【正文】 級副總級經(jīng)理級酒店集團總經(jīng)理 值班經(jīng)理客房主管會計/出納客房服務員前臺接待收銀員餐廳服務員食堂廚師安保員副總經(jīng)理 餐廳廚師公共區(qū)域清潔員工程維修員銷售員（集團編制）銷售經(jīng)理（集團編制） 維也納酒店 100 : 33 二、 定編原則及人房比標準 維也納連鎖 酒店 100 : 30 備注：客房服務員按 100％出租率配備人數(shù) =客房數(shù)／ 15 +1(小數(shù)點向上取整 ) 標準運作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 維也納 商務 連鎖 酒店 總經(jīng)理工作 手 冊 （之一） Page 4 of 51 本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。標準運作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 維也納 商務 連鎖 酒店 總經(jīng)理工作 手 冊 （之一） Page 1 of 51 本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。 三、 職位說明 1. 酒店總經(jīng)理 職位編號 職位名稱 總經(jīng)理 所在部門 區(qū) 域 級 別 酒店總經(jīng)理 上 級 城市總經(jīng)理 下 屬 副總經(jīng)理、總經(jīng)理 助理、值班經(jīng)理、 員工 職責概述： 貫徹執(zhí)行上級主管領導布置的各項工作，認同維也納的價值觀和服務理念，全面負責酒店日常經(jīng)營和管理工作，負責酒店文化和員工隊伍建設，負責與社會職能部門之間的協(xié)調(diào)和溝通，執(zhí)行維也納統(tǒng)一的市場宣傳策略，負責店內(nèi)人事工作的監(jiān)督指導，負責店內(nèi)公章、各種證照和相關密碼的保管，負責應收帳款的追繳，負責店內(nèi)治安和消防安全，嚴格遵守公司規(guī)定的保密制度。 2. 酒店副總經(jīng)理 /總經(jīng)理助理 職位編號 職位名稱 副 總 /店 助 ． 所在部門 酒 店 級 別 酒店副總經(jīng)理 /總經(jīng)理助理 上 級 酒店總經(jīng)理 下 屬 值班經(jīng)理、員工 職責概述： 協(xié)助 總經(jīng)理 做好酒店運營工作，具體負責市場開發(fā)、維護和酒店財務監(jiān)督工作，經(jīng)及 督導值班經(jīng)理進行酒店的運營管理，組織實施酒店崗位培訓。完成銷售任務。 ◇ 按維也納手冊標準進行酒店現(xiàn)場管理 和財務監(jiān)督 。 ◇ 定期分析店內(nèi)經(jīng)營和管理狀況并向 總經(jīng)理 匯報。 標準運作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 維也納 商務 連鎖 酒店 總經(jīng)理工作 手 冊 （之一） Page 6 of 51 本手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。 ◇ 按規(guī)范做好交接班工作，并及時落實交接工作； ◇ 負責夜 間審核，對各類憑證進行審核，并和實際房態(tài)及電腦帳目核對，實施電腦夜審過帳； ◇ 檢查餐廳環(huán)境和開市準備工作，負責餐廳在營業(yè)中的人力調(diào)配、服務質(zhì)量和食品衛(wèi)生； ◇ 加強財產(chǎn)管理和客用品管理，最大限度地減少物品損耗； ◇ 根據(jù)總經(jīng)理 的要求和分工，組織實施相關服務規(guī)范的日常培訓和督導工作； ◇ 根據(jù)業(yè) 務情況和人員配備，每月匯總審核編排的排班和考勤，并將匯總表上總經(jīng)理 ； ◇ 掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時，負責保護好現(xiàn)場，組織臨時救護， 并立即報告總經(jīng)理 ； ◇ 定期對消防器材和安全設施定 期檢查，做好監(jiān)護，確保器材可用； ◇ 完成上級指派的各項工作； 任職資格： ◇ 中專以上學歷，年齡在 35歲以下； ◇ 具有星級酒店前廳服務和管理兩年以上工作經(jīng)歷，了解客房和餐飲規(guī)范流程； ◇ 工作勤奮，具有良好的溝通和協(xié)調(diào)能力，電腦操作熟練： ◇ 普通話標準，品貌端正。 