【正文】 訪客留言后，首先應(yīng)開(kāi)啟被訪者客房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯(lián)放入郵件架，第二聯(lián)送電放部機(jī)，第三聯(lián)交信伯或行李員（ Pageboy or bellboy）送往客房，將留言單從房門(mén)底下塞入客房。 （二）住客留言 ―住客留言 ‖是住店客人給來(lái)訪客人 的留言。 三、郵件的處理 （一）客人信件的處理程序 對(duì)于客人的信件，應(yīng)先進(jìn)分類(lèi)，然后做相應(yīng)的處理。 查找預(yù)期抵店客人的信件。 查找離店人信件 最后剩下的信件屬于暫時(shí)無(wú)法找到的收件人 對(duì)客人郵個(gè)的處理，問(wèn)訊員一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)，當(dāng)班時(shí)無(wú)法處理的，一定要做好交接記錄，以免給客人造成不應(yīng)有的損失和麻煩。 （ 2）收到郵件后，先將郵件登記在 ―住客同件遞送登記 ‖。去客房前，問(wèn)訊員首先應(yīng)通過(guò)電話與客人聯(lián)系。 （ 4）將郵件交給客人時(shí)，要請(qǐng)客人在登記簿上簽字。它是一種排小?？拖涞臋还?。 客用安全保管箱通常放置在總臺(tái)收銀處后面或旁邊一間僻靜的房間，由收銀員負(fù)責(zé)此項(xiàng)服務(wù)工作。 保管箱的啟用、中途開(kāi)箱、退箱，一定要嚴(yán)格按酒店規(guī)定的操作程序進(jìn)行，并認(rèn)真填寫(xiě)有關(guān)保管記錄，以確?？腿速F重物品的安全，防止各種意外事故的發(fā)生。 三、客人貴重物品丟失的責(zé)任問(wèn)題 一些酒店在其向客人提供的 ―住宿登記表 ‖上明確指出： ―貴重物品請(qǐng)存放在收款處之免費(fèi)保險(xiǎn)箱內(nèi)，閣下一切物品之遺失，酒店概不負(fù)責(zé) ‖（ Safe Deposit Boxes are available at cashier counter at no charge. Hotel will not be responsible loss of your property）。 第二，客人入住酒店是以 ―安全 ‖為前提條件的，安全對(duì)于客人來(lái)講，是第一重要的，服務(wù)質(zhì)量居于其次。）這就意味著，如果客人按照酒店的要求將貴重物品存入貴重物品保管箱，酒店就應(yīng)該對(duì)其負(fù)責(zé)。 當(dāng)然，酒店對(duì)客人貴重物品丟失的賠償也是有條件的： 首先，必須是存在酒店 ―貴重物品保管處 ‖的貴重物品，否則，如果客人沒(méi)按要求將其貴重物品存放在貴重物品保管處，對(duì)于因此而造成 的貴重物品的丟失，酒店可以不負(fù)責(zé)任或少負(fù)責(zé)任。很多酒店為客人在客房?jī)?nèi)提供貴重物品保險(xiǎn)箱，對(duì)于在這種保險(xiǎn)箱內(nèi) ―丟失 ‖的物品（一般不可能出現(xiàn)），酒店可以不予賠償。如客人暫不交鑰匙，在通知樓層客人結(jié)賬時(shí)，提醒服務(wù)員收回鑰匙，并記下樓層接話人工號(hào)。 （ 3）委婉地 問(wèn)明客人是否還有其他臨時(shí)消費(fèi)（如電話費(fèi)、早餐費(fèi)等），以免漏賬，給酒店造成損失。 ① 檢查客人信用卡的安全性。檢查信用卡的整體狀況是否完整無(wú)缺，有無(wú)任何挖補(bǔ)、涂改的痕跡；檢查防偽反光標(biāo)記的狀況；檢查信用卡號(hào)碼是否有改動(dòng)的痕跡。 ●檢查信用卡號(hào)碼是否在被取消名單之列。如超過(guò)規(guī)定限額，應(yīng)向銀行申請(qǐng)授權(quán)。 ② 檢查支票是否過(guò)期，金額是否超過(guò)限額。 ④ 在支票背面請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話和地址，并請(qǐng)客人簽名，如有懷疑請(qǐng)及時(shí)與出票單位聯(lián)系核實(shí)，必要時(shí)請(qǐng)當(dāng)班主管人員解決。 （ 2）收銀員應(yīng)保證在任何情況下，不得將團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)泄露給客人，如客人要求自付房費(fèi)，應(yīng)按當(dāng)日門(mén)市價(jià)收取。 （ 4）凡不允許掛賬的旅行社，其團(tuán)隊(duì)費(fèi)用一律到店前現(xiàn)付。 二、一些特殊情況的處理 當(dāng)住店客人的欠款不斷增加時(shí) 當(dāng)客人 A 的賬由客人 B 支付時(shí) 過(guò)了結(jié)賬時(shí)間（一般為當(dāng)天中午 12： 00）仍未結(jié)賬 客人在結(jié)賬時(shí)才提出要折扣優(yōu)惠，而且也符合優(yōu)惠條件，或者結(jié)賬時(shí)收銀員才發(fā)現(xiàn)該房間的某些費(fèi)用是由于某種原因而輸入錯(cuò)誤 客人結(jié)賬后，沒(méi)有交回房間鑰匙 第七節(jié) 商務(wù)樓層管理 一、商務(wù)樓層 ―商務(wù)樓層 ‖（ Executive Floor）是高 星級(jí)酒店（通常為四星級(jí)以上）為了接待高檔商務(wù)客人等高消費(fèi)者客人，向他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專(zhuān)門(mén)設(shè)立的樓層。住在商務(wù)樓層的客人，不必在總臺(tái)辦理住宿登記手續(xù)，客人的住宿登記、結(jié)賬等手續(xù)直接在商務(wù)樓層同專(zhuān)人負(fù)責(zé)辦理，以方便客人。 二、商務(wù)樓層員工的素質(zhì)要求 為了向商 務(wù)客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要求商務(wù)樓層員工，無(wú)論是管理人員還是服務(wù)人員，都必須具備很高的素質(zhì)： (1)氣質(zhì)高雅，有良好的外部形象和身材。 (3)知識(shí)面寬，有扎實(shí)的文化功底和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，接待人員最好有大專(zhuān)以上學(xué)管理人員應(yīng)有本科以上學(xué)歷。 (5)英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)流利，英文書(shū)寫(xiě)能力達(dá)到高級(jí)水平。 (7)有較強(qiáng)的合作精神和協(xié)調(diào)能力， 能夠與各業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)調(diào)配合。 三、商務(wù)樓層日常工作流程 （ 1） 07： 00 商務(wù)樓層接待員到前廳簽到，并到信箱拿取有關(guān)郵件；與夜班交接（ 2） 07： 00 至 07： 30，打出房間狀況報(bào)表，包括當(dāng)日到店客人名單、在店客人名單。商務(wù)樓層當(dāng)班人員按職責(zé)分工完成以下工作： ① A 組負(fù)責(zé)接待、收銀、商務(wù)中心等工作。 （ 3）準(zhǔn)備鮮花、水果。鮮花、水果及兩個(gè)歡迎卡要在客人到店之前送人預(yù)分好的房間內(nèi)（此項(xiàng)工作要由專(zhuān)人負(fù)責(zé)）。 （ 5）為到店客人辦理人住手續(xù)及呈送歡迎茶，為離店客人辦理結(jié)賬并與客人道別。 A 組、 B 組員工要根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況互相幫助，相互配合。 