【正文】 好麗登︱國際商務酒店︱HOLITON HOTEL前廳部運營手冊目 錄一、前廳部概述 30前廳部的地位和作用 30前廳部的任務 30前廳部的業(yè)務特點 3二、前廳部組織構(gòu)架 4三、前廳部崗位職責 50前廳部經(jīng)理崗位職責 50前廳主管崗位職責說明 60前廳總臺領(lǐng)班崗位職責流程 90總臺服務員崗位職責流程 13四、前廳部管理制度 220大堂管理制度 220前廳部空調(diào)使用規(guī)范 230前廳部燈光使用規(guī)范 240前廳部介紹客房程序 250接受預訂程序 260入住登記程序 290換房的程序 330續(xù)住的程序 330前臺催帳程序 34結(jié)帳退房程序 351前廳賠償制度 371房卡管理制度 371查退房流程 391簽單退房流程 411禮賓崗位職責流程 421商務中心崗位職責及程序 471餐飲轉(zhuǎn)房賬程序 501早餐券收發(fā)流程 501遺留物品操作程序 51突發(fā)事件處理程序 52五、前廳部工作表格表單 54表1：介紹客房明細圖 54表2：團隊登記單 54表3：團隊賓客登記單 54表4：行李寄存記錄 55表5：郵件包裹簽收登記表 55表6：物品借用登記表 55表7：商務中心內(nèi)部服務登記表 56表8：早餐券發(fā)放記錄表 56表9：早餐券統(tǒng)計表 56表10：遺留物品認領(lǐng)單 57表11：遺留物品登記本 57六、前廳部工作流程 58圖1：接受預訂程序 58圖2：入住登記程序 59圖3：預訂單 60圖4：旅客住宿登記單 60圖5：境外人員臨時住宿登記單 61圖6：定金登記單 61圖7：換房流程圖 62圖8：換房通知單 62圖9：續(xù)住程序流程圖 63圖10：VIP入住登記標準流程 64圖11：VIP接待標準流程 65圖12：寄存行李操作程序 66圖13：行李寄存牌 66圖14：商務中心服務收費標準 67圖15：早餐券樣式設(shè)想 67圖16：大堂空調(diào)分布圖 68圖17：休息區(qū)空調(diào)分布圖 68圖18：大堂燈光分布圖 68圖19：休息區(qū)筒燈、射燈開關(guān)分布圖 69一、前廳部概述 前廳部（Front Office）是酒店組織客源、銷售客房商品、組織接待和協(xié)調(diào)對客服務，并對客人提供各種綜合性服務部門。前廳是客人與酒店接觸的主要場所，是協(xié)調(diào)酒店所有對客服務的部門，涉及酒店提供的對客服務的諸多內(nèi)容，要為客人提供客房預訂、入住登記、行李、電話、留言、問訊、票務、郵件、商務、外幣兌換、委托代辦、結(jié)帳離店等服務項目。前廳是每一位客人抵達、離開酒店的必經(jīng)之地，是酒店對客服務開始和最終完成的場所，也是客人形成對酒店的第一印象和最后印象之處。前廳部是酒店經(jīng)營管理中的一個重要部門，是整個酒店服務工作的核心。前廳部是酒店對外的“窗口”，是酒店的“大腦”、“神經(jīng)中樞”，是聯(lián)系賓客關(guān)系的“橋梁和紐帶”，也是酒店管理的關(guān)鍵部位，其運行的好壞直接影響到酒店的整體服務質(zhì)量、管理水平、經(jīng)濟效益和市場形象。0前廳部的地位和作用前廳部的地位和作用是與它所承擔的任務相聯(lián)系的，前廳部負擔著銷售客房及酒店其他產(chǎn)品的重任，對酒店市場形象、服務質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)濟效益有至關(guān)重要的影響。因此，酒店前廳部對服務人員的素質(zhì)要求較高，要求能夠為客人提供準確高效的服務。前廳部在酒店的經(jīng)營管理中占有舉足輕重的地位，這與其業(yè)務復雜、接觸面廣的特點密切相關(guān)。