任職資格： 令 中專以上學歷，年齡在 35歲以下； ◇ 愛崗敬業(yè)，認真負責； ◇ 具有較強的服務意識和協(xié)調(diào)、溝通能力； ◇ 具有酒店客房服務和管理兩年以上工作經(jīng)歷。 任職資格： ◇ 高中以上學歷，年齡在 30歲以下 ◇ 愛崗敬業(yè)，工作勤奮； ◇ 具有良好的服務意識和團隊意識； ◇ 具有酒店客房服務兩年以上工作經(jīng)歷。 主要職責： ◇ 為客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放、回收房卡及磁卡鑰匙； ◇ 及時準確地將入住賓客信息輸入電腦，掃行中外賓信息傳送； ◇ 隨時掌握和了解房態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務項 目； ◇ 負責辦理客人換房、開門、留言、行李寄存、叫醒、洗衣服務； ◇ 負責辦理客人離店結帳手續(xù)； ◇ 向客人介紹、出售維也納會員卡，并按制度辦理會員的入住手續(xù)； ◇ 為客人提供使用保險箱、物品租用、銷售小商品等各項商務服務； ◇ 正確有效地接待客人問詢，提供有關飯店服務設施、市內(nèi)外交通、旅游景點、娛樂購物等各類 信息； ◇ 負責前臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設備設施的維護； ◇ 負責接受酒店設施設備的報修工作，并及時報告工程人員； ◇ 負責提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)，不得把住 店客人資料泄露； ◇ 熟悉酒店安全規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時報告； ◇ 做好客人損壞酒店物品的賠償處理工作，并報告值班經(jīng)理； ◇ 做好客人遺留物品的登記、保管和核對歸還工作； ◇ 負責制作酒店的營業(yè)日報； ◇ 做好交接班工作。 主要職責： ◇ 認真填寫每日物品表和做房時間表； ◇ 按規(guī)定要求清潔房間衛(wèi)生和對客服務； ◇ 及時向客房主管報告需要維修的設備和項目： ◇ 及時上交客人的遺留物品； ◇ 按規(guī)定程序進行房間清潔； ◇ 注意觀察所負責區(qū)域的情況，發(fā)現(xiàn)可疑問題， 及時上報客房主管； ◇ 合理使用各類物料用品，準確查點所用品種及數(shù)量： ◇ 完成上級指派的其他任務。 主要職責： ◇ 負責酒店服務區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生； ◇ 按工作程序和標準清潔、保養(yǎng)所負責區(qū)域的衛(wèi)生： ◇ 正確使用保管和保養(yǎng)清潔、通訊工具，合理控制清潔劑的使用； ◇ 做好定期的各項清潔工作和公共區(qū)域的計劃衛(wèi)生； ◇ 按照標準實施酒店綠植的清潔養(yǎng)護和準確擺放； ◇ 及時上報工程上需要修理的項目： ◇ 及時上交客人遺失物品： ◇ 完成上級交派的其他任務。包括餐廳服務員的全部工作內(nèi)容。 主要職責： ◇ 為客人提供接待、訂餐、問詢、結帳等服務； ◇ 按照服務標準做好開餐前的準備工 作； ◇ 熟悉掌握各種酒水飲料的名稱、特性及價格； ◇ 熟悉本酒店餐飲的風格及菜肴的品特點和烹飪方法； ◇ 適時向客人推薦各種菜肴和酒水飲料了解客人的消費心理； ◇ 正確使用餐廳的各式器皿并熟悉其清潔、保養(yǎng)方法； 。 11. 酒店廚師 職位編號 職位名稱 廚師 所在部門 酒店 級 別 酒店廚師 上 級 餐廳主管 /領班 下 屬 廚工 職責概述： 為客人和酒店員工提供美味和健康衛(wèi)生的菜肴，配合餐廳服務員為客人提供準確高效的服務，滿足客人需求。 主要職責： ◇ 嚴格按照標準和程序進行洗滌、消毒工作，確保洗滌質(zhì)量符合餐飲衛(wèi)生標準； ◇ 按規(guī)定整齊擺放所有的餐具和廚具用品，避免污染： ◇ 負責洗皿間、員工食堂區(qū)域的地面、墻面的環(huán)境衛(wèi)生以及員工餐廳餐桌整齊擺放； ◇ 及時清理和打掃垃圾桶、杯筐等； ◇ 正確使用和檢查洗皿間設備，發(fā)現(xiàn) 問題及時上報； ◇ 時刻注意日常安全，發(fā)現(xiàn)問題及時上報； ◇ 完成上極指派的其他任務。 