【正文】 桌中而放，臺卡放一側(cè)，朝向餐廳門口。6擺筷架、筷子吃盤右側(cè)放筷架、筷子，7擺湯碗、勺在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊1厘米，勺置于碗中，勺把向左。4擺放轉(zhuǎn)臺在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。2物品準備準備擺臺需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標準和宴會使用要求，準備物品時要使用托盤，輕拿輕放。注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，如是多桌宴會，所有用具、臺布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應一致，要保持整體的協(xié)調(diào)。14擺花插花插擺放在轉(zhuǎn)臺正中，花朝向主人。12擺香巾托香巾托擺在吃盤的左側(cè)，距吃盤2厘米。10擺蓋碗在筷子的右側(cè)放蓋碗，距筷子2厘米。8擺牙簽小包裝牙簽，放在筷子的右側(cè)1厘米處，牙簽距桌邊5厘米；牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。6擺勺墊、勺勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距1厘米，勺墊中心與吃盤中心對正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。4擺放轉(zhuǎn)臺在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。2物品準備準備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動，根據(jù)宴會人數(shù)準備好椅子，椅子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背椅面不能松動，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標準和宴會使用要求，準備物品時要使用托盤，輕拿輕放。餐巾折花的選擇和擺放，宴會的規(guī)格，賓主的身份、愛好、宗教信仰、風俗習慣，冷盤的花色造型，季節(jié)及工作時間是否充裕等方面來選擇確定所疊花型；、挺括、美觀的花型，但主桌的花型與其它桌的花型要區(qū)分開，如主桌的折花可用十種不同的花型，其它桌可用統(tǒng)一的花型（但要突出“主花”）；，要選擇美觀而醒目的花型，使宴會的主位更加突出；（杯花），要運用七種不同的手法，折疊出三種造型（動物類、植物類、實物造型類）、十種花；如折盤花，可選擇統(tǒng)一的花型，但主位泉林大酒店文件編號QL/——2000口布折花規(guī)范修改碼A/0共2頁第2頁的花要有所區(qū)分；，要注意插入杯中的餐巾花要恰當掌握深度，要慢慢順勢插入，不能亂插或硬塞，以防杯口破裂；擺盤花時要擺正擺穩(wěn)，使之挺立不倒；，花形正面要對正席位，便于欣賞；不同花形應高低、大小搭配合理，錯落有致，擺放距離要適當。泉林大酒店文件編號QL/——2000口布折花規(guī)范修改碼A/0共2頁第1頁折花的要求及注意事項，餐巾要干凈、熨燙平整、無破損，并根據(jù)就餐的具體情況選定餐巾；既能點綴臺面，方便來賓觀賞使用，又不能遮住餐具和臺上用品，且要方便服務(wù)員值臺操作。落托動作結(jié)束后，應及時將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。1重托落托時，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。重托行走時，步伐不宜過大、過急。托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內(nèi)物品時，應從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的泉林大酒店文件編號QL/——2000端托服務(wù)規(guī)范修改碼A/0共2頁第2頁不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應不斷的移動，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時，更要隨時調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。用左手托盤，左手向上彎曲成90186。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。泉林大酒店文件編號QL/——2000端托服務(wù)規(guī)范修改碼A/0共2頁第1頁在餐廳服務(wù)工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務(wù)員的第二生命。”禮貌用語注意事項，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉；，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離適當（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢；，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走；，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽得到為準，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果?！薄罢埪摺?“請走好泉林大酒店文件編號QL/——2000餐廳服務(wù)禮貌用語修改碼A/0共4頁第4頁“請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒”“您的菜上齊了，請品嘗?！薄跋壬ㄐ〗悖┞撸瑲g迎下次光臨。”“祝您生日快樂?！薄靶履旰谩?“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂”“祝您新婚愉快。”“我明白了。”“謝謝您的好意，我們是不收小費的?！薄昂玫?，我馬上就去”“好的，我馬上安排?！薄罢埜襾怼?“請這邊走”“先生（小姐），您坐這里可以嗎？”“請問先生（小姐），現(xiàn)在可以點菜了嗎？”/“這是菜單，請您選擇”“請問先生（小姐）喜歡用點什么酒水（飲料）？我們這里有……”“對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”“請問先生（小姐）喜歡吃點什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）” “請問，先生還需要點什么？/“您用些……好嗎？”