【正文】 安全部門都要求酒店有客人在住宿時履行住宿登記手續(xù)。 （ 3）是酒店取得客源市場的信息的重要渠道。 （ 4）是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)。 （ 5）可以保障酒店及客人生命、財產(chǎn) 的安全。 （二）辦理住宿登記（ Checking— in） 辦理住宿登記的程序如上： 向客人問好，對客人表示歡迎。出現(xiàn)這種情況的可能性有兩種：一是客人沒有預訂；二是預計員或接待員工作也疏忽造成的。如已客滿，可請客人出示酒店發(fā)出的確認函，如果客人有確認函，則向客人表示道歉，同 時客人提供一間價格稍高于客人所預訂房間的客房，并告訴客人，高出的房價由酒店承擔，不用客人支付。假如本酒店已無空房，則要將客人介紹到其他同檔次的酒店，其處理方法與前面所講“超額預訂”時的處理方法相同。 （ 3）停留天數(shù)與預訂的不符。 填寫住宿登記表（ Registering） 住宿登記表（ Registration Form）至少一式兩聯(lián)，一聯(lián)留酒店前臺收銀處保存，一聯(lián)交公安 部門備案。 （ 2）房價：是結(jié)賬、預測客房收入的重要依據(jù)。 （ 4）通訊地址：掌握客人準確的通訊地址，有助于客人離店的賬務(wù)及遺留物品的處理，還有助于向客人提供離店后的郵件服務(wù)及便于向客人郵寄促銷品等。 住宿登記表是有關(guān)客人最基本、最原始的資料，一般都要求客人用正楷字填寫，尤其是客人的姓名必須填寫清楚，易于辨認。 （ 2）表明這人的身份。 （ 4）起向?qū)ё饔谩? 將客人的入住信息通知客房部 制作客人賬單 在印制好的賬單（ Folio）上打印上客人姓名、抵達日期、結(jié)賬日期、房號、房間類型及 房費等，然后將賬單（一式兩聯(lián)）連同一份住宿登記表和客人信用卡簽購單一起交前臺收款員（ Cashier）保存。 三、總臺接待中常見問題的處理 （一）客人不愿登記時有些項目不愿填寫 （ 1）耐心地向客人解釋填寫住宿登記表的必要性。 （ 3）若客人有顧慮，怕住店期間被打擾，而不愿他人 知其姓名、房號或其他情況，可以告訴客人，酒店可以將客人的這一要求輸入電腦或記錄下來，通知有關(guān)接待人員，保證客人不被打擾。此時應(yīng)為客人送上一杯茶（或咖啡），以消除煩惱。 （三）來訪者查詢住房客人 查到房號后，應(yīng)先與住客電話聯(lián)系，征得住客的同意后，再告訴訪客：“客人在房間等候。 （ 2）如果客人肯離開，前廳人員應(yīng)立即通知預訂部，為即將到店的客人另尋房間。 總之，處理這類問題的原則是；寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人。 第二節(jié) 客房分配的藝術(shù) 一、排房的順序 客房分配應(yīng)按一定的順序進行，優(yōu)先安排貴賓和團體客人等，通常可按下列順序進行： （ 1）團體客人。 （ 3）已付訂金等保證類預訂客人。 （ 5）普通預訂客人，并有準確航班號或抵達時間。 （ 7）無預訂的散客。 二、排房藝術(shù) （一）要盡量使團體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近的樓層 （二）對于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺和電梯較近的房間 （三）把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層 （四）對于常客和有特殊要求的客人予以照顧 （五）不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或要近的房間 （六）要注意房號的忌諱 第三節(jié) 換房與更改離店日期 一、房間的調(diào)換 調(diào)換房間有時是 按客人的要求進行的，有時則是酒店單方面要求的。 （ 2）住宿過程中人數(shù)發(fā)生變化。 客人提出要求調(diào)換房間時，首先要通過電腦等了解有無空房，能否滿足客人的要求。 酒店單方面要求客人換房，往往是由于出現(xiàn)超額預訂或 房間設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障等原因造成的，屬于酒店的過錯，因此，在這種情況下，有關(guān)人員應(yīng)對客人表示道歉，并耐心做好解釋工作，求得客人的諒解與合作。 二、離店日期的變更 第四節(jié) 問訊與留言管理 一、問訊 （一）有關(guān)住宿旅客的詢問 （ 1）客人是否住在本酒店。 （二）有關(guān)酒店內(nèi)部的問訊 有關(guān)酒店內(nèi)部的問訊通常涉及： （ 1）餐廳、酒吧、商場所在的位置及營業(yè)時間。 （ 3）酒店提供的其他服務(wù)項目、營業(yè)時間及收費標準。 （ 2）主要娛樂場所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機構(gòu)、政府部門、大專院校及有關(guān)企業(yè)的位置和交通情況。 （ 4）市內(nèi)交通情況。 二、留言 酒店受理的留言（ Message）通常有兩種類型：一是“訪客留言”；二是“住客留言。問訊員在 接受訪客留言后，首先應(yīng)開啟被訪者客房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯(lián)放入郵件架，第二聯(lián)送電放部機，第三聯(lián)交信伯或行李員（ Pageboy or bellboy）送往客房，將留言單從房門底下塞入客房。 （二）住客留言 “住客留言”是住店客人給來訪客人的留言。 三、郵件的處理 （一）客人信件的處理程序 對于客人的信件，應(yīng)先進分類，然后做相應(yīng)的處理。 查找預期抵店客人的信件。 查找離店人信件 最后剩下的信件屬于暫時無法找到的收件人 對客人郵個的處理，問訊員一定要認真負責，當班時無法處理的，一定要做好交接記錄，以免給客人造成不應(yīng)有的損失和麻煩。 （ 2）收到郵件后，先將郵件登記在“住客同件遞送登記”。去客房前，問訊員首先應(yīng)通過電話與客人聯(lián)系。 （ 4）將郵件交給客人時，要請客人在登記簿上簽字。它是一種排小保客箱的櫥柜。 客用安全保管箱通常放置在總臺收銀處后面或旁邊一間僻靜的房間，由收銀員負責此項服務(wù)工作。 保管箱的啟用、中途開箱、退箱，一定要嚴格按酒店規(guī)定的操作程序進行，并認真填寫有關(guān)保管記錄，以確?？腿速F重物品的安全，防止各種意外事故的發(fā)生。 三、客人貴重物品丟失的責任問題 一些酒店在其向客人提供的“住宿登記表”上明確指出：“貴重物品請存放在收款處之免費保險箱內(nèi)，閣下一切物品之遺失，酒店概不負責”（ Safe Deposit Boxes are available at cashier counter at no charge. Hotel will not be responsible loss of your property）。 第二，客人入住酒店是以“安全”為前提條件的，安全對于客人來講，是第一重 要的，服務(wù)質(zhì)量居于其次。）這就意味著，如果客人按照酒店的要求將貴重物品存入貴重物品保管箱，酒店就應(yīng)該對其負責。 當然，酒店對客人貴重物品丟失的賠償也是有條件的： 首先，必須是存在酒店“貴重物品保管處”的貴重物品，否則，如果客人沒按要求將其貴重物品存放在貴重物品保管處，對于因此而造成的貴重物品的丟失，酒店可以不負責任或少負責任。