【正文】 定1. 總計(jì)員工必須著酒店工服進(jìn)入總機(jī)室，當(dāng)班期間不得大聲喧嘩，保持總機(jī)室的安靜。 ，寫(xiě)房卡，做鑰匙。4. 日用房： ：00AM18：00PM不超過(guò)六小時(shí)用房為日用房，房?jī)r(jià)按半價(jià)計(jì)算。四十八 前臺(tái)其他服務(wù)工作的規(guī)定1. 分配房間： ，因此分配房間時(shí)盡可能安排在高樓層，且風(fēng)景較好的房間。8. 在與公安機(jī)關(guān)聯(lián)網(wǎng)的電腦中進(jìn)行換房。四十六 前臺(tái)換房工作的規(guī)定1. 客人對(duì)房間不滿(mǎn)意時(shí)，前臺(tái)員工在有房的情況下為客人換房。前臺(tái)接待員在電腦備注中注明保險(xiǎn)箱號(hào)碼。6. 團(tuán)隊(duì)延期： 團(tuán)隊(duì)要求延期時(shí)，前臺(tái)接待員要及時(shí)與銷(xiāo)售部人員聯(lián)系，得到認(rèn)可后，前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)辦理相關(guān)手續(xù)，并及時(shí)將此信息通知相關(guān)部門(mén)。如接待單位對(duì)房間有特殊要求，要根據(jù)所提要求特殊辦理。 ，將團(tuán)隊(duì)信息及時(shí)輸入電腦，通知相關(guān)部門(mén)。 ，檢查當(dāng)日預(yù)抵團(tuán)隊(duì)的鑰匙及餐券的準(zhǔn)備情況。3. 客人未事先聲明延時(shí)離店： ，應(yīng)向客人耐心解釋關(guān)于延時(shí)離店的規(guī)定。4. 在為無(wú)預(yù)訂的合同公司客人辦理入住時(shí)，根據(jù)當(dāng)時(shí)出租率辦理入住。2. 詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂，當(dāng)無(wú)預(yù)訂時(shí)，按照無(wú)預(yù)訂散客接待程序執(zhí)行。6. 跟據(jù)客房送來(lái)的房間狀態(tài)表，與電腦中的房態(tài)進(jìn)行核對(duì)，填寫(xiě)《房態(tài)差異表》，與客房部核實(shí)實(shí)際房態(tài)，并讓大堂經(jīng)理簽字。6. 與客房部確認(rèn)當(dāng)日預(yù)離房的房間狀態(tài)。3. 由上一班次領(lǐng)班與下一班次的全體員工進(jìn)行交接，接班人員要掌握交接班中的各項(xiàng)事宜。 ，前臺(tái)接待員必須在電腦中核對(duì)客人的離店日期，確保正確。5. 提前兩日確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的各種資料是否齊全，并將已經(jīng)做好的團(tuán)隊(duì)展開(kāi)。3. 根據(jù)雙方協(xié)議按一下程序確認(rèn)預(yù)訂并填寫(xiě)預(yù)訂單： 。2. 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應(yīng)按以下程序： ：“GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING.” ：“RECEPTION.” ：“XXX SPEAKING.” ：“MAY I HELP YOU?” ：“您好，前臺(tái)。 ，及時(shí)與組織者聯(lián)系。，安排前廳部各崗位員工做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，幫助疏散，并親自做好客人的安撫工作。5. 將事情經(jīng)過(guò)做詳細(xì)記錄，通知有關(guān)部門(mén)。5. 隨時(shí)與保衛(wèi)部聯(lián)系，了解事態(tài)進(jìn)展情況，以便及時(shí)將結(jié)果通知客人。 ，扮演翻譯角色。2. 安撫客人： 。5. 熟知酒店內(nèi)部各區(qū)域的營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目，隨時(shí)為客人解答各種問(wèn)題。5. 積極參加酒店及部門(mén)組織的培訓(xùn)，不斷提高個(gè)人素質(zhì)。6. 密切關(guān)注在店及預(yù)到VIP客人的到、離店時(shí)間，安排行李員上、下行李。7. 及時(shí)處理客人對(duì)禮賓部服務(wù)的投訴，不斷改進(jìn)和完善各項(xiàng)服務(wù)工作。6. 統(tǒng)計(jì)每日營(yíng)業(yè)收入，認(rèn)真制作營(yíng)業(yè)收入報(bào)表并上交有關(guān)部門(mén)。