【正文】 e）表示歉意。c）仔細傾聽客人的投訴。對投訴客人的保持應(yīng)有態(tài)度：a）永遠保持農(nóng)莊的良好形象，不應(yīng)顯得不耐煩。（六） 履行農(nóng)莊之規(guī)章在處理投訴時，我們也許被迫要向客人說個“不”字，此乃一件并不容易之事，作為處理投訴者，如遇無理要求，應(yīng)正視對方，明確清楚地向客人婉拒。b)和有關(guān)部門商討改善的方法。面議有關(guān)被投訴之員工。（四）查出真相a)尋找投訴者之資料，查詢有關(guān)的員工，客觀地分析客人之投訴。b)說話要禮貌、婉轉(zhuǎn)，并對客人的投訴表示絕對的關(guān)注。b)不要打斷客人的說話，客人遇到不快的事，極需要一個傾訴的對象，以發(fā)泄不滿。d)引領(lǐng)客人到舒適的辦公室，請客人從下，并在可能情況下請客人喝他喜歡的飲料，務(wù)必使客人心平氣和，再作進一步處理。b)態(tài)度要誠懇。旁觀者清，往往客人所見所聞，管理人員未必須觀察得到，客人的寶貴意見能使農(nóng)莊的設(shè)備及服務(wù)得以改善和提高，使農(nóng)莊的服務(wù)水平得以改觀。 客人投訴處理工作標準農(nóng)莊的管理人員都希望不斷供給客人最好的服務(wù)，但往往有因為工作人員的疏忽或因為客人的疲累心情及生活習(xí)慣不同而引起客人的不滿及投訴。2. 解決問題(1)告訴客人解決其需求方案和大約所需時間；(2)如果可能要告訴客人事情進展的情況；(3)如果有費用問題一定要事先告訴客人；(4)如客人的需求不能解決，要想其他方法盡量給予幫助。 盤點A、每日清點、每周小盤、每月大盤，做到帳實相符、帳帳向符。 收貨上架A、嚴格商品的收貨檢驗流程，注意產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家、報質(zhì)期、產(chǎn)品批號等，防止三無產(chǎn)品進入；B、按照商品的熱銷程度，合理擺放貨架；C、所有上架商品明碼標價；D、保持超市及貨架的整潔干凈，防蟲防鼠。E、晚班下班前應(yīng)全面做好棋牌室的衛(wèi)生清潔，再次檢查設(shè)備設(shè)施是否完好。 棋牌服務(wù) 檢查設(shè)備及衛(wèi)生清潔A、檢查所有電源插頭，開關(guān)，照明燈具是否正常，燈罩完好整潔；B、檢查室內(nèi)家具是否清潔無損，是否擺放整齊；C、天花板，墻畫，墻面必須完好清潔，地面無積垢；D、麻將、棋類清潔完好； 客人到來及娛樂時的服務(wù)工作A、向客人說明棋牌室計費標準，收取押金并登陸電腦開機；B、主動向客人問好并將客人迎進室內(nèi)，拉椅讓座并按要求迅速擺上棋牌；C、詢問客人需要的飲料，左手托盤，分別放于物品架上；D、在客人娛樂過程中，服務(wù)人員及時添加茶水飲料，更換煙灰缸。D、及時清場，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)盡快交客人或管家部處理，清理好臺面，做好迎接下批客人的準備。 桌球服務(wù) 檢查設(shè)備及衛(wèi)生工作A、桿架完好整潔，球桿配齊，桿頭修好，擦好巧克粉，桿頭朝上，直立放于桿架上；B、燈罩亮好整潔，燈泡照明正常；C、球臺臺面完好整潔（使用專用臺面刷清潔），臺架抹塵（用碧麗珠）、球袋及球軌完好，球臺架桿銅色完好、光亮；D、十字架，三角架，高架，長桿完好整潔，懸掛在球臺架桿上，彈子（球）完好整潔，整齊放在球盤上，放在框內(nèi)；E、天花板及墻面完好潔凈，地角線無積塵，鏡面無污跡，地毯吸塵無污跡。D、檢查麥克風(fēng)、搖控是否完好、齊全，設(shè)備有無缺少，損壞。B、如客人已走，發(fā)現(xiàn)有客人遺失的物品，無論貴重與否都應(yīng)交與前廳柜臺保管，并做好記錄。如客人無禮取鬧拒絕買單，并準備離開，要及時通知主管。B、買單后，找回零錢，應(yīng)說：“找回您XX元，請拿好您的錢，謝謝您的光顧，歡迎下次光臨！”。首先應(yīng)說“多謝，一共XX元。C、如包房沒有客人，應(yīng)檢查后，關(guān)掉電腦、電視機、功放、空調(diào)等電器。 