【正文】 D） （ 4）雙鎖房（ Double Locked） 二、房態(tài)的控制 房態(tài)的控制主要采取兩種方法：一是設(shè)計和制作房態(tài)控制的各種表格；二是房態(tài)信息的溝通?？偱_是給客人留下第一印象的地方，因此，總臺員工必須面帶笑容，以端正的站姿、熱情的態(tài)度、禮貌的語言、快捷規(guī)范的服務(wù)接待每一位客人。 四、從高到低報價 從高到低報價，可以最大地提高客房的利潤率和客房的經(jīng)濟效益。 六、注意語言藝術(shù) 七、客人猶豫不決時，要多提建議，直到帶領(lǐng)客人進客房參觀 八、利益引誘法 第三節(jié) 防止客人逃賬的技術(shù) 防止客人逃賬是酒店前廳部管理的一項重要任務(wù)，總臺員工應(yīng)該掌握防止客人逃賬的技術(shù)，以保護酒店利益?！笨傻诙烊砸廊蝗绻?，總臺再次打電話，委婉說明酒店規(guī)章，然而這次陳先生卻支支吾吾，閃爍其詞。第二天，自己到總臺結(jié)清了所有的賬目，總臺對陳先生也禮貌有加，誠懇地詢問客人對酒店的服務(wù)有什么意見和建議，并熱情地希望他以后再來，給陳先生足夠的面子，下了臺階。了解信息溝通的主要障礙及糾正方法。認識建立客史檔案的必要性和主要內(nèi)容。通常只統(tǒng)計訂房客人數(shù)量、每天所需房間、重要客人或會議等。 （二）當(dāng)日取消訂房表（ Cancellation List） 該表一式三份，分送前臺經(jīng)理、前臺接待處和預(yù)訂處，預(yù)訂員要據(jù)此修訂預(yù)訂 控制記錄。 三、翌日抵達客人預(yù)測 翌日抵店客人預(yù)測表比近期預(yù)測和每周預(yù)測內(nèi)容更 詳細，包括客人姓名、房號及等級、房租、優(yōu)惠條件等，提前一天通知各部門，客房部可以提前安排好人員，及時騰出和清理良好房間，總服務(wù)臺接待處可以準(zhǔn)確分房，前廳部服務(wù)人員可以對客人以姓氏相稱，以提高服務(wù)質(zhì)量。按照時間劃分，客情預(yù)測及其傳遞一般要經(jīng)過三個階段。熟悉廳部常用表格，學(xué)會設(shè)計和制作各類經(jīng)營管理表格 。了解前廳部與其他部門信息溝通的重要性及溝通內(nèi)容。 酒店當(dāng)即決定，內(nèi)緊外松，客房部以 總經(jīng)理名義送上果籃，感謝陳先生對本酒店的支持，此次一別，歡迎再來。 但總臺發(fā)了書面通知后，陳先生沒來清賬，甚至連打電話也沒來一個，因為為老客戶，且以前一直是配合的，所以部臺也只是例行公事地發(fā)了一封催款信，禮貌地提醒了一下，可催款信放在陳先生的臺上后，猶如石沉大 海，還是沒回音，消費額還在上升。 （ 2）“魚尾式”報價?？偱_接待員在接待客人時，要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把后客人時，要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把握客人的特點，進而根據(jù)其需求特點和心理，做好有針對性的銷售。 （二）房態(tài)信息的溝通 做好銷售部、預(yù)訂顯示系統(tǒng)的正確性 做好客房部、接待處、收銀處之間的信息溝通，確?？头楷F(xiàn)狀顯示系統(tǒng)的正確性 第二節(jié) 總臺銷售藝術(shù)與 技巧 一、表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)。 （ 1）外宿房（ Sleep Out）。 （ 3）走客房（ Check Out）。學(xué)會防止客人逃賬的技術(shù)。學(xué)會控制房態(tài)，提高客房利用率和服務(wù)質(zhì)量。 （ 7）示范客人如何使用鑰匙卡，連同歡迎卡一同給客人，介紹房間設(shè)施，并?？腿司幼∮淇?。如果客人是回頭客，應(yīng)歡迎客人再次光臨。 （ 2）在商務(wù)樓層接待臺前請客人坐下。 B 組服務(wù)員負責(zé)服務(wù)下午茶和雞尾酒。 （ 7） 10： 00至 15： 00。 （ 4）早餐服務(wù)從 07： 00 至 10： 000早餐后開當(dāng)日例會，由主管傳達酒店信息及酒店近期重要活 動。 ② B 組負責(zé)早餐、送鮮花、水果等工作。 (8)善于與賓客交往，掌握處理客人投訴的技巧藝術(shù)。 (4)熟練掌握商務(wù)樓層各項服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。另外，在商務(wù)樓層通常還沒有客人休息室、會客室、咖啡廳、報刊資料室、商務(wù)中心等，因此，商務(wù)樓層集酒店的前廳登記、結(jié)賬、餐飲、商務(wù)中心于一身，為商務(wù)客人提供更為溫馨的環(huán)境和各種便利，讓客人享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 （ 5）團隊陪同無權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認可的賬目轉(zhuǎn)由旅行社支付。 （二）團客結(jié)賬時的注意事項 團隊結(jié)賬時應(yīng)意以下問題： （ 1）結(jié)賬過程中，如出現(xiàn)賬目上的爭議，及時請結(jié)賬主管人員或大堂經(jīng)理協(xié)助解決。 （ 5）如果客人用支票結(jié)算，則要注意以下幾點： ①檢查支票的真?zhèn)危鹤⒁獗鎰e那些銀行已發(fā)出通知停止使用的舊版轉(zhuǎn)賬支票。 ●檢查信用卡的有效日期及適用范圍。 （ 4）注意做好“驗卡”工作。 第六節(jié) 結(jié)賬業(yè)務(wù)管理 一、辦理結(jié)賬業(yè)務(wù)的注意事項 （一）散客結(jié)賬時的注意事項 （ 1）客人結(jié)賬時，要注意收回房門鑰匙及房卡（“ Hotel Passport”）。 第四，盡管“保管箱有兩把鑰匙，客人和酒店方面各執(zhí)一把，只有當(dāng)這兩把鑰匙同時使用時，才能找開保管箱，”但這并不能保證 客人的貴重物品萬無一失，因為酒店負責(zé)保管客人貴重物品的收銀員完全有機會用工作之便，另配一把“客用鑰匙”，打開保管箱。顯然，這種做法對客人來講是不公平的，在法律上也是站不住腳的，因為： 第一，按照國際慣例和有關(guān)法律，酒訓(xùn)有義務(wù)保護住店客人人身和財產(chǎn)的安全。保管箱的每個箱子有兩把鑰匙，一把由收銀員負責(zé)保管 ，另一把由客人親自保管，只有這兩把鑰匙同時使用，才能打開和鎖上保險箱。 （三）郵寄服務(wù) 第五節(jié) 貴重物品?？? 一、貴重物品保管 酒店通常為客人提供客用安全保管箱（ Safe Deposit Box），供客人免費寄存貴重物品。 （ 3）如系住店客人的郵件，應(yīng)派行李員盡早送入客房。 查找要求提供郵件 轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人信件。住客留言單一式二聯(lián)，問訊組、電話總機各保存一聯(lián)?！? （一）訪客留言 “訪客留言”是指來訪客人對住店客人的留言，一式三聯(lián)。 （ 3）近期內(nèi)有關(guān)大型文藝、體育活動的基本情況。 （ 2）宴會、會議、展覽會舉辦場所及時間。必要時，可將客人搬往規(guī)格較高的房 間。 （ 3）客記設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障。 （ 8）不可靠的預(yù)訂客人。 （ 4）要求延期之預(yù)期離店客人。 （五）客人離店時，帶走客房物品。” （四）旅游旺季，住店客人要求延住 （ 1）向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯(lián)系其他酒店。 （二）客人辦理完入住登記手續(xù)進房間時，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用 此時，應(yīng)立即向客人道歉，承認屬于工作的疏忽，同時，帶客人到大堂或咖啡廳，等候重新安排客房。 對于使用轉(zhuǎn)賬方法結(jié)賬的客人，一般需制作兩份賬單：一份（ A單）記錄應(yīng)由簽約單位支付的款項（如房費和餐費等），是向簽約單位收款的憑證；另一份（ B 單）記錄客人需自付的款項。 （ 3）起一定的促銷作用。 （ 5）接待員簽名：可 以加強員工的工作責(zé)任心，是酒店質(zhì)量控制的措施之一。 