè)性建議。 燕青還記得上個月與市場營銷部之間發(fā)生的一件不愉快的事，這件事到現(xiàn)在為止還沒有了結(jié)。阿娜已經(jīng)在酒店工作了 15 年，最近一段時間，她待人缺乏禮貌，一改過去和藹可親的樣子，在過去她的熱情禮貌和和藹可親曾為她多次贏得 ―杰出員工獎 ‖。但也有三次超過了預(yù)算額，當(dāng)時是有幾位臨時工沒有來上班，使她不得不請正式工加班而付給她們較高的加班費。盡管這段時間前廳 部的經(jīng)營沒出什么問題，她還是決定仔細(xì)地審視一下前廳部的工作，以防出現(xiàn)類似情況。 第一節(jié) 前廳部 經(jīng)理 一、前廳部經(jīng)理的職能 二、前廳部經(jīng)理與其他部門經(jīng)理 三、前廳部經(jīng)理的工作分析與 ―工作描述 ‖ 某些日常工作是前廳部經(jīng)理每天都要做的，工作分析（ Job Analysis）是對前廳部經(jīng)理每天要做的 ―典型的 ‖工作進(jìn)行詳細(xì)的敘述，它為前廳部經(jīng)理崗位進(jìn)行工作描述（ Job Description）打下了堅實的基礎(chǔ)。 其二，大堂要強(qiáng)化文化氛圍。 （ 11）位于大堂的部門招牌顯而易見。 （ 8）燈光柔和。 （ 5）空氣清新， 溫度適宜，空調(diào)不會使人感到頭疼。 從酒店的裝修布置而言，一個良好的酒店大堂應(yīng)該具備下列條件： （ 1）酒店入口處要有氣派，一人良好的酒店大堂應(yīng)該具備下列條件： （ 2）大堂寬敞舒適，其建筑面積與整個酒店的接待能力相適應(yīng)。 第六，前廳部是建立良好的 賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。 其次，前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方。 了解和掌握前廳部組織機(jī)構(gòu)及其設(shè)置的原則。 了解前廳部各班級的基本職能。 第三，前廳部具有一定的經(jīng)濟(jì)作用。 二、前廳部的主要任務(wù) 推銷客房 接待客人 為客人提供各種綜合服務(wù) 控制客房狀況 負(fù)責(zé)客房賬務(wù) 收集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營信息 第二節(jié) 大堂總臺的設(shè)計 一、大堂 大堂（ Lobby）是客人辦理住宿登記手續(xù)、休息、會客和結(jié)賬的地方，是客人進(jìn)店后首先接觸到的公共場所。面積應(yīng)與酒店的客房間數(shù)在一定比例，約為 ~，即每間客房應(yīng)占有 ~。 （ 6）有良好的隔音效果。 （ 9）有足夠的溫度。 （ 12）星級酒店要有能夠顯示世界主要客源國（或城市）時間的時鐘。 二、總服務(wù)臺 總服務(wù)臺（ General Service Counter），簡稱 ―總臺 ‖，是為客人提供住宿登記、結(jié)賬、問詢、外幣兌換等綜合服務(wù)的場所。對前廳部經(jīng)理的日常工作有效為全面的認(rèn)識。工作分析之所以有用，是因為它使我們在準(zhǔn)備工作描述時，能夠確定某些日常工作程序。在成本控制方面還有沒有漏洞 ?員工在履行職責(zé)時的服務(wù)態(tài)度如何 ?她本人與其他部門的經(jīng)理合作得好嗎 ?這些只是她決定要檢討的幾個大的方面的內(nèi)容。 她感到有一個地方需要改進(jìn)。另一個是行李員馬濤，這個月以來，他多次上班遲到。當(dāng)時，燕青告訴市場營銷總監(jiān)李得利，說一月份某個周末的客房已訂滿了，而實際上當(dāng)天只有 25％的開房率。她與部經(jīng)理何雷先生進(jìn)行了交談，何先生希望他的部下能與酒店一起成長。這些就是你參與管理、個人發(fā)展和在管理隊伍中受到限制的領(lǐng)域。發(fā)現(xiàn)如何激勵你的每一個部下，是你作為管理者的面臨的一個挑戰(zhàn)。 給予員工足夠的培訓(xùn)也會使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓(xùn)的計劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯的機(jī)會就會被減少到最低程序。 第一節(jié) 預(yù)計的方式與種類 一、預(yù)訂的方式 （一）電話 預(yù)訂（ Telephone） （二）傳真訂房（ FAX） （三）國際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂（ Inter） （四）信函訂房（ Mail） （五）口頭訂房（ Verbal） （六）合同訂房（ Contract） 酒店與旅行社或商務(wù)公司之間通過簽訂訂房合同，達(dá)到長期出租客房的目的。 