巡房、清理房間A、包房內(nèi)音響出現(xiàn)故障盡快通知弱電人員。E、完成以上系列服務(wù)時要說“希望小姐，先生度過一個愉快的晚上！”，再詢問客人需要什么酒水。 C、以最快速度先幫客人上茶（請用茶），逐一上果盤，小食。 接待 A、待客人進來后，服務(wù)員要幫客人開門并鞠躬說“小姐，先生晚上好，歡迎光臨！”。B、擺好煙盅、果簽盅，可提高服務(wù)速度。 詢問客人A、詢問是否需要飲品，如茶、咖啡、點心等；B、告之客人各類服務(wù)之價格，詢問客人有無特殊要求，提前做好準備。 檢查會議室(1)在會議室出租一小時前檢查會議室布置規(guī)格和用品擺放；(2)檢查會議室是否整潔，確保為客人提供整潔、舒適的開會環(huán)境，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。 會議室出租服務(wù) 接收預(yù)訂(1)店內(nèi)客人預(yù)訂會議室須問清姓名、房間號并告訴客人租金；(2)店外客人來電話預(yù)訂會議室須留下客人的姓名和電話號碼；(3)客人來前廳預(yù)訂會議室，請客人在《會議室預(yù)訂日記本》上簽字并交押金；(4)所有農(nóng)莊的會議室預(yù)訂必須在《會議室預(yù)訂日記本》上記錄，并輸入電腦。 發(fā)票如客人需要發(fā)票，到前廳柜臺開具。 預(yù)付(1)請客人預(yù)付現(xiàn)金(寧多勿少)；(2)開具收據(jù)；(3)委托代辦完成后，將手續(xù)費記入當(dāng)天收入；(4)如客人不預(yù)付現(xiàn)金，則要動用備用金，再由財務(wù)部門報銷。 設(shè)立備用金(1)向財務(wù)部門領(lǐng)取一定量現(xiàn)金作為備用金；(2)領(lǐng)取收據(jù)；(3)建立備用金使用記錄本。 訂車(1)與信譽良好的車輛公司建立合作關(guān)系；(2)告知客人租車公司所需手續(xù)；(3)安排客人與租車公司辦理手續(xù)。 訂房(1)詳細了解客人要求；(2)按要求訂房并獲得確認；(3)明確預(yù)訂擔(dān)保條件；(4)明確付款方式；(5)如有等候預(yù)訂等情況，向客人說明；(6)將書面確認信息交給客人。 接送(1)書面確定時間、地點、付款等信息；(2)明確會合地點；(3)出發(fā)前確認車輛等到達、離開時間；(4)掌握預(yù)訂人的聯(lián)系方法，以防接送失誤。 問訊(1)制作完備的咨詢資料(店內(nèi)咨詢、城市咨詢)；(2)回答必須詳細、清楚、準確；(3)制作指示圖表以減輕工作量；(4)尋求內(nèi)部合作，將咨詢信息傳授給農(nóng)莊其他崗位。3. 結(jié)賬A、準備客人的賬單并登記時間；B、請客人在賬單上簽字或收取現(xiàn)金；C、確認客人已簽單，然后立即入賬；D、在《登記本》上簽字。 文件打印（復(fù)?。┓?wù)1. 準備A、向客人介紹有關(guān)打印的價格及大概完成的時間；B、認真閱讀每一個字，看不清楚的字句要及時與客人核對。2. 發(fā)送A、先請客人坐下，并迅速遞給客人傳真紙；B、問清客人發(fā)送地，請客人填好傳真發(fā)送表(包括地區(qū)代碼、客人姓名、房號、預(yù)計離店日期、客人簽字)；C、告訴客人發(fā)送傳真計費方式、填表后，確認地區(qū)代碼；D、發(fā)傳真時，要把賬單號、傳真號、張數(shù)寫在賬單和傳真登記表上，發(fā)完后要把起始時間寫在登記表上，所用時間寫在賬單上；E、按機器操作程序發(fā)送，發(fā)送成功后，向客人出示原稿上傳真機打印的小標記，然惑將原稿還給客人；F、如傳真機剛好在使用中，應(yīng)禮貌地向客人解釋并告訴客人：我們會盡快為您發(fā)出，請不必擔(dān)心，在客人不等發(fā)的情況下，告訴客人傳真發(fā)出后將把原件送回房間，請客人先簽單。H、所留信函，若在晚上十時客人仍未前來領(lǐng)取，由客房服務(wù)人員填寫送信記錄，然后從客房門底送入。F、用電話通知客人，請他前來前廳柜臺取信，然后將信放在前廳柜臺，如客人要求送到房間，可由客房服務(wù)員送上。D、從電腦資料中，查獲住客之房號，并以鉛筆在信面寫上房號。