【正文】 大堂 大堂副理 賓客關(guān)系員 大堂 大堂副理 賓客關(guān)系員 大堂 管家 行政管家 娛樂(lè)樓一層 管家 客房主任 樓層 管家 客房主任 最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 樓層 管家 公共區(qū)主任 管家 公共區(qū)主任 保安 保安經(jīng)理 宿舍樓一層 保安 保安主任 宿舍樓一層 房務(wù)部培訓(xùn)手冊(cè) 酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) SERVIVE STANDARD 目錄 INDEX 服務(wù)的態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)的行為語(yǔ)言票 服務(wù)工作的指導(dǎo)方針 酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) SERUCE STANDARD 服務(wù)的態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) : 美國(guó)商業(yè)酒店業(yè)的創(chuàng)始人埃爾斯沃恩 是一份交叉橫向參考文件的相對(duì)復(fù)制件 ,用來(lái)證實(shí)或驗(yàn)證帳目記錄的準(zhǔn)確性 . Auto Post——自動(dòng)全面轉(zhuǎn)帳 ,即按電子計(jì)算機(jī)的一個(gè)按鈕便可自動(dòng)轉(zhuǎn)入客人在一個(gè)部門的全部費(fèi) ,如客房費(fèi)用及商業(yè)稅 . Availability——可提供出租客房的能力 ,即飯店的一些客房還沒(méi)有被出租或?yàn)閳F(tuán)隊(duì)留房 ,客人在預(yù)訂時(shí) ,飯店仍然有客人所需的房間 ,包括客人指定將要到達(dá)的那一天的預(yù)用房均可提供出租客房的能力 . Average Room Rate ——平均客房?jī)r(jià)格 ,它是一天客房的營(yíng)業(yè)收入額被所出租的客房數(shù)一除而得出的平均客房出租價(jià)格 ,也稱作平均日客房?jī)r(jià)格 . Back Office ——飯店總服務(wù)臺(tái)的后臺(tái)辦公室 ,它主要負(fù)責(zé)前廳部的協(xié)調(diào)服務(wù) ,并保證和支持前臺(tái)的各項(xiàng)最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 服務(wù) ,同時(shí)也負(fù)責(zé)一些管理工作和賓客的帳單、帳目工作 . BacktotheHouse ——飯店的后臺(tái)或二線部門 ,確切地說(shuō) ,是指飯店一些不與賓客接觸或很少接觸的部門或區(qū)域 .例如 ,廚房、客房部、工程維修部、人事部等等 . Backto Back——當(dāng)天遷出而又在當(dāng)天再次 回來(lái)遷入登記開(kāi)房 . BackupReports——為了確保順利經(jīng)營(yíng) ,飯店對(duì)一引起動(dòng)力失修項(xiàng)目或者電腦系統(tǒng)的超期使用所做定期書面報(bào)告 . Bank——為結(jié)帳收款方便 ,收款員事先備好的一定零頭現(xiàn)金 ‖小銀行 ‖,即發(fā)放給結(jié)帳收款員進(jìn)行處理客人帳目結(jié)帳的零頭現(xiàn)金存款 .在工作交接班時(shí) ,‖小銀行 ‖的零頭現(xiàn)金存款額一定要與最初上班時(shí)的金額相符 。計(jì)算機(jī)可以在圓盤的表面上讀出或?qū)懭胄畔?. Display——當(dāng)你查看、觀看陰極射線管屏幕時(shí) ,你所能看見(jiàn)的一切顯示 .同時(shí)它也被用來(lái)辨別顯示的信息 ,即在陰極射線管屏幕上的信息與其相對(duì)照的復(fù)印報(bào)告 . DNA——沒(méi)有到來(lái)的客人 . Double——雙人房間 ,即由兩位客人占用或下榻的客房 ,室內(nèi)有一張雙人床或兩個(gè)床 . Double Bed——雙人 床 ,床的規(guī)格為 54英寸 *75英寸 . DoubleDouble——擁有兩個(gè)雙人床或兩個(gè)豪華床的最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 客房 。