7. 處理客人有關(guān)商務(wù)中心服務(wù)的投訴。9. 負(fù)責(zé)天氣預(yù)報(bào)的查詢(xún)工作。十四 總機(jī)話(huà)務(wù)員崗位職責(zé)職務(wù)名稱(chēng)：總機(jī)話(huà)務(wù)員主管上級(jí)：總機(jī)領(lǐng)班主管下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)：1. 熟記酒店內(nèi)外常用電話(huà)號(hào)碼，熟悉國(guó)內(nèi)、國(guó)際各大城市及地區(qū)的電話(huà)代碼，滿(mǎn)足客人查詢(xún)。8. 認(rèn)真完成交班記錄，并做好交接。9. 完成上級(jí)臨時(shí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。十一 客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)職務(wù)名稱(chēng)：客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下級(jí)：客戶(hù)服務(wù)主任崗位職責(zé)：1. 閱讀交接班日志，特別關(guān)注在店、預(yù)到、預(yù)離VIP客人的情況。十 預(yù)訂員崗位職責(zé)職務(wù)名稱(chēng)：預(yù)訂員主管上級(jí)：前臺(tái)主管/前臺(tái)領(lǐng)班主管下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)：1. 按照客人的訂房要求，認(rèn)真做好預(yù)訂工作。九 前臺(tái)接待員崗位職責(zé)職務(wù)名稱(chēng)：前臺(tái)接待員主管上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班主管下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)：1. 熟知酒店客房狀態(tài)機(jī)各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，為客人提供準(zhǔn)確的問(wèn)訊服務(wù)。八 前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)職務(wù)名稱(chēng)：前臺(tái)領(lǐng)班主管上級(jí)：前臺(tái)主管/大堂經(jīng)理主管下級(jí)：前臺(tái)接待員/預(yù)訂員崗位職責(zé)：1. 熟知前臺(tái)的各項(xiàng)工作程序，了解酒店客房的基本情況及所有服務(wù)項(xiàng)目。6. 認(rèn)真做好工作記錄，對(duì)于夜間未能解決的問(wèn)題，交次日白班處理。7. 每天下午負(fù)責(zé)檢查在店客人的帳目情況，并將有關(guān)信息反饋給計(jì)財(cái)部；與客房部確認(rèn)無(wú)行李房間情況并作出相應(yīng)的處理。6. 負(fù)責(zé)前廳人員招聘工作，督促各崗位培訓(xùn)工作的實(shí)施，努力提高員工的個(gè)人素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量?！癡IP”客人（VERY INPORTANT PERSON),其級(jí)別劃分： VIP客人分為四個(gè)級(jí)別：VIP I、VIPI I、VIPI I I、VIPI I I I I。打掃衛(wèi)生時(shí)，主管、領(lǐng)班要親自帶領(lǐng)服務(wù)員進(jìn)行，部門(mén)經(jīng)理要對(duì)房間進(jìn)行檢查。、果籃、餐具及主要客人名單、職務(wù)的歡迎卡，并附總經(jīng)理名片。，加強(qiáng)對(duì)全酒店的監(jiān)控。，清理三輪車(chē)、出租車(chē)和小商販，不準(zhǔn)其在酒店門(mén)前及周邊亂放，強(qiáng)拉酒店客人以及強(qiáng)行兜售商品，損害客人的利益。 《大堂經(jīng)理日志》上，以便管理當(dāng)局查詢(xún)。 ，大堂經(jīng)理要檢查預(yù)先分配給重要賓客的房間，查看房間種類(lèi)是否與要求相符，以及填寫(xiě)的《臨時(shí)住宿登記表》，重要賓客的信息是否準(zhǔn)確。范圍：適用于酒店接待重要賓客工作的全過(guò)程。：客衣服務(wù)員按《客衣發(fā)送的規(guī)定》執(zhí)行。 ：客房服務(wù)員按照《查收洗衣的規(guī)定》執(zhí)行。 ：客房服務(wù)員按照《清潔客用走廊的規(guī)定》進(jìn)行每日清潔工作。 ，按《為離店散客送行李的規(guī)定》執(zhí)行。