【正文】 不 論何時都不要以手直接接觸。 “兩個注意”的內(nèi)容是：服務(wù)前注意不食韭菜、大蔥和大蒜等 有強烈氣味的食品；在賓客前咳嗽、打噴嚏必須轉(zhuǎn)身，并掩住口鼻。 “三要”的內(nèi)容是：在工作前后要洗手、大小便前后要洗手、工作前要漱口。女服務(wù)員不能涂抹指甲油，因為指甲油容易掉，客人看到手指涂指甲油會產(chǎn)生聯(lián)想，認(rèn)為菜中也會有掉下的指甲油。 （ 5）勤剪指甲。 （ 4）勤刷牙。男服務(wù)員每天刮一次胡須，保持面部干凈整潔。女服務(wù)員發(fā)長不過肩，亦不能留怪異發(fā)型，上班前應(yīng)梳理整齊。 （ 2）勤理發(fā)。特別是在夏季，客人聞到后會很反感，這樣會影響服務(wù)質(zhì)量。要求服務(wù)員有條件下每 天洗澡。 “五勤”的具體內(nèi)容是勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。 對不參加健康體檢的人員按部門或部門的考核規(guī)定進行處罰，并立即停止直接接觸食品工作。 已取得健康證明的食品從業(yè)人員每年必須進行健康檢查，健康合格的有效期限為一年。 從業(yè)人員健康管理制度 建立食品從業(yè)人員的花名冊，所有從業(yè)人員經(jīng)健康體檢合格后方可上崗。 餐飲部 38 餐具的消毒采用熱力或蒸汽等進行消毒，有記錄。 餐具清洗消毒按照一刮二洗三沖四消毒五保潔的程序進行。落實專人負責(zé)餐具的清洗消毒工作，建立餐具清洗消毒臺帳，每次消毒必須有記錄。 廚房員工應(yīng)積極配合，認(rèn)真接受定期健康檢查，被檢查認(rèn)為不適合從事廚房工作者，應(yīng)自覺服從組織決定，支持廚房工作。 廚房死角及計劃衛(wèi)生，按計劃日程廚師長組織進行檢查，衛(wèi)生未達標(biāo)的項目，限期整改，并進行復(fù)查。 廚房衛(wèi)生檢查制度 廚房員工必須保持個人衛(wèi)生，衣著整潔；上班首先必須自我檢查，主管對所屬員工進行復(fù)查，凡不符合衛(wèi)生要求者，應(yīng)及時予以糾正。 對無故不參加農(nóng)莊及部門組織培訓(xùn)的員工按部農(nóng)莊的有關(guān)規(guī)定進行處理。授課后進行統(tǒng)一考試，合格后，發(fā)給食品衛(wèi)生培訓(xùn)合格證。 已經(jīng)培訓(xùn)過的生產(chǎn)經(jīng)營人員定期進行復(fù)訓(xùn)，以強化和更新知識，復(fù)訓(xùn)的時間為每年一次，農(nóng)莊邀請當(dāng)?shù)胤酪卟块T專家進行授課。 任何食品都不得與留樣食品混放。 要求農(nóng)藥監(jiān)測的蔬菜，必須放冰箱保存 2 天。 留樣管理制度 根據(jù)食品安全法及有關(guān)法規(guī)的規(guī)定，針對一些重要團隊及賓客在店內(nèi)用餐，必須實行留樣管理，以作最后的追溯。 對隔頓、隔夜熟肉在低溫處存放，取用時要回鍋加熱。 1下班前后做好安全工作，關(guān)閉水、電、煤氣，杜絕不安全因素。 原料采購來后，必須及時處理，做好各種原料的分檔加工，并及時存放，保證原料的新鮮 / 開餐、結(jié)束后必須用配比好的消毒液擦抹臺板及冰箱把手、封條。 冰箱衛(wèi)生必須每天搞，每星期一次清理大掃除，注意各自的衛(wèi)生習(xí)慣，不要將各種垃圾隨意丟棄，保證工作臺面及地面的清潔衛(wèi)生。 各班次上班人員應(yīng)對放置在外面的各種原料認(rèn)真清查，該進冰箱的一律進冰箱，不得用各種借口推卸責(zé)任。 