【正文】 提出解決問題的具體措施； F：提出解決問題所需時(shí)間； G：追蹤、督促補(bǔ)救措施的執(zhí)行； H：善始善終；給予客人適當(dāng)補(bǔ)償，致謝客人，向上級(jí)報(bào)告反饋。 一旦因自己工作失誤被客人斥責(zé)時(shí)，要立即鄭重地向客人致歉，承認(rèn)差錯(cuò)，并向上級(jí)報(bào)告。 當(dāng)身邊的同事出差錯(cuò)被客人責(zé)備時(shí)，也應(yīng)看作是自己的差錯(cuò)，與該同事一道向客人鄭重致歉。 （十七）、遵時(shí)守信 時(shí)間是最寶貴的資源，沒有一種不幸可與失掉時(shí)間相比。 也許僅僅因?yàn)榉?wù)員所耽誤的這一分鐘時(shí)間，而導(dǎo)致客人未趕上飛機(jī)，整個(gè)行程被打亂，造成客人巨額損失。 與客人約定好的時(shí)間，員工須提前 5 分鐘到位，不可落在客人后面，讓客人來等你。 （十八）、信仰風(fēng)俗 客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣應(yīng)予充分尊重，不可妄加褒貶、亂發(fā)議論。 客人凡是在中國政府有關(guān)法規(guī)允許范圍內(nèi)的，并未給其他客人和酒店帶來不便及損害的宗教生活、風(fēng)俗習(xí)慣，酒店員工不可干涉，應(yīng)予尊重。 對(duì)于已超出了我國有關(guān)宗教法規(guī)規(guī)定范圍的法事活動(dòng)，如巫師活動(dòng)、傳教活動(dòng)、散發(fā)張貼宗教傳單等，員工發(fā)現(xiàn)后要立即報(bào)告上級(jí)處理。 當(dāng)員工在公共場所向客人告辭后，或在領(lǐng)路時(shí)，行走中，時(shí)常會(huì)有員工的背影 在客人跟前閃現(xiàn)。 員工行走時(shí)的姿態(tài)，要挺直自然，隨時(shí)意識(shí)到有客人在注意、評(píng)論著我們的背影。 切忌：只重正面，不重背影或告辭客人后扭頭就走；或是走路時(shí)旁若無人，漫不經(jīng)心，左右搖晃，背影臃腫，舉止懶散松垮，給人留下遺憾或壞印象。 （二十）、談話禮節(jié) 與客人交談時(shí)，首先保持著裝整潔、站姿端正，無任何小動(dòng)作、不良舉止。 交談時(shí)與客人距離為 75cm 為宜，但高大的服務(wù)員與矮小的顧客談話時(shí)，要主動(dòng)拉開一段距離。 談話清晰易懂：注意語音、語調(diào)、語速及節(jié)奏感；不要對(duì)客人使用酒店專用術(shù)語、流行語、方言，而應(yīng)使用常用的表達(dá)方式。 談吐文雅、使用敬語：服務(wù)語言要文明、優(yōu)雅、柔和，最忌粗俗的口頭語。 與多位客人交談時(shí)，應(yīng)盡量使用每人都能聽懂的語言?？腿硕嘞矚g那些善于傾聽的人?？腿苏f話可能過于慢慢吞吞，你或許能將他的話表達(dá)得更清楚，但千萬不要這樣做。 1 正確地稱呼 —— 禮貌交往的敲門磚。 1 應(yīng)答客人，不可簡單地答“不知道”、“沒有”、“不行”，他絕不希望聽到這些話，他想知道的是“如何、怎么辦”。 1 聽客人談話時(shí)，不做出心不在焉的動(dòng)作、表情，如：頻頻看表、不注視客人而看他處、左顧右盼、打哈欠、伸懶腰。 1 客人之間在交談時(shí)，不可去旁聽，不窺視、不插嘴。 1 若與客人談話的內(nèi)容不便讓另一位客人知道，應(yīng)先向另一位客人致歉后，領(lǐng)到別處談，切不可湊近耳朵低語。 1 特別注意口腔衛(wèi)生，如飯后牙上粘有菜葉、口角泛白沫、口臭、煙味等都會(huì)令對(duì)方厭煩。 （二 十一）、電話禮節(jié) 電話代表了一家酒店的形象。 電話鈴聲一響，必須在三聲之內(nèi)接起。 認(rèn)真聽清對(duì)方講話，聽不清楚的地方應(yīng)說：“對(duì)不起”、“我沒聽清楚，麻煩您再說一遍好嗎？”