【正文】 前廳的銷售客房 、信息收集、協(xié)調(diào)對客服務(wù)、建立客賬與客史檔案等各項功能的發(fā)揮。 接待準備 1) 制定用房預分方案 （ 1)VIP 客人用房 （ 2)?？陀梅亢陀刑厥庖蟮挠喎? (3)團隊用房的預分 2)檢查待出售房間 對預留的房間，接待人員要同客房部保持聯(lián)系，注意電腦終端客房狀況的變化，盡快使待出售房間進入銷售狀況。 它是飯店控制客房狀態(tài)，做好客房銷售工作的前提。 1) 客房狀況顯示系統(tǒng) 客房狀況顯示系統(tǒng)又稱客房短期狀況顯示系統(tǒng)，可顯示每一間客房的即時狀態(tài)。 (2)住客房 (Occupied)：該客房已出租，正由客人占用，尚未離店 ，簡稱 “OCC” 房。 (4)待修房 (Out— of— Order)：是指該客房將要或目前正在進行內(nèi)部整修，近期不能出租 ，簡稱 “OOO” 房。這是一種內(nèi)部掌握的客房狀況 （ 6）客房差異狀態(tài) 前廳部記錄顯示的客房狀態(tài)同客房 部查房結(jié)果不相符合的情況 45 叫做客房狀態(tài)差異。前者指前廳部顯示為住客房，而客房部查房報告則顯示為空房；后者恰好相反，前廳部顯示為走客房或空房，而客房部則發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有人。在未使用電腦聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的飯店，這一系統(tǒng)是通過“客房預定匯總表”及預訂情況顯示架來顯示未來某一時間內(nèi)，某種類型客房的可銷售量。 授課日期： 3 月 8 日 標題 : 3 前臺接待 客房商品推銷 教學目的與要求： 了解推銷客房的技能要求； 掌握客房的營銷技巧，具有向賓客推銷客房的能力，并具有在接待服務(wù)中解決實際問題的能力 授課時數(shù)： 3 教學重點、難點： 教學重點：客房商品的銷售技巧 教學難點：客房報價 技巧 教學內(nèi)容及過程 : 47 3 前臺接待 客房商品推銷 如果說客房部和餐飲部 是 飯店的生產(chǎn)部門，那總臺就是飯店的銷售部門，尤其是在沒有設(shè)立獨立的銷售部門的飯店，總臺更要承擔起飯店全部銷售任務(wù)。 對于總臺接待人員來說，要在接待過程中成功地將客房推銷給客人，自身要掌握相應的知識、信息，具備相應的素質(zhì)作為前提。 成功推銷客房的前提 1）表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì) 總臺員工良好的職業(yè)素質(zhì)是銷售成功的一半。因此，前臺接待首先要做到的是面帶笑容，以端正的站姿、熱情的態(tài)度、禮貌的語言、快捷規(guī)范的服務(wù)，給客人留下良好的第一印象，為接下來的推銷活動做好鋪墊。 3）了解、掌握競爭對手飯店的產(chǎn)品情況 4）熟悉本地區(qū)的旅游項目與服務(wù)設(shè)施 5）認真觀察、掌握客人的心理及需求 3． 3． 2 客房銷售技巧 1）把握客人的特點 每家飯店都在千方百計地尋求自己的客源，以實現(xiàn)經(jīng)營目標。要把握客人的特點，必須了解客人的年齡、職業(yè)、國籍、身份等，然后針對客人的特點，靈活運用銷售政策與技巧。例如，商務(wù)客人一般是因公出差，對房價不太計較，而且往返飯店的可能性極大。有些飯店還在向商務(wù)客人推銷的客房價中包括提供免費早餐、飲料 49 以及免費洗衣等項目。若商務(wù)客人對飯店的服務(wù)感到滿意，他們很可能成為飯店的?？停粚τ诙燃俾糜蔚目腿?