【正文】 堂 大堂副理 賓客關(guān)系員 大堂 大堂副理 賓客關(guān)系員 大堂 管家 行政管家 娛樂樓一層 管家 客房主任 樓層 管家 客房主任 最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 樓層 管家 公共區(qū)主任 管家 公共區(qū)主任 保安 保安經(jīng)理 宿舍樓一層 保安 保安主任 宿舍樓一層 房務部培訓手冊 酒店服務的標準 SERVIVE STANDARD 目錄 INDEX 服務的態(tài)度標準 服務的行為語言票 服務工作的指導方針 酒店服務的標準 SERUCE STANDARD 服務的態(tài)度標準 : 美國商業(yè)酒店業(yè)的創(chuàng)始人埃爾斯沃恩 是一份交叉橫向參考文件的相對復制件 ,用來證實或驗證帳目記錄的準確性 . Auto Post——自動全面轉(zhuǎn)帳 ,即按電子計算機的一個按鈕便可自動轉(zhuǎn)入客人在一個部門的全部費 ,如客房費用及商業(yè)稅 . Availability——可提供出租客房的能力 ,即飯店的一些客房還沒有被出租或為團隊留房 ,客人在預訂時 ,飯店仍然有客人所需的房間 ,包括客人指定將要到達的那一天的預用房均可提供出租客房的能力 . Average Room Rate ——平均客房價格 ,它是一天客房的營業(yè)收入額被所出租的客房數(shù)一除而得出的平均客房出租價格 ,也稱作平均日客房價格 . Back Office ——飯店總服務臺的后臺辦公室 ,它主要負責前廳部的協(xié)調(diào)服務 ,并保證和支持前臺的各項最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 服務 ,同時也負責一些管理工作和賓客的帳單、帳目工作 . BacktotheHouse ——飯店的后臺或二線部門 ,確切地說 ,是指飯店一些不與賓客接觸或很少接觸的部門或區(qū)域 .例如 ,廚房、客房部、工程維修部、人事部等等 . Backto Back——當天遷出而又在當天再次 回來遷入登記開房 . BackupReports——為了確保順利經(jīng)營 ,飯店對一引起動力失修項目或者電腦系統(tǒng)的超期使用所做定期書面報告 . Bank——為結(jié)帳收款方便 ,收款員事先備好的一定零頭現(xiàn)金 ‖小銀行 ‖,即發(fā)放給結(jié)帳收款員進行處理客人帳目結(jié)帳的零頭現(xiàn)金存款 .在工作交接班時 ,‖小銀行 ‖的零頭現(xiàn)金存款額一定要與最初上班時的金額相符 。計算機可以在圓盤的表面上讀出或?qū)懭胄畔?. Display——當你查看、觀看陰極射線管屏幕時 ,你所能看見的一切顯示 .同時它也被用來辨別顯示的信息 ,即在陰極射線管屏幕上的信息與其相對照的復印報告 . DNA——沒有到來的客人 . Double——雙人房間 ,即由兩位客人占用或下榻的客房 ,室內(nèi)有一張雙人床或兩個床 . Double Bed——雙人 床 ,床的規(guī)格為 54英寸 *75英寸 . DoubleDouble——擁有兩個雙人床或兩個豪華床的最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 客房 。它是飯店和汽車旅館經(jīng)營管理者以市場為中心的國際組織 .這些飯店和汽車旅館的經(jīng)營管理者設(shè)有一個與旅游工業(yè)各個市圈最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 有關(guān)的聯(lián)絡(luò)處 ,隨時討論和執(zhí)行有關(guān)共同利益的方案 . ID——證件的縮寫 . Information Guide——信息或稱數(shù)據(jù)指南 。即公司特惠它的代表 ,可以直接轉(zhuǎn)帳而公司付款 ,但是公司轉(zhuǎn)帳付費證明信必須經(jīng)飯店經(jīng)理批準方能生效 . Line Printer——輔助設(shè)施 ,用來復印報表、帳單、確認客人預訂單或者復印郵寄電報等的待業(yè)復印機 . Log——記事簿 ,即每天發(fā)生的問題或者在總服務臺工作中出現(xiàn)的情況均要記錄在總服務臺的工作記事簿中以便溝通與飯店其他部門的理解 .在電腦系 統(tǒng)中 ,數(shù)據(jù)程序運轉(zhuǎn)記錄列出了每項工作及共程序、所需時間、電話操作程序以及其他有關(guān)的數(shù)據(jù)等 . Makeup——整理客房 ,即客房要在新客人登記遷入之前進行例行的徹底的整理 ,使之整潔、舒適 . 最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 Master Account——一次性結(jié)帳帳目 ,即飯店為旅游團隊、會議、公司等準備的一次性結(jié)帳帳單 ,在這份帳單上旅游團隊或公司的一切費用都累計在上面 ,然后作一次性結(jié)帳 . MiniSuite——即小套間 .