“請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”“請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎？” “請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有……”泉林大酒店文件編號QL/——2000餐廳服務(wù)禮貌用語修改碼A/0共4頁第2頁“您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？”“現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？” “感謝您的意見（建議），我們一定改正”“謝謝您的幫助”“謝謝您的光臨”“謝謝您的提醒”“謝謝您的鼓勵，我們還會努力”“真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？”“對不起，讓您久等了，這是ХХ菜“真是抱歉，耽誤了你很長時間”“對不起，這個品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，您是否品嘗一下?！?“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進餐”/ “歡迎您！一共幾位？請這里坐。泉林大酒店文件編號QL/——2000餐廳服務(wù)禮貌用語修改碼A/0共4頁第1頁餐廳服務(wù)中的禮貌用語禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。二要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。服務(wù)員的舉止應做到：在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。泉林大酒店文件編號QL/——2000儀容儀表的規(guī)范修改碼A/0共3頁第3頁服務(wù)員應做到“三輕”：即說話輕、走路輕、操作輕。不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式。手勢：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時盡可能保持直線前進。行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。男服務(wù)員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。著裝：，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；泉林大酒店文件編號QL/——2000儀容儀表的規(guī)范修改碼A/0共3頁第2頁個人衛(wèi)生：“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；、生蒜等有濃烈異味的食品。，前不遮眉，后不過領(lǐng)。受控狀態(tài)： 分發(fā)號：餐 廳 部 工 作 手 冊QL/―1―2000編制 審批 泉 林 大 酒 店 2002年11月泉林大酒店文件編號QL/—1—2000目錄修改碼A/0共1頁第1頁QL/――2000餐廳儀表儀容 QL/――2000餐廳服務(wù)禮貌用語QL/――2000端托服務(wù)規(guī)范QL/――2000口布折花規(guī)范QL/――2000餐廳擺臺規(guī)范QL/――2000斟酒服務(wù)規(guī)范 QL/――2000上菜、分菜服務(wù)規(guī)范QL/――2000訂餐服務(wù)規(guī)范QL/――2000迎賓服務(wù)規(guī)范QL/――2000送客服務(wù)規(guī)范 QL/――2000中餐零點服務(wù)規(guī)范 QL/――2000中餐宴會服務(wù)規(guī)范 QL/— QL/——2000西餐午晚餐服務(wù)規(guī)范QL/――2000退菜服務(wù)規(guī)范 QL/――2000傳菜生工作規(guī)范QL/――2000吧臺工作規(guī)范QL/——2000會議服務(wù)規(guī)范 QL/——2000布草房服務(wù)規(guī)范 QL/――2000洗刷、消毒工作規(guī)范 QL/――2000餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范 QL/――2000餐廳部交接班制度 QL/――2000餐廳一日工作規(guī)范 QL/――2000餐廳服務(wù)不合格分類 QL/――2000顧客投訴處理辦法 QL/――2000餐廳疑難問題處理泉林大酒店文件編號QL/——2000儀容儀表的規(guī)范修改碼A/0共3頁第1頁服務(wù)員儀容儀表總體要求，做到：容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；。服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。站立服務(wù)：站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式。遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。1服務(wù)員為客服務(wù)時應做到“五要”、“五不要”：即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。1服務(wù)中遞交物品：應站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。：“先生（小姐）您好！歡迎光臨?！薄罢垎栂壬ㄐ〗悖┯蓄A定嗎？是幾號房間（幾號桌）?！薄皩Σ黄?，我把你的菜上錯了”“實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？”“對不起，請稍等，馬上就好！”“對不起，打擾一下”“實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”泉林大酒店文件編號QL/——2000餐廳服務(wù)禮貌用語修改碼A/0共4頁第3頁“好的，我會通知廚房，按您的要求去做?！薄笆堑模沂遣蛷d服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)?！薄皼]關(guān)系，這是我應該做的?！薄白Ｄ貌陀淇臁！薄白Ｄ缛湛祻??！薄白Ｄ那橛淇?。”“先生（小姐）再見?！薄罢埬鷮ξ覀兊姆?wù)和菜肴多提寶貴意見?？腿酥g說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應說謝謝。托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時，用輕托即胸前托。裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當；裝酒時，酒瓶商標向外，以便于賓客看清。掌心向上，五指分開，用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。行走時必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右