，應向他們推薦景色優(yōu)美 、價格適中的客房；向度蜜月的新婚夫婦推薦安靜、不易受到干擾的大床間；向老年客人或行動不便的客人推薦靠近電梯、餐廳的客房等。 2）突出客房商品的價值 在銷售客房產(chǎn)品過程中，接待人員應強調(diào)的是客房的使用價值，而不單是價格。因此在與具體客人洽談價格的過程中，要根據(jù)客房的特點及客人自身的需要，在推銷時對客房的使用價值加以描述。這類形容詞非常豐富，而且能夠使客人更加容易接受。要準確地描述客房，必須首先了解客房的特點，這是對總臺員工的最基本要求之一。如果客人沒有具體說明需要哪種類型的客房，前廳服務(wù)人員可根據(jù)客人的特點，有針對性地推薦幾種價格不同的房間，如出 2— 3 種 ，以供客人選擇。推出的價格范圍應考慮到客人的特點，一般來說，由較高價到較低價比較適宜。然后問客人：“您喜歡哪一種？”除客人已指定客房情況外，由高價向低價報，往往能夠使多數(shù)客人選擇前幾種較高價格的客房，至少，在客人有可能選擇最價價格的情況下也選擇中間價格，因為人們往往避免走極端。 在洽淡房價的過程中，前廳人員的責任是引導客人、幫助客人進行選擇，而不應硬性推銷，以致得不償失。 4）堅持正面介紹以引導客人 前廳人員在向客人介紹客房時，應堅持采用正面的說法，要著重介紹各類客房的特點、優(yōu)勢，以及給客人帶來的方便和好處，不要做不利的比較，例如，飯店只剩下一間客房時應該說：“您運氣真好，我們恰好還有一間漂亮的標準間?！睉搯枺骸澳谶@里住多久？”而不應該問：“是不是只住一晚？”在銷售客房的過程中，要把客人的利益放在第一位，以不影響客人的利益為前提，寧可銷售價格較低的客房，也要使客人滿意。只有滿意的客人才會成為回頭客人。在這種情況下，接待員應對他們倍加關(guān)注和耐心，認真分析客人的需求心理，設(shè)法消除客人的各種疑慮，任何忽視、冷淡與不耐煩的表現(xiàn)都將導致客房銷售工作的失 52 敗?？梢杂锰釂柕姆绞搅私饪腿说奶攸c及喜好，然后有針對性地向客人介紹各類客房的優(yōu)點。如遞上住宿登記表說：“這樣吧，您先登記一下??”或者“要不您先住下，如果您不滿意 ，明天再給您調(diào)換房間”等。如果使用的方法恰當，靈活機動地開展銷售工作，也是常見的一種方法。熟悉飯店的各項服務(wù)內(nèi)容，附加的小利益往往起到較好的促銷作用。 2．對“價格敏感”客人的銷售技巧 前臺員工在報價時一定要注意積極描述住宿條件。描述不同 類型的客房時，要對客人解釋說明客房的設(shè)施特點。 3．工作繁忙時的銷售 由于團隊客人和外地客人的到店時間比較集中，往往會出現(xiàn)客 53 人排長隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。入住高峰時，要確保手頭有足夠的登記所需的文具用品，保證工作有序完成。按“先到先服務(wù)”原則，認真接待好每一位客人，做到忙而不亂。其中，掌握對客報價方法和推銷技巧是做好銷售工作的重要前提。對客報價是飯店為擴大自身產(chǎn)品的銷售，運用口頭描述技巧，引起客的購買欲望，借以擴大銷售的一種推銷方法。掌握報價方法，是搞好推銷工作的一項基本功，以下是飯店常見的幾種報價方法。這種報價法首先向客人報出飯店的最高房價，讓客人了解飯店所提供房價及與其相配的環(huán)境和設(shè)施，當客人對此不感興趣時再轉(zhuǎn)向銷售較低價格的客房。 2．低高趨向報價 這種報價法可以吸引那些對房間價格作過比較的客人，能夠為飯店帶來廣闊的客源 市場，有利于發(fā)揮飯店的競爭優(yōu)勢。這樣，飯店既堅持了明碼標價，又方便客人在整個房價體系中自由選擇，也增加飯店出租高價格客房獲得更多的收益機會。 55 5．利益引誘報價 這是一種對 已預訂一般房間的客人，采取給予一定附加利益的方法，使他們放棄原預訂客房，轉(zhuǎn)向購買高一檔次價格的客房。