【正文】 計劃安排，從而有利于提高飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量?？头款A(yù)訂的分類？答：主要有兩種：分層預(yù)定法和分類預(yù)訂法。確認(rèn)類預(yù)訂？答：指客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書面形式予以確認(rèn)。確認(rèn)預(yù)訂的方式有兩種，一種為口頭確認(rèn)，另一種為書面確認(rèn)。1超額訂房的計算公式：O=QfO為超額預(yù)訂量，Q為客房預(yù)訂量,r為臨時取消率,D為預(yù)計離店后空房數(shù)，f為延期住宿率超額訂房率=超額訂房量/可供房數(shù)100％1客房預(yù)訂政策的作用？答：預(yù)訂政策是預(yù)訂工作有章可循，使指導(dǎo)預(yù)訂工作順利進行。預(yù)訂政策的制定，一方面能滿足客人的要求，保護客人的利益。1房態(tài)？答：房態(tài)又叫客房狀態(tài)，客房狀況，是指對客房占用、清理或待租等情況的一種標(biāo)示和描述。1散客入住登記的程序及要求答：向客人問好表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)；問清抵達客人是否已預(yù)定房間；填寫住宿登記表；與客人確認(rèn)所住房間的種類、房價及付款方式；填寫房卡；引領(lǐng)客人進房；將相關(guān)信息輸入電腦，建立相關(guān)表格；制作客人賬單。高碼討價法是指在客房銷售中向客人推薦適合其地位的最高價格的客房，根據(jù)消費心理學(xué)，客人常常接受接待員首先推薦的房間。利益引誘法亦稱由低及高法，是對已預(yù)訂到店的客人采取給予一定附加利益的方法，使他們放棄原預(yù)訂客房，轉(zhuǎn)向購買高一檔次價格的客房。金鑰匙的本質(zhì)就是飯店禮賓部職員以為其所在飯店創(chuàng)造更大的經(jīng)營效益為目的，按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出來的服務(wù)方式，為客人提供的一條龍個性化服務(wù)。它具有鮮明的個性化特點，被飯店業(yè)的專家稱為飯店服務(wù)的極致，因此被稱為金鑰匙服務(wù)。我國飯店金鑰匙會員的資格要求，基本要求，思想素質(zhì)，能力要求，業(yè)務(wù)知識與技能。2客房服務(wù)項目設(shè)立的原則？答：適合原則適度原則2個性化客房服務(wù)項目？答：個性化服務(wù)的內(nèi)涵，個性化服務(wù)通常體現(xiàn)出服務(wù)員的主動性及發(fā)自內(nèi)心的與客人之間的情感交流，設(shè)身處地地揣度客人的心理，可以分為以下五個方面：更靈活的服務(wù)是最普通的個性服務(wù)能滿足客人癖好的服務(wù)意外驚喜的服務(wù)自選式的服務(wù)心理服務(wù)。對死亡客人的處理：發(fā)現(xiàn)客人死亡應(yīng)馬上報警，在警察還沒到來前要保護好現(xiàn)場將客房門鎖上，以便縮小影響范圍，保護現(xiàn)場；要驗明死者身份，如果不是住店客人要查看證件；死者財產(chǎn)的保管責(zé)任在于飯店，如果警察機關(guān)要將作為證據(jù)將客人物品帶走，必須請對方簽名；將死者送出飯店時要避開客人，走員工通道；對房間進行整理、消毒。2客史檔案：是針對不同客人的特點及住店情況在飯店接待過程中形成的具有查考利用價值并按一定制度歸檔存查的一種專業(yè)檔案。3客史檔案的類型？客人個人檔案宴會客史檔案團隊客史檔案3賓客投訴的原因？飯店原因造成的投訴種類（有關(guān)設(shè)施設(shè)備的投訴 有關(guān)服務(wù)與管理的投訴 有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴 對飯店產(chǎn)品質(zhì)量的投訴 其他特殊原因造成的投訴）賓客原因造成的投訴種類（對飯店的期望值過高 對規(guī)定的理解與飯店相悖 希望通過投訴滿足苛求 心緒不佳借題宣泄）3賓客投訴的積極作用？答：賓客從他們的角度對飯店服務(wù)工作提出寶貴的批評意見，幫助飯店發(fā)現(xiàn)工作中的不足和差距，有利于飯店不斷改進和完善服務(wù)工作。