：按《出租電腦的規(guī)定》執(zhí)行。“請(qǐng)勿打擾”服務(wù)，執(zhí)行《電話(huà)“請(qǐng)勿打擾”的規(guī)定》。，執(zhí)行《辦理延時(shí)離店工作的規(guī)定》。 ：，應(yīng)按《前臺(tái)接聽(tīng)電話(huà)的規(guī)定》執(zhí)行。 ：：負(fù)責(zé)工服室的日常管理工作，履行《工服室領(lǐng)班崗位職責(zé)》：認(rèn)真做好工服室的日常工作，履行《工服室服務(wù)員崗位職責(zé)》。：全面負(fù)責(zé)樓層的日常管理工作，履行《樓層主管崗位職責(zé)》。：為賓客迅速、準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)電話(huà)，履行《總機(jī)話(huà)務(wù)員崗位職責(zé)》。 ：協(xié)助前廳部經(jīng)理做好前廳的日常管理工作，確保前廳接待工作的正常進(jìn)行，履行《大堂經(jīng)理崗位職責(zé)》及《夜班經(jīng)理崗位職責(zé)》。酒店的質(zhì)量環(huán)境方針即是酒店對(duì)客人的承諾，亦是酒店管理自身的要求。酒店的環(huán)境目標(biāo)是： 。酒店管理方針批準(zhǔn)令酒店的質(zhì)量方針是：“我在北京有個(gè)家！”1) 本企業(yè)每一位員工應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心地把賓客視為自己的家人，把為賓客服務(wù)的職業(yè)行為變?yōu)橐环N自然到位的行為。3) 展示企業(yè)在京城中特有的嶺南綠色風(fēng)采，京廣兩地遙遙相望，珍惜同一片純凈藍(lán)天。 。 ：協(xié)助房務(wù)總監(jiān)做好前廳部的管理工作，履行《前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)》。 ：：全面負(fù)責(zé)總機(jī)室的日常管理工作，履行《總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)》。 ：：全面負(fù)責(zé)客房部的日常管理工作，履行《客房部經(jīng)理崗位職責(zé)》。：認(rèn)真做好布巾的收發(fā)工作，履行《布巾服務(wù)員崗位職責(zé)》?！督话嗳罩尽飞?。，執(zhí)行《客用保險(xiǎn)箱使用的規(guī)定》。，執(zhí)行《回答客人電話(huà)問(wèn)詢(xún)的規(guī)定》。：按《電話(huà)服務(wù)的規(guī)定》執(zhí)行。 ，按《為入店散客運(yùn)送行李的規(guī)定》執(zhí)行，填寫(xiě)《散客行李記錄表》。 ： ：客房服務(wù)員按照《客房服務(wù)員敲門(mén)的規(guī)定》、《早班服務(wù)員清潔房間的規(guī)定》、《客房部服務(wù)員做床的規(guī)定》及《杯具消毒的規(guī)定》進(jìn)行日常清潔工作，并認(rèn)真填寫(xiě)《客房服務(wù)員工作單》。 ：客房服務(wù)員按照《檢查客房小酒吧規(guī)定》執(zhí)行。：客衣服務(wù)員按標(biāo)號(hào)、標(biāo)記并對(duì)照洗衣單將衣物分檢后，按《洗滌質(zhì)量檢查的規(guī)定》對(duì)衣物進(jìn)行檢查。5. 引用文件： ：《大堂經(jīng)理崗位職責(zé)》《夜班經(jīng)理崗位職責(zé)》《處理客人投訴的規(guī)定》《客人貴重物品存放和轉(zhuǎn)交的規(guī)定》《處理客人物品丟失的規(guī)定》《處理客人損壞酒店財(cái)務(wù)的規(guī)定》《大堂經(jīng)理處理緊急情況的規(guī)定》《處理停電緊急情況的規(guī)定》 ： 《房務(wù)總監(jiān)職責(zé)》 《房務(wù)總監(jiān)秘書(shū)職責(zé)》 《前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)》 《前臺(tái)主管崗位職責(zé)》 《前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)》 《前臺(tái)接待員崗位職責(zé)》 《預(yù)訂員崗位職責(zé)》 《前臺(tái)接聽(tīng)電話(huà)的規(guī)定》 《使用市場(chǎng)客源代碼的規(guī)定》 《使用房型代碼的規(guī)定》 《接受客人預(yù)訂工作的規(guī)定》 《預(yù)訂部每日工作的規(guī)定》 《IC卡鎖管理和使用的規(guī)定》 《前臺(tái)交接班工作的規(guī)定》 《前臺(tái)白班工作的規(guī)定》 《前臺(tái)夜班工作的規(guī)定》 《前臺(tái)散客接待工作的規(guī)定》 