【正文】 客做出任何 AM 權(quán)力范圍以外的承諾； 11. 在處理顧客的投訴后，如是住客，則須贈(zèng)送果籃或花籃等給投訴者作為禮貌性的致歉； 12. 如顧客的投訴需轉(zhuǎn)介其他部門，應(yīng)及時(shí)聯(lián)同有關(guān)部門去處理，并盡 可能在最短時(shí)間內(nèi)給予客人答復(fù)； 13. 在處理投訴后要注意跟辦；如發(fā)覺不當(dāng)應(yīng)及時(shí)矯正，務(wù)求能使投訴者感到酒店當(dāng)局對(duì)其提出的問題的重視； 14. 事后將詳情記錄在值班日志上向上級(jí)主管匯報(bào)。 牽涉部門：人事部、前廳部、管家部、餐飲部、娛樂部。 4. 工程部完成維修工作之后 ,AM 須注意復(fù)查 。 4. 如有受傷者 ,則視乎其受傷情況送附近醫(yī)院診治 ,并填寫“受傷報(bào)告” 。 8. 如發(fā)現(xiàn)涉及酒店財(cái)物損壞 ,則須拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片聯(lián)同“酒店財(cái)物損壞報(bào)告表”呈送總辦及有關(guān)部門 。 2. 上前處理切勿與醉酒者爭(zhēng)吵 。 6. 如醉酒者的酒醉情況嚴(yán)重 ,則須請(qǐng)其朋友強(qiáng)行帶離現(xiàn)場(chǎng)或由保安強(qiáng)行將起帶離現(xiàn)場(chǎng) 。接到報(bào)告后 AM 應(yīng)嚴(yán)格按酒店規(guī)程處理 ,切勿讓顧客抱有一種酒店將會(huì)負(fù)全責(zé)的思想 。 D. 如事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)為客房 ,立即與保安部值班主管 /領(lǐng)班 ,樓層值班主管 /領(lǐng)班到房間調(diào)查 ,并征得住客同意后 ,再搜查房間 。如其要求報(bào)警則通知保安部派人同到派出所報(bào)案 。 制度：事故及緊急醫(yī)療 AM/011 目的： 保障酒店員工及客人的生命安全，采取得力、有效的措施 執(zhí)行程序： 1． 接到事故報(bào)告后，大堂副理聯(lián)同保安部值班主管 /領(lǐng)班立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查； 2． AM 必須根據(jù)受傷者的實(shí)際情況決定是否立刻采取醫(yī)療措施；如有需要派保安員送傷者到醫(yī)院治療，如受傷者情況嚴(yán)重，需進(jìn)一步治療，立即聯(lián)系救護(hù)車或酒店車輛送往醫(yī)院；如急需要現(xiàn)金的情況下，可按程序與保安部主管、領(lǐng)班先從前臺(tái)收銀處提取緊急備用金； 3． 通知保安部 值班主管、領(lǐng)班安排保安員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并疏散圍觀者； 4． 向事故目擊者及受傷者了解事故細(xì)節(jié)； 5． 盡快核實(shí)當(dāng)事人身份，如是員工受傷，則需通知人事部及受傷者所屬部門； 6． 填寫：意外報(bào)告“并將詳情記錄在值班日志上。 制度：失物招領(lǐng) AM/013 目的 ：確認(rèn)客人失物索領(lǐng)的真實(shí)情，妥善處理、保管客人的失物 執(zhí)行程序： 1． 當(dāng)收到有關(guān)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品報(bào)告時(shí)，大堂副經(jīng)理須聯(lián)同保安部 ， 值班樓層主管（如在客房發(fā)現(xiàn)）營(yíng)業(yè)部門主管（事發(fā)營(yíng)業(yè)點(diǎn)）到現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)遺留物品。 5． 聯(lián)系管家部失物招領(lǐng)處證實(shí)客人所提供的物件類型 、特征等。 牽涉部門：保安部、管家部、管運(yùn)作部門。 3． 如其帳目是由公司支付的情況下，大堂副經(jīng)理將根據(jù)其公司以住在酒店的信譽(yù)情況，采取靈活的措施。 7． 無論是公司付帳還是不夠現(xiàn)金，都須向客人定出結(jié)帳的期限，并由顧客在帳單上簽名確認(rèn)。 3. 如無相關(guān)記錄時(shí)，大堂副經(jīng)理須先征求客人同意后，再聯(lián)同保安部、樓層主管到客房尋找。 7. 大堂副經(jīng)理、保安部、值班工程師須在“爆破 /換鎖事件報(bào)告表”上簽名，并將此表抄送至有關(guān)部門。 3．如物品是交給住客的，大堂副經(jīng)理須留言給客人，讓其聯(lián)絡(luò)大堂副經(jīng)理。 5. 即使門牌掛有“請(qǐng)勿打擾“ 也須強(qiáng)行開門調(diào)查。 牽涉部門：前臺(tái)部、管家部。 4. 批準(zhǔn) 客人開窗后，須通知管家部跟辦，并須客人簽署“安全保證書” . 5. 注意事后跟辦做好交接班。 牽涉部門：前臺(tái)部、管家部、保安部 制度 :酒店財(cái)物損壞 AM/020 目的 :保 障酒店的利益 執(zhí)行程序 1. 當(dāng)大堂副經(jīng)理收到酒店財(cái)物被損壞的報(bào)告后 ,須立即聯(lián)同保安部值班領(lǐng)班及值班樓層主管 (如發(fā)生在客房 )趕赴現(xiàn) 場(chǎng)調(diào)查 . 2. 