GSO 查房并將鮮花、 水果、歡迎卡送人每個(gè)預(yù)計(jì)到店的客人房間。 15： 30 與早班交接班。中班還要做第二天的準(zhǔn)備工作，如打印第二天的歡迎卡、申領(lǐng)水果和酒水等。 四、商務(wù)樓層客人入住服務(wù)程序 （ 1）當(dāng)客人走出電梯后， GSO 將微笑地迎接客人，自我介紹，陪同客人的大堂副經(jīng)理或銷(xiāo)售經(jīng)理將回到木崗。 （ 3）替客人填寫(xiě)登記卡，請(qǐng)客人簽名認(rèn)可，注 意檢查客人護(hù)照、付款方式、離店日期與時(shí)間、機(jī)票確認(rèn)、收 ―到店客人行李卡 ‖。此時(shí)，應(yīng)稱呼客人姓名，并介細(xì)自己，同時(shí)將熱毛巾和茶水送到客人面前。要求整個(gè)過(guò)程不超過(guò) 5 分鐘。 （ 6）在客人左前一步引領(lǐng)客人進(jìn)房，與客人交談，看是否能給客人更多的幫助。 （ 8）通知前廳行李員根據(jù)行李卡號(hào)和房間號(hào)在 10 分鐘之內(nèi)將行李送到客人房間。 第六章 總臺(tái)銷(xiāo)售管理 [目的 ] 第一節(jié) 客房狀態(tài)的控制 一、客房狀態(tài) （ 1）住客房（ Occupied）。 （ 2）空房（ Vacant）。 （ 4） 待修房（ Out of Order）。 對(duì)于下列幾種狀況的客房，客房都在查房時(shí)，應(yīng)注意掌握并通知前臺(tái)。 （ 2）攜少量行李的住客房（ Occupied with Light Luggage）。 （一）房態(tài)控制的表格 客房狀態(tài)表 客房狀態(tài)的差異表 客房狀況差 異是用于記錄總臺(tái)顯示的客房狀況與客房部查房結(jié)果不一致之處的表格。 總臺(tái)員工良好的職業(yè)素制裁是銷(xiāo)售成功的一半。 二、把握客人的特點(diǎn) 不同的客人有不同的特點(diǎn)，對(duì)酒店也有不同的要求。 三、銷(xiāo)售客房，而非銷(xiāo)售價(jià)格 接待員在銷(xiāo)售客房時(shí)，必須對(duì)客房做適當(dāng)?shù)拿枋?，以減弱客房?jī)r(jià)格的分量，突出客房能夠滿足客人的需要的特點(diǎn)。 五、選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式 （ 1） ―沖擊式 ‖報(bào)價(jià)。 （ 3） ―夾心式 ‖報(bào)價(jià)。 一、收取預(yù)訂金 二、收預(yù)付款 三、對(duì)持信用卡的客人，提前向銀行授權(quán) 四、制定合理的信用政策 五、建立詳細(xì)的客戶檔案 六、從客人行李多少、是否列入墨名單等發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，決定是否收留 七、加強(qiáng)催收賬款的力度 [案例 ] 1206 房的陳先生又到了消費(fèi)簽單限額了，陳先生是與酒店有業(yè)務(wù)合約的客人，來(lái)店后無(wú)需交預(yù)付款，只在他消 費(fèi)額達(dá)到酒店規(guī)定的限額時(shí)書(shū)面通知他。 總臺(tái)便直接打電話與他聯(lián)系，陳先生當(dāng)然也很客氣： ―我這么多業(yè)務(wù)在你市里，還不放心嗎？我還要在這里扎根住幾年叫呢，明天一定來(lái)結(jié)。 這樣一來(lái)，引起酒店的注意，經(jīng)討 論后決定對(duì)他的業(yè)務(wù)單位作側(cè)面了解，了解的結(jié)果，使酒店大吃一驚：陳先生在本市已結(jié)束了業(yè)務(wù)，機(jī)票也已訂妥，不日即飛離本市，這一切與他 ―這么多業(yè)務(wù)在本市， ‖―還要在這里扎根住幾年 ‖顯然不符，這里面有詐。 