【正文】 餐后開(kāi)當(dāng)日例會(huì)，由主管傳達(dá)酒店信息及酒店近期重要活動(dòng)。（6）檢查客人是否需要熨衣、商務(wù)秘書(shū)、確認(rèn)機(jī)票等服務(wù)，隨時(shí)為客人提供主動(dòng)的幫助，并告知哪些服務(wù)是免費(fèi)的。（7）10：00至15：00。（8）中班于13：30報(bào)到，打報(bào)表(內(nèi)容同早班)，檢查房間衛(wèi)生及維修工作。B組服務(wù)員負(fù)責(zé)服務(wù)下午茶和雞尾酒。（9）夜班時(shí)前廳、客房將代理商務(wù)樓層服務(wù)工作。（2）在商務(wù)樓層接待臺(tái)前請(qǐng)客人坐下。（4）在客人辦理人住登記過(guò)程中呈送歡迎茶。如果客人是回頭客，應(yīng)歡迎客人再次光臨。（5）在送客人進(jìn)房間之前應(yīng)介紹商務(wù)樓層設(shè)施與服務(wù)，包括早餐時(shí)間、下午時(shí)間、雞尾酒時(shí)間、圖書(shū)報(bào)刊贈(zèng)閱、會(huì)議服務(wù)、免費(fèi)熨衣服務(wù)、委托代辦服務(wù)、擦服務(wù)等。（7）示范客人如何使用鑰匙卡，連同歡迎卡一同給客人，介紹房間設(shè)施，并?？腿司幼∮淇?。（9）在早餐、下午茶、雞尾酒服務(wù)時(shí)間，接待員應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)新人住的客人參加。學(xué)會(huì)控制房態(tài)，提高客房利用率和服務(wù)質(zhì)量。掌握總臺(tái)銷(xiāo)售藝術(shù)與技巧。學(xué)會(huì)防止客人逃賬的技術(shù)。住店客人正在使用的客房。（3）走客房（Check Out）。（5）保留房（Blocked Room）。（1）外宿房（Sleep Out）。（3）請(qǐng)勿打擾房（DND）（4）雙鎖房（Double Locked）二、房態(tài)的控制房態(tài)的控制主要采取兩種方法：一是設(shè)計(jì)和制作房態(tài)控制的各種表格；二是房態(tài)信息的溝通。（二）房態(tài)信息的溝通做好銷(xiāo)售部、預(yù)訂顯示系統(tǒng)的正確性做好客房部、接待處、收銀處之間的信息溝通，確?？头楷F(xiàn)狀顯示系統(tǒng)的正確性第二節(jié) 總臺(tái)銷(xiāo)售藝術(shù)與技巧一、表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)。總臺(tái)是給客人留下第一印象的地方，因此，總臺(tái)員工必須面帶笑容，以端正的站姿、熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、快捷規(guī)范的服務(wù)接待每一位客人。總臺(tái)接待員在接待客人時(shí)，要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把后客人時(shí)，要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把握客人的特點(diǎn)，進(jìn)而根據(jù)其需求特點(diǎn)和心理，做好有針對(duì)性的銷(xiāo)售。四、從高到低報(bào)價(jià)從高到低報(bào)價(jià)，可以最大地提高客房的利潤(rùn)率和客房的經(jīng)濟(jì)效益。（2）“魚(yú)尾式”報(bào)價(jià)。六、注意語(yǔ)言藝術(shù)七、客人猶豫不決時(shí)，要多提建議，直到帶領(lǐng)客人進(jìn)客房參觀八、利益引誘法第三節(jié) 防止客人逃賬的技術(shù)防止客人逃賬是酒店前廳部管理的一項(xiàng)重要任務(wù)，總臺(tái)員工應(yīng)該掌握防止客人逃賬的技術(shù)，以保護(hù)酒店利益。但總臺(tái)發(fā)了書(shū)面通知后，陳先生沒(méi)來(lái)清賬，甚至連打電話也沒(méi)來(lái)一個(gè)，因?yàn)闉槔峡蛻?hù)，且以前一直是配合的，所以部臺(tái)也只是例行公事地發(fā)了一封催款信，禮貌地提醒了一下，可催款信放在陳先生的臺(tái)上后，猶如石沉大海，還是沒(méi)回音，消費(fèi)額還在上升?！