主 要職責： ◇ 按照酒店確定的警衛(wèi)目標和巡邏路線警戒，重點保護要害部位，維護店堂秩序，阻止有礙酒店 安全和秩序的人員進入酒店； ◇ 敏銳地觀察進店客人的動態(tài)，勸阻行動怪異、衣冠不整的人進店，同時將發(fā)現(xiàn)的情況報告值班 經(jīng)理； ． ◇ 認真完成站崗、值班、巡邏任務： ◇ 做好進出車輛的進出管理工作，嚴禁出租車亂停亂放，維護車場秩序； ◇ 當班人員要將值班情況與接班人員交接清楚，檢查所持械具和通訊等器材有無損壞，并做好交 接班記錄； ◇ 做好車輛停放的登記工作 (包括：時間、 車主房問號、車牌號、車型 )； ◇ 做好出店員工的驗包工作，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告領班； ◇ 遇有火警或其它事件，聽從領班調(diào)動積極協(xié)助工作，注意警戒，保護好現(xiàn)場； ◇ 完成上級指派的其他任務。 主要職責 ◇ 完成各項對內(nèi)和對外的財務報表； ◇ 負責各項對外報稅及稅務協(xié)調(diào)工作； ◇ 嚴格按照公司規(guī)定的財務制度和審批流程開展日常財務工作； ◇ 對出納制作的各項報銷和付款憑證進行審核，定期檢查店內(nèi)物品魄盤點情況，定期進行現(xiàn) 金盤點； ◇ 完成公司下達的其他財務工作，并定期向公司匯報店內(nèi)財務工作碰到的問題，并提出自 己 的建議； ◇ 負責店內(nèi)資金的調(diào)撥和當?shù)劂y行的聯(lián)系工作 ◇ 在完成好本職工作的同時，積極配合 總經(jīng)理 完成店內(nèi)其他工作 任職資格 ◇ 大專以上學歷，三年以上財務工作經(jīng)歷； ◇ 了解財務操作流程，熟悉酒店財務操作； ◇ 工作認真負責，耐心細致； ◇ 有良好的溝通能力和團隊合作意識。禁止著休閑西裝。 3. 佩帶領帶。 女士： 1. 著裝端莊穩(wěn)重。也可穿與套裝顏色一致的皮鞋。襪口要沒入裙內(nèi)或褲子內(nèi)，不可暴露在外。 2. 每周開展的工作 ? 回顧上周的經(jīng)營；整理及上報上周賓客意見匯總；回顧上周計劃工作落實情況； ? 制定本周工作計劃，完成經(jīng)營管理周報上報； ? 檢查倉庫、員工宿舍、員工生活設施、設備房、工作間、后勤； ? 召開周管理例會，講評前周工作，落實本周工作計劃； ? 檢查各崗位大清潔和計劃衛(wèi)生落實情況 ； ? 對酒店服務和衛(wèi)生狀況做評估，并制訂書面改進措旋； ? 跟蹤檢查客房工程維護情況。 4. 每季度開展的工作 ? 根據(jù)暗訪報告，及時制定整改計劃，落實到人，并報告首席運營官； ? 制定下季度培訓需求分析表； ? 檢查全員勞動合同鑒定、保險福利繳納情況；人事資料是否建檔規(guī)范； ? 檢查酒店大型設備設施維護狀況； ? 對棉織品進行盤點； ? 菜肴更新。 8 抽查客房至少 3間 (含住客房 l間，每月不少于 80間 )，按標準客房檢查表作記錄。 態(tài)度決定一切，細節(jié) 決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h 總經(jīng)理 工作自查（月、季度記錄） 酒店： 序號 內(nèi)容 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1 員工考核審定和工資發(fā)放 2 和酒店內(nèi)管理層人員進行一次正式溝通 3 回顧并安排月的培訓，組織對員工的標準手冊考試 4 閱讀并分析經(jīng)營月報，分析能源消耗和節(jié)能措施，找出問題及原因，提出解決方案 ，并報告城區(qū)總經(jīng)理。 14 制定下季度培訓需求分析表 15 檢查全員勞動合同簽定、保險福利繳納情況；人事資料是否建檔規(guī)范 16 檢查酒店大型設備設施維護狀況 17 對棉織品 進行盤點 18 菜看更新 標準運作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 維也納 商務 連鎖 酒店 總經(jīng)理工作 手冊 （之