【正文】 200間，預期離率店房數(shù)為 100 間，該酒 店預訂取消率通常為 8%，預訂而未到率為 5%，提前退房率為 4%，延期住店率為 6%，試問，就10 月 2 日而言，該酒店： （ 1）應該接受多少超額訂房？ （ 2）超額預訂率多少為最佳？ （ 3）總共應該接受多少訂房？ 解（ 1）該酒店應該接受的超額訂房數(shù)為 X=Cf2+（ A—C）（ r1+r2）1—（ r1+r2） =2004%—1006%+（ 600－ 200）（ 8%+5%）1－（ 8%+5%） =62（間） （ 2）超額預訂率為 R= XA—C100% = 62600—202000% =% （ 3）該酒店共應該接受的客房預訂數(shù)為 A—C+X =600—200+62 =462（間） 答：就 10 月 2 日而言，該酒店應該接受 62 間超額訂房；超額預訂率最佳為 ；總共應該接受的訂房數(shù)為 462 間 / 八、預訂員注意事項 在受理客人預訂時，預訂員必須注意以下事項： （ 1）接聽電話時，必須使有禮貌用語，口齒清晰，應酬得體。 （ 3）填寫預訂單時，必須認真、仔細，逐欄、逐項填寫清楚。 （ 4）遇有大團或特別訂房時，訂房確認書要經前廳部經理或總經理簽署后發(fā)出。 第四章 前廳服務管理 [目的 ] 第一節(jié) 門童及行李服務管理 一、門童 （一）門童的崗位職責與素質要求 門童的主要職責是： 迎賓 首先，客人抵達時，向 客人點頭致意，表示歡迎。記下客人所乘出租車的牌號。 （ 2）記憶力強。 做一個優(yōu)秀的門童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的負責人曾說過：培養(yǎng)出一個出色的門童往往需要花上十多年的時間。行李員在歐美國家又稱 ―Bellboy‖、 ―Bellman‖、 ―Bellhop‖和―porter‖，其工作崗位是位于酒店大堂一側的禮賓部（行李服務處）。 行李員還是酒店與客人之間聯(lián)系的橋梁，通過他們的工作使客人感受到酒店的熱情好客，因此，對于管理得好的酒店而言，行李員是酒店的寶貴資產。 行李領班的職責 行李領班的崗位職責是支持和協(xié)助主管的工作，管理并帶領行李員、門童為客人提供服務。 （ 2）性格活潑開朗，思維敏捷。 （ 4）熟悉酒店內各條路徑及有關部門位置。 （ 6）廣泛了解當?shù)孛麆俟袍E、旅游景點和購物點，尤其是那些地處市中心的購物場所，以便向客人提供準確的信息。在為客人提供行李服務，行李員及其管理人員應特別注意以下事項。 （ 2）搬運行李時，客人的貴重物品及易碎品，如相機、手提包等要注意讓客人自己拿。 （ 4）搬運行李時必須小心，不可用大力過大，更不許用腳踢客人的行李。 （ 6）引領客人時，要走在客人的左前方，距離二、三步（或與客人并行），和著客人的腳步走，拐彎處或人多時，要回頭招呼客人。 （ 8）介紹房內設施及使用方法。 （ 10）將離店客人的行李搬運至大廳后，要先到結賬處確認客人是否已結賬，如客人還未結賬，應有禮貌地告知客人結賬處的位置。 行李寄存時的 注意事項。 （ 2）檢查行李。 （ 4）行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務時，一定要求按規(guī)定的手續(xù)進行，決不可因為與客人 ―熟 ‖而省必要的行李寄存手續(xù)，以免引起不必要的糾紛，或為客人造成損失或帶來不必要的麻煩。正在行李房當班的服務員小徐見到他就招呼說： ―錢經理，您好！今天是什么風把您吹來了？ ‖錢先生回答說： ―住 得挺好的，生意也順利談完了。 ‖―好，您就你行行李放這兒吧。 ―是不是要辦個手續(xù)？ ‖錢先生問。 ‖小徐爽快表表示。 ‖錢先生說完便匆匆離去。 4 點 50 分光景，錢先生匆匆趕到行李房，不見小徐，便對當班的小童說： ―您 好，我的一個行李箱午后交給小徐了，可他現(xiàn)在不在，請您幫我提出來。 ‖錢先生說： ―小徐是我的朋友，當時他說不用辦手續(xù)了，所以沒拿行李牌。 ‖錢先生焦急地問： ―您能不能給我想想辦法？ ‖―這可不好辦，除非找到小徐，可他正在回家路上 ……‖―請您無論如何想個法子幫我找到他，一會兒我就要趕 6 點多的班機回去。 ―他正在擠公交車，家又住得遠，現(xiàn)在無法跟他聯(lián)系 ……‖ 第二節(jié) “金鑰 匙 ”理念：服務哲學與素質要求 一、 ―金鑰匙 ‖ ―金鑰匙 ‖是一種 ―委托代辦 ‖（ Concierge）的服務概念。其代表人物就是他們的首領 ―金鑰匙 ‖，他們見多識廣、經驗豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。 ―金鑰匙 ‖盡管不是無所不能，但一定要做到竭盡所能。 