笨傻诙烊砸廊蝗绻剩偱_(tái)再次打電話，委婉說(shuō)明酒店規(guī)章，然而這次陳先生卻支支吾吾，閃爍其詞。酒店當(dāng)即決定，內(nèi)緊外松，客房部以總經(jīng)理名義送上果籃，感謝陳先生對(duì)本酒店的支持，此次一別，歡迎再來(lái)。第二天，自己到總臺(tái)結(jié)清了所有的賬目，總臺(tái)對(duì)陳先生也禮貌有加，誠(chéng)懇地詢(xún)問(wèn)客人對(duì)酒店的服務(wù)有什么意見(jiàn)和建議，并熱情地希望他以后再來(lái)，給陳先生足夠的面子，下了臺(tái)階。了解前廳部與其他部門(mén)信息溝通的重要性及溝通內(nèi)容。了解信息溝通的主要障礙及糾正方法。熟悉廳部常用表格，學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)和制作各類(lèi)經(jīng)營(yíng)管理表格。認(rèn)識(shí)建立客史檔案的必要性和主要內(nèi)容。按照時(shí)間劃分，客情預(yù)測(cè)及其傳遞一般要經(jīng)過(guò)三個(gè)階段。通常只統(tǒng)計(jì)訂房客人數(shù)量、每天所需房間、重要客人或會(huì)議等。三、翌日抵達(dá)客人預(yù)測(cè)翌日抵店客人預(yù)測(cè)表比近期預(yù)測(cè)和每周預(yù)測(cè)內(nèi)容更詳細(xì)，包括客人姓名、房號(hào)及等級(jí)、房租、優(yōu)惠條件等，提前一天通知各部門(mén)，客房部可以提前安排好人員，及時(shí)騰出和清理良好房間，總服務(wù)臺(tái)接待處可以準(zhǔn)確分房，前廳部服務(wù)人員可以對(duì)客人以姓氏相稱(chēng)，以提高服務(wù)質(zhì)量。（二）當(dāng)日取消訂房表（Cancellation List）該表一式三份，分送前臺(tái)經(jīng)理、前臺(tái)接待處和預(yù)訂處，預(yù)訂員要據(jù)此修訂預(yù)訂控制記錄。 plimentary List）（九）次日客人退房表（Expected Departure List）（十）今日住店VIP報(bào)告（Today’s VIP Stay –over Report）（十一）次日VIP離店報(bào)告（Expected VIP Departure Report）第三節(jié) 前廳與其他部門(mén)的信息溝通一、前廳部與有關(guān)部門(mén)之間的信息溝通（一）前廳部與總經(jīng)理室（二）前廳部與客房部（三）前廳部與銷(xiāo)售部（四）前廳部與財(cái)務(wù)部（五）前廳部與餐飲部（六）前廳部與其他部門(mén)二、信息溝通的主要障礙及糾正方法（一）阻礙信息溝通的障礙在酒店，阻礙信息溝通的障礙主要有以下幾個(gè)：（1）個(gè)人主義嚴(yán)重，互相拆臺(tái)。（3）本位主義，缺少團(tuán)隊(duì)意識(shí)和集體主義精神。（二）克服及糾正的方法（1）抓緊對(duì)管理人員及服務(wù)人員進(jìn)行有效的在職培訓(xùn)，使之充分了解“團(tuán)結(jié)協(xié)作”的重要性，掌握進(jìn)行有效溝通的方式方法；還應(yīng)使員工在不斷精通本職工作的同時(shí)，加緊對(duì)酒店整體經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)和部門(mén)工作內(nèi)容的了解。（3）組織集體活動(dòng)，增進(jìn)員工之間的相互了解，消除隔 加強(qiáng)團(tuán)結(jié)。對(duì)于那些力圖搞好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，努力使工作卓有成效，并千方百計(jì)使自己的一切活動(dòng)都針對(duì)每個(gè)客人個(gè)性的酒店經(jīng)理和工作人員來(lái)說(shuō)，客史檔案是一個(gè)珍貴的工具。