【正文】 碼：53/38內(nèi)容：一、程序：（一）房內(nèi)備用鞋籃，客人一般將要擦的鞋放在鞋籃內(nèi)或電話通知，服務(wù)員收到通知或清潔房間時： 看到都應(yīng)及時收?。?用紙條寫好房號放于鞋內(nèi)； 將鞋放到工作間待擦； 在地上鋪上廢紙，備好同顏色的鞋油和其他擦鞋工具； 按規(guī)范擦鞋，將鞋擦亮； 一般半小時內(nèi)將擦好的鞋送入房內(nèi)放在房間規(guī)定的地方。 詢問有無其他要求。房務(wù)部崗位運作程序直屬：內(nèi)容：來訪登記的程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（樓層）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/43內(nèi)容： 詢問來客是住客來是訪客。當(dāng)服務(wù)中心接獲客人入住，立即致電樓層，報知入住房號。樓層督導(dǎo)接到信息后，立即著手準(zhǔn)備“VIP”茶籃、茶壺、茶杯及香巾等。1有專人陪同客人至房間，并簡要向客人介紹門鎖開啟方法、房間設(shè)施情況服務(wù)項目等。樓層當(dāng)值，根據(jù)入住房號及入住人數(shù)，將茶葉放入茶壺內(nèi)，沏好茶。收取客衣時，應(yīng)對照清楚客衣件數(shù)與洗衣單填的件數(shù)是否符，日期及房號填寫是否正確，如有問題，應(yīng)禮貌問清客人，另外，必須查看衣服是否破損，如有，應(yīng)指給客人看，這樣，可避免客人投訴財物不見和衣服洗爛。二、酒店制服交收程序：每天下午16：30前清點制服數(shù)量，必須在第二天16：30前送回。將輸送泡沫管接駁在家私清潔的動力組前端插座（左方）。（絲質(zhì)、印花染布、操作時把刷子的手不要過于用力。墻身要保持沒有其它污漬，找出污漬問題，以便找出解決方法。填塞墻與洗滌槽內(nèi)空隙，預(yù)防蟑螂藏匿及產(chǎn)卵。用地拖將地面弄濕，范圍應(yīng)大于要結(jié)晶區(qū)域。站姿、坐姿要正確，挺胸收腹，不得依靠墻柜，嚴(yán)禁做小動作，手不能放入口袋里，笑容可掬、大方有禮，工作過程中遇到客人經(jīng)過，也要停下手中的工作，主動跟客人打招呼。服務(wù)上司的安排，如對管理有不滿，不可越級投訴，應(yīng)該先向直屬上司反應(yīng)。1要有拾金不昧的精神，如發(fā)現(xiàn)有占為私有或意圖占為私有的行為，將給予嚴(yán)厲的處分。101 / 101。1使用酒店規(guī)定的員工通道。愛護酒店公物，不得隨意亂寫亂畫，做到“愛店如家”。注意：不要讓結(jié)晶粉液在金屬上停留時間過長，應(yīng)及時擦凈。地面上有蠟必須起蠟。切勿儲藏舊床墊、報紙及紙箱，它們能為蟑螂提供食料及為鼠類提供苦藏匿之所。地腳線要保持兩天抹一次。用吸管將泡沫吸入污水箱。房務(wù)部崗位運作程序直屬：內(nèi)容：家具沙發(fā)的清潔工作程序 發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（樓層）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/49內(nèi)容：將干泡地毯清潔劑（TR101）對水三十倍，倒入家私清潔溶液箱內(nèi)。（3）每晚21：00以后不收加快洗衣。（茶托側(cè)旁）。房務(wù)部崗位運作程序直屬：內(nèi)容：VIP歡迎茶程序 發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（樓層）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/46內(nèi)容：準(zhǔn)備工作：VIP歡迎茶具、（一套或多套）一套茶具（含一個茶托盤、3個小茶杯，小茶壺及茶杯墊、茶盅、茶中一個茶籠）熱毛巾，毛巾夾。客人抵達前15分鐘，對房間進行最后一次檢查，禁止無關(guān)人員進入，打開房門，插啟總電源，將全部燈光開啟，拉開窗簾。房務(wù)部崗位運作程序直屬：內(nèi)容：VIP接待程序 發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（樓層）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/45內(nèi)容：服務(wù)中心接到“VIP”，預(yù)訂通知單時要做好記錄，確認(rèn)抵離時間，接待對象，國籍、姓名、職別、人數(shù)、接待標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)特殊要求等。 同意可引導(dǎo)訪客到住客房間，反之或婉言或找借口謝絕訪客。 當(dāng)洗衣房將洗好的客衣送樓層時，房務(wù)員應(yīng)核對清楚有否送錯樓層，衣服件數(shù)與洗衣單是否相符，須核對樓層洗登記本。 使用禮貌的敬語、打招呼（如：早上好、下午好、晚上好）自報身份或部門，且主動問有什么可以幫到對方。