前廳部是酒店的營業(yè)窗口，反映酒店的整體服務質(zhì)量前廳部是酒店信息中心和對客服務協(xié)調(diào)中心前廳部是酒店的代表，是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)前廳部是酒店的門面，對于客人及社會公眾形成深刻的第一印象及酒店整體印象起著重要作用前廳部的銷售業(yè)績，直接關(guān)系到酒店的經(jīng)濟效益0前廳部的任務前廳部的基本任務就是最大限度地推銷客房商品及酒店其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各部門，向客人提供滿意的服務，使酒店獲得理想的經(jīng)濟效益和社會效益。具體來說，前廳部的任務包括以下內(nèi)容：銷售客房提供各種綜合服務提供信息服務協(xié)調(diào)對客服務控制客房狀況負責管理客賬建立客史檔案0前廳部的業(yè)務特點接觸面廣，要求24小時運轉(zhuǎn)，全面對客服務接待服務廣泛，業(yè)務復雜，專業(yè)技術(shù)性強，人員素質(zhì)要求高信息量大、變化快，要求高效運轉(zhuǎn)服務方式靈活多樣，妥善處理各種關(guān)系展示酒店形象，具有較強的政策性二、前廳部組織構(gòu)架前廳部經(jīng)理(1人)大堂副理/主管(2人)前臺領(lǐng)班（2人）接待、收銀(10人)商務中心（2人）禮賓（3人）三、前廳部崗位職責0前廳部經(jīng)理崗位職責職位名稱前廳部經(jīng)理所屬部門前廳直屬上級房務總監(jiān)崗位職位經(jīng)理直接下級主管編 制1人(一) 前廳部經(jīng)理任職要求大專以上學歷，英語良好，35歲以下，在星級酒店工作叁年以上； 溝通能力強，具有團隊組織管理能力，具有做部門員工組織培訓、考核等能力；具有豐富工作經(jīng)驗，具有推進和提升服務水平能力； 較強客戶服務意識，能夠很地處理各種復雜客戶投訴及爭端。(二) 工作目的實施管理工作目標，準確理解經(jīng)營方針、政策、指標和考核標準等，并及時組織落實、下達給各部位，檢查貫徹執(zhí)行情況。利用現(xiàn)代化的科學管理，為總經(jīng)理提供及時、準確的信息，并對經(jīng)營管理工作的決策提出建議。(三) 工作要求主持前廳部的全面工作，溝通與其他部門的聯(lián)系，切實搞好客房預訂、日常接待和信息管理等方面的工作，根據(jù)總體管理方針，對前廳部提出科學的管理方法，保證前廳各部位高效一流的服務水平。(四) 職責范圍1. 接受酒店總經(jīng)理領(lǐng)導，認真貫徹酒店經(jīng)營管理的方針、政策和規(guī)定。2. 通盤掌握酒店客房的數(shù)量和性質(zhì)及部門內(nèi)所有設(shè)施的服務功能。通過3. 對客房銷售的控制和合理分配，使酒店達到相對合理的出租率，獲得良好的房費收入。帶領(lǐng)部門全體員工，完成酒店下達的各項指標。4. 負責制訂工作計劃及總結(jié)。5. 監(jiān)督主管培訓員工，使部門整體具有良好的服務技能；激勵員工，使其保持高度的工作積極性；督導員工，保證部門各服務崗位的正常運轉(zhuǎn)。6. ，員工保持整潔的儀容儀表，為賓客提供熱情周到的服務。7. 全面負責部門的安全、消防工作。8. 全面掌握酒店預訂，經(jīng)營狀況，合理安排部署各項工作。9. 督際下屬部門主管人員，委派工作任務，交待各項責任并及時獲得下級人員執(zhí)行情況的信息，以便及時調(diào)整各項工作部署。10. 抽查部門員工業(yè)務知識，考核業(yè)務技巧。11. 對員工素質(zhì)，服務水準，工作效率等負有管理和培訓責任。12. 