。 掛出電話時(shí)，聲音清晰、明亮。 今日的通訊設(shè)備靈敏度極高， 任何聲音都可能傳到對(duì)方耳朵里，必須注意內(nèi)部交談、不禮貌的語言、雜音等的控制。 掛斷電話時(shí)；通話完畢，務(wù)必等對(duì)方掛斷后，自己再輕輕放下話筒。 1 注意選擇通話時(shí)機(jī)，對(duì)方休息時(shí)間、用餐時(shí)間、周末時(shí)間里，非急事勿打電話去打擾對(duì)方。請(qǐng)問，我還可幫您做些什么？” （二十二）、私人電話 不能在工作時(shí)間、工作場合所接、掛私人電話。 一般私人電話只準(zhǔn)使用員工休息區(qū)內(nèi)工作人員電話，工作場所的電話只能用于工作聯(lián)系。 全有文檔友情提供 全有中國 19 Wele to have meals here. （ 3） 歡迎您再度光臨，很高興再見到 您。（見到?？停? How are you today. ? （ 3） 早上好！先生 /夫人。 Please let us know if there is anything We can do for you. （ 8） 對(duì)不起，我可以耽擱您幾分鐘嗎？ Excuse me, May I take up a few minutes of your time? 應(yīng)答語： （ 1） 沒關(guān)系。 Don’t worry , Leave it to me, Please. （ 3） 樂意效勞，不必客氣。 Glad to be of service.(Glad to help you.) （ 5） 請(qǐng)稍候，讓我先查一下。 This is my pleasure,(Always at you service.) （ 7） 感謝您的提醒。 I’ll do my best. （ 9） 我們隨時(shí)為您服務(wù)。 Right! （ 2） 永對(duì)客人說“ OK”，??？（ Oh）。 No, I don’t dnow. （ 4） Yeh. 全有文檔友情提供 全有中國 21 道歉語 （ 1） 對(duì)不起。 Excuse me , Sir. （ 3） 對(duì)不起，勞您久等了。 I’m sorry for that. （ 5） 打擾您了。 I’m sorry, It’s my fault. （ 7） 相信下次您來時(shí)，一切都 會(huì)令您稱心如意。 I’m sorry, If I had known earlier, I would have been glad to do it. （ 4） 恐怕這樣會(huì)違反酒店規(guī)定，希望您能理解。 I’m really sorry, But you see my difficulty. *禁語 （ 1） 不是我當(dāng)班，所以不是我的過錯(cuò)。 Our department doesn’t handle this job. （ 3） 這不關(guān)我的事。 Thanks for your kindness. （ 2） 感謝您的協(xié)助。 Thank you for your encouragement. （ 4） 感謝您的 光臨。 全有文檔友情提供 全有中國 22 Thanks for your reminding. 指示語： （ 1） 先生 /太太，請(qǐng)這邊走。 Please keep going, Mister. (Go straight ahead, Please.) （ 3） 請(qǐng)到拐彎處向右拐。 Please follow me, Mister. （ 5） 請(qǐng)?jiān)谀浅穗娞荨? Please go downstairs here. 道別語 （ 1） 再見！歡迎再次光臨。 Good night. Have a good night’s rest.(Have a good dream.) （ 4） 明天見！ See you tomorrow. （ 5） 對(duì)不起，我要失陪了。 