這種方式比較適合推銷價格較低的房間，以低價打動客人。這種方式比較適合中檔客房。此類報價是將價格置于所提供的服務(wù)項目中，以減弱直觀價格的分量，增加客人購買的可能性。這種方式比較適合推銷中、高檔客房，可以針對消費水平高、有一定地位和聲望的客人。報價一般由飯店的主管部門規(guī)定，根據(jù)飯店的實際情況在一定價格范圍內(nèi)適當浮動，靈活報價， 56 調(diào)節(jié)客人的需求，使客房出租率和經(jīng)濟效益達到理想水平。無論是提供選擇余地、先推銷高價客房，還是報明所有房價，推銷高價客房，都就遵循由高至低的原則。推銷客房需要大量的思考和實踐。只有用熱誠態(tài)度及對客房藝術(shù)性的描述語言和適當?shù)膱髢r技巧，才能順利完成推銷高價客房的任務(wù)。 57 授課日期： 3 月 11日 標題 : 4 前廳系列服務(wù) 禮賓服務(wù) 問訊服務(wù) 教學目的與要求： 了解前廳各項服務(wù)的基本規(guī)程； 進一步認識前廳部在飯店中的作用； 熟悉門衛(wèi)服務(wù)、行李服務(wù)、問訊服務(wù)服務(wù)的基本程序； 理解“金鑰匙”服務(wù)的基本理念； 了解各項服務(wù)的技能要求； 58 具有在門衛(wèi)、行李等崗位提供服務(wù)和在服務(wù)中解決問題的能力 授課時數(shù)： 3 教學重點、難點： 教學重點：門衛(wèi)服務(wù)、行李服務(wù)、問訊服務(wù)服務(wù)的基本程序 教學難點：“金鑰匙”服務(wù) 教學內(nèi)容及過程 : 4 前廳系列服務(wù) 禮賓服務(wù) 為了體現(xiàn)飯店的檔次和服務(wù)水準，許多高檔 次飯店都設(shè)立禮賓部，下設(shè)迎賓員、行李員、機場代表、委托代辦等崗位。 店門迎送服務(wù) 門衛(wèi)的主要職責是： 1）迎接賓客 （ 1）客人抵店時，向客人點頭致意，表示歡迎，并道聲：歡迎光臨。 （ 3）住店客人進出飯店時，同樣要熱情地招呼致意，對重要客人和?？鸵τ涀】腿说男彰?，以示尊重。 （ 5）團體客人到店前，應做好迎接的準備工作，團體大客車到店時，應維持好交通秩序，迎接客人下車。 （ 2）如果客人有行李，應協(xié)助行李員將行李裝好，并請客人合適。 （ 4）送別團體客人時，應站在車門一側(cè)，向客人點頭致意，并注意客人的上車過程，如發(fā)現(xiàn)行動不 便的客人，協(xié)助其上車。行李員在歐美國家又稱“ Bellboy”、“ Bellman”、“ Bellhop”和“ porter”，其工作崗位是位于飯店大堂一側(cè)的禮賓部（行李服務(wù)處）。 行李員還是飯店與客人之間聯(lián)系的橋梁，通過他們的工作使客人感受到飯店的熱情好客，因此，對于管理得好的飯 店而言，行李員是飯店的寶貴資產(chǎn)。客人下車后，迅速卸下行李， 請客人清點行李件數(shù)，行李有無破損，并記住客人所乘坐到飯店的車牌的車輛號碼。 ? 等候客人 ? 引領(lǐng)客人至客房 ? 乘電梯 ? 敲門進房 61 ? 介紹房間設(shè)施及使用方法 ? 退出房間 ? 離開房間后迅速走員工通道返回禮賓部，填寫散客入住行李搬運記錄。 ? 當客人用 電話通知禮賓部要求派人運送行李時，應有禮貌地問清房號、姓名、行李件數(shù)及搬運時間等，并詳細記錄。 ? 進入房間前，要先按門鈴，再敲門，通報：“ Bell boy”。 ? 來到大廳后，要先到收銀處確認客人是否已結(jié)帳，如客人還未結(jié)帳，應有禮貌地告知客人收銀處的位置。在現(xiàn)代飯店業(yè)中， “ 金鑰匙 ” 已成為向客人提供全方位、一條龍服務(wù)的代稱。 