根據(jù)權(quán)限處理投訴，維護賓客關(guān)系融洽。13. 熟悉酒店的市場宣傳，目標客戶群，開展以下工作。14. 落實、修正下屬崗位責任制、工作程序的標準，負責對員工的工作表現(xiàn)進行考核評分，實施工資與工作狀況掛鉤。15. 組織、主持每周主管例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題。16. 審閱批示主管工作日志(五) 權(quán)限：1. 開據(jù)質(zhì)檢罰單權(quán)100元以內(nèi)；2. 對客用品價值200元以內(nèi)免賠權(quán)。3. 有對所屬崗位人員的崗位調(diào)動權(quán)；4. 有對前廳領(lǐng)班主管任免權(quán)；0前廳主管崗位職責說明職位名稱前廳主管所屬部門前廳部直屬上級前廳部經(jīng)理崗位職位主 管直接下級編 制1人（一） 前廳主管的任職要求1）酒店管理相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，具備良好的組織、協(xié)調(diào)能力，能獨立處理酒店事務；2）辦公自動化熟練，能快速熟練處理一般電子文檔；3）品正貌端，星級酒店客房部、前廳工作2年以上管理、實操經(jīng)驗，了解酒店各部門的運作； 4）具備良好的服務意識及心態(tài)。（二） 崗位職責1. 負責對所屬員工的操作技能、操作技巧、服務意識、職責道德的培訓，培養(yǎng)好麗登 國際酒店文化下的所屬員工熱情、高效、客人至上的服務精神；2. 依照前廳員工行為規(guī)范的要求，督促所屬員工，逐步培養(yǎng)所屬員工四星級的酒店氣質(zhì)；3. 對前臺分解的經(jīng)營指標進行落實實施，對完成情況負直接責任；4. 對直接下屬和前臺人員的培訓負直接責任；5. 對所屬崗位員工的行為規(guī)范有監(jiān)督責任；6. 對所屬崗位員工的工作質(zhì)量負直接責任；7. 指導培訓下屬正確使用、維護和保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備；8. 監(jiān)督指導下屬員工的服務技能操作，及時解決員工在服務工作中的難題；9. 對前臺客帳資料和客情檔案進行管理；10. 落實部門經(jīng)理下達的與營銷部及財務部的溝通、聯(lián)絡的具體任務。11. 完成上級交辦的其它工作任務；12. 對酒店各崗位日常工作進行如下質(zhì)量監(jiān)督：1) 關(guān)鍵直接對客服務崗位人員的儀表儀容2) 關(guān)鍵直接對客服務崗位人員服務程序和標準3) 公共對客服務區(qū)域的衛(wèi)生狀況13. 處理如下酒店關(guān)系：1) 負責VIP客人的接待2) 負責處理客收糾紛（賠償糾紛/商風險客人欠帳/外宿房/DOUBLELOCK的鑒定）3) 負責處理賓客投訴，并代表總經(jīng)理對客人進行善后的書面回復4) 與在店大客戶、VIP客人、常客、長客保持良好的關(guān)系，收集建議和意見14. 對重要客情部位檢查：1) 當日客人重要活動場所的布置和設(shè)施設(shè)備的完善情況2) 當日VIP將要使用的場所的布置和設(shè)施設(shè)備的完善情況3) 當日即將入住的VIP客房設(shè)施設(shè)備的完善情況及物品配備15. 處理如下酒店突發(fā)事件：1) 安排照顧在店生病或發(fā)生意外的客人2) 在火警、電梯故障等事故發(fā)生時，第一時間趕赴現(xiàn)場，關(guān)注客人，協(xié)助上級現(xiàn)場指揮3) 協(xié)助治安部門在酒店的調(diào)查工作16. 處理賓客在酒店的遺留物品的認領(lǐng)；17. 