上班時間不得無故離崗，離崗必須向廚師長說明，有事要休息應(yīng)事先向廚師 餐飲部 36 長請假。 燒烤管理制度 冰箱內(nèi)原料必須充足有余，但不能過多，保證當(dāng)天有足夠的用量，冰箱內(nèi)原料備料不足，下班后必須備齊。 1冷菜間紫外線消毒燈要定時開關(guān)，進行消毒殺菌。 1冷葷制作、冷藏都要嚴(yán)格做到生熟食品分開，生熟工具（刀、墩、盆、稱、冰箱等）嚴(yán)禁混用，避免交叉污染。 從業(yè)人員在出入工作區(qū)前、使用衛(wèi)生間后、用餐后、休息后必須對手進行清洗和消毒，消毒可采用配比好的消毒液浸泡消毒。 制作肉類、水產(chǎn)品類冷菜拼盤的原料，應(yīng)盡量當(dāng)餐用完，剩余尚需使用的必須存放于專用冰箱內(nèi)冷藏或冷凍。 加工冷菜的工具、容器必須專用、用前必須消毒，用后必須洗凈并保持清潔。 操作人員必須穿戴潔凈的工作衣帽，并將手洗干凈、消毒。配有專用冷藏設(shè) 施、洗滌消毒設(shè)施，室內(nèi)溫度不得高于 25 度。 1工作人員在上班時注意個人形象，衣服、帽子要保持清潔，做到“四勤”。 冰箱衛(wèi)生必須每天搞，每星期一次清理大掃除，注意各自的衛(wèi)生習(xí)慣，不要將各種垃圾隨意丟棄，保證工作臺面及地面的清潔衛(wèi)生。 制作蛋類制品，需選清潔新鮮的雞蛋，散黃變質(zhì)的蛋不得使用。 面杖、餡挑、刀具、模具、容器等用后洗凈、定位存放，保持清潔。 蒸箱、烤箱、蒸鍋、和面機要等用前潔凈，用后及時洗擦干凈，用布蓋好。 面點制作管理制度 工作前需先擦凈工作臺和工具，工作后將各種用具洗凈、消毒，注意通風(fēng)保存。 開餐、結(jié)束后必須用配比好消毒液擦抹臺板及冰箱把手、封條。 下班前后做好安全工作，關(guān)閉水、電、煤氣，杜絕不安全因素。 對庫存原料和半成品應(yīng)及時清點，上報廚師長，使之物盡其用，減少浪費。 對次日所購的原料，應(yīng)有專人上報 ，本崗位人員專人認(rèn)領(lǐng)和加工。 烹調(diào)加工管理制度 對需要烹調(diào)加工的原料，應(yīng)及時、準(zhǔn)確、迅速的加工，不得有意推脫或置之 餐飲部 34 不理。 將蔬菜進行分類，根據(jù)廚房要求進行摘洗，分別裝入不同的盛器濾水，加工蔬菜要求無老葉，老根，才能皮及筋絡(luò)等不能食用部分。 原料洗滌不凈，引起顧客投訴，按原價賠償。 在洗凈過程中要嚴(yán)格按規(guī)定操作，對于造成的損失由當(dāng)事人承擔(dān)。 了解當(dāng)日各種食品原料數(shù)量，與單核對，準(zhǔn)確無誤。 熟悉了解各種原料、宰殺過程，做到對原料要綜合利用，做到物盡其用，避免浪費，提高各種原料的凈料率。 經(jīng)常檢查，保持冷凍庫（柜）達到規(guī)定的溫度，如發(fā)現(xiàn)有溫度偏差，應(yīng)及時報告廚師長與維修部聯(lián)系解 決。 每天定期由指定人員對冷凍庫（柜）進行清潔整理，每周一檢查原料的質(zhì)量，每周對冷庫（柜）進行清理，保持其清潔衛(wèi)生。 凍藏大件物品單獨存放，小件物品及零散物品在盤、筐內(nèi)集中存放。 堅持凍藏食品及原料必須處在冰凍狀態(tài)進入冰庫（柜）的原則，避免將已經(jīng)解凍的食品及原料送放凍庫（柜）。 由廚師每天上班之前檢查冰箱溫度，并做好記錄，如發(fā)現(xiàn)有溫度偏差，應(yīng)及時報告廚師長與設(shè)備部聯(lián)系解決。 