3處理賓客投訴的基本原則？真心誠意地幫助客人解決問題絕不與客人爭辯不損害飯店的利益3處理賓客投訴的基本方法？快速處理法紳士處理法3賓客投訴的防范措施答：加強同賓客的溝通注重改善服務(wù)質(zhì)量加強設(shè)備設(shè)施的管理搞好飯店的安全控制建立賓客投訴檔案3正確理解客人永遠是對的答：在具體處理客人的投訴時，也不應(yīng)機械的，教條的去執(zhí)行客人的需要，還需認(rèn)真分析，判斷是非，一方面要為客人排憂解難，為客人的利益著想，另一方面又不可在未弄清事實之前或在飯店沒有過錯的情況下，盲目承認(rèn)客人對具體事實的陳述，討好客人，輕易表態(tài)，從而給飯店造成聲譽上和經(jīng)濟上的損失。客人是上帝，是飯店的衣食父母。飯店管理人員同樣必須尊重員工，理解員工，教育培訓(xùn)員工學(xué)會自我保護和靈活處理相關(guān)問題。4客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容？服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方法規(guī)范化服務(wù)過程程序化4客房標(biāo)準(zhǔn)化的意義？在客房的管理和服務(wù)工作中建立了最佳秩序，可使客房部的工作做到事前指導(dǎo)有標(biāo)準(zhǔn)，事故差錯防患于未然，以爭取最佳效果，事后檢查有依據(jù)，便于糾正偏差，提高工作質(zhì)量；有利于提高服務(wù)人員的素質(zhì)和服務(wù)能力，使其有章可循，明白應(yīng)該怎樣干便于管理避免浪費，四減少客人因服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定而引起的投訴，提高客房以及飯店的信譽。4制定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮的因素?進房次數(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)布置規(guī)格整潔狀況速度和定額4客房用品的分類和選擇？答：分類，按消耗形式劃分（一次性消耗品、多次性消耗）；按工藝形式劃分（客房供應(yīng)品、客房備品、賓客租借物品。清掃前的準(zhǔn)備工作程序：領(lǐng)取工作鑰匙并簽名、決定清掃順序、準(zhǔn)備工作車、準(zhǔn)備清潔用具。4客房衛(wèi)生檢查的內(nèi)容？答：客房檢查的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)，包括四個方面，清潔衛(wèi)生質(zhì)量，物品擺放，設(shè)備狀況和整體效果。本文討論飯店預(yù)訂發(fā)展的原因，就目前國內(nèi)預(yù)訂業(yè)務(wù)存在的問題，研究在新的形勢下, 重新審視預(yù)訂工作 , 加強、重視預(yù)訂工作 , 廣拓預(yù)訂渠道、建立預(yù)訂的一套產(chǎn)品價格體系和營銷策略, 最大程度地挖掘預(yù)訂業(yè)務(wù)已成為當(dāng)前飯店營銷工作的又一重要內(nèi)容 , 應(yīng)引起飯店管理層的高度重視。（1）傭金優(yōu)勢對于預(yù)定酒店業(yè)務(wù)，酒店給予訂房中心的傭金基本在10%左右，當(dāng)然根據(jù)不同訂房中心為酒店提供的間夜數(shù)和雙方的合作關(guān)系會有一定的浮動。（2）價格幅度小因為以散充團方式預(yù)訂機票折扣大，但是風(fēng)險也大，所以大型旅游網(wǎng)站做散充團比較少，而一些中小型的旅游網(wǎng)站和航空代理公司愿意以散充團方式預(yù)訂機票，在價格上占了優(yōu)勢。就算是類似像廣交會這樣的情況，酒店給予訂房中心的價格高于普通時候的幾倍，但訂房中心與訂房中心之間的價格差距依然很小。而預(yù)訂酒店的操作比較簡單，加上現(xiàn)在各大旅游網(wǎng)站都有信用卡擔(dān)保，所以相對旅游，酒店預(yù)訂的風(fēng)險是相當(dāng)小的。此外，自助旅行盡管價格要比跟團游高，但因為不必受到旅行團束縛，所以很多年輕人會更喜歡自由行。（5）會展的頻繁其實目前各大旅游網(wǎng)站真正針對的都是商務(wù)客，而這些商務(wù)客基本的目的都是來參加一些會展的。