【正文】 立即向客人道歉，承認(rèn)屬于工作的疏忽，同時(shí)，帶客人到大堂或咖啡廳，等候重新安排客房。等房間分好后，要由接待員或行李員親自帶客人進(jìn)房?！? （四）旅游旺季，住店客人要求延住 （ 1）向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯(lián)系其他酒店。如實(shí)在無房，只好為即將來店的客人聯(lián)系其他酒店。 （五）客人離店時(shí)，帶走客房物品。 （ 2）重要客人（ VIP）。 （ 4）要求延期之預(yù)期離店客人。 （ 6）?？汀? （ 8）不可靠的預(yù)訂客 人。 客人要求調(diào)換房間，通常有以下幾種情況： （ 1）正在使用的房間在其價(jià)格、大小、種類、噪聲、舒 適程度以及所處的樓層、朝向等方面不合客人的意。 （ 3）客記設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障。如能滿足客人的要求，則請(qǐng)服務(wù)或行李員帶客人進(jìn)新房間，并立即填寫“換房通知單”同時(shí)，將這張“換房通知單”一式多份由行李員分送客房、問訊處、貴重物品保管員、收銀員、預(yù)訂員、電話總機(jī)等有關(guān)部門和人員。必要時(shí)，可將客人搬往規(guī)格較高的房間。 （ 2）客人房間號(hào)。 （ 2）宴會(huì)、會(huì)議、展覽會(huì)舉辦場所及時(shí)間。 （三）店外情況介紹 客人有關(guān)店外情況的問訊，通常包括下列內(nèi)容： （ 1）酒店所在城市的旅游點(diǎn)及 其交通情況。 （ 3）近期內(nèi)有關(guān)大型文藝、體育活動(dòng)的基本情況。 （ 5）國際國內(nèi)航班飛行情況。” （一）訪客留言 “訪客留言”是指來訪客人對(duì)住店客人的留言，一式三聯(lián)。 對(duì)于留言傳遞的基本要求是：迅速、準(zhǔn)確。住客留言單一式二聯(lián)，問訊組、電話總機(jī)各保存一聯(lián)。 查找住店客人的信件。 全有文檔友情提供 查找要求提供郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人信件。 （二）客人的匯款單、掛號(hào)信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序 （ 1）這類郵件應(yīng)設(shè)法更迅速地送交客人。 （ 3）如系住店客人的郵件，應(yīng)派行李員盡早送入客房。如客人外出，則應(yīng)通過留言的方法（送留言單或打開留言燈）通知客人，請(qǐng)客人在方便的時(shí)候與問訊處聯(lián)系。 （三）郵寄服務(wù) 第五節(jié) 貴重物品?？? 一、貴重物品保管 酒店通常為客人提供客用安全保管箱（ Safe Deposit Box），供客人免費(fèi)寄存貴重物品。小保管箱的數(shù)量，一般按酒店客房數(shù)的 15%~20%來配備，若酒店的常住客和商務(wù)散客比較多，可適當(dāng)增加保客箱的數(shù)量。保管箱的每個(gè)箱子有兩把鑰匙，一把由收銀員負(fù)責(zé)保管，另一把由客人親自保管，只有這兩把鑰匙同時(shí)使用，才能打開和鎖上保險(xiǎn)箱。 二、保管箱鑰匙遺失的處理 如果客人遺失保管箱鑰匙，酒店通常都要求客人作出經(jīng)濟(jì)賠償，但必須有明文規(guī)定。顯然，這種做法對(duì)客人來講是不公平的，在法律上也是站不住腳的，因?yàn)椋? 第一，按照國際慣例和有關(guān)法律，酒訓(xùn)有義務(wù)保護(hù)住店客人人身和財(cái)產(chǎn)的安全。 第三，在很多酒店都在一定的場所和位置（如住宿登記表）向這人聲明： Money，jewels， and other valuables must be deposited in the hotel safe； Otherwise the management 全有文檔友情提供 cannot assume responsibilities.（請(qǐng)將您的貴重物品存放在酒店貴重物品保管處，否則，如毛失，酒店概不負(fù)責(zé)。 第四，盡管“保管箱有兩把鑰匙，客人和酒店方面各執(zhí)一把，只有當(dāng)這兩把鑰匙同時(shí)使用時(shí)，才能找開保管箱，”但這并不能保證客人的貴重物品萬無一失，因?yàn)榫频曦?fù)責(zé)保管客人貴重物品的收銀員完全有機(jī)會(huì)用工作之便，另配一把“客用鑰匙”，打開保管箱。 