【文章內(nèi)容簡介】 話。 客人進入餐廳，服務員應主動協(xié)助拉椅讓座，拉椅時應對著餐位，并招呼客人“請座” ,并做自 我介紹：“歡迎光臨艷陽農(nóng)家餐廳，很榮幸為您服務?！? 為客人遞菜譜之后，給客人送毛巾，“遵循女士優(yōu)先”或其他的服務規(guī)則。 在客人閱菜譜時，輕聲詢問客人是否需要茶水服務，在此同時，給客人逐一打開口布，鋪在客人膝蓋上，并使用敬語“打擾了，先生 /小姐。”并脫出筷子套，注意不能將筷子套壓在臺面上操作，以上操作均在客人右邊進行。 茶壺用白色毛巾墊鋪底放在茶碟上，用托盤送到餐區(qū)附近的工作臺上，左手托墊碟，右手扶茶壺柄，在客人右后邊按順時針次序逐一操作，斟茶至七分滿，對客人說：“請用茶”。全部斟完后，將茶壺放 在臺面上，注意壺嘴不能正對客人。 如客人需冰水服務，應去備餐間取冰水，用托盤運送至客人旁邊，按茶水服務操作方法進行，遲來的客人應及時補上毛巾、茶水。 為客斟醬油時，應把醬醋碟放在托盤內(nèi)，左手托托盤，右手捧醬油壺，在客 餐飲部 19 人右后邊，按順時針次序逐一操作，斟至醬油碟 1/2 滿，注意輕聲操作，斟醬油時，要對客人說：“打擾了”。 視客人就餐人數(shù)，進行撤位或加位，均要求使用托盤，并將餐具輕聲放至托盤上，盡量將餐具一起收（但注意不能違反衛(wèi)生操作規(guī)定，如手指不能伸入餐具內(nèi)壁，握酒杯口等），以減少操作次數(shù)，提高工 作效率。 1總要求：以鞠躬禮迎接客人，以溫馨的微笑服務客人，在客人進入餐廳 30 秒鐘之內(nèi)有人接應，客人入座后 1 分鐘內(nèi)送上毛巾， 2 分鐘內(nèi)送上禮貌茶，操作輕，不能讓發(fā)出的聲音吸引客人的注意力。 上菜服務 規(guī)定湯、羹類的菜肴必須派菜，根據(jù)點菜單，應按入數(shù)擺上湯碗、匙更、茶碟，要求擺放整齊、有條理（匙更放在湯碗的右側(cè)）做好派菜的準備。 如果在席上分，在席上擺上相應的湯碗、匙更，要求擺放整齊、有條理（匙更柄朝右），做好派菜的準備。 如有客人點蝦、蟹類應準備跟隨的調(diào)料及洗手盅。 巡臺： 觀察客人進餐情況，勤巡視每臺客人臺面，發(fā)現(xiàn)事情馬上去做，良好的服務體現(xiàn)服務員做在客人之前。 將空的菜碟 /分餐碗、碟及時撤走，并重新擺好臺面上的其他菜碟。 主動為客人添加酒水、茶水等。 為客人提供點煙服務，煙盅有 3 個煙蒂以上或有其他雜物，馬上撤換。 客人進餐中、骨碟、翅碗內(nèi)有骨頭、酒水、及裝飾碟內(nèi)有異物，應及時換上干凈的餐具。 用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更換骨碟，操作同上。 為客人調(diào)換碰臟的餐具、失落的筷子等，要求在 30 秒內(nèi)送上干凈的餐具。 如客人中途離座，及時將 餐臺上的湯汗、菜肴收拾擦凈。 如客人不小心碰翻酒杯，應及時幫助試擦，根據(jù)溢出面積和檢查酒杯是否受損，決定是否鋪口布或調(diào)換酒杯，并重新斟酒。 注意客人的進餐速度，隨時與廚房聯(lián)系出菜速度。 客人完全停筷后，征得客人同意后，將臺面上菜碟撤走，并留意是否要補 餐飲部 20 充牙簽。 1留意客人對農(nóng)莊的評價及時反饋。 1注意對酒醉客人的提醒并及時報告上級。 1認真謹慎處理客人的投訴。 1上完菜后，告訴客人菜已上齊，并詢問何時上甜品。 上甜品 根據(jù)甜品種類必須先準備翅碗、匙更或上骨碟、水果 叉。 視情將客人已用過的翅碗、匙叉收回，必須先征詢客人意見：“請問可以撤嗎？” 將臺面上臟物清除，盡可能保持轉(zhuǎn)告餐臺清潔。 上甜品，如是湯、汁狀的甜品，必須分客中。 上完甜品后，左手托盤，在客人右邊，用右邊先將臟布連同毛巾托一起收回，然后再送上干凈的小毛巾。 待客人用完甜品后，視情逐一送上茶水，先上菜碟，茶蠱然后按第一次斟茶要求逐一斟好。 結(jié)帳 送客 客人離席時應主動上前雙手拉椅送客。 提醒客人帶齊隨身物品。 并引領客人至餐廳門口向客人道別：“多謝光 臨，再見！” 餐后工作（見善后工作標準程序）。 