【正文】 現(xiàn)象及時(shí)處理并上報(bào)。9. 明確掌握客人預(yù)定情況，受理銷售部門有關(guān)客情接待的預(yù)報(bào)，協(xié)助上級(jí)作出合理化安排，并通知相關(guān)部門，確保接待工作的順暢。7. 制定本班組的培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，不斷的提高員工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。5. 直接參與對(duì)客的接待，根據(jù)工作流程對(duì)員工服務(wù)進(jìn)行督導(dǎo)。3. 根據(jù)員工的工作特點(diǎn)，做好員工的思想工作，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，高效高質(zhì)地完成各項(xiàng)工作安排。主要職責(zé)1. 直接對(duì)溫泉前廳部主管負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)前廳的日常管理工作，做好每天的工作計(jì)劃和小結(jié)。權(quán)限范圍及授權(quán)方式1. 崗位職責(zé)范圍；2. 直接上司授權(quán)方式。4. 語(yǔ)言能力：國(guó)語(yǔ)流利，有一定的英語(yǔ)讀譯能力。任職資格1. 自然條件：男女不限，23—，身體健康、精力充沛、儀表端莊。15. 負(fù)責(zé)溫泉接待的安全生產(chǎn)管理工作，制訂安全管理手冊(cè)，定期檢查各類安全設(shè)備和器材的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，確保正常營(yíng)運(yùn)，防范事故于未然。13. 負(fù)責(zé)轄區(qū)的衛(wèi)生管理工作，確保環(huán)境和產(chǎn)品的優(yōu)良品質(zhì)。11. 了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，對(duì)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和新的服務(wù)模式提出合理化建議。9. 主持召開(kāi)班前班后會(huì)，對(duì)每日的接待工作做好布置、分配及總結(jié)，聽(tīng)取匯報(bào)，傳達(dá)上級(jí)精神。7. 負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃，并定期根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容對(duì)各崗位進(jìn)行考核、抽查，檢驗(yàn)培訓(xùn)效果，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平及服務(wù)質(zhì)量。4. 直接參與對(duì)客接待工作，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)各崗位的服務(wù)質(zhì)量和操作規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)作出整改，并追求不斷創(chuàng)新。2. 制定溫泉前廳部的各項(xiàng)工作計(jì)劃與方案，組織實(shí)施并督導(dǎo)各項(xiàng)預(yù)定指標(biāo)的完成。全面負(fù)責(zé)溫泉部接待大廳和商品售賣的經(jīng)營(yíng)管理工作，組織實(shí)施制定的各項(xiàng)計(jì)劃，代表副總經(jīng)理接受客人對(duì)溫泉部所有班組的一切投訴。功能：（略） 部 門：溫泉部名稱：前廳部主管崗位職責(zé) 受控文件（版本A/0）編號(hào)：HSZWQW0121 工作崗位描述具體負(fù)責(zé)本崗位的職責(zé)。功能：此區(qū)作為核心區(qū)域，提供客人沐浴溫泉、按摩、運(yùn)動(dòng)、小吃、健身、娛樂(lè)、養(yǎng)生等場(chǎng)所。[5]、徽翠區(qū)：由文房四寶區(qū)、徽洲四雕區(qū)、山體魚療區(qū)三部分11個(gè)池組成；{1}、文房四寶區(qū)：湖筆池、歙墨池、宣紙池、端硯池；{2}、徽洲四雕區(qū)：竹雕池、木雕池、石雕池、磚雕池；{3}、山體魚療區(qū)：由三個(gè)情侶魚療池及大眾魚療池組成；[6]、醉溫泉廣場(chǎng)：由白酒池、紅酒池、啤酒池、黃酒池、足療池5個(gè)池組成；[7]、石板?。?0個(gè)位[8]、至尊區(qū)：無(wú)邊界游泳池、情侶六個(gè)夢(mèng)池、三圣池、三個(gè)情侶石板共13個(gè)池。[2]、動(dòng)感區(qū)：由成人水療池、兒童戲水池、石板浴、礦砂浴、鹽水浮浴、光波浴、旋轉(zhuǎn)滑梯、共28種功能各異的水療池組成；動(dòng)感區(qū)水療池的功能有：旋渦池、熱水池、冰水池、穴道按摩浴、立式背部按摩浴、槍林彈雨、萬(wàn)向鳳尾、萬(wàn)向直射、萬(wàn)向孤鉤、周身浴、拔罐按摩浴、氣泡按摩床、按摩水床、維琪浴、坐式雙龍沖擊浴、強(qiáng)水腰部按摩浴、大腿超音波、小腿超音波、情人座（2個(gè)）、落水池。水療池由6個(gè)功能各異的水療池組成。