很多酒店為客人在客房內(nèi)提供貴重物品保險箱，對于在這種保險箱內(nèi)“丟失”的物品（一般不可能出現(xiàn)），酒店可以不予賠償。如客人暫不交鑰匙，在通知樓層客人結(jié)賬時，提醒服務(wù)員收回鑰匙，并記下樓層接話人工號。 （ 3）委婉地問明客人是否還有其他臨時消費（如電話費、早餐費等），以免漏賬，給酒店造成損失。 ①檢查客人信用卡的安全性。檢查信用卡的整體狀況是否完整無缺，有無任何挖補、涂改的痕跡；檢查防 偽反光標記的狀況；檢查信用卡號碼是否有改動的痕跡。 ●檢查信用卡號碼是否在被取消名單之列。如超過規(guī)定限額，應(yīng)向銀行申請授權(quán)。 ②檢查支票是否過期，金額是否超過限額。 ④在支票背面請客人留下聯(lián)系電話和地址，并請客人簽名，如有懷疑請及時與出票單位聯(lián)系核實，必要時請當班主管人員解 決。 （ 2）收銀員應(yīng)保證在任何情況下，不得將團隊房價泄露給客人，如客人要求自付房費，應(yīng)按當日門市價收取。 （ 4）凡不允許掛賬的旅行社，其團隊費用一律到店前現(xiàn)付。 二、一些特殊情況的處理 當住店客人的欠款不斷增加時 當客人 A的賬由客人 B 支付時 過了 結(jié)賬時間（一般為當天中午 12： 00）仍未結(jié)賬 客人在結(jié)賬時才提出要折扣優(yōu)惠，而且也符合優(yōu)惠條件，或者結(jié)賬時收銀員才發(fā)現(xiàn)該房間的某些費用是由于某種原因而輸入錯誤 客人結(jié)賬后，沒有交回房間鑰匙 第七節(jié) 商務(wù)樓層管理 一、商務(wù)樓層 “商務(wù)樓層”（ Executive Floor）是高星級酒店（通常為四星級以上）為了接待高檔商務(wù)客人等高消費者客人，向他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的樓層。住在商務(wù)樓層的客人，不必在總臺辦理住宿登記手續(xù)，客人的住宿登記、結(jié)賬等 手續(xù)直接在商務(wù)樓層同專人負責辦理，以方便客人。 二、商務(wù)樓層員工的素質(zhì)要求 為了向商務(wù)客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要求商務(wù)樓層員工，無論是管理人員還是服務(wù)人員，都必須具備很高的素質(zhì)： (1)氣質(zhì)高雅，有良好的外部形象和身材。 (3)知識面寬，有扎實的文化功底和專業(yè)素質(zhì)， 接待人員最好有大專以上學管理人 員應(yīng)有本科以上學歷。 (5)英語口語表達流利，英文書寫能力達到高級水平。 (7)有較強的合作精神和協(xié)調(diào)能力，能夠與各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合。 三、商務(wù)樓層日常工作流程 （ 1） 07： 00 商務(wù)樓層接待員到前廳簽到，并到信箱拿取有關(guān)郵件；與夜班交接（ 2） 07： 00 至 07： 30，打出房間狀況報 表，包括當日到店客人名單、在店客人名單。商務(wù)樓層當班人員按職責分工完成以下工作： ① A組負責接待、收銀、商務(wù)中心等工作。 （ 3）準備鮮花、水果。鮮花、水果及兩個歡迎卡要在客人到店之前送人預分好的房間內(nèi)（此項工作要由專人負責）。 （ 5）為到店客人辦理人住手續(xù)及呈送歡迎茶，為離店客人辦理結(jié)賬并與客人道別。 A組、 B 組員工要根據(jù)當時的情況互相幫助，相互配合。 GSO 查房并將鮮花、水果、歡迎卡送人每個預計到店的客人房間。 15：30與早班交接班。中班還要做第二天的準備工作，如打印第二天的歡迎卡 、申領(lǐng)水果和酒水等。 