它是飯店和汽車旅館經(jīng)營(yíng)管理者以市場(chǎng)為中心的國(guó)際組織 .這些飯店和汽車旅館的經(jīng)營(yíng)管理者設(shè)有一個(gè)與旅游工業(yè)各個(gè)市圈最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 有關(guān)的聯(lián)絡(luò)處 ,隨時(shí)討論和執(zhí)行有關(guān)共同利益的方案 . ID——證件的縮寫 . Information Guide——信息或稱數(shù)據(jù)指南 。即公司特惠它的代表 ,可以直接轉(zhuǎn)帳而公司付款 ,但是公司轉(zhuǎn)帳付費(fèi)證明信必須經(jīng)飯店經(jīng)理批準(zhǔn)方能生效 . Line Printer——輔助設(shè)施 ,用來(lái)復(fù)印報(bào)表、帳單、確認(rèn)客人預(yù)訂單或者復(fù)印郵寄電報(bào)等的待業(yè)復(fù)印機(jī) . Log——記事簿 ,即每天發(fā)生的問(wèn)題或者在總服務(wù)臺(tái)工作中出現(xiàn)的情況均要記錄在總服務(wù)臺(tái)的工作記事簿中以便溝通與飯店其他部門的理解 .在電腦系 統(tǒng)中 ,數(shù)據(jù)程序運(yùn)轉(zhuǎn)記錄列出了每項(xiàng)工作及共程序、所需時(shí)間、電話操作程序以及其他有關(guān)的數(shù)據(jù)等 . Makeup——整理客房 ,即客房要在新客人登記遷入之前進(jìn)行例行的徹底的整理 ,使之整潔、舒適 . 最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 Master Account——一次性結(jié)帳帳目 ,即飯店為旅游團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、公司等準(zhǔn)備的一次性結(jié)帳帳單 ,在這份帳單上旅游團(tuán)隊(duì)或公司的一切費(fèi)用都累計(jì)在上面 ,然后作一次性結(jié)帳 . MiniSuite——即小套間 .詳見(jiàn) MOD——這是 ‖值班經(jīng)理 ‖或稱大堂副理 . Modem——調(diào)制解調(diào)器 。一部具有中央控制的電腦系統(tǒng)分享共用數(shù)據(jù)基地 ,以便連結(jié)兩個(gè)使用者之間的交際往來(lái) . Interface——兩個(gè)獨(dú)立系統(tǒng)的相 交處 。它包括前廳部人員的一系列職責(zé) ,如為賓客辦理遷入入登記、負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)收客人費(fèi)用帳目、辦理客人遷最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 出離店結(jié)帳、控制整個(gè)客房房態(tài)以及最大限度地提供出租客房等等 . Frontof –House——指飯店的一線各 個(gè)部門或區(qū)域 ,即直接服務(wù)和接觸客人的各個(gè)部門 ,如總服務(wù)臺(tái)、餐廳等等 . Full House——客房全部被租用 ,即沒(méi)有多余的客房再進(jìn)行出租或接待客人 . Government Rate——為政府和郵政人同提供的一種特殊優(yōu)惠價(jià)格 . Guaranteed Noshow——客人辦理了押金擔(dān)保預(yù)訂客房 ,但是既沒(méi)有按時(shí)到來(lái) ,出沒(méi)有取消預(yù)訂 ,通常稱之為 ‖未到客人 ‖. Guaranteed Reservation——客人辦理了押金擔(dān)保預(yù)訂 ,用其信用卡、公司結(jié)帳付款或是事先付現(xiàn)金等事先付了一天的房費(fèi) .為此 ,飯店要為客 人留房直到他到來(lái)為止 .如果客人沒(méi)有按時(shí)到 ,除非事先取消預(yù)訂 ,否則必須支付一天的房費(fèi)及商業(yè)稅 . Guest Name Record ——賓客姓名查詢臺(tái) ,當(dāng)客人辦理預(yù)訂客房或監(jiān)時(shí)散客來(lái)到飯店登記下榻 ,此時(shí)就要將客人的全部情況收集在賓客查詢臺(tái)中以便查詢 . Handicap Rooms——?dú)埣踩丝头?,即一些專門為方便殘疾人下榻而特殊設(shè)計(jì)的客房 . 