每天定期由指定人員對冷藏庫（柜）進行清潔整理，每周一檢查原料的質(zhì)量 ，每周對冷藏庫（柜）進行清理，保持其清潔衛(wèi)生。 半成品及剩余食品冷藏均須裝入保鮮盒或保鮮膜包好后，寫上日期放入食品盤，再分類放置柜內(nèi)，冷藏庫（柜）底部和靠近冷卻管道的地方，以及冷藏庫的門口溫度較低宜放奶類、肉類、禽類、水產(chǎn)類物品。 ﹡新鮮魚蝦、肉、禽、蔬菜存放期限為 2 天，貯藏溫度為 010 度之間； ﹡新鮮雞蛋存放期為 14 天，貯藏溫度為 010 度之間； ﹡熟料半成品存放期為 7 天，貯藏溫度為 1010 度之間； ﹡水發(fā)類半成品存放期為 7 天，貯藏溫度為 010 度之間； ﹡生料類半成品存放期為 7 天，貯藏溫度 05 度之間。 冷藏庫（柜）的管理 廚房冷藏庫（柜）的溫度保持在 010 攝氏度，存放專用烹調(diào)原料，調(diào)料及其盛器，不得存放其他雜物。 每天指定人員對干貨進行清潔整理，每周一檢查原料的保質(zhì)期限 ，每周對干貨庫進行清理，保持其清潔衛(wèi)生。 塑料桶或罐裝原料要帶蓋密封，玻璃器皿包裝的原料要避免陽光直接照射。 根據(jù)原料，調(diào)料的不同種類、性質(zhì)，固定位置，分類存放。 庫房管理制度 干貨庫管理 廚房要有其相應(yīng)的干貨庫，庫內(nèi)要 保持溫度在 1621 攝氏度，濕度在 5060%。 庫房內(nèi)定型包裝食品必須貼有標(biāo)簽。 對供貨商不出具有關(guān)衛(wèi)生部門的檢查合格證或化報告驗單，取消供貨資格。 提供的食（產(chǎn)）品檢驗合格證或化驗單所代表的產(chǎn)品批號、品種，必須與實際經(jīng)銷的該食（產(chǎn)）品批號、品種相符。 采購新鮮肉類食品應(yīng)索取衛(wèi)生防疫部門檢驗合格證明。 特殊營養(yǎng)食品、保健食品、新資源食品等，應(yīng)索取規(guī)定的產(chǎn)品批準(zhǔn)證書。 餐飲部 30 嚴(yán)重不合格： 衣冠不整，不扣鈕扣、丟了也不釘回；不穿工鞋，鞋襪不整； 對客不理睬、態(tài)度冷淡、語言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿； 工作時服務(wù)員三三兩兩交頭接耳，閑談聊天； 在餐廳內(nèi)奔跑，嬉笑打鬧； 在餐廳內(nèi)有下列行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅； 對進入餐廳的賓客不表示歡迎和問候；不協(xié)助賓客入座，對入席的賓客不按規(guī)范進行服務(wù)； 接受客人點菜時，不仔細聆聽未向客人復(fù)述一遍，伏在客人桌上開菜單； 沒根據(jù)菜單準(zhǔn)備好必要的餐具；上菜時，不報菜名，盤子疊盤子 ， 落菜聲音過大； 斟酒時，不按操作規(guī)程進行，出現(xiàn)杯中無酒，斟倒時左右開弓； 當(dāng)客人對某個菜提出疑問或認(rèn)為錯時，與之爭辯；對客人 的投訴置之不理，或與之辯解； 1 在客人面前喝水、吃東西、邊走邊嚼食物； 1 隨便加入客人的談話，旁聽客人的談話； 1 催促就餐較慢的客人； 1 因服務(wù)態(tài)度不良而引起客人投訴； 1 因服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不佳引起客人 “ 強烈投訴 ” ； 1 正常營業(yè)期間有拒客行為或企圖； 1 私自涂改賬單或利用其他手段企圖套取客人或農(nóng)莊現(xiàn)金及有價證券； 1 扣留客人酒水物品不上交者，拾獲客人遺留物品不上交者； 1 工作中任何弄虛作假行為； 其他任何餐廳人員 因素而引起顧客投訴； 2 一般不合格二次檢查仍不改正者升為嚴(yán)重不合格。 （ 6）經(jīng)核查無誤后，將卡單底聯(lián)和信用卡交還客人，并表示感謝。 （ 4）將卡單據(jù)拿回餐桌，請客人簽字。 信用卡結(jié)帳 （ 1）須請客人出示信用卡。 簽單結(jié)帳和信用卡結(jié)賬： 只有住店客人中經(jīng)過總經(jīng)理同意的客人可以簽單掛帳。服務(wù)員：先生 /小姐，打擾了，這是您的找零，一共 **元。 餐飲部 29 （ 3）將現(xiàn)金用帳夾夾好，送到收銀臺，連同帳單一起交給收銀員，并取回找零。 （ 2）如需找零，則請客人行稍等一會。 現(xiàn)金結(jié)帳： （ 1）收取客人現(xiàn)金后須當(dāng)面點清，并報出所收總數(shù)。 在客人右邊，用雙手將帳夾找開逞示客人。 在客人招呼結(jié)帳后，當(dāng)即到收銀臺拿取帳單，并核對臺號和內(nèi)容。 確信任何服務(wù)用品餐具都已入 柜，并已上鎖，看看有沒有火苗、水籠頭，經(jīng)主管同意后方可下班。 將所有臟布草清點捆扎。 交所有銀器清潔、清點后，整齊入柜。 餐后服務(wù) 整理所有點菜單，并裝訂、匯總、備查。 1負責(zé)將撤出的托盤清洗凈，把杯架下欄盤整理好。 將清退品種及時通知各服務(wù)員。 如上煲、仔類菜肴，必須跟上濕的毛巾。 出菜時須將菜送到所屬的餐臺邊（廳房到房門），由服務(wù)員端菜上臺，并等服務(wù)員將菜蓋拿起放回托盤才能離開，順便將撤下的餐具一并帶去，送到后臺清洗。 廚房出菜時，應(yīng)馬上給該菜配上合適的配料，并報上菜名、臺號，并在點菜單上勾銷該菜。 開餐中服務(wù)： 接到樓面入單，迅速入夾，并送至廚房。 準(zhǔn)備好跟菜肴的服務(wù)用品（公勺、酒精爐等），保證其用量、安全。 將已裝好的調(diào)味瓶分類排好，送到各需點。 打開每一個待裝調(diào)味瓶的蓋子，將各種調(diào)味品分類裝入，注意不能裝得過滿或過淺，并盡量保持干凈，不能撒得到處都是，并檢查鹽、胡椒瓶的出孔是否暢通。 準(zhǔn)備調(diào)味，洗手蠱：根據(jù)基本菜譜，制定好預(yù)先準(zhǔn)備的調(diào)味品，具體操作步驟如下： 收集餐廳里所有的調(diào)味品瓶子，置于備 餐間。 （ 3）要掌握預(yù)訂情況，不得重復(fù)預(yù)訂和超額預(yù)訂。 其它要求： （ 1）對客人的特殊要求不知能否滿足時，“對不起，我去確認(rèn)一下，然后馬上答復(fù)您，好嗎。 然后填寫相關(guān)的表單，經(jīng)過餐廳副理確認(rèn)后，迅速傳達至相關(guān)部門。 （ 11）向客人表示感謝和道別：“謝謝您的預(yù)訂，我們將期待著在 XX （時間）您和您的朋友光臨，謝謝，再見。 （ 10）請客人準(zhǔn)時到達：“我們將保留您的預(yù)訂 30 分鐘。 （ 8）復(fù)述以上信息給客人。 預(yù)訂工作標(biāo)準(zhǔn)程序 預(yù)訂工作分接受電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂 在電話鈴聲響 3 下，必須接聽電話：“您好，艷陽農(nóng)家餐廳，請問有什么可以為您服務(wù)的？” 預(yù)訂時應(yīng)按如下次序了解各種信息，并正確記錄： （ 1）姓名：“請問您貴姓？” （ 2）日期：“請問預(yù)