四、商務(wù)樓層客人入住服務(wù)程序 （ 1）當客人走出電梯后， GSO 將微笑地迎接客人，自我介紹，陪同客人的大堂副經(jīng)理或銷售經(jīng)理將回到木崗。 （ 3）替客人填寫登記卡，請客人簽名認可，注意檢查客人護照、付款方式、離店日期與時間、機票確認、收“到店客人行李卡”。此時，應(yīng)稱呼客人姓名，并介細 自己，同時將熱毛巾和茶水送到客人面前。要求整個 過程不超過 5 分鐘。 （ 6）在客人左前一步引領(lǐng)客人進房，與客人交談，看是否能給客人更多的幫助。 （ 8）通知前廳行李員根據(jù)行李卡號和房間號在 10分鐘之內(nèi)將行李送到客人房間。 第六章 總臺銷售管理 [目的 ] 第一節(jié) 客房狀態(tài)的控制 一、客房狀態(tài) （ 1）住客房（ Occupied）。 （ 2）空房（ Vacant）。 （ 4）待修房（ Out of Order）。 對于下列幾種狀況的客房，客房都在查房時，應(yīng)注意掌握并通知前臺。 （ 2）攜少量行李的住客房（ Occupied with Light Luggage）。 （一）房態(tài)控制的表格 客房狀態(tài)表 客房狀態(tài)的差異表 客房狀況差異是用于記錄總臺顯示的客房狀況與客房部查房結(jié)果不一致之處的表格。 總臺員工良好的職業(yè)素制裁是銷售成功的一半。 二、把握客人的特點 不同的客人有不同的特點，對酒店也有不同的要求。 三、銷售客房，而非銷售價格 接待員在銷售 客房時，必須對客房做適當?shù)拿枋?，以減弱客房價格的分量，突出客房能夠滿足客人的需要的特點。 五、選擇適當?shù)膱髢r方式 （ 1）“沖擊式”報價。 （ 3）“夾心式”報價。 一、收取預訂金 二、收預付款 三、對持信用卡的客人，提前向銀行授權(quán) 四、制定合理的信用政策 五、建立詳細的客戶檔案 六、從客人行李多少、是否列入墨名單等發(fā)現(xiàn)疑點，決定是否收留 七、加強催收賬款的力度 [案例 ] 1206 房的陳先生又到了消費簽單限額了，陳先生是與酒店有業(yè)務(wù)合約的客人， 來店后無需交預付款，只在他消費額達到酒店規(guī)定的限額時書面通知他。 總臺便直接打電話與他聯(lián)系，陳先生當然也很客氣：“我這么多業(yè)務(wù)在你市里，還不放心嗎？我還要在這里扎根住幾年叫呢，明天一定來結(jié)。 這樣一來，引起酒店的注意，經(jīng)討論后決定對他的業(yè)務(wù)單位作側(cè)面了解，了解的結(jié)果，使酒店大吃一驚：陳先生在本市已結(jié)束了業(yè)務(wù)，機票也已訂妥，不日即飛離本市，這一切與他“這么多業(yè)務(wù)在本市，”“還要在這里扎根住幾年”顯然不符，這里面有詐。 陳先生是聰明人，知道自己的情況已被人詳知。 八、與樓層配合，對可疑賓客密切注意其動向 九、不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓 第七章 總臺信息管理 [目的 ] 第一節(jié) 客情預測表的傳遞 客情預測表是反映未來一段時間內(nèi)預訂客人的基本信息的表格。 一、近期預測 一般是指半月或一月以上的預測。 二、每周預測 預訂處提前一周將客人人數(shù)、日期、所需房間、團體或重要客人等統(tǒng)計出來，做成每周預測，一式多份，分送酒店總經(jīng)理及客房、餐飲、財務(wù)等部門，請他們做好準備。 第二節(jié) 有關(guān)報表的制作 一、表格設(shè)計的原則 二、前廳常用表格 （一）客房收入報告（ Rooms Revenue Report） 客房收入報告是詳細反映酒店每間客房收入情況的報告。 （三）未到客人報表（ Noshow List） （四）預訂更改表（ Amendment List）