（3）、露天部：由水療館、動(dòng)感區(qū)、高溫藥療區(qū)、美食區(qū)、魚療區(qū)、醉溫泉廣場(chǎng)、石板浴、徽翠區(qū)、溶洞區(qū)、木桶溫泉區(qū)十大區(qū)域組成。[4]、房區(qū)：由總統(tǒng)套房（4間、配備干蒸房、浴缸）、健身房、空中花園酒吧、豪華棋牌室、半封閉溫泉池、水療溫泉池、石板溫泉、全玻溫泉池組成。[2]、休息廳；由休息大廳、棋牌室（3間）、閱覽室、網(wǎng)吧、香蕈室、健身房、娛樂(lè)室（臺(tái)球、乒乓球、電玩）、浴足房（3）、按摩房（17）、吧臺(tái)、洗手間。[1]、男女賓：由更衣室、浴室、二次更衣、梳妝間、桑拿房、擦背區(qū)、洗手間組成，女賓有676個(gè)更衣柜，16個(gè)坐浴，33個(gè)淋?。荒匈e有690個(gè)更衣柜，18個(gè)坐浴36個(gè)淋浴。（2）、休閑部：位于主樓一至四樓。（1）、前廳部：位于主樓負(fù)一樓。 部 門：溫泉部名稱：部門概括 受控文件（版本A/0）編號(hào)：HSZWQW0121 溫泉部是新徽公司醉溫泉度假村的核心產(chǎn)品，它是以溫泉、餐飲、娛樂(lè)、休閑、養(yǎng)生等系列產(chǎn)品于一體的部門。 溫泉部的微笑口號(hào)：用我的微笑打動(dòng)您。 溫泉部的管理目標(biāo)：嚴(yán)格規(guī)范內(nèi)部管理，員工滿意率大于等于90%。 溫泉部的用人理念：能者上，平者讓，庸者下。 溫泉部的經(jīng)營(yíng)思想：嚴(yán)格把關(guān)，靈活處理。第100頁(yè) 溫泉報(bào)客單 團(tuán)隊(duì)記錄表 出品單 溫泉部VIP賓客檔案卡 溫泉部失物認(rèn)領(lǐng)表 溫泉部營(yíng)業(yè)報(bào)表 溫泉部每日收市檢查表 溫泉園區(qū)拍照攝影審批登記表 溫泉部拾物登記表 溫泉園區(qū)參觀審批登記表1 溫泉部賓客投訴處理登記表1 溫泉部營(yíng)業(yè)前溫泉池檢查表1 溫泉部貴重物品寄存表1 溫泉部管理人員每日考核表1 溫泉部員工每日考核表1 溫泉部員工排班表1 溫泉部海韻禮品銷售日?qǐng)?bào)表1 溫泉部水吧銷售日?qǐng)?bào)表1 溫泉部報(bào)損記錄表 溫泉部交接班表2 溫泉部客流時(shí)段統(tǒng)計(jì)表2 溫泉部每日銷售日?qǐng)?bào)表2 溫泉部前廳開(kāi)收市檢查表2 溫泉女賓開(kāi)收市檢查表2 溫泉部代銷商品月統(tǒng)計(jì)表六、溫泉部?jī)?nèi)部管理制度及公共操作規(guī)程第8頁(yè) 前廳主管 溫泉部文員 前廳領(lǐng)班 前廳禮賓員 前廳接待員 禮品營(yíng)業(yè)員 休閑部主管 男女賓領(lǐng)班 男女賓服務(wù)員 男女賓浴室服務(wù)員1 男女賓二更服務(wù)員1 休息廳領(lǐng)班1 休息廳服務(wù)員1 房區(qū)服務(wù)員1 水吧領(lǐng)班1 水吧員1 露天主管1 露天領(lǐng)班1 露天服務(wù)員 露天救生員2 露天調(diào)水員2 露天布草員2 露天輸單員2 PA領(lǐng)班2 保潔員2 洗衣房主管2 洗衣房領(lǐng)班2 洗衣房質(zhì)檢員2 洗衣房干洗員 洗衣房水洗員3 洗衣房熨燙員3 洗衣房平燙員四、溫泉部崗位操作流程第6頁(yè)三、溫泉部崗位職責(zé)第5頁(yè)三、部門概括第2頁(yè)二、溫泉部經(jīng)營(yíng)管理精神思想新徽天地——醉溫泉度假村溫泉部經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)目 錄一、溫泉部經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)目錄第53頁(yè) 溫泉部開(kāi)市、收市操作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 前廳散客入場(chǎng)服務(wù)操作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 前廳團(tuán)隊(duì)入場(chǎng)服務(wù)操作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 前臺(tái)手工登記操作流程 前臺(tái)電腦讀卡登記操作流程 前廳客人離場(chǎng)服務(wù)操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn) 禮品操作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 水吧服務(wù)操作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 貴重物品寄存、領(lǐng)取服務(wù)操作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 水吧用具消毒操作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)1 男、女賓更衣服務(wù)操作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)1 