陳先生是聰明人，知道自己的情況已被人詳知。 八、與樓層配 合，對(duì)可疑賓客密切注意其動(dòng)向 九、不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 第七章 總臺(tái)信息管理 [目的 ] 第一節(jié) 客情預(yù)測(cè)表的傳遞 客情預(yù)測(cè)表是反映未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)預(yù)訂客人的基本信息的表格。 一、近期預(yù)測(cè) 一般是指半月或一月以上的預(yù)測(cè)。 二、每周預(yù)測(cè) 預(yù)訂處提前一周將客人人數(shù)、日期、所需房間、團(tuán)體或重要客人等統(tǒng)計(jì)出來(lái)，做成每周預(yù)測(cè)，一式多份，分送酒店總經(jīng)理及客房、餐飲、財(cái)務(wù)等部門(mén)，請(qǐng)他們做好準(zhǔn)備。 第二節(jié) 有關(guān)報(bào)表的制作 一、表格設(shè)計(jì)的原則 二、前廳常用表格 （一）客房收入 報(bào)告（ Rooms Revenue Report） 客房收入報(bào)告是詳細(xì)反映酒店每間客房收入情況的報(bào)告。 （三）未到客人報(bào)表（ Noshow List） （四）預(yù)訂更改表（ Amendment List） （五）提前退房表（ Unexpected Departure） （六）延期退房表（ Extension List） （七）入住房數(shù)出（ Differences） （八）房租折扣及 免費(fèi)表（ Discount amp。 （ 2）彼此缺乏尊重與體諒。 （ 4）感情、意氣用事。 （ 2）在日常工作中，注意檢查部門(mén)與內(nèi)部 之間信息溝通的執(zhí)行反饋情況，不能斷總結(jié)、完善各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)于溝通良好的部門(mén)和個(gè)人及時(shí)予以表?yè)P(yáng)，反之，則予以批評(píng)。 第四節(jié) 客史檔案的建立 一、建立客史檔案的意義 建立客史檔案是酒店了解客人，掌握客人的需求特點(diǎn)，從而為客人提供針性服務(wù)的重要途徑。建立客史檔案對(duì)提同高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善酒店經(jīng)營(yíng)管理水平具有重 要意義。 （二）預(yù)訂檔案 包括客人的訂房方式、介紹人，訂房的季節(jié)、月份和日期以及訂房的類(lèi)型等，掌握這些資料有助于酒店選擇銷(xiāo)售渠道，做好促銷(xiāo)工作。 （四）習(xí)俗、愛(ài)好檔案 這是客史檔案中最重要的內(nèi)容，包括客人旅行的目的、愛(ài)好、生活習(xí)慣；宗教信仰和禁忌；住店期間要求的額外服務(wù)。 （五）反饋意見(jiàn)檔案 包括客人在住店期間的意見(jiàn)、建議；表?yè)P(yáng)和贊譽(yù)；投訴及處理結(jié)果等。 客史檔案的有關(guān)資料主要來(lái)自于客人的 ―訂房單 ‖、 ―住宿登記表 ‖、―賬單 ‖、 ―投訴及處理結(jié)果記錄 ‖、 ―賓客意見(jiàn)書(shū) ‖及其他平時(shí)觀察和收集的有關(guān)資料。了解大堂副理的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。掌握客人對(duì)酒店產(chǎn)品的需求心理及與客人的溝通技巧。正確認(rèn)識(shí)客人投訴。掌握處理客人投訴的方法和藝術(shù)。因此，大堂副理是溝通酒店和客人之間的橋梁，是客人的益友，是酒店建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。