【正文】 負責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。6　 對消防器材和安全設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護工作，確保器材的有效性。3　 負責(zé)賓客滿意度的調(diào)查，相關(guān)測評表格按時按要求上傳公司。行政管理工作：1　 按照店長指派分工，完成相關(guān)的行政管理工作。15　 負責(zé)按照酒店各項應(yīng)急方案，及時處理應(yīng)急事件。12　 檢查VIP賓客和特殊賓客的用房，并及時反饋信息給客房主管，落實改進情況。8　 主動征詢和收集賓客意見和建議。并在銷售中負責(zé)陪同賓客參 觀客房和簡要介紹酒店的工作。2　 店長、副店長/店長助理不在酒店時，根據(jù)授權(quán)負責(zé)酒店運行管理；在客房主管和客房領(lǐng)班不在 時，行使客房主管職責(zé)。2010目錄一、崗位職責(zé) 1. 值班經(jīng)理崗位職責(zé)2. 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)二、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程1. 值班經(jīng)理每日工作流程2. 前廳服務(wù)員每日工作流程3. 接受散客預(yù)訂 4. 接受中介預(yù)訂 5. 接受CRS預(yù)訂 6. 散客入?。▊鹘y(tǒng)登記單）7. 散客入?。ㄐ掳娴怯浹航饐危?. 團隊入住 9. 信用卡預(yù)授權(quán) 10. 房費代付的處理 11. 入住開門 12. 續(xù)住 13. 催帳 14. 雜項消費掛帳服務(wù) 15. 離店結(jié)賬 16. 換 房 17. 留 言 18. 叫醒服務(wù) 19. 問訊服務(wù) 20. 接受賓客投訴 21. 賓客損壞和遺失酒店物品的處理22. 轉(zhuǎn)接電話 23. 商務(wù)服務(wù) 24. 訪客登記 25. 補辦房卡、鑰匙 26. 物品存放27. 保管箱的使用 28. 物品租借 29. 醫(yī)療服務(wù) 30. 夜間審計 31. 交接班32. 賓客遺留物品處理 33. 帶房服務(wù) 34. 班結(jié)帳流程35. 能源控制36. 背景音樂37. 衛(wèi)生保潔38. 協(xié)調(diào) 工作制度和注意事項1. 總臺工作餐輪崗制度2. 貴重物品寄存制度3. 房價保密制度4. 總臺夜班衛(wèi)生制度5. 總臺收銀制度6. 營業(yè)款管理制度7. 備用金及現(xiàn)金管理制度8. 沖調(diào)帳控制制度9. 免費房PMS操作規(guī)范10. 連鎖店商品目錄11. 服務(wù)時限12. 連鎖店服務(wù)價格13. 其他制度一、崗位職責(zé) 值班經(jīng)理崗位職責(zé)[直屬上級]：店長[直屬下級]：前廳服務(wù)員[崗位職責(zé)]：協(xié)助店長對賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、前廳日常工作、內(nèi)部管理等方面實施管理和服務(wù)工作；包含總臺服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。3　 協(xié)助并指導(dǎo)總臺服務(wù)員按標準完成各項工作任務(wù)。6　 掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時，負責(zé)保護好現(xiàn)場，組織臨時救護， 立即報告店長。9　 根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對客服務(wù)質(zhì)量。按規(guī)定數(shù)目抽查 客房質(zhì)量。16　 負責(zé)酒店日常巡視，確保質(zhì)量，負責(zé)酒店燈光管理（招牌、大堂、走道、餐廳）。2　 負責(zé)總臺客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。