房務(wù)部崗位運作程序直屬：內(nèi)容：退房程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（樓層）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/36內(nèi)容： 查退房間程序： 聽到樓層電話響或CALL機響時，要第一時間去接或復(fù)機要是在特別情況下可以打電話下寫字樓查問有無CALL樓層； 如果接到電話是寫字樓通知退房時，要第一時間走到那間房，亦要按程序才可以進入房間，比如按門鐘或敲門才可以進入房（因為有些客人通知退房后還沒有離開房間或前臺通知錯誤）要馬上通知寫字樓； 進入房間后要插入總制牌使房間光亮才可以清楚檢查房間； 先檢查酒水有無客人用過，檢查電視遙控器、文件夾、電話本、浴袍或和服、毛巾、水杯、水壺、煙灰缸等有無被客人打爛或帶走； 床上用品如：床罩、毛毯、床單、床墊、窗簾、電視表面、臺面、梳發(fā)、燈罩、地毯等有無給客人搞壞或用煙火燒爛； 如果發(fā)現(xiàn)以上情況要即時報告前臺和寫字樓。1 用吸塵機吸房間地毯，移動吸塵機時一定要用手推動。 從工作人員手上，接過配備好的清潔桶，敲浴室門兩下，開浴室燈，將清潔桶放在云石臺下，帶上手套。 入房后拉窗簾，關(guān)燈，檢查客人遺留物品。房務(wù)部崗位運作程序直屬：內(nèi)容：客房清潔程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（樓層）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/32內(nèi)容：一、工具及準(zhǔn)備工作 必須配備一整套房客房用品，其中包括布草、客用品、清潔工具及清潔劑。 工作中發(fā)現(xiàn)鎖匙破損、斷裂或使用不正常，必須上報，經(jīng)過審視后，才可將殘破鎖匙 交有關(guān)部門得到新配制。房務(wù)部崗位運作程序直屬：內(nèi)容：管家部工作制度發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/28內(nèi)容： 打卡制度：每天上下班必須進行打卡，不得遲到或早退； 簽到制度：每天必須到管家部辦公室進行簽到及簽退，不可請人代簽名冊或代別人簽； 當(dāng)值期間必須保持良好的儀容、儀表及禮貌、禮節(jié)； 必須按本部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和操作程序盡職盡責(zé)地完成自己的工作，并接受上級主管的檢查； 工作期間不準(zhǔn)打私人電話，不會客，不處理私事，如遇特殊情況應(yīng)向本部門主管請示批準(zhǔn)； 員工請事假、病假必須按酒店有關(guān)規(guī)定辦理請假手續(xù)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自離開； 員工不得使用客用設(shè)施，工作期間行走員工路線，不得乘坐客用電梯； 工作期間發(fā)現(xiàn)疑難問題應(yīng)及時向主管人員匯報； 愛護酒店設(shè)備、設(shè)施，節(jié)約用水、電和消耗品。 前臺通知查行李房間應(yīng)記錄于文員接聽電話本上，在知會樓層服務(wù)員查實房間有無行李之后，再做好客房狀態(tài)檢查表報至前堂接待處。 樓層領(lǐng)班、PA領(lǐng)班開完例會后，把管家、文員、PA、布草及洗衣工作報告拿出交于PA樓層主任審閱，收拾桌面。9. 協(xié)助上司及辦公室高效運轉(zhuǎn)。房務(wù)部崗位運作程序直屬：內(nèi)容：高級文員每天工作程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（辦公室）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/26內(nèi)容：1. 把各部分交班本（主管）交房務(wù)經(jīng)理審閱。房務(wù)部崗位運作程序直屬：內(nèi)容：布草房中班服務(wù)員工作程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（布草房）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/25內(nèi)容： 保持布草房的衛(wèi)生清潔，檢查電動衣車、縫紉機、燙斗是否正常。 負(fù)責(zé)制服及各類布草的縫補和修改工作。 督導(dǎo)裁縫做好各項縫補工作。 等地毯完全風(fēng)干，然后再徹底吸除清洗出來的污漬。注意：不適用于下列兩種纖維組織的家私（絲質(zhì)、印花染布）操作時把刷子的手不要太過于用力。將輸送泡沫管接駁在家私清潔的動力組前端插座（左方）。 樓梯直面和立面要注意清潔程度及定期安排人手沖洗或用地拖拖干凈。 注意所有外來物品是否有蟲或蟲卵。