監(jiān)督酒店萬能鑰匙的使用管理（領(lǐng)用/歸還的簽字證明）；18. 回答客人的相關(guān)咨詢；19. 掌握如下客情信息：1) 當日預計出租率、平均房價2) 當日在店、抵店VIP3) 當日即抵即離的大型會議、團隊4) 當日酒店的重要銷售拓展活動5) 酒店一周客情20. 掌握當日特殊信息1) 當日停電2) 當日停水3) 酒店內(nèi)工程施工計劃4) 電梯維修工作5) 其它可能影響經(jīng)營活動的計劃6) 鑒于市場定位，執(zhí)行目標客戶群的服務流程質(zhì)量標準；7) 鑒于目標客戶群，落實各崗位修改一化服務的手段，并不斷完善；21. 每天檢查稽核下列報表：1) 全店營業(yè)日報表2) 現(xiàn)住客人一覽表3) 免費/自用房一覽表4) 待修房報表5) 銷售情況客房報表6) 特殊帳戶一覽表22. 掌握以下定義：VIP等級設(shè)置及執(zhí)行規(guī)格：政府機關(guān)及企事業(yè)的單位和個人為酒店創(chuàng)造一定價值或為酒店聲譽起到一定影響的人：一次入住酒店天數(shù)達一個月以上的客人：連續(xù)性三個月每月入住酒店三次以上（包含三次）的客人：持有酒店會員卡或酒店同意享受折扣入住酒店的客人23. 掌握以下政策以便實施：1) 大客戶維系政策2) VIP接待政策3) 價格政策體系4) 折扣政策5) 信用政策24. 掌握如下信息：1) 昨日營收、出租率、平均房價2) 當日預訂出租率、平均房價3) 明日散客平均房價4) 當日預訂排房5) 當日在店、抵店的VIP6) 當日在店的大客戶7) 當日在店大型會議、團隊8) 當日在店?？?) 當日自用房房態(tài)25. 如下情況中須親自參與服務：1) 結(jié)帳高峰時2) 入住高峰時3) 大型會議、團隊抵離店時4) 其它必要時(二) 權(quán)限1. 有對前廳領(lǐng)班任免的建議權(quán)；2. 有對所屬崗位人員的崗位調(diào)動建議權(quán)；3. 簽批前臺沖減帳目100元內(nèi)；4. 有協(xié)議房價權(quán)限。0前廳總臺領(lǐng)班崗位職責職位名稱前廳領(lǐng)班所屬部門前廳部直屬上級前廳部領(lǐng)班崗位職位領(lǐng) 班直接下級員工編 制2人（一）前廳總臺領(lǐng)班的任職要求身體健康，相貌端正，身高：。具有中專畢業(yè)學歷或同等文化程度。具有二年以上的前廳總臺服務工作經(jīng)歷。英語達初級水平，有較強的組織能力應變能力（二）崗位職責儀容儀表的檢查當天重大會議及客情通報分配重點工作1）會議接待工作2）散客接待工作3）臨時性工作作簡短培訓1）解決昨日疑難問題2）計劃要求的培訓核查帳務及備用金的完整性檢查當天預訂情況房卡的管理1）核對現(xiàn)住房房卡發(fā)放登記2）核查臺面寄存卡數(shù)量前臺票據(jù)的領(lǐng)用和核銷接受預訂、回復問詢較忙時，辦理客人入住和結(jié)帳1檢查工作環(huán)境 1）檢查前臺區(qū)域衛(wèi)生，要求無灰塵和污漬，物品擺放整齊2）對客服務設(shè)備的完好、有效3）保持常用物品的充足 1檢查交接班記錄1核查收銀交班報表、早餐券統(tǒng)計報表等1頂班工作1培訓指導1）負責新員工的崗前培訓2）負責新員工的班次安排3）負責解決疑難問題4）及時培訓各種操作的簡化程序1監(jiān)督與控制1）督促前臺員按規(guī)定完成各項操作2）對違規(guī)違紀行為有懲罰權(quán)3）對在本月中有突出成就的員工有獎勵權(quán)1反饋信息1）對不能解決問題及時上報，跟進處理2）下達各種規(guī)定的執(zhí)行1設(shè)備的保養(yǎng)與維護1）根據(jù)前臺設(shè)備的保養(yǎng)與維護方式與規(guī)定，定時對