男、女賓賓客離場(chǎng)服務(wù)操作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)1 男、女賓營(yíng)業(yè)中整理的操作標(biāo)準(zhǔn)1 男、女賓浴室服務(wù)操作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)1 男、女賓更衣柜安全檢查操作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)1 男、女賓電器開(kāi)關(guān)操作規(guī)程1 男、女賓洗手間清潔操作規(guī)程1 男、女賓二次更衣服務(wù)操作規(guī)程1 男、女賓二次更衣物品銷售操作規(guī)程 男、女賓二次更衣電腦操作規(guī)程2 男、女賓手工飛單操作規(guī)程2 男、女賓拖鞋消毒操作規(guī)程2 礦砂區(qū)服務(wù)操作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)2 汗蒸幕服務(wù)操作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)2 漂浮浴服務(wù)操作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)2 室內(nèi)水吧員操作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)2 室外溫泉區(qū)服務(wù)操作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)2 室外水吧員操作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)2 水吧用具消毒操作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) 溫泉區(qū)調(diào)水員操作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)3 溫泉區(qū)救生員操作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)3 溫泉池清潔操作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)3 布草運(yùn)送員服務(wù)操作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)3 消毒池清潔操作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)3 蒸汽房安全使用操作規(guī)程3 水溫監(jiān)控操作規(guī)程3 溫泉區(qū)地面清潔操作規(guī)程3 溫泉區(qū)電器開(kāi)關(guān)操作規(guī)程3 溫泉區(qū)滑梯溫泉安全使用操作規(guī)程 溫泉區(qū)輸單員電腦操作規(guī)程4 溫泉區(qū)煮蛋泉操作規(guī)程4 溫泉區(qū)親親魚清洗操作規(guī)程五、溫泉部經(jīng)營(yíng)管理表格第133頁(yè) 員工考核制度 溫泉園區(qū)廣播播音操作規(guī)程 溫泉園區(qū)參觀管理制度 溫泉園區(qū)拍照管理規(guī)程 賓客遺留物品處理程序 鑰匙管理制度 工作紀(jì)律管理制度 衛(wèi)生管理制度 會(huì)議管理制度 二次票操作規(guī)程1 備用金管理制度1 財(cái)、物管理制度1 安全管理制度1 成本節(jié)約制度1 人性化管理制度1 夏季滅蚊蠅方案1 溫泉部各溫泉池清池制度1 溫泉部各溫泉池水溫標(biāo)準(zhǔn)1 物品報(bào)損操作規(guī)程 備用鑰匙管理操作規(guī)程2 投訴處理操作規(guī)程2 意外事故處理操作規(guī)程2 出險(xiǎn)通知單操作規(guī)程2 施工人員進(jìn)場(chǎng)控制標(biāo)準(zhǔn)2 太陽(yáng)傘操作規(guī)程2 鹽酸的管理操作標(biāo)準(zhǔn)2 溫泉區(qū)冬夏季副理標(biāo)準(zhǔn) 部 門：溫泉部名稱：溫泉部經(jīng)營(yíng)管理精神思想 受控文件（版本A/0）編號(hào)：HSZWQW0121 溫泉部的服務(wù)主題思想：能讓您感動(dòng)是我們永遠(yuǎn)的追求。 溫泉部的管理理念：以人為本，嚴(yán)濟(jì)結(jié)合。（人盡其材，材盡其用） 溫泉部的工作作風(fēng)：日事日畢，日清日高。 溫泉部的服務(wù)目標(biāo)：顧客滿意率大于等于80%；顧客感動(dòng)率大于等于30%。 溫泉部的微笑標(biāo)準(zhǔn)：微笑面對(duì)5米內(nèi)的任何人。它由前廳部、休閑部、露天部、洗衣房四大部門組成，占地面積為二萬(wàn)多平米，人員達(dá)到160人左右，是我度假村的龍頭部門，可同時(shí)接待1500人。由前臺(tái)接待、前臺(tái)收銀、休息區(qū)、商場(chǎng)、洗手間、景觀池組成；功能：提供咨詢、接待、買單，購(gòu)物、休息的場(chǎng)所。由一樓男女賓浴室、二樓休息廳、三樓VIP區(qū)、四樓總統(tǒng)套房四大塊組成。男賓桑拿房分為干、濕蒸房；女賓分為干、藥汽蒸房。