并根據(jù)公司質(zhì)量檢查項目進行酒店 內(nèi)部自查，每月提交質(zhì)量檢查報告交店長。7　 根據(jù)店長的要求和分工，組織實施相關(guān)服務(wù)規(guī)范的日常培訓(xùn)和督導(dǎo)工作。4　 保存好住店賓客的資料。8　 向賓客介紹維納斯“會員卡”制度，出售會員卡，并按制度辦理會員的入住手續(xù)。12　 為賓客提供使用保險箱業(yè)務(wù)。16　 負責(zé)總臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔及設(shè)備設(shè)施的維護等工作。20　 負責(zé)訪客查詢工作，辦理訪客登記手續(xù)。23　 做好交接班工作。27　 負責(zé)客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。31　 按標準及時準確地將入住賓客信息輸入電腦，按規(guī)定向公安部門傳送中外賓信息。2　 7：20查看HMIS系統(tǒng)：當日預(yù)定、當日應(yīng)退房以及房態(tài)情況和今日流量，向總臺服務(wù)員作簡要指令。5　 9：00酒店晨會：簡要匯報昨日經(jīng)營情況，重點反映問題、客人投訴以及是否處理、如何處理等內(nèi)容；溝通當值工作重點和計劃，并主動與各部協(xié)調(diào)，認真記錄店長工作指令。10　 10：30—12：00總臺：督導(dǎo)服務(wù)態(tài)度、技巧、應(yīng)變能力，目前重點倡導(dǎo)：主動熱情、微笑服務(wù)。12　 12：10餐廳管理：用餐高峰時，現(xiàn)場督導(dǎo)并參與服務(wù)，協(xié)調(diào)具體工作，保證客人用餐井然有序。督導(dǎo)客房主管及時修改房態(tài)、排房。17　 16：00 早班交接認真核對當日入住客人信息，確保無誤；查閱當日應(yīng)走未走客人是否續(xù)住，押金余額，當日預(yù)訂到客情況等。20　 16：30—17：30吃飯主動頂替服務(wù)員工作，讓服務(wù)員先去用晚餐。24　 18：30餐廳管理檢查并參與餐中服務(wù)25　 19：30巡查：公共區(qū)域衛(wèi)生，加強大堂等區(qū)域的燈光控制，營造良好的經(jīng)營氛圍。26　 20：30 總臺與客人交流，了解客人對酒店的意見或建議。29　 22：00總臺核對住客信息以及根據(jù)當日可供房和出租的實際情況，爭取當日最高出租率，開始做夜審準備工作。除留出 1000元作備用金外其他的備用金放到進保險柜。備注：1　 值班經(jīng)理在做好上述工作的同 時， 必須樹立銷售意識，在做好總臺服務(wù)的同時引導(dǎo)員工全員銷 售（包括將住店客人轉(zhuǎn)為會員或協(xié)議客人等）。5　 值班經(jīng)理外出時，查房工作由銷售經(jīng)理或店長頂替。3) 閱讀班組交班簿，有不明之處及時相交班人詢問清楚。11) 補充連鎖店單頁、店卡、會員卡宣傳資料、維納斯期刊、擦除總臺工作臺面灰塵，整理工作臺面物品，保持環(huán)境整潔。19) 隨時觀察大堂內(nèi)賓客抵店情況，保持靈敏的反應(yīng)，提供禮貌、高效的服務(wù)。 6　 按規(guī)范程序和標準為顧客提供查詢、問詢、開門、貴重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商務(wù)、 小商品等服務(wù)。即時與值班經(jīng)理溝通催帳過程中的特殊問題；21) 每日13:00和19:00，檢查核對房態(tài)、客帳夾，檢查有客帳的空房（VC、VD、OOO）和無客帳的OC房，查明原因，并將房態(tài)和客帳調(diào)整到準確狀態(tài)；22) 每日18:00打電話詢問未到預(yù)訂客人情況，處理取消預(yù)訂，做好記錄，并向值班經(jīng)理匯報；23) 21：00晚班服務(wù)員接班后，對中班服務(wù)員已催帳但遲遲未來的客房繼續(xù)電話催帳；24) 夜班22:00大額備用金鎖入指訂貴重物品保管箱內(nèi)，按店長的規(guī)定留出少許現(xiàn)金（1000元以下），供找零用；25) 夜班24:00～5:00可坐下工作，但有客人時所有人必須站立。