其次。 第六節(jié) 結(jié)賬業(yè)務(wù)管理 一、辦理結(jié)賬業(yè)務(wù)的注意事項(xiàng) （一）散客結(jié)賬時(shí)的注意事項(xiàng) （ 1）客人結(jié)賬時(shí)，要注意收回房門鑰匙及房卡（“ Hotel Passport”）。 （ 2）通知樓層服務(wù)員迅速檢查客房，以免有客人的遺留物品或房間物品有丟失或損壞現(xiàn)象。 （ 4）注意做好“驗(yàn)卡”工作。 ●辨別信用卡的真?zhèn)巍? ●檢查信用卡的有效日期及適用范圍。 ②檢查持卡人的消 費(fèi)總額是否超過該信用卡的最高限額。 （ 5）如果客人用支票結(jié)算，則要注意以下幾點(diǎn)： ①檢查支票的真?zhèn)危鹤⒁獗鎰e那些銀行已發(fā)出通知停止使用的舊版轉(zhuǎn)賬支票。 ③檢查支票上的印鑒是否清楚完整。 全有文檔友情提供 （二）團(tuán)客結(jié)賬時(shí)的注意事項(xiàng) 團(tuán)隊(duì)結(jié)賬時(shí)應(yīng)意以下問題： （ 1）結(jié)賬過程中，如出現(xiàn)賬目上的爭議，及時(shí)請(qǐng)結(jié)賬主管人員或大堂經(jīng)理協(xié)助解決。 （ 3）團(tuán)隊(duì)延時(shí)離店，須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按當(dāng)日房價(jià)收取。 （ 5）團(tuán)隊(duì)陪同無權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認(rèn)可的賬目轉(zhuǎn)由旅行社支付。 商務(wù)樓層被譽(yù)為“店中之店”，通常錄屬于前廳部。另外，在商務(wù)樓層通常還沒有客人休息室、會(huì)客室、咖啡廳、報(bào)刊資料室、商務(wù)中心等，因此，商務(wù)樓層集酒店的 前廳登記、結(jié)賬、餐飲、商務(wù)中心于一身，為商務(wù)客人提供更為溫馨的環(huán)境和各種便利，讓客人享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 (2)工作耐心細(xì)致，誠實(shí)可靠，禮貌待人。 (4)熟練掌握商務(wù)樓層各項(xiàng)服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。 (6)具備多年之酒店前廳、餐飲部門的服務(wù)或管理工作經(jīng)驗(yàn)，掌握接待、賬務(wù)、餐飲、商務(wù)中心等有服務(wù)技巧。 (8)善于與賓客交往，掌握處理客人投訴的技巧藝術(shù)。 （ 2） 07： 00至 07： 30，打出房間狀況報(bào)表，包括當(dāng)日到店客人名單、在店客人名單。商務(wù)樓層當(dāng)班人員按職責(zé)分工 完成以下工作： ① A組負(fù)責(zé)接待、收銀、商務(wù)中心等工作。 （ 3）準(zhǔn)備鮮花、水果。鮮花、水果及兩個(gè)歡迎卡要在客人到店之前送人預(yù)分好的房間內(nèi)（此項(xiàng)工作要由專人負(fù)責(zé)）。 （ 5）為到店客人辦理人住手續(xù)及呈送歡迎茶，為離店客人辦理結(jié)賬并與客人道別。 A組、 B組員工要根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況互相幫助，相互配合。 GSO查房并將鮮花、水果、歡迎卡送人每個(gè)預(yù)計(jì)到店的客人房間。 15：30與早班交接班。中班還要做第二天的準(zhǔn)備工作，如打印第二天的歡迎卡、申領(lǐng)水果和酒水等。 四、商務(wù)樓層客人入住服務(wù)程序 （ 1）當(dāng)客人走出電梯后， GSO 將微笑地迎 接客人，自我介紹，陪同客人的大堂副經(jīng)理或銷售經(jīng)理將回到木崗。 （ 3）替客人填寫登記卡，請(qǐng)客人簽名認(rèn)可，注意檢查客人護(hù)照、付款方式、離店日期與時(shí)間、機(jī)票確認(rèn)、收“到店客人行李卡”。此時(shí)，應(yīng)稱呼客人姓名，并介細(xì)自己，同時(shí)將熱毛巾和茶水送到客人面前。要求整個(gè)過程不超過 5 分鐘。 （ 6）在客人左前一步引領(lǐng)客人進(jìn)房間，與客人交談，看是否能給客人更多的幫助。 （ 8）通知前廳行李員根據(jù)行李卡號(hào)和房間號(hào)在 10分鐘之內(nèi)將行李送到客人房間。 全有文檔友情提供 第六章 總臺(tái)銷售管理 [教學(xué)目的 ] [教學(xué)方法 ] 講授法 模擬演 練 [課 型 ] 新授課 [教學(xué)手段 ] 多媒體 [教學(xué)過程 ] 第一節(jié) 客房狀態(tài)的控制 一、客房狀態(tài) （ 1）住客房（ Occupied）。 （ 2）空房（ Vacant）。 （ 4）待修房（ Out of Order）。 對(duì)于下列幾種狀況的客房，客房都在查房時(shí)，應(yīng)注意掌握并通知前臺(tái)。 （ 2）攜少量行李的住客房（ Occupied with Light Luggage） 。 （一）房態(tài)控制的表格 客房狀態(tài)表 客房狀態(tài)的差異表 客房狀況差異是用于記錄總臺(tái)顯示的客房狀況與客房部查房結(jié)果不一致之處的表格。 總臺(tái)員 工良好的職業(yè)素制裁是銷售成功的一半。 二、把握客人的特點(diǎn) 不同的客人有不同的特點(diǎn)，對(duì)酒店也有不同的要求。 三、銷售客房，而非銷售價(jià)格 接待員在銷售客房時(shí)，必須對(duì)客房做適當(dāng)?shù)拿枋?，以減弱客 房價(jià)格的分量，突出客房能夠滿足客人的需要的特點(diǎn)。 五、選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式 （ 1）“沖擊式”報(bào)價(jià)。 （ 3）“夾心式”報(bào)價(jià)。 一、收取預(yù)訂金 二、收預(yù)付款 三、對(duì)持信用卡的客人，提前向銀行授權(quán) 四 、制定合理的信用政策 五、建立詳細(xì)的客戶檔案 六、從客人行李多少、是否列入墨名單等發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，決定是否收留 七、加強(qiáng)催收賬款的力度 [案例 ] 1206 房的陳先生又到了消費(fèi)簽單限額了，陳先生是與酒店有業(yè)務(wù)合約的客人，來店后無需交預(yù)付款，只在他消費(fèi)額達(dá)到酒店規(guī)定的限額時(shí)書面通知他。 總臺(tái)便直 接打電話與他聯(lián)系，陳先生當(dāng)然也很客氣：“我這么多業(yè)務(wù)在你市里，還不放心嗎？我還要在這里扎根住幾年叫呢，明天一定來結(jié)。 這樣一來，引起酒店的注意，經(jīng)討論后決定對(duì)他的業(yè)務(wù)單位作側(cè)面了解，了解的結(jié)果，使酒店大吃一驚：陳先生在本市已結(jié)束了業(yè)務(wù)，機(jī)票也已訂妥，不日即飛離本市，這一切與他“這么多業(yè)務(wù)在本市，”“還要在這里扎根住幾年”顯然不符，這里面有詐。 陳先生是聰明人，知道自己的情況已被人詳知。 八、與樓層配合，對(duì)可疑賓客密切注意其動(dòng)向 九、不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 全有文檔友情提供 第七章 總臺(tái)信息管理 [教學(xué)目的 ] [教學(xué)方法 ] 講授法 [課 型 ] 新授課 [教學(xué)手段 ] 多媒體 [教學(xué)過程 ] 第一節(jié) 客情預(yù)測表的傳遞 客情預(yù)測表是反映未來一段時(shí)間內(nèi)預(yù)訂客人的基本信息的表格。 一、近期預(yù)測 一般是指半月或一月以上的預(yù)測。 二、每周預(yù)測 預(yù)訂處提前一周將客人人數(shù)、日期、所需房間、團(tuán)體或重要客人等統(tǒng)計(jì)出來，做成每周預(yù)測，一式多份，分送酒店總經(jīng)理及客房、餐飲、財(cái)務(wù)等部門，請(qǐng)他們做好準(zhǔn)備。 第二節(jié) 有關(guān)報(bào)表的制作 一、表格設(shè)計(jì)的原則 二、前廳常用表格 （一）客房收入報(bào)告（ Rooms Revenue Report） 客房收入報(bào)告是詳細(xì)反映酒店每間客房收入情況的報(bào)告。 （三）未到客人報(bào)表（ Noshow List） 全有文檔友情提供 （四）預(yù)訂更改表（ Amendment List） （五）提前退房表（ Unexpected Departure） （六）延期退房表（ Extension List） （七）入住房數(shù)出（ Differences） （八）房租折扣及免費(fèi)表（ Discount amp。 （ 2）彼此缺乏尊重與體諒。 （ 4）感情、意氣用事。 （ 2）在日常工作中，注意檢查部門與內(nèi)部之間信息溝通的執(zhí)行反饋情況，不能斷總結(jié)、完善各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)于溝通良好的部門和個(gè)人及時(shí)予以表揚(yáng)，反之，則予以批評(píng)。 第四節(jié) 客史檔案的建立 一、建立客史檔案的意義 建立客史檔案是酒店了解客人，掌握客人的需求特點(diǎn)，從而為客人提供針性服務(wù)的重要途徑。建立客史檔案對(duì)提同高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善酒店經(jīng)營管理水平具有重要意義。 （二）預(yù)訂檔案 包括客人的訂房方式、介紹人，訂房的季節(jié)、月份和日期以及訂房的類型等，掌握這些資料有助于酒店選擇銷售渠道，做好促銷工作。 （四）習(xí)俗、愛好檔案 這是客史檔案中最重要的內(nèi)容，包括客人旅行的目的、愛好、生活習(xí)慣；宗教信仰和禁忌；住店期間要求的額外服務(wù)。 （五）反饋意見檔案 包括客人在住店期間的意見、建議；表揚(yáng)和贊譽(yù)；投訴及處理結(jié)果等。 客史檔案的有關(guān)資料主要來自于客人的“訂房單”、“住宿登記表”、“賬單”、“投訴及處理結(jié)果記錄”、“ 賓客意見書”及其他平時(shí)觀察和收集的有關(guān)資料。了解大堂副理的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。掌握客人對(duì)酒店產(chǎn)品的需求心理及與客人的溝通技巧。正確認(rèn)識(shí)客人投訴。掌握處理客人投訴的方法和藝術(shù)。因此 ，大堂副理是溝通酒店和客人之間的橋梁，是客人的益友，是酒店建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。賓客關(guān)系主任直接向大堂副理或值班經(jīng)理負(fù)責(zé)。 全有文檔友情提供 第二節(jié) 建立良好的賓客關(guān)系 一、客人是“人” （一）把客人當(dāng)“人”對(duì)待，有以下三層意思 要把客人當(dāng)“人”來尊重，而不是當(dāng)“物”來擺布。 對(duì)待客人的“不對(duì)之處”，要多加寬容、諒解。服務(wù)人員是“服務(wù)的提供者”，而客人則是“服務(wù)的對(duì)象”。 二、掌握客人對(duì)酒店產(chǎn)品的需求心理 酒店的客人住在酒店的這段時(shí)間，實(shí)際上是在過 一種“日常生活之外的生活”，是從“第一現(xiàn)實(shí)”，走進(jìn)“第二現(xiàn)實(shí)”，不管他們是否清楚地意識(shí)到，實(shí)際上都必然存在“求補(bǔ)償”和“求解脫”心理?！扒蠼饷摗本褪且獜娜粘Ｉ畹木窬o張中解脫出來。 三、掌握與客人的溝通技巧 （一）重視對(duì)客人的“心理服務(wù)” 酒店為客人提供“雙重服務(wù)”，即：“功能服務(wù)”和“心理服務(wù)”。從某種意義上講，客人就是花錢“買經(jīng)歷”的消費(fèi)者。 首先，樹立“客人總是對(duì)的”的信念。 （二）設(shè)法使客人消氣 （三）認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好記錄 （四）對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。 五、投訴的統(tǒng)計(jì)分析 六、外國客人 對(duì)我國酒店的常見投訴 飯店內(nèi)的公用廁所的清掃員要分性別 閉路電視節(jié)目不準(zhǔn)確，沒法收看 客房沒有冰塊供應(yīng) 衛(wèi)生間及臥室有“毛發(fā)” 酒店沒有無煙區(qū)和無煙客房 商務(wù)客房多是燈光暗淡 酒店工作人員大聲喧嘩 電話收費(fèi)問題 酒店服務(wù)要有明確的時(shí)間概念 全有文檔友情提供 第九章 房價(jià)管理 [教學(xué)目的 ] 掌握客房商品的定價(jià)目標(biāo) 了解客房定價(jià)法與價(jià)格策略 一、追求利潤最大化 追求利潤最大化應(yīng)該是客房商品最基本的定價(jià)目標(biāo)