對(duì)待上司： （ 1） 酒店實(shí)行垂直層級(jí)管理制，各級(jí)員工必須堅(jiān)決執(zhí)行其直接上司的命令， 以及聽從總經(jīng)理及特別授權(quán)人員的指揮。 （ 2） 在店內(nèi)如遇見上司，即使不是你的直接上司，也應(yīng)主動(dòng)問好，點(diǎn)頭示意。 （ 4） 尊重上司，首先公字當(dāng)頭，應(yīng)出于對(duì)其職務(wù)尊嚴(yán)，其次是對(duì)其人格威信的尊重。凡工作問題匯報(bào)，必須附上解決方案。 （ 7） 對(duì)上司交待下來的任務(wù)，應(yīng)做到言必信，行 必果，工作完成后，應(yīng)做好報(bào)告，無報(bào)告者，將被視為未完成任務(wù)。 （ 9） 當(dāng)工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，絕不允許在上司面前為自己辯解，而應(yīng)立即反省自己，承認(rèn)不當(dāng)之處，全有文檔友情提供 全有中國 23 贏得上司信賴。記?。鹤钅苁鼓闵纤拘臐M意足的禮物、最大的尊重和關(guān)懷是你工作的勝任及績效。稱呼上也應(yīng)鄭重、規(guī)范，如“王經(jīng)理”“張主任”“李主管”，而不可“李哥”、“王姐”地隨便稱呼。 （ 2） 隨時(shí)保持工作區(qū)域的整潔，井然有序，物品定位放置，私人物品一律存放更衣間的衣柜里，不可帶到工作區(qū)來。 （ 4） 工作區(qū)域內(nèi)不可做任何工作無關(guān)的事以及會(huì)見、留宿親友。 （ 6） 未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，不得進(jìn)入酒店的機(jī)要重地。下班后也不可在公共區(qū)域內(nèi)停留。 （ 3） 任何員工在公共區(qū)域內(nèi)若發(fā)現(xiàn)字紙、臟物，都必須立即清理干凈。 （ 5） 不可在店內(nèi)擅自貼標(biāo)、涂改、搬移酒店財(cái)物。 客供設(shè)施： （ 1） 酒店提供給客人享用的服務(wù)項(xiàng)目、場所、設(shè)施，員工絕不可斤利用或乾入，除非因公作陪，帶客參觀等。 （ 3） 在客人區(qū)域內(nèi)進(jìn)行服務(wù)操作、工作檢查時(shí)，須先征得客人同意后才可進(jìn)入。每位員工都有責(zé)任愛護(hù)、尊重這些設(shè)施，如同對(duì)待客人一樣。 接待參觀： （ 1） 凡外單位來我讓參觀者，一律由《接待外單位來讓參觀 的辦法》中指定的部門負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)參觀。 （ 3） 帶領(lǐng)參觀的酒店行人員，須按照酒店規(guī)定，統(tǒng)一介紹口徑，劃定可參觀的線路、具體部位及發(fā)送資料，并在參觀前與有關(guān)部門、崗位預(yù)先聯(lián)系好后，方可進(jìn)入?yún)⒂^。 （ 5） 注意內(nèi)外有別，涉外酒店內(nèi)部機(jī)密的問題須有保密意識(shí)。嚴(yán)守機(jī)密，是每一位員工的職責(zé)。 （ 3） 酒店內(nèi)主要的機(jī)要重地：總經(jīng)理室、打字室、電腦室、總機(jī)房、總臺(tái)、統(tǒng)計(jì)室、計(jì)財(cái)部辦公室、安全部、人事部、 VIP 下榻的樓層等。 客人贈(zèng)物： （ 1） 本酒店任何崗位的員不得接受客人小費(fèi)，無法婉拒及客人離開后留下的小費(fèi)須交上級(jí)，更不得向客人暗示、索取小費(fèi)。 （ 3） 行管人員收到客人、有關(guān)單位的贈(zèng)物時(shí)，價(jià)值在 100 元以上的物品須向總經(jīng) 理辦公室申報(bào)，經(jīng)登記入《禮品登記單》上后，由行政部按規(guī)定統(tǒng)一處置。 （ 2） 私人 PB 機(jī)等通訊工具不可在工作場所使用，不可露在衣服上及發(fā)出聲響。 （ 4） 不可與客人間發(fā)生金錢、財(cái)物的代貸關(guān)系。 （ 2） 保持相敬如賓的和睦關(guān)系，每天上班見到同事，先主動(dòng)問候：“早上好！”。 （ 4） 養(yǎng)成當(dāng)班事當(dāng)班了的良好工作作風(fēng)，未了的工作，應(yīng)與同事商量，請(qǐng)求支援和協(xié)助，不可隨意將自己的事交到下一班。 （ 5） 不可背后對(duì)上司、客人、同事評(píng)頭論足，或散布流言蜚語，滋生事端。 （ 7） 遲到及無假未到都會(huì)給上司和同事帶來很大麻煩，首先要向大家道歉，主動(dòng)向上級(jí)承認(rèn)和如實(shí)說明。 （ 2） 婚戀關(guān)系中雙方在單位里接觸時(shí)，言談舉 止要自重、不可過分親昵、甚至勾肩搭背，令皺眉。 （ 4） 對(duì)于婚、戀關(guān)系中的雙方員工，若同在一個(gè)部門、崗位上工作，酒店有權(quán)以工作回避為由而在酒店內(nèi)調(diào)整其崗位或部位，被調(diào)動(dòng)的雙方應(yīng)予理解并服從。 （ 2） 當(dāng)意外發(fā)生時(shí)，每位員工都須明確自己的角色，懂得采取緊急措施的程序、方法，將事態(tài)控制在萌芽階段。 身心健康： （ 1） 積極參加休息鍛煉，懂得養(yǎng)生之道，以保證精力充沛地投入工作。 （ 3） 工作中應(yīng)表現(xiàn)出最佳狀態(tài)和良好的精神面貌，若有患病或身體不適而乏力、情緒難于控制等情況都不適合上崗，不可硬撐，應(yīng)立即向上級(jí)請(qǐng)假報(bào)告，回家休息，待康復(fù)后再上崗。 （ 5） 注意個(gè)人品德修養(yǎng)，維護(hù)良好的職業(yè)道德規(guī)范， 決不允許出現(xiàn)偷盜、拾金不報(bào)、欺騙及陽奉陰違等不道德行為。 （ 2） 員工在認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的任務(wù)時(shí)，還須善于研究本崗位、本部門乃至酒店的工作，發(fā)現(xiàn)酒店的不足，積極提建議，使自己盡快成為行家里手。 （ 4） 員工應(yīng)以圓滿完成任務(wù)為個(gè)人宗旨。 （ 2） 工作時(shí)間必須到工作人員休息室休息，不 可在客人能看見的公共場所休息。 （ 4） 下班后的任何時(shí)間都不可在工作場所停留，應(yīng)盡快回家?；貋砗?，首先銷假、報(bào)告。 （ 7） 未經(jīng)酒店批準(zhǔn)，不得私自以酒店的名譽(yù)在外兼職。 （ 9） 在外不做有違法規(guī)及有礙社會(huì)良好秩序的事，不得參與或圍觀賭博活動(dòng)。 鐘卡考核： （ 1） 除高級(jí)行政人員，所有員工必須在上下班時(shí)間打鐘卡。 （ 3） 特殊情況未打卡或不依時(shí)打卡者，應(yīng)由本部門經(jīng)理簽字認(rèn)可。 （ 4） 員工因公外出等無法到位打卡時(shí)，由該部門經(jīng)理在當(dāng)天考核表上簽字，否則視為曠工。 （ 2） 保安人員有權(quán)檢查員工手袋及包裹。 （ 3） 保安人員對(duì)酒店客人及酒店財(cái)產(chǎn)負(fù)有直接保衛(wèi)的責(zé)任，如不認(rèn)真履行職責(zé)，將追究安全部責(zé)任。 （ 4） 凡需攜帶酒店任何物品及貴重私人物品離店，須持有本部門經(jīng)理簽署之出門條及客人的贈(zèng)品留言證明，否則，將視為偷竊。 （ 2） 禁止在員工餐廳以外 的工作場所、公共場所吃東西。 全有文檔友情提供 全有中國 26 （ 4） 遵守員工餐廳的管理規(guī)定。酒店有關(guān)部門有權(quán)隨時(shí)