注意：不要讓結(jié)晶粉液在金屬上停留時間過長，應(yīng)及時擦凈。用地拖將地面弄濕,范圍應(yīng)大于要結(jié)晶區(qū)域。 上班后噴四個塵推給早班使用。房務(wù)部崗位運作程序直屬：內(nèi)容：PA夜班工作程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（PA）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/17內(nèi)容：（做晶面） 視情況而定每晚要對酒店大堂及其它公共地方的地板進行晶面處理。（茶藝室及辦公室）上班后先將茶藝室清潔一遍。1下班前將洗手間清潔干凈，將清潔工具洗干凈擺放整齊。 17：00吃飯兩個人輪流去（吃飯時一定要通知領(lǐng)班）。 抹塵，大堂副理臺及電話，前臺臺面，地腳線，玻璃窗腳，大堂圓柱手可到位置。 國際會議中心內(nèi)全部窗臺地腳線抹塵（包括電梯口）。 每逢星期三清掃包房及走廊蜘蛛網(wǎng)。（卡拉OK及宴會廳的清潔） 上班后先把卡拉OK洗手間清潔一次，并將所有空調(diào)打開，調(diào)節(jié)空氣。每各半小時巡視電梯口的煙灰缸及公共走廊的衛(wèi)生。 清潔1到2樓的樓梯及扶手抹塵。 隨同大堂副理檢查房間衛(wèi)生情況。如有馬上跟進。 整個酒店全部巡查一遍發(fā)現(xiàn)問題記錄下來作出相應(yīng)的處理。） 巡查3/F 、4/F、5/F走廊地板、地毯、玻璃、墻身，洗手間的衛(wèi)生（保持地板光亮，無積塵，無腳印，玻璃無手印，洗手間設(shè)備齊全完好，衛(wèi)生合格）。1樓層主任休息時，協(xié)助樓層負(fù)責(zé)跟進有關(guān)工作。 督促領(lǐng)班安排各餐廳，娛樂場所等地方的特別清潔，如卡拉OK地板做結(jié)晶，樓層洗地毯等工作。1未完成的工作交下一班服務(wù)員，并將收出的臟衣交洗衣房，作交班。 清理上一班交待的工作，留意客人的特別要求，做好晚間入住客人的開床服務(wù)。 完成當(dāng)天的工作量（清潔房間及公共衛(wèi)生）。1做好交接班工作，將鑰匙、電話交下一班，知會當(dāng)值領(lǐng)班才可以下班。 如果樓層有植物，要在規(guī)定的時間內(nèi)淋水和抹葉。1處理客人投訴，遇到不能解決的事情，及時匯報上司。 參加管家經(jīng)理或值班主任主持的會議。1向前臺報告及提交樓層客房狀況報告表。 檢查所有入住客房之清潔、客人物品補充等各項工作是否按酒店標(biāo)準(zhǔn)完成。如：禮貌禮儀、儀容儀表、業(yè)務(wù)培訓(xùn)及紀(jì)律督導(dǎo)。1掌握最新房態(tài)，與前臺協(xié)調(diào)督促領(lǐng)班放房工作，需放房時作好人手安排督促領(lǐng)班盡快放房，控制壞房數(shù)量。 負(fù)責(zé)至少30間客房之清潔檢查及放房工作。11. 在最低員工成本要求下去控制及指導(dǎo)全管家部員工進行正常運作。4. 檢查酒店客房及有關(guān)地方之裝修、設(shè)施、工具等提供清潔、維修及保養(yǎng)工作。如與餐飲部協(xié)商安排餐廳之大清潔工作，與工程部商討可以維修工作及與前臺商談如何盡快放房等事宜。10. 檢查VIP接待及客房之衛(wèi)生清潔，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 巡視樓層公共地方清潔狀況及員工工作情況，確保樓層衛(wèi)生及服務(wù)達到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。1處理客人投訴及突發(fā)事件，并知會管家經(jīng)理。1作好員工思想教育及新老員工培訓(xùn)工作。 檢查已清潔的退房，并盡快通知前臺、文員，有關(guān)清潔好的房，以便出售。1如客房及公眾地方有破損和關(guān)于維修等問題，及時要填寫維修單給工程部跟進。 負(fù)責(zé)樓層酒水倉管理及發(fā)放每天各樓層所需酒水，作好每月酒水銷售分析。如：加床、借物、洗衣、 擦鞋服務(wù)。 清潔公共衛(wèi)生及負(fù)責(zé)做空房和長住房，每日清潔房間數(shù)為1：14。1末完成的工作及特別事情要交待下一班服務(wù)員。 遇到特別事項，立即通知當(dāng)值領(lǐng)班。 檢查空房的迷你吧，電源是否關(guān)好，房門、窗是否鎖好及續(xù)住客的房門。1退房較多時，需特別做好查房工作及樓層交班工作。 巡查各區(qū)域清潔情況如：大堂、外圍等地方。1巡查督導(dǎo)員工思想，并定期做好員工的培訓(xùn)工作。 不定時對大堂進行檢查，保持大堂地板清潔干凈，客人休息處沙發(fā)、茶幾清潔（保持無雜物，煙灰缸、沙發(fā)無污漬等。 全面了解公共區(qū)域衛(wèi)生情況，工程維修及PA所有的工具，機器等情況。1將酒店所有地方檢查一遍，看是否干凈。 檢查各崗位工作情況，領(lǐng)班要幫助忙不過來的員工工作，也要指導(dǎo)做