B、將郵件分為兩類：一類是屬農(nóng)莊其他部門，另一類是農(nóng)莊之住客。C、如收信時正發(fā)覺信件已破壞，應(yīng)以鉛筆在信面注明，以使其他同事知悉。 傳真、打印及信件服務(wù) 信件服務(wù)1. 處理郵件的基本規(guī)則：A、不可拆閱或扔掉任何信件及包裹。 取消留言1. 當(dāng)客人收到留言后應(yīng)將電腦中的留言取消掉； 預(yù)抵客人的留言1. 電腦留言方法和住店客人留言一致，只是留言儲存在電腦中，等客人入店登記后由打印機自動打出；2. 手工留言，存放在前廳柜臺存檔中，每天查詢，在客人到店的當(dāng)日將其取出，與客人住店登記卡放在一起，以便客人入住登記時及時收到留言。 留言條處理1. 打印留言條，裝入留言信封；2. 一聯(lián)留言條交客房人員在30分鐘之內(nèi)送往客人房間，一聯(lián)留底備查。 準確記錄留言內(nèi)容1. 記錄留言方姓名、電話號碼，是從何處打來的電話；2. 準確記錄留言內(nèi)容。4. 農(nóng)莊本身發(fā)出的通知。2. 訪客到來，找不到要見的住客，親留口信便條給柜臺，要求轉(zhuǎn)交房客。F、 當(dāng)日報紙。D、電話號碼簿。B、旅游部門出版的介紹本市及周邊各風(fēng)景名勝點的宣傳冊。客人所提的問題，有些很容易回答，有些則不易回答，對于不能立即解答的問題，前廳員工應(yīng)該通過查詢資料或請教他人的方法給客人以答復(fù)，尤其要切記，在任何時候，都絕不能對客人說：“我不知道”。K、了解當(dāng)天的天氣預(yù)報。I、熟悉農(nóng)莊周邊各參觀游覽點的名稱、概況、特色以及與農(nóng)莊之間的距離。G、熟悉農(nóng)莊周邊主要銀行的名稱、地址、電話號碼、營業(yè)時間。E、了解農(nóng)莊與周圍主要城市上海、蘇州、太倉的距離及抵達方法。C、了解農(nóng)莊的組織體系，各部門的職責(zé)范圍及有關(guān)負責(zé)人的姓名。為了能正確、迅速的向客人提供問訊服務(wù)，前廳員工必須熟悉下列信息：A、了解主要客源的生活習(xí)慣、愛好、忌諱等。13．報表完成后，一聯(lián)連著各項消費的原始憑證上交財務(wù)，另一聯(lián)聯(lián)放前廳柜臺妥善保管。11．根據(jù)所做的客單結(jié)帳表或入帳表所反映的收入情況封退房客帳收入。（金額、付款方式。9．結(jié)算后的帳單一聯(lián)交予客人，另一聯(lián)備存。7．客人如對帳單有任何疑問，服務(wù)人員則應(yīng)耐心地對其進行解釋，切不可含糊其辭或不耐煩地催促客人。5．客人在結(jié)算前所有當(dāng)天消費須立即入數(shù)進帳單內(nèi)。3．如果客人遺失紅色收據(jù)單，前廳人員須在帳單上注明“紅單遺失”字樣。 退房程序1．向客人索回紅色一聯(lián)的押金單，并根據(jù)此聯(lián)找出相應(yīng)的綠聯(lián)收據(jù)單，對照無誤后，方可進行結(jié)算。10．除備用金外的所存押金在每班下班前須交至公司放置保險箱內(nèi)妥善保管，具體做法是要求前臺收銀留綠聯(lián)于抽屜內(nèi)，將白單夾現(xiàn)金交與經(jīng)理。8．如客人屬于免收押金類，應(yīng)請客人在入住時于帳單上簽名認可。6．按正常程序拿授權(quán)或查止付名單。4．將剩下二聯(lián)收據(jù)單附在押金或卡紙上用回形針夾好，放置于收銀抽屜內(nèi)保管。2．收取客人押金或刷卡。6) 將新客人資料輸入電腦。4) 按規(guī)定辦理入住手續(xù)。2) 征得原住客同意，并做好新入住客人的登記，注明換人續(xù)住。5) 電腦通知客房人員續(xù)住情況。3) 對交預(yù)付金的客人，請客人到收銀處重交預(yù)付金；對預(yù)刷卡已結(jié)賬的客人，重新預(yù)刷卡。3. 交預(yù)付金或已預(yù)刷卡房間的續(xù)住處理1) 了解房間是否已結(jié)賬。4) 用電腦續(xù)住功能修改客人離店日期并輸入新房價，辦理續(xù)住手續(xù)。