正確填寫這些內(nèi)容對于搞好酒店經(jīng)營管理具有重要意義： （ 1）房號：便于查找、識別住店客人及建立客賬，保障客人安全。 （ 2）預(yù)訂的確儲存了，但同等價格的客房已沒有了。無論屬于哪種情況，如有空房盡量滿足客人的需要。通過住宿登記，查驗客人有關(guān)身份證件，可以有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生。住宿登記表中有關(guān)客人的國籍、性別、年齡以及停留事由（商務(wù)、旅行、會議等）、房價等都是酒店客源市場的重要 信息。 二、住宿登記 （一）住宿登記的必要性 （ 1）是公安部門和警方的要求。 （ 6）患重病及傳染病者。 （ 2）擬用信用卡結(jié)賬，但其信用卡未通過酒店安全檢查（如已被列入黑名單，或已過期失效，或有偽造跡象等）。在國外，如果酒店無緣無故拒絕客人留宿，那么，該客人有權(quán)向法院提出起訴。 第五章 總臺接待管理 [目的 ] （ 3）睡得太死，電話鈴響沒聽見。 （ 3）記錄的太潦草、筆誤或誤聽，輸入電腦時輸錯房號或時間。 （ 8）為了能迅速、高效地轉(zhuǎn)接電話，話務(wù)員必須熟悉本酒店的組織機構(gòu)、各部門的職責(zé)范圍、服務(wù)項目及電話號碼，掌握最新的、正確的住客資料。 （ 4）話務(wù)員遇到無法解答的問題時，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。 （ 8）有很強的信息溝通能力。 （ 4）有較強的外語聽說 能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。 （ 5）火警電話的處理。 第三節(jié) 總機房服務(wù)與管理 一、總機房的業(yè)務(wù)范圍 酒店總機房的業(yè)務(wù)范圍如下： （ 1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)。這一天，在巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生的倡導(dǎo)下，在法國戛納舉行了第一屆國際金鑰匙組織會議，并在此會議上正式成立了國際“金鑰匙”組織。 （ 12）熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機場、碼頭、旅游點、主要商 業(yè)街的路線、路程和出租車價格（大約數(shù)）。 （ 8）能幫助客人購買各種交通票據(jù)，了解售票處的服務(wù)時間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。 （ 5）熟悉本地區(qū)三星級以上飯店的基本情況，包括地點、主要服務(wù)設(shè)施，特色和價格水平。 （三）業(yè)務(wù)知識技能 （ 1）熟練掌握本職工作的操作流程。能適應(yīng)長時間站立工作和戶外工作。因此，“金鑰匙”必須具備很高的素質(zhì)。 （ 13）確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。 （ 9）控制酒店門前車輛活動。 （ 4）檢查大廳及其他公共活動區(qū)域。這就是“金鑰匙”的服務(wù)哲學(xué)。“ Concierge”一詞最早起源于法國，指古代酒店的守門人，負責(zé)迎來送往和酒店的鑰匙，但隨著酒店業(yè)的發(fā)展，其工作范 圍在不斷擴大，在現(xiàn)代酒店業(yè)中， Concierge 已成為客人提供全方位“一 條龍”服務(wù)的崗位，只要不違反道德和法律，任何事情 Concierge 都盡力辦到，以滿足客人的要求。你看……”小童忙說：“喲，這可麻煩了，小徐已經(jīng)班了，他下班時 也沒向我交代這件事。 下午 4 點 30 分，小徐忙忙碌碌地為客人收、發(fā)行李，服務(wù)員小童前來接班，小徐把頭的工作交給小童，下班離店。 “不用了咱 們是老熟人了，下午您回來直接找我取東西就行了?，F(xiàn)在就到您這兒寄存行李，下午出去辦點事，準(zhǔn)備趕晚上 6 點多的班機回去。 （ 3）如客人丟失寄存卡，行李員一定要憑借足以證實客人身份的證件放行李，并要求客人寫出行李已取的證明。 （ 11）做好行李搬運記錄。 （ 7）引領(lǐng)客人進房途中，要熱情主動地問候客人，與客人交談，向客人介紹酒店服務(wù)項目和設(shè)施，推薦 酒店的商品。 （ 3）裝行李時，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面。 （三）行李服務(wù)的注意事項 行李服務(wù)不當(dāng)，常常引起客人的投訴。 （ 3）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。 （一）行李部員工的崗位職責(zé) 行李員的職責(zé) 行李員工不僅負責(zé)為客人搬運行李，還要向客人介紹店內(nèi)服務(wù)項目及當(dāng)?shù)芈糜尉包c，幫助客人熟悉周圍環(huán)境，跑差（送信、文件等）、傳遞留言、遞送物品財會，替客人預(yù)約出租車。 （二）門童的選擇 由女性擔(dān)任門童 由長者擔(dān)任門童 雇用外國人做門童 二、行李服務(wù)管理 酒店的行李服務(wù)是由前廳部的行李員（ Baggage Handler）提供的。 指揮門前交能 做好門前保安工作 回答客人問訊 送客 為了做好門童工作，管理人員可選用具有下列素質(zhì)的員工擔(dān) 任門童工作： （ 1）形象高大、魁梧。熟悉總機的業(yè)務(wù)與管理。了解門童與行李服務(wù)業(yè)務(wù)及其管理。否則，稍有差錯，將會給接待工作帶來困難，影響服務(wù)質(zhì)量和酒店的經(jīng)濟效益。 f1— D F2 X=C 假設(shè)， X=超額預(yù)訂房數(shù)； A=酒店客房部數(shù)； C=續(xù)住房數(shù)； r1=預(yù)訂取消率； r2=預(yù)訂而未到率； D=預(yù)期離店房數(shù)； f1=提前退房率； f2=延期住店率，則： X（ A— C+X） （ 2）免費為客人提供一次長途電話費或傳真費，以便客人能夠?qū)⑴R時改變地址的情況通知有 關(guān)方面。同時，派車將客人免費送往這家酒店。 超額預(yù)訂應(yīng)該有個“度”的限制，以免出現(xiàn)因“過渡超額”而不能使客人入住，或“超額不足”而使部分客房閑置。正確處理訂房的取消，對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。婉拒預(yù)訂時不能因為未能符合客人的最初要求而終止服務(wù)，而應(yīng)該主動提出一系列可供客人選擇的建議。該表通常印有客人姓名、抵離店日期及時間、房間類型、價格、結(jié)算方式以及餐食標(biāo)準(zhǔn)、種類等項內(nèi)容。Jam）、咖啡或茶。 （三）修正美式（ Modified American Plan，簡稱“ MAP”） 包括房費和早餐，除此而外，還包括一頓午餐或晚餐（二者任選一個）的費用。 國際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房。 旅行社訂房。 （二）確認類預(yù)訂（ Confirmed reservation） 酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時間，過了規(guī)定時間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。 第三章 預(yù)訂業(yè)務(wù) [目的 ] 理解每位員工的需求和目標(biāo)是管理者的一項艱巨的任務(wù)，但卻是值得去完成的。此時，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。 問題：你認為何雷先生會向她提哪些建議？ 第二節(jié) 前廳部其他管理人員的工作描述 一、前廳部副經(jīng)理 二、前臺主管 三、前臺領(lǐng)班 前廳部管理人員的管理方法和技巧 形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看自己的酒店管理團隊中的位置。最近，市場營銷部還就有關(guān)情況向前臺接待員做了了解。問他的時候，他說以后再也不遲到了。一個是阿娜，總機話務(wù)員，她在接電話時，對客人很不