二、 ―金鑰匙 ‖的崗位職責 金鑰匙通常是酒店禮賓司 (行李部 )主管，其崗位職責主要有： （ 1）全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并 提供多種服務，如行李服務、安排鐘點醫(yī)務服務、托嬰服務、沙龍約會、推薦特色餐館、導游、導購等，客人有求必應。 （ 3）保持個人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表，親切自然的言談舉止迎送抵、離酒店的每一位賓客。 （ 5）協(xié)同保安部對行為不軌的客人進行調查。 （ 8）將上級命令、所有重要事件或事情記在行李員、門童交接班本上，每日早晨呈交前廳經理，以便查詢。 （ 10）對受前廳部經理委派進行培訓的行李員進行指導和訓練。 （ 12）與團隊協(xié)調關系，使團隊行李順利運送。 （ 14）保證大門外、門內、大廳三個崗位有人值班。 三、 ―金鑰匙 ‖的素質要求 ―金鑰匙 ‖要是以其先進的服務理念，真誠的服務思想，通過其廣泛的社會聯(lián)系和高超的服務技巧，為客人解決各種各樣的問題，創(chuàng)造酒店服務的奇跡。 （一）思想素質 （二）能力要求 （ 1）交際能力：彬彬有禮、善解人意，樂于和善與人溝通。 （ 3）身體健康，精力充沛。 （ 4）有耐性。 （ 6）協(xié)調能力。 （ 2）通曉多種語言。 （ 4）掌握所在賓館的詳細信息資料，包括飯店歷史、服務設施、服務價格等。 （ 6）熟悉本市主要旅游景點，包括地點、特色、服務時間、業(yè)務范圍和聯(lián)系人。按照中國飯店金鑰匙組織會員人會考核標準，申請者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各 5 個，娛樂場所、酒吧 5 個（小城市 3 個）。 （ 9）能幫助客人安排市內旅游，掌握其線路、花費時間、價格、聯(lián)系人。 （ 11）能幫助客人郵寄信件、包裹、快件，懂得郵寄事項的要求和手續(xù)。 （ 13）能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關單位的地點、工作時間、聯(lián)系電話和手續(xù)。 四、 ―金鑰匙 ‖在中國的興起和發(fā)展 國際 ―金鑰匙 ‖組織成立于 1952 年 4 月 25 日。捷里特先生也因此而被譽為 ―金鑰匙 ‖組織之父。 在 1997 年 1 月的第 44 屆國際金鑰匙年會上，中國區(qū)金鑰匙被接納為第 31 個成員國。 （ 2）回答問訊和查詢電話服務。 （ 4）電話叫醒服務。 二、總機房員工的素質要求 根據(jù)話務工作的特點，酒店話務員必須具備以下素質： （ 1）口齒清林，語言甜癥狀，耳、喉部無慢性疾病。 （ 3）工作認真，記憶力強。 （ 5）有酒店的話務或相似工作，能用三種以上我語為客人提供話務服務。 （ 7）掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。 三、話務服務的基本要求 （ 1）話務員必須在總機鈴響三聲之內應答電話。 （ 3）接到電話時，首先用中英文熟練準確地自報家門，并自然親切地使用問候語。 （ 5）話務員與客人通話時，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調適中，語速正常。 （ 7）為客人提供電放轉接服務時，接轉之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（ 5 聲），必須向客人說明： ―對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？ ‖。 （ 9）如遇查詢客人房間的電話，在總臺電話均占線的情況下，話務員通過電腦為客人查詢。 （ 2）總機接線生做了記錄，但忘了輸入電腦。 （ 4）電腦出了故障。 （ 2）電話聽筒沒放好，無法 振鈴。 （二）叫醒失誤的對策 為了避免叫醒失誤或減少失誤率，酒店方面可從以下幾方面著手，積極采取措施： （ 1）經常檢查電腦運行狀況，及時通告有關人員排除故 障。 （ 3）遇到電話沒有提機，通知客房服務員敲門叫醒。了解總臺接待工作的各項業(yè)務及工作程序。學會處理接待工作中的常見問題。掌握客房分配的藝術。了解商務樓層的運作情況。熟悉夜間核賬業(yè)務。作為酒店，有義務接待前來投宿的旅客。但這并不意味著酒店必須無條件地接待所有客人。在日本和我國的某些城市，受害酒店會向酒店協(xié)會呈交報告，該協(xié)會向所有會員酒店通報不良客人的姓名等資料。 （ 3）多次損害酒店利益和名譽的人。 （ 5）衣冠不整者。 （ 7）帶寵物者。 前臺員工在接待客人時，對于上述人員可以婉言謝絕。出于國家及公眾安全的需要，各國警方及公共安全部門都要求酒店有客人在住宿時履行住宿登記手續(xù)。 （ 3）是酒店取得客源市場的信息的重要渠道。 （ 4）是酒店為客人提供服務的依據(jù)。 （ 5）可以保障酒店及客人生命、財產的安全。 （二）辦理住宿登記（ Checking—in） 辦理住宿登記的程序如上： 向客人問好，對客人表示歡迎。出現(xiàn)這種情況的可能性有兩種：一是客人沒有預訂；二是預計員或接待員工作也疏忽造成的。如已客滿，可請客人出示酒店發(fā)出的確認函，如果客人有確認函，則向客人表示道歉，同時客人提供一間價格稍高于客人所預訂房間的客房，并告訴客人，高出的房價由酒店承擔，不用客人支付。假如本酒店已無空房，則要將客人介紹到其他同檔次的酒店，其處理方法與前面所講 ―超額預訂 ‖時的處理方法相同。 （ 3）停留天數(shù)與預訂的不符。 填寫住宿登記表（ Registering） 住宿登記表（ Registration Form）至少一式兩聯(lián)，一聯(lián)留酒店前臺收銀處保存，一聯(lián)交公安部門備案。 （ 2）房價：是結賬、預測客房收入的重要依據(jù)。 （ 4）通訊地址：掌握客人準確的通訊地址，有助于客人離店的賬務及遺留物品的處理，還有助于向客人提供離店后的郵件服務及便于向客人郵寄促銷品等。 住宿登記表是有關客人最基本、最原始的資料，一般都要求客人用正楷字填寫，尤其是客人的姓名必須填寫清楚，易于辨認。 （ 2）表明這人的身份。 （ 4）起向導作用。 將客人的入住信息通知客房部 制作客人賬單 在印制好的賬單（ Folio）上打印上客人姓名、抵達日期、結賬日期、房號、房間類型及房費等，然后將賬單（一式兩聯(lián)）連同一份住宿登記表和客人信用卡簽購單一起交前臺收款員（ Cashier）保存。 三、總臺接待 中常見問題的處理 （一）客人不愿登記時有些項目不愿填寫 （ 1）耐心地向客人解釋填寫住宿登記表的必要性。 （ 3）若客人有顧慮，怕住店期間被打擾，而不愿他人知其姓名、房號或其他情況，可以告訴客人，酒店可以將客人的這一要求輸入電腦或記錄下來，通知有關接待人員，保證客人不被打擾。此時應為客人送上一 杯茶（或咖啡），以消除煩惱。 （三）來訪者查詢住房客人 查到房號后，應先與住客電話聯(lián)系，征得住客的同意后，再告訴訪客： ―客人在 房間等候。 （ 2）如果客人肯離開，前廳人員應立即通知預訂部，為即將到店的客人另尋房間。 總之，處理這類問題的原則是；寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人。 第二節(jié) 客房分配的藝術 一、排房的順序 客房分配應按一定的順序進行，優(yōu)先安排貴賓和團體客人等，通?？砂聪铝许樞蜻M行： （ 1）團體客人。 （ 3）已付訂金等保證類預訂客人。 （ 5）普通預訂客人，并有準確航班號或抵達時間。 （ 7）無預訂的散客。 二、排房藝術 （一）要盡量使團體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近的樓層 （二）對于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務臺和電梯較近的房間 （三）把內賓和外賓分別安排在不同的樓層 （四）對于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹? （五）不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或要近的房間 （六）要注意房號的忌諱 第三節(jié) 換房與更改離店日期 一、房間的調換 調換房間有時是按客人的要求進行的，有時則是酒店單方面要求的。 （ 2）住宿過程中人數(shù)發(fā)生變化。 客人提出要求調換房間時，首先要通過電腦等 了解有無空房，能否滿足客人的要求。 酒店單方面要求客人換房，往往是由于出現(xiàn)超額預訂或 房間設施設備發(fā)生故障等原因造成的，屬于酒店的過錯，因此，在這種情況下，有關人員應對客人表示道歉，并耐心做好解釋工作，求得客人的諒解與合作。 二、離店日期的變更 第四節(jié) 問訊與留言管理 一、問訊 （一）有關住宿旅客的詢問 （ 1）客人是否住在本酒店。 （二）有關酒店內部的問訊 有關酒店內部的問訊通常涉及： （ 1）餐廳、酒吧、商場所在的位置及營業(yè)時間。 （ 3）酒店提供的其他服務項目、營業(yè)時間及收費標準。 （ 2）主要娛樂場所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機構、政府部門、大專院校及有關企業(yè)的位置和交通情況。 （ 4）市內交通情況。 二、留言 酒店受理的留言（ Message）通常有兩種類型：一是 ―訪客留言 ‖；二是 ―住客留言。問訊員在接受