最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 Hardcopy——賓客信息硬頁(yè) ,賓客信息硬頁(yè) ,它的情況與陰極射線管屏幕上的信息相對(duì)照 。它是旅游代理商或旅游批發(fā)商印發(fā)的一種文件性的代價(jià)券 ,旅游者可以用此代價(jià)券作為到飯店下榻用房、用餐以及景點(diǎn)參觀的付款憑證 .旅游者辦理代價(jià)券或付款憑證出可以事先付款 ,也可以 記帳 ,這要取決于旅游者與旅游代理商或批發(fā)商之間的帳目關(guān)系 . Credit Card——信用卡 ,在這里 ,指的是旅游信用卡、銀行卡以及由飯店或其他一些公司發(fā)的信用卡等 . 最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 Credit Card Voucher——由某一個(gè)特殊信用卡公司設(shè)計(jì)和發(fā)放的一種信用卡付款憑證或稱信用卡記帳付款單 。 接通電話后 ,立即說(shuō)明您的姓名和您所在部門 . 最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 如果您打錯(cuò)了號(hào)碼 ,要聲明打錯(cuò)了號(hào)碼 ,道歉并說(shuō)再見(jiàn) ,讓對(duì)方先掛電話 . 如果對(duì)要求您 先說(shuō)明去電話的原因 ,才給您接您要找的人 ,不要惱火 ,這樣做有可有可能使您的事情辦得更快 . 如果要找的人不在 ,準(zhǔn)備一份簡(jiǎn)明的留言 . 當(dāng)您收到給某人回電的留言的時(shí)候 盡快回復(fù)所有來(lái)電 . 加電是禮貌的表現(xiàn) ,也避免讓他人反復(fù)打電話找您 . 當(dāng)您私人電話要打時(shí) 一定要弄清楚旅館關(guān)于打私人電話的規(guī)定 . 避免用工作時(shí)間打私人電話 . 接聽(tīng)電話的正確方法 : 接聽(tīng)電話時(shí) :先說(shuō)明自己的部門 ,必須保持愉快的聲調(diào) ,把你的微笑納入你的聲音里 . 切勿用俗語(yǔ) :不可對(duì)客人用 ‖喂 ‖,客人可以對(duì)我們說(shuō) ,但我們對(duì)客人則應(yīng)說(shuō) ‖是的先 生 /小姐 ‖―對(duì)的先生 /小姐 ‖ 常為客人著想 :不要讓客人等候需有不予反應(yīng) ,應(yīng)警覺(jué)地向他們說(shuō) ‖對(duì)不起 ,讓你久等了 ‖. 招呼客人 :知道客人的姓氏 ,則應(yīng)立即稱呼客人的姓名 ,當(dāng)人們聽(tīng)到對(duì)方稱呼自己的名字 時(shí) ,會(huì)感到好開(kāi)心 . 最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 做好所有記錄 :寫下每項(xiàng)細(xì)節(jié) ,時(shí)間及地點(diǎn) ,重述內(nèi)容 . 良好的電話應(yīng)對(duì)一些指示 ,試想像對(duì)方的形象 ,既要有耐性而能夠殷勤 ,留心聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容 ,重視每一位來(lái)電話的人 ,接著要輕輕的放好聽(tīng)筒 ,不要突然放下聽(tīng)筒 . 注意 : 當(dāng)上司可以接聽(tīng)電話應(yīng)說(shuō) : 是的 ,他在 ,請(qǐng)問(wèn)是哪位找他呢 ? 若上司不能接電 話時(shí)應(yīng)告訴對(duì)方 : 他不在辦公室 ,我可否為你效勞 ,或者 ‖請(qǐng)留下貴姓名 ,等他回來(lái)時(shí)我告訴他 .‖ 在可能范圍內(nèi)未詢問(wèn)對(duì)方的姓名之前 ,最好能先說(shuō)出上司為何不在的原因 : 例如 :‖他剛剛走開(kāi) ,請(qǐng)問(wèn)哪位找他 ?‖ ―他在接聽(tīng)另一個(gè)電話 ,可否請(qǐng)你等一會(huì)你 ?‖ ―他應(yīng)該很快就回來(lái) ,有什么說(shuō)我可以替你轉(zhuǎn)達(dá)嗎 ?‖