用 ”即影即有 ”相機(jī) 或數(shù)碼相機(jī) 拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片 . 3. 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的損壞情況判斷是否有潛在危險(xiǎn) ,再通知值班工程師到現(xiàn)場(chǎng)判斷是否需即時(shí)拆卸損壞的物品、設(shè)備或需封鎖現(xiàn)場(chǎng)危險(xiǎn)區(qū)。 7. 填寫“酒店財(cái)務(wù)損壞報(bào)告”聯(lián)同現(xiàn)場(chǎng)相片呈交行政辦及有關(guān)部門 。 執(zhí)行程序 1. 客人在付帳時(shí) ,對(duì)多收費(fèi)或不合理收費(fèi)提出質(zhì)疑或上級(jí)主管批示折扣 ,及處理客人的各種投訴后而給予的禮貌性折扣時(shí) ,大堂副經(jīng)理須根據(jù)實(shí)際情況給予減扣 . 2. 大堂副經(jīng)理在證實(shí)是因?yàn)槁殕T人為而導(dǎo)致的收費(fèi)錯(cuò)誤后 ,向客人做出解釋并將多收費(fèi)用作減扣處理 . 3. 減扣單據(jù)由收銀員簽出并由大堂副經(jīng)理注明理由及簽署 . 4. 將詳情包括姓名、國(guó)籍、住客類型、入住日期、減扣金額等記錄在值班日志上。 牽涉部門：財(cái)務(wù)部、前臺(tái)部、餐飲部、管家部 制度：貴賓抵達(dá) AM/023 目的： 使貴賓入住酒店時(shí)有榮譽(yù)、身份感，及令其有“賓至如歸”感。 5. 準(zhǔn)備貴賓入 住登記用書寫墊、登記卡、入住歡迎卡、酒店圓珠筆等。 9. 當(dāng)值的大堂副經(jīng)理如不能確定是否出文通知有關(guān)部門“貴賓住店通知”時(shí)，則須即時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管，如鑒于貴賓入住有保密的需要時(shí)， 大堂副經(jīng)理則須通過電話通知有關(guān)部門，而無需書面通知，唯口頭通知須互留姓名或工號(hào)。 3. 與電話總機(jī)房落實(shí)貴賓的叫醒服務(wù)時(shí)間。 7. 在貴賓準(zhǔn)備退房時(shí)，大堂副理須前往協(xié)助，并安排行李生提前十分鐘準(zhǔn)備專用電梯及安排行李生收取行李，以便貴賓順利離開酒店。 牽涉部門：前臺(tái)部、管家部、財(cái)務(wù)部、保安部、營(yíng)銷部 制度：公安檢查 AM/025 目的： 配合公安在酒店順利執(zhí)行公務(wù)，遵守地方公安條例及國(guó)家法律。 5. 如公安需帶顧客到 公安機(jī)關(guān)作進(jìn)一步調(diào)查時(shí)，在條件允許的情況下，先要求顧客付清在酒店的帳項(xiàng)再離店。 執(zhí)行程序 通常在以下兩種情況下 ,大堂副經(jīng)理采取清理房間物品行動(dòng) . ,來電要求先辦理退房手續(xù) . 1.①遇此種情況時(shí) ,在當(dāng)天的房間銷售允許的情況下 ,房間可適當(dāng)保留至當(dāng)天下午六時(shí) . 1.②如下午六時(shí)過后客人仍未返回或當(dāng)時(shí)客人已來電同意清理其行李時(shí) ,大堂副經(jīng)理則須聯(lián)同保安部、樓層主管到房間清理客人物品。 2.①如果決定清理房間時(shí) ,大堂副經(jīng)理須聯(lián)同保安部、管家部到房間清理客人物品并填寫“客人物品清點(diǎn)表”，將物品暫存放在管家部的財(cái)物遺失招領(lǐng)處。 4. 大堂副經(jīng)理在帳單上注明原因并簽署，并將該帳轉(zhuǎn)入街帳交由財(cái)務(wù)部處理。 牽涉部門：保安部、前臺(tái)部、財(cái)務(wù)部、管家部 制度：接受旅行支票（暫時(shí)不接受，如接受時(shí)按以下程序操作） AM/028 目的： 保障酒店的經(jīng)濟(jì)利益，確保前臺(tái)收銀處正常運(yùn)作 執(zhí)行程序 在一般情況下，酒店不鼓勵(lì)接愛旅行支票，當(dāng)客人在酒店消費(fèi)而出現(xiàn)沒有信用卡、現(xiàn)金而只有旅行支票時(shí)或堅(jiān)持支付旅行支票時(shí)，大堂副經(jīng)理須向顧客解釋有關(guān)規(guī)定，及根據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況，而授權(quán)批準(zhǔn)收銀處接受旅行支票。 牽涉部門：財(cái)務(wù)部 制度：信用卡支付現(xiàn)金授權(quán)（暫不接受，直到另行通知） AM029 目的： 保障酒店的經(jīng)濟(jì)利益，幫助住客解決困難 執(zhí)行程序 在一般情況下 ,不鼓勵(lì)以其它方式從酒店收銀處支付現(xiàn)金 ,如遇住客急需要現(xiàn)金的 情況 ,大堂副經(jīng)理可根據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況授權(quán)住客以信用卡的授權(quán)范圍 . 1. 大堂副經(jīng)理同意住客兌換前須清楚了解其信用卡的授權(quán)范圍 . 2. 一般情況下 ,兌換金額最高不超過 RMB:1000 元 ,并按規(guī)定收取手續(xù)費(fèi) . 3. 由收銀員簽發(fā)退款 (PAID OUT)單 ,大堂副經(jīng)理簽署批準(zhǔn) ,再由兌換者簽收 . 4. 依照兌換金額