保證類預(yù)訂又分三種類型： 預(yù)付款擔(dān)保 信用卡擔(dān)保 合同擔(dān)保 第二節(jié) 預(yù)訂渠道與酒店收費方式 一、預(yù)訂渠道 散客自訂房。 各種國內(nèi)外會議組織訂房。 二、國際酒店通行的幾種收費方式 （一）歐洲式（ European Plan，簡稱 ―EP‖） 只包括房費，而不包含任何餐費的收費方式，為世界上大多數(shù)酒店的采用。 （四）歐洲大陸式（ Continental Plan，簡稱 ―CP‖） 包括房費及歐陸式早餐（ Continental Breakfast）。美式早餐除了包含有歐陸式早餐的內(nèi)容以外，通常還包括雞蛋（ Fried, Scrambled up，poached， Boiled）和火腿（ Ham）或香腸（ Sausage）或咸肉（ Bacon）等肉類。 確認(rèn)預(yù)訂（ Confirmation）的方式通常有兩種，即口頭確認(rèn)（包括電話確認(rèn)）和書面確認(rèn)。 四、核對預(yù)訂 為了提高預(yù)想計的準(zhǔn)確性和酒店的開房率 ，并做好接待準(zhǔn)備，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預(yù)訂人員要通過書信或電話等方式與客人進(jìn)行多次核對（ Reconfirming 即，再確認(rèn)），問清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時間和要求等是否有變化？ 核對工作通常要進(jìn)行三次，第一次是在客人預(yù)訂抵店前一個月進(jìn)行，具體操作是由預(yù)訂部文員每天核對下月同一天到店的客人或訂房； 五、預(yù)訂的取消 由 于 各 種 緣 故 ， 客 人 可 能 在 預(yù) 訂 抵 店 之 前 取 消 訂 房（ Cancellation）。 六、預(yù)訂的變更 預(yù)訂的變更（ Amendment）是指客人在抵達(dá)之前臨時改變預(yù)計的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等。 如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，按照國際慣例，酒店方面應(yīng)該做到： （ 1）誠懇地向客人道歉，請求管人諒解。 （ 4）對提供了援助的酒店表示感謝。大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。r2+Cf1—D （ 2）接到預(yù)訂函電后，應(yīng)立即處理，不能讓客人久等。這時如確實無法滿足其預(yù)訂要求，要另發(fā)函電，表示歉意，并同樣經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。認(rèn)識 ―金鑰匙 ‖理念，了解酒店 ―金鑰匙 ‖的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。其次，門童要協(xié)助行李卸下行李，查看車內(nèi)有無遺留物品。 （ 3）目光敏銳、接待經(jīng)驗豐富。禮賓部主管（或 ―金鑰匙 ‖）在此指揮、調(diào)度行李服務(wù)及其他大廳服務(wù)。 （二）行李部員工的素質(zhì)要求 （ 1）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。 （ 5）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項服務(wù)的內(nèi)容、時間、地點、及其階層有關(guān)信息。 行李搬運時的注意事項 （ 1）認(rèn)真檢查行李。 （ 5）照看好客 人的行李。 （ 9）離房前要問客人是否還有其他吩咐，并祝客人住店愉快，隨后將房門輕輕拉上。 （ 1）確認(rèn)客人身份。 [案例 ] 午后 12 點多，一位客人提前行李箱走出電梯，徑直往總臺旁行李房走去。 ‖小徐態(tài)度熱情，一邊從錢先生手里接過行李箱，一邊說。 ―好吧，那就謝謝您了。 ‖小童說： ―請您把行李牌交給我。 ‖錢先生迫不得已地打斷了小童的話。 ―金鑰匙 ‖（ Les Clefs d’ Or）通常身著燕尾服，上面別著十分形金鑰匙，這是委托辦的國際組織 ——―國際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會 ‖（ Union International Concierge Hotel Les Clefs d’Or）會員的標(biāo)志，它象征著 ―Concierge‖就如同萬能的 ―金鑰匙 ‖一般，可以為客人解決一切難題。 （ 2）協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。 （ 6）對行李員工作活動進(jìn)行管理和控制，并做好有關(guān)記錄， （ 7）對進(jìn)、離店客人給予及時關(guān)心。 （ 11）在客人登記注冊時，指導(dǎo)每個行李員幫助客人。 （ 15）保證行李部服務(wù)設(shè)備運轉(zhuǎn)正常；隨時檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅。 （ 2）語言表達(dá)能力：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。 （ 5）應(yīng)變能力。 （ 3）掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。 （ 7）掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂場所、酒吧的信息資料，包括地點、特色、服務(wù)時間、價格水平、聯(lián)系人。 （ 10）能幫助客人 修補(bǔ)物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點和服務(wù)時間。 （ 14）能幫助客人查找航班托運行李的去向，掌握相關(guān)部門的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)等。 ―金鑰匙 ‖在中國最早出現(xiàn)在廣州的白天鵝賓館。 （ 3） ―免電話打擾 ‖服務(wù)。 （ 2）聽寫迅速，反應(yīng)快。 （ 6）熟悉電腦操作及打字。 （ 2）話務(wù)員應(yīng)答電話時，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。 （ 6）話務(wù)員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。 四、叫醒服務(wù)的問題與對策 （一）叫醒失誤的原因 叫醒失誤的原因有以下幾種： 酒店方面 （ 1）接線生漏叫。 客人方面 （ 1）錯報房號。 （ 2）客人報房號與叫醒時間時，接聽人員應(yīng)重復(fù)一遍，得到客人的確認(rèn)。 第 一節(jié) 住宿登記中的若干問題 一、客人的選擇 酒店是為客人提供飲食、住宿等綜合服務(wù)的場所。 對于下列客人，酒店可以不予接待： （ 1）被酒店或酒店協(xié)會報的不良分子（或列入黑名單）的人。 （ 4）無理要求過多的?？?。 （ 8）經(jīng)濟(jì)困難者。 （ 2）可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬。客人的姓名、房間號碼、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)。 確認(rèn)客人有無預(yù)訂 接待預(yù)定客人時，可能會遇到下列情況，應(yīng)靈活處理： （ 1）在當(dāng)天預(yù)計單上并 沒有該客人的名字。如果高檔客房已售完，則可將稍低檔次的客房以優(yōu)惠價格出租給客人。 （ 4）預(yù)訂客人提前抵店。 （ 3）抵離店日期、時間：正確記錄客人抵離店日期、時間，對結(jié)賬及提供郵件查詢服務(wù)是非常必要的，因此，客人辦理完入住手續(xù) 后，接待員應(yīng)按規(guī)定在登記表的一端，用時間戳打上客人的入住時間。 確定付款方式 填寫房卡 房卡也稱為 ―HOTEL PASSPOR‖（酒店護(hù)照），其主要作用是： （ 1）向客人表示歡迎。 （ 5）起聲明作用。 （ 2）若客人怕麻煩或填寫有困難，可以代其填寫，只要求客人簽字確認(rèn)即可。等房間分好后，要由接待員或行李員親自帶客人進(jìn)房。如實在無房，只好為即將來店的客人聯(lián)系其他酒店。 （ 2）重要客人（ VIP）。 （ 6）?？?。 客人要求調(diào)換房間，通常有以下幾種情況： （ 1）正在使用的房間在其價格、大小、種類、噪聲、舒適程度以及所處的樓層、朝向等方面不合客人的意。如能滿足客人的要求，則請服務(wù)或行李員帶客人進(jìn)新房間，并立即填寫 ―換房通知單 ‖同時，將這張 ―換房通知單 ‖一式多份由行李員分送客房、問訊處、貴重物品保管員、收銀員、預(yù)訂員、電話總機(jī)等有關(guān)部門和人員。 （ 2）客人房間號。 （三）店外情況介紹 客人有關(guān)店外情況的問訊，通常包括下列內(nèi)容： （ 1）酒店所在城市的旅游點及其交通情況。 （ 5）國際國內(nèi)航班飛行情況。 對于留言傳遞的基本要求是：迅速、準(zhǔn)確。 查找住店客人的信件。 （二）客人的匯款單、掛號信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序 （ 1）這類郵件應(yīng)設(shè)法更迅速地 送交客人。如客人外出，則應(yīng)通過留言的方法（送留言單或打開留言燈）通知客人，請客人在方便的時候與問訊處聯(lián)系。小保管箱的數(shù)量，