賓客關(guān)系主任直接向大堂副理或值班經(jīng)理負(fù)責(zé)。 第二節(jié) 建立良好的賓客關(guān)系 一、客人是 ―人 ‖ （一）把客人當(dāng) ―人 ‖對(duì)待，有以下三層意思 要把客人當(dāng) ―人 ‖來(lái)尊重，而不是當(dāng) ―物 ‖來(lái)擺布。 對(duì)待客人的 ―不對(duì)之處 ‖，要多加寬容、諒解。服務(wù)人員是―服務(wù)的提供者 ‖，而客人則是 ―服務(wù)的對(duì)象 ‖。 二、掌握客人對(duì)酒店產(chǎn)品的需求心理 酒店的客人住在酒店的這段時(shí)間，實(shí)際上是在過(guò)一種 ―日常生活之外的生活 ‖，是從 ―第一現(xiàn)實(shí) ‖，走進(jìn) ―第二現(xiàn)實(shí) ‖，不管他們是否清楚地意識(shí)到，實(shí)際上都必然存在 ―求補(bǔ)償 ‖和 ―求解脫 ‖心理。 ―求解脫 ‖就是要從日常生活的精神緊張中解脫出來(lái)。 三、掌握與客人的溝通技巧 （一）重視對(duì)客人的 ―心理服務(wù) ‖ 酒店為客人提供 ―雙重服務(wù) ‖，即： ―功能服務(wù) ‖和 ―心理服務(wù) ‖。從某種意義上講，客人就是花錢(qián) ―買(mǎi)經(jīng)歷 ‖的消費(fèi)者。 首先，樹(shù)立 ―客人總是對(duì)的 ‖的信念。 （二）設(shè)法使客人消氣 （三）認(rèn)真傾聽(tīng)客人投訴，并注意做好記錄 （四）對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。 五、投訴的統(tǒng)計(jì)分析 六、外國(guó)客人對(duì)我國(guó)酒店的常見(jiàn)投訴 飯店內(nèi)的公用廁所的清掃員要分性別 閉路電視節(jié)目不準(zhǔn)確，沒(méi)法收看 客房沒(méi)有冰塊供應(yīng) 衛(wèi)生間及臥室有 ―毛發(fā) ‖ 酒店沒(méi)有無(wú)煙區(qū)和無(wú)煙客房 商務(wù)客房多是燈光暗淡 酒店工作人員大聲喧嘩 電話收費(fèi)問(wèn)題 酒店服務(wù)要有明確的時(shí)間概念 第九章 房?jī)r(jià)管理 [目的 ] 掌握客房商品的定價(jià)目標(biāo) 了解客房定價(jià)法與價(jià)格策略 一、追求利潤(rùn)最大化 追求利潤(rùn)最大化應(yīng)該是客房商品最基本的定價(jià)目標(biāo)。酒店管理者應(yīng)以長(zhǎng)期利潤(rùn) 最大化為追求目標(biāo)，而不應(yīng)鼠目寸光，采用殺雞取卵的定價(jià)方法。采用低價(jià)策略，酒店決策者應(yīng)考慮到以下事實(shí)。 低價(jià)可能有損酒店形象，影響服務(wù)質(zhì)量。 三、應(yīng)付或防止競(jìng)爭(zhēng) 與競(jìng)爭(zhēng)者客房同價(jià) 高于 競(jìng)爭(zhēng)者的客房?jī)r(jià)格 低于競(jìng)爭(zhēng)者的客房?jī)r(jià)格 四、實(shí)現(xiàn)預(yù)期投資收益率 一、影響客戶定價(jià)的因素 定價(jià)目標(biāo) 成本水平 供求關(guān)系 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格 酒店的地理位置 旅游業(yè)的季節(jié)性 酒店服務(wù)質(zhì)量 有關(guān)部門(mén)和組織的價(jià)格政策 家人的消費(fèi)心理 二、幾種常用的客房定價(jià)法 （一）隨行就市法 （二）千分之一法 千分之一法是根據(jù)客房造價(jià)來(lái)確定房間的出租價(jià)的一種方法，即將每間客房的出租價(jià)格確定為客房平均造價(jià)的千分之一。 （四）赫伯特定價(jià)法，它是以目標(biāo)收益率為定價(jià)的出發(fā)點(diǎn)