（一）有利于客人提供“個(gè)性化”服務(wù)（Personalized Service），增加人情味（二）有利于搞好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，爭(zhēng)取回頭客（三）有助于提高酒店經(jīng)營(yíng)決策的科學(xué)性二、客史檔案的內(nèi)容（一）常規(guī)檔案包括客人姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況以及通讀地址、電話號(hào)碼、公司名稱(chēng)、頭銜等，收集這些資料有助于了解目標(biāo)市場(chǎng)的基本情況，了解“誰(shuí)是我們的客人”。（三）消費(fèi)檔案包括包價(jià)類(lèi)別、客人租用的房間、支付的房?jī)r(jià)、餐費(fèi)以及在商品、娛樂(lè)等其他項(xiàng)目上的消費(fèi)；客人的信用、賬號(hào)；喜歡何種房間和酒店的哪些設(shè)施等，從而了解客人的消費(fèi)水平、支付能力以及消費(fèi)傾向、信用情況等。了解這些資料有助于為客人提供有針對(duì)性的“個(gè)性化”服務(wù)。三、客史檔案的建立客史檔案的建立必須得到酒店管理人員的重要支持，并將其納入有關(guān)部門(mén)和人員的崗位職責(zé)之中，使之經(jīng)?；?、制度化、規(guī)范化。第八章 賓客關(guān)系管理[教學(xué)目的][教學(xué)方法] 講授法 討論法[課 型] 新授課[教學(xué)手段] 多媒體[教學(xué)過(guò)程] 第一節(jié) 大堂副理一、大堂副理的主要職責(zé)代表酒店總經(jīng)理接待每一位在酒店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括回答客人問(wèn)訊、解決客人的疑難、處理客人投訴等。二、大堂副理的工作程序（一）VIP的接待程序（二）處理客人投訴接受賓客的投訴處理賓客的投訴記錄投訴（三）為住店客人過(guò)生日（四）處理緊急事件房客生病或受傷房客自殺或死亡火災(zāi)偷盜員工意外三、賓客關(guān)系主任賓客關(guān)系主任是一些大型豪華酒店設(shè)立的專(zhuān)門(mén)用來(lái)建立和維護(hù)良好的賓客關(guān)系的崗位。他要與客人建立良好的關(guān)系，協(xié)助大堂副理歡迎貴賓以及安排團(tuán)體臨時(shí)性的特別要求。要充分理解，尊重和滿足客人作為“人”的需求。（二）客人是服務(wù)的對(duì)象在酒店的客我交往中，雙方扮演著不同的“社會(huì)角色”?？腿瞬皇恰敖逃?xùn)”和“改造”的對(duì)象?！扒笱a(bǔ)償”就是要在日常生活之外的生活中，求得他們?cè)谌粘Ｉ钪?，未能得到的滿足，即更多的新鮮感，更多的親切感和更多的自豪感。要使客人“解脫”，體驗(yàn)更多的新鮮感、新切感和自豪感，作為前廳部服務(wù) 人員不僅要為客人提供各種方便，幫助他們解決種種實(shí)際問(wèn)題，而且要注意服務(wù)的方式，做到熱情、周到、禮貌、謙恭，使其感受到一種幾乎從未有過(guò)的輕松、愉快、親切、自豪。功能服務(wù)滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要，而“心理服務(wù)”，就是除了滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要以外，還要能使消費(fèi)者得到一種“經(jīng)歷”。（二）對(duì)客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤”（三）對(duì)待客人，要“善解人意”（四）“反”話“正”說(shuō)（五）否定自己，而不要否定客人（六）投其所好，避其所忌第三節(jié) 客人投訴及其處理一、投訴的產(chǎn)生作為硬件的設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障客人對(duì)于作為軟件的無(wú)形的服務(wù)不滿酒店管理不善客人對(duì)酒店的有關(guān)政策規(guī)定不了解或誤解引起的二、對(duì)客人投訴的認(rèn)識(shí)可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問(wèn)題與不足為酒店方面提供了一個(gè)改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)，使其能夠?qū)ⅰ安粷M意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人，從而有利于酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平三、處理客人的投訴的程序和辦法（一）做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待客人的心理準(zhǔn)備。