【正文】 “請您對我們的服務和菜肴多提寶貴意見?！薄白Ｄ那橛淇臁！薄白Ｄ貌陀淇?。”“是的，我是餐廳服務員，非常樂意為您服務。”“請問先生（小姐）有預定嗎？是幾號房間（幾號桌）。1服務中遞交物品：應站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。1服務員為客服務時應做到“五要”、“五不要”：即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。在服務中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。服務員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。，前不遮眉，后不過領。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。手勢：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。泉林大酒店文件編號QL/——2000儀容儀表的規(guī)范修改碼A/0共3頁第3頁服務員應做到“三輕”：即說話輕、走路輕、操作輕。二要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。泉林大酒店文件編號QL/——2000餐廳服務禮貌用語修改碼A/0共4頁第1頁餐廳服務中的禮貌用語禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。”“請跟我來”/“請這邊走”“先生（小姐），您坐這里可以嗎？”“請問先生（小姐），現(xiàn)在可以點菜了嗎？”/“這是菜單，請您選擇”“請問先生（小姐）喜歡用點什么酒水（飲料）？我們這里有……”“對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”“請問先生（小姐）喜歡吃點什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）” “請問，先生還需要點什么？/“您用些……好嗎？”“請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”“請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎？” “請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有……”泉林大酒店文件編號QL/——2000餐廳服務禮貌用語修改碼A/0共4頁第2頁“您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？”“現(xiàn)在可以為您結賬嗎？” “感謝您的意見（建議），我們一定改正”“謝謝您的幫助”“謝謝您的光臨”“謝謝您的提醒”“謝謝您的鼓勵，我們還會努力”“真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？”“對不起，讓您久等了，這是ХХ菜“真是抱歉，耽誤了你很長時間”“對不起，這個品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，您是否品嘗一下?！薄爸x謝您的好意，我們是不收小費的?！薄靶履旰谩?“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂”“祝您新婚愉快。”“先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨?！倍Y貌用語注意事項，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉；，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離適當（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢；，事畢要先后退一步，然后再轉身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走；，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽得到為準，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。重托行走時，步伐不宜過大、過急。落托動作結束后，應及時將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。餐巾折花的選擇和擺放，宴會的規(guī)格，賓主的身份、愛好、宗教信仰、風俗習慣，冷盤的花色造型，季節(jié)及工作時間是否充裕等方面來選擇確定所疊花型；、挺括、美觀的花型，但主桌的花型與其它桌的花型要區(qū)分開，如主桌的折花可用十種不同的花型，其它桌可用統(tǒng)一的花型（但要突出“主花”）；，要選擇美觀而醒目的花型，使宴會的主位更加突出；（杯花），要運用七種不同的手法，折疊出三種造型（動物類、植物類、實物造型類）、十種花；如折盤花，可選擇統(tǒng)一的花型，但主位泉林大酒店文件編號QL/——2000口布折花規(guī)范修改碼A/0共2頁第2頁的花要有所區(qū)分；，要注意插入杯中的餐巾花要恰當掌握深度，要慢慢順勢插入，不能亂插或硬塞，以防杯口破裂；擺盤花時要擺正擺穩(wěn)，使之挺立不倒；，花形正面要對正席位，便于欣賞；不同花形應高低、大小搭配合理，錯落有致，擺放距離要適當。