《前臺(tái)入住登記工作的規(guī)定》 《辦理延時(shí)離店工作的規(guī)定》 《接待團(tuán)隊(duì)工作的規(guī)定》 《客用保險(xiǎn)箱使用的規(guī)定》 《前臺(tái)換房工作的規(guī)定》 《前臺(tái)為客人留言工作的規(guī)定》 《前臺(tái)其他服務(wù)工作的規(guī)定》 《前臺(tái)緊急情況處理的規(guī)定》 ： 《客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)》 《客戶(hù)服務(wù)主任崗位職責(zé)》 《客戶(hù)服務(wù)部接待工作的規(guī)定》 ： 《總機(jī)話(huà)務(wù)員領(lǐng)班崗位職責(zé)》 《總機(jī)話(huà)務(wù)員崗位職責(zé)》 《進(jìn)入總機(jī)室簽字的規(guī)定》 《回答客人電話(huà)問(wèn)詢(xún)的規(guī)定》 《電話(huà)“請(qǐng)勿打擾”的規(guī)定》 《為客人叫早的規(guī)定》 《尋呼酒店人員的規(guī)定》 《為客人轉(zhuǎn)接電話(huà)的規(guī)定》 《處理消防中心緊急報(bào)警的規(guī)定》 《處理客人及員工緊急報(bào)警的規(guī)定》 ： 《商務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)》 《商務(wù)中心文員崗位職責(zé)》 《復(fù)印服務(wù)的規(guī)定》 《打字服務(wù)的規(guī)定》 《收、發(fā)傳真服務(wù)的規(guī)定》 《電話(huà)服務(wù)的規(guī)定》 《出租電腦的規(guī)定》 《電腦上網(wǎng)的規(guī)定》 《裝訂服務(wù)的規(guī)定》 ： 《禮賓部主管崗位職責(zé)》 《禮賓部領(lǐng)班崗位職責(zé)》 《行李員崗位職責(zé)》 《門(mén)童崗位職責(zé)》 《迎送客人的規(guī)定》 《為入店團(tuán)隊(duì)運(yùn)送行李的規(guī)定》 《為離店團(tuán)隊(duì)運(yùn)送行李的規(guī)定》 《為入店散客運(yùn)送行李的規(guī)定》 《為離店散客運(yùn)送行李的規(guī)定》 《寄存和提取行李的規(guī)定》 《接機(jī)、送機(jī)的規(guī)定》 《物品轉(zhuǎn)交的規(guī)定》 《早班服務(wù)員清潔房間的規(guī)定》 《杯具消毒的規(guī)定》 《客房大清的規(guī)定》 《清潔客用走廊的規(guī)定》 《中班服務(wù)員開(kāi)夜床的規(guī)定》 《客房部服務(wù)員做床的規(guī)定》 《重要賓客接待服務(wù)的規(guī)定》 《客房服務(wù)員敲門(mén)的規(guī)定》 《叫醒服務(wù)的規(guī)定》 《加床及嬰兒床的規(guī)定》 《客房辦公室電話(huà)接聽(tīng)的規(guī)定》 《辦公室工作日志填寫(xiě)的規(guī)定》 《為客人提供額外設(shè)施設(shè)備服務(wù)的規(guī)定》 《檢查客房小酒吧的規(guī)定》 《查收洗衣的規(guī)定》 《客人遺失物品管理規(guī)定》 《客房小酒吧的規(guī)定》 《鑰匙管理的規(guī)定》 洗衣房：《加急洗衣服務(wù)的規(guī)定》《客衣分檢的規(guī)定》《客衣發(fā)送的規(guī)定》《洗滌質(zhì)量檢查的規(guī)定》《工服管理規(guī)定》《布巾管理規(guī)定》《賓客確認(rèn)卡》 ：《泳池服務(wù)員崗位職責(zé)》《泳池水化驗(yàn)的規(guī)定》 ：《前臺(tái)收款崗位職責(zé)》《前臺(tái)收款工作流程的規(guī)定》《前臺(tái)現(xiàn)金收取和退還工作流程的規(guī)定》《收取信用卡工作流程的規(guī)定》《收取支票工作流程的規(guī)定》6. 記錄文件： ：《交班日志》 0458001《特殊事件處理報(bào)告》 0458002《轉(zhuǎn)交物品收據(jù)》 0458003 ：《散客預(yù)訂單》 0458004《臨時(shí)住宿登記表》 0458005《換房變價(jià)單》 0458006《替付單》 0458007 《留言單》 0458008《客房銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表》 0458010《果籃單》 0458011《團(tuán)隊(duì)資料表》 0458012《團(tuán)隊(duì)叫醒統(tǒng)計(jì)表》 0458013《團(tuán)隊(duì)用餐名單》 0458014《房態(tài)差異核對(duì)表》 0458015《保險(xiǎn)箱交接記錄表》 0458020《早餐盒