其次，要掌握投訴客人的三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。（五）對(duì)客人反映的問(wèn)題立即著手處理在接待和處理客人投訴時(shí)朵注意以下幾點(diǎn)：切不可在客人面前推卸責(zé)任給客人多種選擇方案盡量給客人肯定的答復(fù)（六）對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注（七）與客人進(jìn)行再次溝通，詢(xún)問(wèn)客人對(duì)投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時(shí)感謝客人。了解客房?jī)r(jià)格的構(gòu)成 了解影響客房定價(jià)的因素 熟悉客房商品的價(jià)格體系[教學(xué)方法] 講授法[課 型] 新授課[教學(xué)手段] 多媒體[教學(xué)過(guò)程] 第一節(jié) 確定房?jī)r(jià)的基礎(chǔ)一、確定房?jī)r(jià)的基礎(chǔ)物化勞動(dòng)的轉(zhuǎn)移價(jià)植活勞動(dòng)支出中的必要?jiǎng)趧?dòng)活勞動(dòng)支出中的剩余勞動(dòng)二、客房?jī)r(jià)格的構(gòu)成客房商品的價(jià)格是由客房商品的成本和利潤(rùn)構(gòu)成的。但利潤(rùn)最大化分為短期利潤(rùn)最大化和長(zhǎng)期利潤(rùn)最大化，追求短期利潤(rùn)最大化和長(zhǎng)期利潤(rùn)最大化會(huì)使酒店管理者在不同的時(shí)期，確定不同的價(jià)格水平。二、提高市場(chǎng)占有率提高市場(chǎng)占有率意味著客房銷(xiāo)售量的增加，酒店客房及其他設(shè)施設(shè)備的利用率的提高，經(jīng)營(yíng)成本的降低，以及酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提高，因此，是很多企業(yè)追求的目標(biāo)。有時(shí)，降低價(jià)格并不一定能增加客源，提高市場(chǎng)占有率。低價(jià)促銷(xiāo)可能引來(lái)同行競(jìng)爭(zhēng)的報(bào)復(fù)，導(dǎo)致價(jià)格戰(zhàn)，結(jié)果兩敗俱傷，也使提高市場(chǎng)占有率的計(jì)劃落空。（三）客房面積定價(jià)法客房面積定價(jià)法是通過(guò)確定客房預(yù)算總收入來(lái)計(jì)算單位面積的客房應(yīng)取得的收入，進(jìn)而確定每間客房應(yīng)取得的收入來(lái)進(jìn)行定價(jià)的一種方法。赫伯特定價(jià)法最后的落腳點(diǎn)也是客房營(yíng)業(yè)收入指標(biāo)。二、商務(wù)合同價(jià)：酒店與有關(guān)公司和機(jī)構(gòu)簽訂房?jī)r(jià)合同,以?xún)?yōu)惠價(jià)格出租客房,以求雙方長(zhǎng)期合作。四、小包價(jià)：是酒店為客人提供的一攬子報(bào)價(jià)五、折扣價(jià)：酒店想向?？?、長(zhǎng)住客或其他有特殊身份的客人提供的優(yōu)惠房?jī)r(jià)。七、免費(fèi)：八、淡季價(jià)：九、旺季價(jià)十、白天租用價(jià)第五節(jié) 雙開(kāi)率與理想平均房?jī)r(jià)一、客房出租率與雙開(kāi)率（一）客房出租率客房出租率是酒店實(shí)際出租的客戶(hù)數(shù)在酒店可供出租的客房總數(shù)中所占的比例。