2) 根據(jù)電腦資料填寫客人登記表，注明續(xù)住時間和付款方式。2) 了解當(dāng)日和近日客房狀態(tài)。6）按照換房程序履行相關(guān)手續(xù)后，在客房人員（最好二人）從舊房取出行李后，應(yīng)檢查客人有否遺留漏任何物品，然后把行李放在新的房間內(nèi)，最后關(guān)門離去。4）避免告訴客人行將遷調(diào)之房號，這樣可以挑選最早清潔的房間，為他安排。2）向客人解釋不可馬上更換之原因（大多是因為房間沒有即時清潔或客人還未遷出）。4. 客人不在房間之轉(zhuǎn)房程序有些時候客人要求轉(zhuǎn)房，但地要馬上外出，或因其他原因不能留在房中等待，為了要滿足住客的要求及不影響農(nóng)莊之房間調(diào)配，我們有必要為客人不在時替他更改房間。將客人的原住房房態(tài)改為結(jié)賬房，將換房信息輸入電腦。3) 填寫房卡，并填寫換房單，輸入電腦。3. 程序1）接到客人換房的要求時，問清原因，并表示道歉。3）未經(jīng)清潔的房間，絕不可讓客人更換，以免影響客人對房間之印象。1. 一般客人換房的理由1）客房噪音太大或設(shè)施設(shè)備故障2）客房方向不滿意3）遠離朋友的房間，接觸不方便4）要求不同的床類（雙人床、單人床）5）要求不同價目之房間2. 換房前應(yīng)留意之事項1）因客房價格有別，應(yīng)有技巧地向客人說明。 接待人員在辦理客人的入住登記手續(xù)時，應(yīng)抓住有利時機，深入了解客人的需求，介紹客房及農(nóng)莊其它服務(wù)和設(shè)施的特點，最大限度的推銷農(nóng)莊的產(chǎn)品，提高農(nóng)莊的開房率及增加營業(yè)收入。D、入住登記完成后，將信息送往其它部門，影響了對客人服務(wù)的質(zhì)量。B、客人暫不能進房在接到客房部門關(guān)于客房打掃、檢查完畢的通知前，接待員不能將客房安排給抵店的客人，因為客人對客房的第一印象是十分重要的，出現(xiàn)這種情況時，接待員可為請客人在接待中心稍候，同時與客房人員聯(lián)系，請他們加派人手趕快打掃，當(dāng)客房打掃完畢、檢查完畢后，才可讓客人上房間。③ 繁忙時刻保持鎮(zhèn)靜，不要打算在同一時間內(nèi)完成好幾件事。為避免客人等候過久的現(xiàn)象出現(xiàn)，在工作中要努力做到：① 客人抵店前，接待人員應(yīng)熟悉訂房資料，檢查各項準備工作。5. 入住登記時容易出現(xiàn)的問題及對策A、繁忙時刻，客人等候辦理入住手續(xù)的時間過久，以致引起抱怨。C、未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的客人，由于農(nóng)莊無法進行客人抵店前的準備工作，因此，要求這部分客人填寫空白登記表，在客人填寫表格的過程中，接待人員應(yīng)盡量提供幫助，盡可能地縮短客人辦理入住登記的時間。B、對于已辦訂房手續(xù)的貴賓或會員，由于農(nóng)莊已掌握了較完善的客人資料，所以客人抵店前的準備工作可以做得更充分、更仔細。4. 填寫登記表在辦理入住登記的過程中，花費時間最多的步驟是請客人填寫登記表，接待員應(yīng)在保證質(zhì)量的前提下，千方百計地為客人減少辦理入住登記的時間。H、制作團體總帳單，交團體客人資料分類整理好，并登錄入酒店管理軟件。F、重要“”團入住時，可先發(fā)房間鑰匙給客人，讓客人先上房間，留下領(lǐng)隊及陪同辦理入住手續(xù)即可。D、向領(lǐng)隊、陪同要回團體客人住宿登記表，如是臺灣客人，表內(nèi)應(yīng)有臺胞證號碼，簽注號碼、簽注有效期、客人姓名、性別、出生年月日、永久地址等項目，如是港澳客人，表內(nèi)應(yīng)有回鄉(xiāng)證號碼、回鄉(xiāng)證有效期，如是外國客人，表內(nèi)應(yīng)有團體入境簽證印章，如無團體簽證，則要每個客人填寫一份外國人臨時住宿登記表，此乃國家的法律規(guī)定，必須嚴格執(zhí)行，認真檢查。B、團體客人抵達時，接待人員向領(lǐng)隊、陪同致意，對清團號、核實人數(shù)、房數(shù)、用餐等有無變化和是否相