金鑰匙的標志是兩把交叉在一起的金鑰匙，兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門；一把金鑰匙用于開啟該城市綜合服務(wù)的大門。 2）中國飯店金鑰匙的服務(wù)理念 中國飯店金鑰匙的服務(wù)理念是在不違反當?shù)胤珊偷赖掠^的前提下，使客人獲得“滿意加驚喜”的服務(wù)，讓客人自踏入飯店到 63 離開飯店，自始至終都感受到一種無微不至的關(guān)懷和照料。 ? 在前臺設(shè)有問訊處，就是為方便客人，幫助客人，使飯店服務(wù)達到完美的境界。 問訊服務(wù) 1）飯店內(nèi)部信息的問訊服務(wù) 有關(guān)飯店內(nèi)部的問訊通常涉及： ? 餐廳、酒吧、商場所在的位置及營業(yè)時間。 ? 飯店提供的其他服務(wù)項目、營業(yè)時間及收費標準 2）飯店外部信息的問訊服務(wù) 客人有關(guān)店外情況的問訊，通常包括下列內(nèi)容： ? 飯店所在城市的旅游點及其交通情況。 ? 近期內(nèi)有關(guān)大型文藝、體育活動的基本情況。 查詢服務(wù) 1）查詢住店客人的有關(guān)情況 2）電話查詢住店客人情況 3）住店客人要求房號保密的處理 留言服務(wù) 1）訪客留言服務(wù) “訪客留言”是指來訪客人對住店客人的留言，一式三聯(lián)。 對于留言傳遞的基本要求是：迅速、準確。住客留言單一式二聯(lián)，問訊組、電話總機各保存一聯(lián)。 66 授課日期： 3 月 15日 標題 : 4 前廳系列服務(wù) 總機服務(wù) 教學目的與要求： 掌握前廳系列服務(wù)內(nèi)容和要求； 熟悉總機服務(wù)基本程序； 了解 總機 服務(wù)的技能要求； 授課時數(shù)： 3 教學重點、難點： 教學重點：總機服務(wù) 的內(nèi)容和基本要求 教學難點：叫醒服務(wù) 教學內(nèi)容及過程 : 4 前廳系列服務(wù) 總機服務(wù) 總機服務(wù)人員可以稱為飯店中“看不見的接待員”。因此，電話服務(wù)對操作人員來說，要求具備比較豐富的經(jīng)驗，純熟的技巧，并應具有足夠的耐心。 ? 話務(wù)員應答電話時，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。 ? 話務(wù)員遇到無法解答的問題時，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。 ? 話務(wù)員應能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務(wù)員須給予恰當?shù)淖鸱Q。 ? 為了能迅速、高效地轉(zhuǎn)接電話，話務(wù)員必須熟悉本飯店的組織機構(gòu)、各部門的職責范圍、服務(wù)項目及電話號碼，掌握最新的、正確的住客資料。 總機服務(wù)的內(nèi)容和基本要求 1） 店內(nèi)外電話接轉(zhuǎn)服務(wù) ①向來電話者熱情問好，然后認真聆聽客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，如果客人需要其他咨詢、留言等服務(wù)，應對客人說：“請稍等，我?guī)湍油巢块T。 ③接轉(zhuǎn)之后，如果對方無人接聽，話務(wù)員應在鈴響五次之后向 69 客人說明：“對不起，電話沒人接，請問您是否需要留言 ?” 若是需要留言，則將電話轉(zhuǎn)至前廳問詢處。 2）長途電話服務(wù) 3）叫醒服務(wù)（ Wakeup Call） 對每一個來自飯店內(nèi)部客人的叫醒服務(wù)申請