但客房出租率并非越高越好，理想的年平均客房出租率應(yīng)在80%左右，最多不超過(guò)90%，否則，就屬于“破壞性接待”，這是因?yàn)椋壕频昙翱头吭O(shè)施設(shè)備需要保養(yǎng)維修，過(guò)度使用會(huì)使其功能失靈，建筑物壽命縮短。長(zhǎng)年過(guò)高的出租率會(huì)使包括客房服務(wù)員內(nèi)的酒店員工被牢牢地固定于工作崗位，無(wú)暇參加旨在提高員工素質(zhì)的各種培訓(xùn)，以致使服務(wù)質(zhì)量下降，對(duì)管理工作也會(huì)造成極大的壓力。計(jì)算理想平均房?jī)r(jià)時(shí)，要結(jié)合計(jì)劃期內(nèi)的客房出租率，雙開(kāi)率及客房牌價(jià)進(jìn)行。預(yù)計(jì)未來(lái)該酒店客房出租率可達(dá)80%，雙開(kāi)率40%，計(jì)算期為12個(gè)月，求其理想平均房?jī)r(jià)。了解客房部在酒店經(jīng)營(yíng)中的地位、作用及客房的主要任務(wù)掌握客房及衛(wèi)生間設(shè)計(jì)的一般原則[教學(xué)方法] 講授法[課 型] 新授課[教學(xué)手段] 多媒體[教學(xué)過(guò)程]第一節(jié) 客房部的地位及主要任務(wù)一、客房部的地位與作用首先，客房部是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門(mén)。二、客房部的主要任務(wù)保持房間干凈、整潔、舒適。保障酒店及客人生命才財(cái)產(chǎn)的安全負(fù)責(zé)酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作第二節(jié) 客房類(lèi)型與客房設(shè)備一、客房類(lèi)型（一）客房類(lèi)型酒店客房一般有三種，即單人房、雙人房和套房。(Single Room, Sofa Bed)雙人房（1）雙人房，大床(Double Room, Double Bed )（2）雙人房，單人床兩張(Double, Twin Bed)三人房套房（1）普通套房(suite)（2）豪華套房(deluxe suite)（3）復(fù)式套房(duplex)（4）總統(tǒng)套房(presidential suite )，通常由5個(gè)以上房間組成多功能房間二、客房設(shè)備第三節(jié) 客房設(shè)計(jì)與裝修的一般原則一、客房設(shè)計(jì)與裝修的一般原則（一）安全性（二）健康性隔音照明空調(diào)（三）舒適感空間尺寸家具的擺設(shè)窗戶(hù)的設(shè)計(jì)客房開(kāi)窗是為了采光，日照，但與觀景也有直接關(guān)系。裝修風(fēng)格（四）實(shí)用性（五）美觀性二、衛(wèi)生間設(shè)計(jì)與裝修的一般原則衛(wèi)生間的設(shè)計(jì)應(yīng)注意寬敞、明亮、方便、實(shí)用、安全、通風(fēng)。色月票的協(xié)調(diào)意味首色彩三要素——色相、明度和彩度之間的接近，從而給人以統(tǒng)一感?？头慷▎T不科學(xué)，勢(shì)必導(dǎo)致兩個(gè)結(jié)果，一是機(jī)構(gòu)臃腫，人浮于事，工作效率低，人力資源成本增大；二是職能空缺，員工工作量超負(fù)荷，工作壓力過(guò)大，積極性下降，服務(wù)質(zhì)量下降。二、客房定員的方法首先，根據(jù)客房部的工作范圍將各職能區(qū)域分開(kāi)。最后，根據(jù)工作量和工作定額，計(jì)算該班次所需要的人數(shù)。有效開(kāi)率其中：有效開(kāi)工率=100%=100%第六節(jié) 客房部經(jīng)理一、客房部經(jīng)理的崗位職責(zé)二、客房部經(jīng)理的素質(zhì)要求有一定的房務(wù)工作和管理經(jīng)驗(yàn)。有旺盛的精力、良好的體魄。1有管理意識(shí)和創(chuàng)新精神。工作要有主動(dòng)性力爭(zhēng)有效地利用人力資源，節(jié)約勞動(dòng)力成本。善于激勵(lì)員工讓員工參與管理重視感情投資經(jīng)常與員工進(jìn)行溝通給員工提供培訓(xùn)與發(fā)展的機(jī)會(huì)與其他部門(mén)的經(jīng)理多進(jìn)行溝通，努力理發(fā)師其他部門(mén)搞好協(xié)調(diào)與合作