詳見 MOD——這是 ‖值班經(jīng)理 ‖或稱大堂副理 . Modem——調(diào)制解調(diào)器 。一部具有中央控制的電腦系統(tǒng)分享共用數(shù)據(jù)基地 ,以便連結(jié)兩個使用者之間的交際往來 . Interface——兩個獨立系統(tǒng)的相 交處 。它包括前廳部人員的一系列職責 ,如為賓客辦理遷入入登記、負責轉(zhuǎn)收客人費用帳目、辦理客人遷最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 出離店結(jié)帳、控制整個客房房態(tài)以及最大限度地提供出租客房等等 . Frontof –House——指飯店的一線各 個部門或區(qū)域 ,即直接服務和接觸客人的各個部門 ,如總服務臺、餐廳等等 . Full House——客房全部被租用 ,即沒有多余的客房再進行出租或接待客人 . Government Rate——為政府和郵政人同提供的一種特殊優(yōu)惠價格 . Guaranteed Noshow——客人辦理了押金擔保預訂客房 ,但是既沒有按時到來 ,出沒有取消預訂 ,通常稱之為 ‖未到客人 ‖. Guaranteed Reservation——客人辦理了押金擔保預訂 ,用其信用卡、公司結(jié)帳付款或是事先付現(xiàn)金等事先付了一天的房費 .為此 ,飯店要為客 人留房直到他到來為止 .如果客人沒有按時到 ,除非事先取消預訂 ,否則必須支付一天的房費及商業(yè)稅 . Guest Name Record ——賓客姓名查詢臺 ,當客人辦理預訂客房或監(jiān)時散客來到飯店登記下榻 ,此時就要將客人的全部情況收集在賓客查詢臺中以便查詢 . Handicap Rooms——殘疾人客房 ,即一些專門為方便殘疾人下榻而特殊設(shè)計的客房 . 最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 Hardcopy——賓客信息硬頁 ,賓客信息硬頁 ,它的情況與陰極射線管屏幕上的信息相對照 。它是旅游代理商或旅游批發(fā)商印發(fā)的一種文件性的代價券 ,旅游者可以用此代價券作為到飯店下榻用房、用餐以及景點參觀的付款憑證 .旅游者辦理代價券或付款憑證出可以事先付款 ,也可以 記帳 ,這要取決于旅游者與旅游代理商或批發(fā)商之間的帳目關(guān)系 . Credit Card——信用卡 ,在這里 ,指的是旅游信用卡、銀行卡以及由飯店或其他一些公司發(fā)的信用卡等 . 最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 Credit Card Voucher——由某一個特殊信用卡公司設(shè)計和發(fā)放的一種信用卡付款憑證或稱信用卡記帳付款單 。 接通電話后 ,立即說明您的姓名和您所在部門 . 最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 如果您打錯了號碼 ,要聲明打錯了號碼 ,道歉并說再見 ,讓對方先掛電話 . 如果對要求您 先說明去電話的原因 ,才給您接您要找的人 ,不要惱火 ,這樣做有可有可能使您的事情辦得更快 . 如果要找的人不在 ,準備一份簡明的留言 . 當您收到給某人回電的留言的時候 盡快回復所有來電 . 加電是禮貌的表現(xiàn) ,也避免讓他人反復打電話找您 . 當您私人電話要打時 一定要弄清楚旅館關(guān)于打私人電話的規(guī)定 . 避免用工作時間打私人電話 . 接聽電話的正確方法 : 接聽電話時 :先說明自己的部門 ,必須保持愉快的聲調(diào) ,把你的微笑納入你的聲音里 . 切勿用俗語 :不可對客人用 ‖喂 ‖,客人可以對我們說 ,但我們對客人則應說 ‖是的先 生 /小姐 ‖―對的先生 /小姐 ‖ 常為客人著想 :不要讓客人等候需有不予反應 ,應警覺地向他們說 ‖對不起 ,讓你久等了 ‖. 招呼客人 :知道客人的姓氏 ,則應立即稱呼客人的姓名 ,當人們聽到對方稱呼自己的名字 時 ,會感到好開心 . 最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 做好所有記錄 :寫下每項細節(jié) ,時間及地點 ,重述內(nèi)容 . 良好的電話應對一些指示 ,試想像對方的形象 ,既要有耐性而能夠殷勤 ,留心聽對方所說的內(nèi)容 ,重視每一位來電話的人 ,接著要輕輕的放好聽筒 ,不要突然放下聽筒 . 注意 : 當上司可以接聽電話應說 : 是的 ,他在 ,請問是哪位找他呢 ? 若上司不能接電 話時應告訴對方 : 他不在辦公室 ,我可否為你效勞 ,或者 ‖請留下貴姓名 ,等他回來時我告訴他 .‖ 在可能范圍內(nèi)未詢問對方的姓名之前 ,最好能先說出上司為何不在的原因 : 例如 :‖他剛剛走開 ,請問哪位找他 ?‖ ―他在接聽另一個電話 ,可否請你等一會你 ?‖ ―他應該很快就回來 ,有什么說我可以替你轉(zhuǎn)達嗎