4擺放轉臺在規(guī)定的位置，將轉臺擺放在餐桌的中央，轉盤的中心和圓桌的的中心重合，轉盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉轉盤是否旋轉靈活。8擺牙簽小包裝牙簽，放在筷子的右側1厘米處，牙簽距桌邊5厘米；牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。12擺香巾托香巾托擺在吃盤的左側，距吃盤2厘米。注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，如是多桌宴會，所有用具、臺布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應一致，要保持整體的協(xié)調(diào)。4擺放轉臺在規(guī)定的位置，將轉臺擺放在餐桌的中央，轉盤的中心和圓桌的的中心重合，轉盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉轉盤是否旋轉靈活。10擺牙簽盅、調(diào)味壺、煙缸、花插圓桌擺放，調(diào)味壺擺在餐桌的左側，牙簽盅在右側，距轉臺3厘米，煙缸擺放四只，兩兩對稱成正方形；方桌擺放，調(diào)味壺擺在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角；花插居桌中而放，臺卡放一側，朝向餐廳門口。2物品準備準備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有一定的周轉量。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。大膽餐叉放在客人的左手邊，叉柄底部距桌邊一指。 花瓶可放在靠墻桌邊的當中或臺面中央，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只、糖盅一只和煙灰缸一只，煙灰缸邊斜擱火柴一盒，火柴盒店標朝上。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。泉林大酒店文件編號QL/——2000餐廳擺臺規(guī)范修改碼A/0共4頁第4頁3鋪臺布臺布須干凈整潔，臺布的位置應與正門相對，中股縫應與臺面中縫重合。擺放展示盤、面包盤、口布，展示盤置放于每個餐位正中，盤邊距桌邊2厘米，面包盤位于展示盤左側，與展示盤間距5厘米，口布擺放與展示盤內(nèi)，右側向遠離客人方向斜放過45度，展示盤和面包盤必須潔凈、無水漬、無指印，依次擺放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盤右側，刀柄下端距桌邊2厘米，面包刀擺放于面包盤上，靠左端，刀刃朝向左側，餐具必須與桌面垂直，餐具保持清潔，不允許員工用手接觸刀面、叉頂端，擺放紅、白葡萄酒杯，紅酒杯擺放于主刀上方2厘米處，白酒杯擺放于紅酒杯右下方45度，距紅酒杯1厘米，酒杯要潔凈、無破損、無水漬、無指印。服務員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求（啤酒在4℃—8℃，白葡萄酒在8℃—12℃）。香檳酒應分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3處。角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：，服務員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進行；，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務員要做到準確、優(yōu)雅、大方。，服務員應停止一切活動，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。斟酒注意事項：斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以防止將杯口碰破或將酒杯碰倒，斟酒時也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時，應向賓客表示歉意，并立即另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。 ，上冷盤的要求：葷素搭配，盤與盤之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷菜的點綴花垂直沖向轉盤邊緣，入座10分鐘后開始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢；，客人點了冷菜應盡快送上，點菜10分鐘時要上熱菜，一般要在30分鐘內(nèi)上完。