【正文】 時向領(lǐng)班反饋。 （ 4）負責外幣兌換業(yè)務。 （ 2）與接待處及財務部做好信息的溝通和資料的傳遞。 2．按上級的要求對新員工進行技能指導和幫助。 ７、確保入住登記單詳細、準確、清晰，符合有關(guān)部門的規(guī)定。 ５、檢查預訂資料及ＶＩＰ通知單，合理安排客人的入住。 ３、檢查員工的儀表儀容、勞動紀律、行為規(guī)范和工作態(tài)度，使之達到部門要求。 （四）總臺領(lǐng)班崗位職責 一、崗位名稱：總臺領(lǐng)班 二、崗位級別：總臺領(lǐng)班 三、直接上司：前廳部主管 四、直接下級：前廳收銀員 前廳接待員 五、主要職責： １、執(zhí)行主管的工作指示，協(xié)助主管的日常工作。 切實做好本 部門財產(chǎn)設備和物料用品的管理，以及部門員工的考勤統(tǒng) 計和工資、獎金的領(lǐng)發(fā)工作。 審閱管區(qū)每天的報表，密切注意客情；掌握重要接待任務情況，切實抓好迎賓接待工作；了解客房預訂情況，協(xié)同銷售部推銷客房，提高平均房價，切實抓好部門經(jīng)營計劃的落實。 溝通本部門與酒店其他部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。 負責本部門安全工作和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督導員工嚴格按照工作規(guī)范和質(zhì)量 4 萊邦海逸假日酒店營運管理操作手冊 標準進行工作，實行規(guī)范作業(yè)。 負責編制前廳部的年度預算和各項業(yè)務計劃，并有效地組織各管區(qū)準確實施和嚴格控制成本費用。 1完成前房務部總監(jiān)交辦的其它工作。 1將各部門每天反饋的賓客信息及當班大堂副理征詢的賓客意見記錄，報總經(jīng)理及酒店質(zhì)量監(jiān)督小組。 1對夜班前臺接待員所做的當日客房統(tǒng)計報表進行審核。 1及時處理突發(fā)事件，如火災、傷亡、治安事故等，并須立即上報酒店領(lǐng)導。 保管好萬能鑰匙。 督導、檢查接待 VIP賓客的準備工作并做好接待。 根據(jù)酒店政策，適情給予賓客折扣房價和延長退房時限。 回答賓客的一切問訊，幫助賓客解決疑難問題；對于賓客提出酒店服務范圍以外的要求，應給予最大程度的幫助。 完成總經(jīng)理交辦的其它工作 （二）大堂副理崗位職責 一、崗位名稱：大堂副理 二、崗位 級別：大堂副理 三、直接上司：房務部總監(jiān) 3 萊邦海逸假日酒店營運管理操作手冊 四、主要職責： 在大堂及附近公共區(qū)域巡視，監(jiān)督、檢查員工的行為、儀容儀表及大堂內(nèi)的公共衛(wèi)生。 溝通與酒店各部門之間的工作聯(lián)系，配合協(xié)調(diào)地進行工作。 負責房務部的安全管理工作，遵照 “誰主管，誰負責 ”的安全責任制，督促各部門落實各項安全管理制度，切實做好安全防范工作，確保一方平安。研究解決經(jīng)營管理中出現(xiàn)的問題。 主持房務部工作例會。 根據(jù)酒店確定的經(jīng)營方針 和目標，負責編制房務部年度預算，制定經(jīng)營計劃，并有效組織實施與監(jiān)控，實現(xiàn)預期目標。房務部的工作直接影響到客人的第一印象，其服務水平成為客人評價賓館服務質(zhì)量的主要依據(jù)，關(guān)系到賓館的整體聲譽及服務形象，因此本部門要求每位員工要以主人翁的姿態(tài)，本著 “用心服務，追求個性，不斷創(chuàng)新 ”的宗旨，不斷增強賓館意識，團結(jié)禮讓，相互合作，以四星級的標準嚴格要求自己，努力為賓客提供一流的服務，確保賓客有個良好的居住條件和工作環(huán)境 1 萊邦海逸假日酒店營運管理操作手冊 第一節(jié) 房務部組織結(jié)構(gòu)和崗位設置圖 房務部設有前廳、客房、大堂副理，其中 前廳有總臺、商務中心、禮賓部、商場；客房有房務中心（兼總機）、樓層、清潔組、洗衣房。其工作與管理質(zhì)量的優(yōu)劣，不僅影響賓館的經(jīng)濟效益，而且還會影響賓館的社會效益。