31) 夜班完成今日抵達RC單夾整理歸檔工作。35) 每班結(jié)束前認真填寫交接班核對表。39) 同下一班交班工作，認真解釋交班內(nèi)容，交接鑰匙、貴重物品寄存鑰匙、現(xiàn)金、客人轉(zhuǎn)交物品等重要物品?！钡诙逍薷脑儐柨腿诵枨?，如是訂房，問清客人是否是酒店會員或是協(xié)議客戶。介紹房間種類和房價、盡量從高到低。詢問客人有無特殊的服務(wù)需求。輸入正確的客源類別，一般散客默認FIT。要明確地告知所有預(yù)訂工作人員房價的處理權(quán)限。是一家性價比極高的中檔酒店。我們酒店是很舒適很有品位的酒店，我們的客人都是向您一樣非常理性且有生活品位的成功商務(wù)人士?！苯o予客人建議——站在客人立場考慮問題，而不是硬把最貴的賣給客人，客人獲得的美好體驗是最重要的“您可以告訴我您一行幾位，二人一間房還是一人一間房，幾對夫妻，我來幫您提個建議，您看如何？”“好的，我們酒店有一種非常獨特的水床房，您要嘗試一下嗎？”“您二口子帶孩子，住雙臥套房比較方便實惠，其他設(shè)施都很好，價格只要 元，比二間房便宜?！薄?*先生/女士，*月*日幾點到酒店呢？……我們幫您保留到***點好嗎?”“**先生/女士，方便留下手機號碼嗎？……13*********，對嗎？謝謝！”復(fù)述補充——確保工作無差錯的重要環(huán)節(jié)“**先生/女士，您（為**先生/女士）訂了*間**房，**年*月*日*時到到，住*天，價格是**元，對嗎？”跟進或話別——最后的禮貌是必不可少的，你還可能要解答客人關(guān)于酒店地理位置和交通的問訊，問訊的知識需要你平時準備，每日積累。賓客在預(yù)訂時經(jīng)常會有意無意地對房價產(chǎn)生不滿，作為預(yù)訂工作人員要善于將賓客對房價的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達出房價與客房的實際價值是相符的。接受中介預(yù)訂操作步驟了解當天可以接受的中介定房數(shù)量接受預(yù)訂電話或傳真仔細核對預(yù)訂信息，控制留房量回傳確認預(yù)訂信息輸入預(yù)訂信息存檔操作標準步驟標準注意事項了解當天可以接受的中介定房數(shù)量接待員要了解當天可以接受的中介定房數(shù)量，該數(shù)量由值班經(jīng)理根據(jù)當天出租率預(yù)測確定?；貍鞔_認預(yù)訂信息1) 在預(yù)訂單上簽名，回傳中介公司，以示確認；輸入預(yù)訂信息① 填寫預(yù)定單并輸入電腦，在預(yù)訂單上注明電腦訂單號碼。接受預(yù)訂傳真CRS中心打來電話，要按散客電話預(yù)訂的程序與對方交流，不可怠慢。② 輸入正確的客源類別，注意不要忘記選擇中介名稱。d) 接待或結(jié)帳高峰時，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人；“先生/女士/小姐，歡迎光臨維納斯酒店。,努力為客人想辦法預(yù)訂其他酒店,留下顧客聯(lián)系方式,盡量爭取改客人成為未來顧客。”適時向客人介紹會員卡政策?？腿颂顚懙怯泦蔚耐瑫r完成房卡填寫手續(xù)。① 應(yīng)向客人致歉并提供適當禮遇。制作房卡并準備好鑰匙① 字跡工整，30秒內(nèi)完成。③ 制作鑰匙卡。向客人道別① 親切自然。⑤ ?？腿俗〉暧淇?。過分地對價格進行爭辯是不可取的。要讓賓客感到滿意，有兩種方法：第一種方法是縮短登記的時間，第二種方法是降低賓客對時間的敏感度，通過與賓客親切自然的交流，使之淡化時間觀念。⑥ 在預(yù)訂信息中沒有找到客人預(yù)訂資料，應(yīng)耐心詢問客人相關(guān)信息，如客人報出協(xié)議公司名稱，可安排客人以協(xié)議價入住。“您好，先生/女士，歡迎光臨！”② 客人直接到總臺——預(yù)期客人需求，主動服務(wù)“先生/女士，剛到本地嗎？路上辛苦了?！薄拔覀兙频陝倓傞_張，設(shè)施非常好，價格目前應(yīng)該是這個地段最