上菜的注意事項：，再將菜端上；每上一道新菜都要轉向主賓前面，以示尊重。分泉林大酒店文體編號QL/——2000上菜、分菜服務規(guī)范修改碼A/0共3頁第3頁菜時做到一勺準，不允許將一勺菜或湯分給二位客人，數(shù)量要均勻，可將菜剩余2/10再裝小盤然后放桌上，以示富余；，可用旁桌分菜法。泉林大酒店文件編號QL/——2000訂餐服務規(guī)范修改碼A/0共2頁第1頁訂餐員上班后，清理衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生，檢查內(nèi)外線電話是否正常，其他設施是否正常。”“請問您貴姓”/“請問怎么稱呼您”/“請問您的公司（單位）”，“請問您一共幾位？”/“能告訴我，您訂的是商務宴還是家庭宴？以便我們更好的服務”/“X先生，您對菜還有什么要求嗎？”/“X先生，您的訂餐標準是多少，我們這有……（標準）”/“X先生您的訂餐有什么特殊要求嗎？”“X先生，您訂的餐廳是……”/“X先生，您訂的餐桌是……”/“非常感謝您在泉林大酒店訂餐，你的聯(lián)系方式是？”/“謝謝！再見（一定要等對方掛機后方可放下電話）。訂餐單填好后，應向客人復述，并請預定客人簽名，及時傳遞給廚房；待客人要離開時，要向客人表示謝意，并禮貌地與客人道別，預祝合作順利和愉快。如果客人取消訂餐，訂餐員應及時填寫“訂餐取消報告”，迅速遞交有關部門，同樣注明原通知單的編號。訂餐員要做到“三清”，即聽清、問清、記錄清；還應做到：通知及時，意見反饋及時?！跋壬ㄐ〗悖┲形纾ㄍ砩希┖茫瑲g迎光臨，里邊請。將客人領至訂好的（或合適的）餐位，征詢客人意見：“您喜歡這張桌子嗎？”如客人有異議，則重新安排餐桌。泉林大酒店文件編號QL/——2000迎賓服務規(guī)范修改碼A/0共2頁第2頁，有藝術地安排客人就座。泉林大酒店文件編號QL/——2000送客服務規(guī)范修改碼A/0共1頁第1頁客人用餐結束后，服務員或領班應征詢客人對飯菜和服務的意見（可在客人未離座時或在送客人離開時征求意見）。送客至餐廳門口，微笑著給客人禮貌道別，“謝謝，請走好，歡迎再次光臨。入席服務：.開餐前30分鐘，值臺員面帶微笑地站在規(guī)定位置上迎候客人；見到客人到來，要主動迎上前問候，應用禮貌用語“先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨”，同時接過客人衣帽、物品依次放好，嚴忌將客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品應放在比較明顯處，讓客人看得見的位置；拉椅讓座，用禮貌用語“您請坐”（如有小孩，應立即送上童椅）。（一式四聯(lián)），一聯(lián)交收銀員，二、三聯(lián)交傳菜員（二聯(lián)給廚房發(fā)菜），四聯(lián)服務員自留（或放在賓客桌上）以備核查?！比缓笤儆檬浙y夾送上賬單：“這是您的賬單”（不要報出賬單上的價格）；收款時要當面點清，“您給了ХХ（錢）謝謝！”找錢與給客人發(fā)票時放置于收銀夾內(nèi)一起交還客人，并說：“多謝”。了解賓客的特殊需要，了解會議、客房的安排等。若知宴會酒水，也提前5分鐘，斟上紅酒和白酒（按斟酒要求）；準備就緒后，開餐前30分鐘，站立在餐廳門口，迎候賓客。：按斟酒服務規(guī)范操作，第一次斟倒時，用托盤斟酒，席間服務時可用徒手斟酒；開餐前若已斟上紅酒和白酒，則從主賓開始斟倒飲料，征求客人意見：“請問您喜歡用哪種飲料？”宴會若未提前定好酒水，客人入座后，應先問酒：“請問今天用什么酒，我們這有……”客人選定后，按規(guī)范進行操作；宴會過程中，應注意隨時添酒，不使杯空。、面點、湯，要先分湯，再將面點規(guī)整的擺上轉臺；上水果前，撤去所有餐具，換上干凈盤子，視情況擺上刀叉等，端上水果，并說：“水果拼盤，請慢用”；整個宴會服務過程，值臺員必須堅守崗位?！睂⒕凭呋虿杈叻銎?，給客人重新?lián)Q個酒杯或茶杯，并斟上酒水或茶水，然后將溢濕的桌面墊上香巾或口布；若湯汁等灑在客人身上應馬上道歉：“非常抱歉，這是我工作失誤，不好意思，我?guī)湍烈幌掳?。（注：零點服務同樣注意以上事項）餐后服務，送上香巾，并征求客人意見（同零點服務亦同），對賓客提出的意見要虛心接受，記錄清楚，并感謝：“非常感謝您的寶貴意見”；為客人拉開座椅讓路，遞送衣帽、提包，在客人穿衣時主動配合協(xié)助；送客道別（按泉林大酒店文件編號QL/——2000中餐宴會服務規(guī)范修改碼A/0共5頁第5頁送客服務規(guī)范進行）。 上菜：根據(jù)客人所點菜肴，調(diào)整桌面原有的餐用具，上飲品、菜肴或撤碟時一律使用托盤，除自助餐外無論客人吃美式套餐、歐陸式套餐還是零點都應在客人確定好飲料和菜肴后，盡快為客人提供飲料。 征詢意見：在不打擾客人的情況下，主動征求客人對服務和出品的意見，如客人滿意，應及時表示感謝，如客人提出意見和建議，則應認真加以記錄，并表示將會充分考慮他的意見。 撤臺：客人離去后及時檢查是否有尚未熄滅的煙蒂，按先口布、毛巾，泉林大酒店文件編號QL/——2000西餐午晚餐服務規(guī)范修改碼A/0共3頁第3頁后酒杯、碗碟、筷子、刀叉的順序收拾餐具及有關物品，按鋪臺要求重新鋪臺，準備迎接新的客人。 征詢意見：同西餐早餐服務程序相同。