，是酒店設施的重要組成部分，下設兩個部分：前廳和客房。前廳是經(jīng)營與管理的神經(jīng)中樞，以為賓客提供接待和服務的窗口與橋梁；客房是酒店經(jīng)濟收入的主要來源部門之一，以出租和服務方式供給客人投宿的場所；為酒店高層領(lǐng)導和營業(yè)部門提供賓客信息與做出經(jīng)營決策的參謀機構(gòu)。 房務部的主要任務是按照酒店下達的年度計劃，組織實施接待服務，向客人提供熱情、周到、及時、準確的各項 服務和安全、清潔、舒適、幽靜的住宿環(huán)境。 （一）組織結(jié)構(gòu)圖 （二）崗位設置圖 2 萊邦海逸假日酒店營運管理操作手冊 二、房務部崗位職責 （一）房務部總監(jiān)崗位職責 一、崗位名稱：房務部總監(jiān) 二、崗位級別：房務部總監(jiān) 三、直接上司：總經(jīng)理 四、下屬對象：前廳主管、大堂副理、客房主管 五、主要職責： 貫徹執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，向總經(jīng)理負責并報告工作。 以市場為導向，研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，適時調(diào)整經(jīng)營策略，努力創(chuàng)收，堅持部門成本中心的方針，嚴格控制成本和降低消耗，以最小的成本，獲取最大的經(jīng)濟效益。貫徹總經(jīng)理工作指令，布置工作任務，檢查督促各部門工作進度，協(xié)調(diào)工作關(guān)系。 堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，負責對各部門服務工作質(zhì)量的監(jiān)督和考核，督導各部門切實抓好對員工的崗位業(yè)務培訓，嚴格執(zhí)行規(guī)定的工作流 程和質(zhì)量標準，保證優(yōu)質(zhì)高效的完成各項服務工作。 努力完善房務部的服務設施，健全房務部設備財產(chǎn)和物料的管理。 關(guān)心員工的工作和生活，不斷改善員工的工作條件，激勵員工群策群力，搞好民主管理，抓好部門文明建設。 維護大堂的正常工作秩序，對賓客、員工、酒店的人身、財產(chǎn)安全負責。 代表總經(jīng)理接受并及時、圓滿地處理賓客對酒店所有部門及員工提出的投訴；對于賓客的投訴須立即向責任部門的領(lǐng)導轉(zhuǎn)達，并責成責任部門立刻 解決問題，且須上報行政部或值班經(jīng)理，必要時上報總經(jīng)理。 協(xié)助前臺財務解決賓客財務方面的難題，負責屬賓客原因造成的酒店設施設備、物品損壞或酒店物品丟失等的索賠工作。 督導、檢查保安人員做好安全保衛(wèi)工作，并巡視酒店各部門。 抓住機會向賓客推銷酒店一切可以銷售的產(chǎn)品。 1對當班內(nèi) 發(fā)生的重要事件及賓客對酒店的意見和建議等記錄在《工作報告》中，并向酒店領(lǐng)導和有關(guān)職能部門報告。 1賓客房間門鎖出現(xiàn)故障或特殊情況時，酌情使用萬能鑰匙。 1參加每周前廳的工作例會，完成上傳下達工作。 （三）前廳主管崗位職責 一、崗位名稱：前廳主管 二、崗位級別：前廳主管 三、直接上司：房務部總監(jiān) 四、直接下級：前臺領(lǐng)班、行李生、商務中心服務員、商場服務員 五、主要職責： 執(zhí)行房務部總監(jiān)的工作指令，負責酒店前廳的管理和服務工作，向房務部總監(jiān)負責并報告工作。 主持本部門工作例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。 負 責本部門員工的服務宗旨教育和崗位業(yè)務培訓，督促各管區(qū)有計劃地抓好這項工作，提高全員業(yè)務素質(zhì)，并深入開展 “學先進，找差距 ”活動。 建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集賓客的意見，不斷改進工作。 考核各管區(qū)的工作，積極倡導良好的管理氣氛，不斷改進管理方法，提高管理效能。 