另外上海也是屬于一年四季都沒有淡季的，因為上?；久吭露加写蟠笮⌒〉臅h召開。對客人而言，可以有效地計劃自己的行程，節(jié)約寶貴的時間，免遭飯店客滿的風(fēng)險。飯店客房預(yù)訂無論對客人還是飯店管理者，都具有重要的實際意義，因此國際飯店管理集團都非常重視對客房預(yù)訂環(huán)節(jié)的管理，這一點從不斷發(fā)展更新的客房預(yù)訂技術(shù)就可以略見一斑。預(yù)訂部是飯店銷售的最前沿部門，但由于飯店管理層對預(yù)訂部所能產(chǎn)生的效益認(rèn)識不足，對預(yù)訂工作重視程度不夠，故預(yù)訂部門多簡單設(shè)置, 接待預(yù)訂業(yè)務(wù)簡單、生硬。尤其隨著飯店客源市場競爭的加劇，預(yù)訂已不再是客人為保證住宿而進行的單方面的活動，預(yù)訂部也不再是被動接受客人訂房的簡單服務(wù)，已日益成為飯店推銷工作的重要內(nèi)容。另外隨著電子信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已成為人們訂房的首選方式，但大多數(shù)飯店的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂業(yè)務(wù)缺乏人性化、便捷化、多樣化和親情化，亟待進一步完善。飯店通過預(yù)訂系統(tǒng)可以很便捷地進行預(yù)訂客房走勢、各類客人的預(yù)訂比例及入住天數(shù)等數(shù)據(jù)分析，幫助飯店管理層做出經(jīng)營決策。預(yù)訂系統(tǒng)的許多功能還沒有被充分認(rèn)識和使用，有些甚至還在依賴手工操作。預(yù)訂價格缺乏吸引力與競爭力。三、對策建議針對預(yù)訂部門存在的上述問題，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下方面加強我國飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)部門建設(shè)。飯店各部門積極配合，主動將飯店內(nèi)各類資訊尤其是即將或已經(jīng)變化了的各種情況及時通報給預(yù)訂部，配合預(yù)訂部門搞好銷售工作。隨著社會的發(fā)展，預(yù)訂的客人會越來越多，渠道越多，可信度越高，就會有更多的機會使客人了解和選擇企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。改變以往被動接受訂單, 做銷售部、前廳部的配角角色，將工作重心轉(zhuǎn)移到加強銷售、提升飯店的預(yù)訂率上，通過了解、分析、預(yù)測客人的變化和需要, 使用先進的手段和方式方法, 滿足和適應(yīng)現(xiàn)代客人不同層次的預(yù)訂需要，如利用和通過互聯(lián)網(wǎng)，及時獲得客人真實、可靠的反饋信息，從而使互聯(lián)網(wǎng)，由“預(yù)訂中心”，轉(zhuǎn)向客人“信息中心”，不斷改進和完善相關(guān)措施和辦法，使預(yù)訂意義最大化。多交中間商, 多在媒體上露面。要不斷提高飯店在各類資源上的知名度和可信度。飯店的預(yù)訂部門應(yīng)抓住這一商機 , 積極開發(fā)預(yù)訂客源市場 , 廣拓預(yù)訂渠道, 加強在線預(yù)訂的份額。第四, 加強對價格手段的研究 , 要在與現(xiàn)行銷售體系配套的基礎(chǔ)上 , 針對各種預(yù)訂客源市場 , 建立一套預(yù)訂價格體系和營銷策略 , 預(yù)訂價必須低于現(xiàn)場入住價。第五, 提高預(yù)訂部工作人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。同時預(yù)訂員的語言能力, 分析預(yù)見能力, 組合產(chǎn)品的推銷能力 , 組織網(wǎng)站內(nèi)容和利用預(yù)訂系統(tǒng)的能力都應(yīng)不斷提高。四、結(jié)論預(yù)訂不僅滿足了客人的需要 , 也給飯店帶來了保障和收益。為適應(yīng)這一發(fā)展 , 使飯店在市場競爭中更具競爭力, 飯店管理層應(yīng)看清目前預(yù)訂業(yè)務(wù)中存在的問題, 與時俱進, 圍繞提升預(yù)訂率 , 不斷改進和完善相關(guān)措施和辦法, 使預(yù)訂意