[3]、VIP區(qū)：由男女賓、散座區(qū)、休息區(qū)、男女混合休息區(qū)、按摩房14間組成。功能：提供客人更衣沐浴、休息、娛樂(lè)、健身、按摩、飲食的場(chǎng)所。[1]、水療館：游泳池和水療池、休息區(qū)構(gòu)成；游泳池按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)10*25建造，設(shè)標(biāo)準(zhǔn)泳道。室內(nèi)水療館功能有：SPA水療池，高噴水柱，坐式按摩池，傘狀噴水池、水床按摩池、按摩水床。[3]、溶洞區(qū)：由煮蛋池、溫泉主池、落水池3個(gè)池組成[4]、高溫藥療池區(qū)：由熏衣草池、茉莉花池、桂花池、玫瑰花池、菊花池、鮮奶池、蘆薈池、檸檬池、咖啡池、疊水池十大功能12個(gè)池組成。[9]、美食廣場(chǎng)：提供各地地方小吃的場(chǎng)所。（4）、洗衣房：由布草房、洗衣處、烘干處、熨燙處等部分組成。主要職責(zé)1. 直接對(duì)副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。1. 迎接每一位VIP客人的到達(dá)，熱情、禮貌地陪同客人參觀，并接待好VIP。3. 建立健全轄區(qū)的業(yè)務(wù)運(yùn)作機(jī)制和各項(xiàng)規(guī)章制度，全面提高管理水準(zhǔn)及運(yùn)行效能。5. 深入基層，做好員工的思想工作，關(guān)心員工的生活狀況，提高集體意識(shí)，6. 使員工具有歸宿感。8. 負(fù)責(zé)對(duì)領(lǐng)班級(jí)工作人員的考勤和考評(píng)，并督導(dǎo)其對(duì)員工的考評(píng)工作，建立考評(píng)檔案。10. 對(duì)每日客流進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)，制定接待方案，部署接待工作，保證每天的營(yíng)運(yùn)正常。12. 負(fù)責(zé)轄區(qū)各類設(shè)備設(shè)施的管理，提高使用效率，延長(zhǎng)生命周期。14. 處理客人投訴并作好記錄，便于分析和改善服務(wù)質(zhì)量，并酌情上級(jí)匯報(bào)。16. 完成上級(jí)交辦的其他工作。2. 文化條件：大專以上學(xué)歷3. 工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上溫泉接待或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上相關(guān)管理工作經(jīng)驗(yàn)。5. 其他：責(zé)任心強(qiáng)，善于團(tuán)結(jié)溝通。 部 門：溫泉部名稱：前廳領(lǐng)班崗位職責(zé) 受控文件（版本A/0）編號(hào)：HSZWQW0121 工作崗位描述 具體負(fù)責(zé)本崗位的職責(zé)。2. 負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表和工作進(jìn)程，督導(dǎo)員工按章辦事。4. 負(fù)責(zé)員工的排班、考勤，作好員工的工作績(jī)效考核評(píng)估，評(píng)定員工的業(yè)績(jī)。6. 建立客戶檔案，對(duì)接待工作做好總結(jié)和分析，挖掘潛力，積極開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)。8. 負(fù)責(zé)前廳的財(cái)物管理，協(xié)助主任做好日常盤點(diǎn)與維護(hù)保養(yǎng)工作。10. 負(fù)責(zé)每日的工作檢查，主持召開(kāi)班前例會(huì)，布置并檢查當(dāng)日重要接待工作，將上級(jí)的指令傳達(dá)給下級(jí)，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)本部工作情況。12. 做好衛(wèi)生工作計(jì)劃，堅(jiān)持每天的例行檢查，保持前廳環(huán)境的干凈、舒適。14. 負(fù)責(zé)前廳各種設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)及安全運(yùn)行工作，確?？腿说陌踩?。2. 學(xué)歷：大專以上學(xué)歷。4. 語(yǔ)言能力：國(guó)、英語(yǔ)流利。權(quán)限范圍及授權(quán)方式1. 崗位職責(zé)范圍；2. 直接上司授權(quán)方式。主要職責(zé)1. 直接對(duì)前廳部領(lǐng)班負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)前廳的接待和協(xié)調(diào)服務(wù)工作。3. 具備較豐富的溫泉酒店行業(yè)的知識(shí)，熟悉公司的運(yùn)作情況（例如產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、價(jià)格體系、服務(wù)流程等），以便解答客人咨詢，幫助客人解決疑難。5. 負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)結(jié)算的跟單，確保團(tuán)隊(duì)結(jié)算準(zhǔn)確而不漏單。7. 為來(lái)往