1做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門精神文明建設。 ２、監(jiān)督和參與各項服務活動，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 ４、掌握酒店各項優(yōu)惠政策和 房價政策，了解客房狀況和出租率。 ６、負責對員工的業(yè)務培訓和評估及考勤考核。 （五）總臺收銀員崗位職責 一、崗位名稱：總臺收銀員 二、崗位級別：總臺收銀員 三、直接上司：總臺領(lǐng)班 四、主要職責： 5 萊邦海逸假日酒店營運管理操作手冊 1．學習酒店的規(guī)章制度及本部門的工作程序，掌握業(yè)務知識和技能。 （ 1）負責收取 押金、核算賬目、結(jié)賬等業(yè)務的辦理。 （ 3）負責貴重物品的存取。 （ 5）負責賬單的填寫及報表的編制。 4．負責向客人提供各項日常問詢服務。 6．負責與其它崗位信息溝通和資料的傳遞。 8．負責本班組衛(wèi)生清理、設備維護及安全檢查工作。 （六）總臺接待員崗位職責 一、崗位名稱：總臺接待員 二、崗位級別：總臺接待員 三、直接上司：總臺領(lǐng)班 四、主要職責： 1．學習酒店的規(guī)章制度及本部門的工作程序，掌握業(yè)務知識和技能。 酒店的服務標準和工作程序向客人提供合格的產(chǎn)品。 （ 2）負責散客、團體入住手續(xù)的辦理，并合理安排好各種房間。 （ 4）負責房態(tài)的核對，并與各部門密切聯(lián)系，做好信息的溝通，資料的傳遞 （ 5）負責為客人提供查詢，尋人服務 （ 6）負責為客人提供留言服務。 4．負責向客人提供各項日常服務。 6．積極參加公司、酒店及部門的各項培訓及活動。 8．完成上級交辦的其它任務。 （ 2）負責接收客人委托的各項工作，高質(zhì)量、高效率的為客人提供傳真、打字、復印、文 字處理等服務，并登記各項服務結(jié)果。 （ 4）核對進報收取者姓名、房號、做好記錄，并將登記過的進報、出報及時遞交有關(guān)部門簽收。 （ 7）隨時 收集、整理各類商務資料，熟悉飯店各類項目和營業(yè)時間，準確及時應答客人的 查詢。 （八）商場服務員崗位職責 一、崗位名稱：商場服務員 二、崗位級別：商場服務員 三、直接上司：前廳主管 四、主要職責： 做好營業(yè)前各種準備，包括商品整理、除塵及時開門迎客。 遵守職業(yè)道德，實事求是介紹商品特點、特色、性能、品質(zhì)等。揣摩顧客心理，使客人高興而來，滿意而去。 向賓客推銷酒店服務設施與服務項目。 認真盤點，做好商品進、出、存流水賬，做到貨賬一致。 （九）行李生崗位職責 一、崗位名稱：行李生 二、崗位級別：行李生 三、直接上司：前廳主管 四、主要職責 負責迎接和歡送抵店和離店的賓客，準確、及時地提供開門、拉門服務。 保持儀表整潔、態(tài)度和藹，給賓客留下良好的形象。 向賓客推銷賓館服務設施與服務項目。 每天參加房務部房務領(lǐng)班會議，匯報當天情況。 每天須抽查 20間房以上，并將檢查的情況認真記錄在《客房主管檢查表》上；對當日的特殊房間，如 “S/O”， “DND”等須予以關(guān)注，并將有關(guān)情況及時上報總監(jiān)。 參與拜訪長住客和患病客人及受理住客投訴。 每日負責巡查房務部管轄范圍的工作，遇到問題及時處理，重大問題須向總監(jiān)請示。 負責領(lǐng)班工作質(zhì)量的考核，并根據(jù)其工作表 現(xiàn)作出獎懲。 1做好交接工作，完成《工作報告》的填寫工作。 （十一）客房樓層領(lǐng)班崗位職責 一、崗位名稱：客房樓層領(lǐng)班 二、崗位級別：客房樓層領(lǐng)班 (白班 ) 三、直接上司：客房部主管 四、直接下級：客房樓層領(lǐng)服務員 房務中心服務員 五、主要職責： 每天上崗前須查閱交接日志，做好交接班工作；并落實、解決夜班交留的工作。 8 萊邦海逸假日酒店營運管理操作手冊 每日對其負責樓層所有房間的設施設備、物品情況須全面檢查，掌握每日房間的實際狀況并詳細填寫報表；確?！额I(lǐng)班查房表》的準確性、無誤性。 根據(jù)房間狀態(tài)及時更改電腦，保持與前臺的密切聯(lián)系，做好