餐廳清退、取消、更改食物工作程序 在營業(yè)時間內(nèi)，有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求時，必須嚴格遵守如下規(guī)定： 清退食物處理流程 廚房認為該菜已沽清或品質(zhì)不夠標準，不能再提供給客人食用； 由廚房發(fā)出指令至餐廳主管，并講明理由； 退菜：由餐廳副理在原菜單上簽字認可，方可退菜，并報收銀臺； 餐飲部 21 更換菜肴：服務員重新填開一張點菜單； 無上菜（漏菜） 接到客人催菜的要求，向客人表示歉意，應馬上檢查 點菜單，核實是否有該菜，并檢查工作臺有無存放該菜，查實確定點有該菜，馬上向傳菜人員了解情況，若是上錯臺，應立即烹調(diào)或客人表示不在等候時，予以退菜，或客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由餐廳副理出注銷證明，并至收銀員。若是廚房漏菜，應立即征詢客人意見，是即刻烹飪還是退菜。 即刻烹飪：客人要求即刻烹飪，應馬上通知廚房。 退菜：若客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由餐廳副理出注銷證明，并至收銀臺。 更換菜肴的處理： 接到客人更換菜肴的要求； 應知會傳菜人員了解該菜是否已烹飪； 已在烹飪的菜肴，就轉(zhuǎn)告客人，表示無法更改，并盡快上菜； 若未烹飪，因重新填寫點菜單，按點菜單發(fā)送次序進行，原由菜肴由餐廳副理寫注銷證明，并通知廚房取消原有菜式。 餐廳宴會服務工作標準程序 要求：過硬的服務操作技能和應變能力和整體配合意識，對操作技能的要求“三輕”（說話輕、操作輕、走路輕），“四勤”（眼勤、口勤、手勤、腳勤）。 宴會的布置 搞好宴會要的環(huán)境衛(wèi)生，餐廳衛(wèi)生要求。 根據(jù)宴會的類別、檔次進行合理布置，根據(jù)餐廳布局和大小安排餐桌之間距離適當，以方便穿行、服務為宜 ，重點突出主臺，主臺應放在可視餐廳主門，能夠縱觀全廳的位置，做好宴會配套設施的布置和裝飾。 檢查和確認燈光、室溫、音響、家俱、設施的完好和適宜。 熟悉菜單和物品準備 熟悉菜單以便于服務時介紹，并根據(jù)菜單所列式的服務要求。 根據(jù)臺數(shù)菜單選配瓷器、玻璃器皿、餐巾、臺布、小毛巾等服務必用品，餐 餐飲部 22 具及服務用品，餐及服務品準備時要留有余地。 根據(jù)接待對象，視情設置分菜臺和酒水臺（如受場地限制，采用席上分菜）。 如果客人已安排酒水，按菜單要求備足各類酒水、飲料，用布擦干凈擦干酒瓶和各類罐 子，并在工作臺上整齊擺放。 客到前準備好飲料或茶水。 準備好小毛巾。 客到前上醬油醋。 將各類開餐用具整齊歸一放好。 迎接客人 列隊站立大廳門品恭候迎接賓客，多臺宴會應按指定位置站立，不得交頭接耳或倚臺而站。 客到時，應笑臉迎接賓客，使用敬語（同零點迎接） 主動拉椅讓座，隨即送毛巾、上茶、操作則服務技能之毛巾服務、茶水服務、按先主賓、后主人的順序進行。 席間服務 賓客進入宴會廳后，熱情為賓客拉椅讓座，為主賓拿出骨碟中的口布，打開鋪好，然后撤筷子套。 了解客人是否需要講話，人數(shù)及大致時間。 掌握上菜時間后銜接或征得主人同意即刻通知上菜。 斟酒水。 席間如有賓客致詞時，應立即關掉音響，并通知廚房暫緩 /減速出菜，然后站立一邊，停止工作（如后來的客人到，應保證客人有干杯用的酒，或應客人要求送上飲料，靈活掌握） 如大型宴會，主客或主人發(fā)表祝詞時，主臺服務員在托盤內(nèi)準備好酒水，待客人講話完畢時應示意遞給講話人。 主人輪各臺敬酒時，服務員應隨其身后及時給主人斟添酒水。 在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，當客人起立干杯或敬酒時，應迅速拿起酒 瓶或協(xié)助客人拉椅。 宴會開始前 1015 分鐘，冷菜上桌，注意葷素是隔，色彩間隔擺放，有冷盆， 餐飲部 23 將花型正對客人和主賓。 要求每道菜都必須公菜，臺采取席上分菜，則在上菜前將鮮花轍走，擺好公菜叉、勺及所需餐具，如果勿需分菜服務的宴會（臺某些。壽宴等）。 1如客人提出毋須分菜，亦客人的要求，上湯、羹類必須分菜。 1每一道菜出菜時，都必須列隊進入餐廳，主臺服務走在前列，上菜時要求動作統(tǒng)一，不能只顧自己操作，忘忽整體性。 1多臺宴會的分菜，要求各臺的分菜速度一致，特別強調(diào)的是其他臺的分菜，上菜不能 快于主臺。 1掌握上菜時，快慢適當，大型宴會視主臺的用餐速度進行控制。 1高規(guī)格的宴會，在上甜品前先撤完所有餐具，然后整理好口布，重新要上用甜品的餐具。 1一般形式的宴會，撤走空的餐具，然后整理好口布，重表上一套用甜品的餐具，切忌：不能撤走酒杯。 1清點撤下來的高檔餐具是否齊全。 結(jié)帳服務 宴會送別服務 客人離席時應主動上前雙手拉椅送客。 提醒客人帶齊隨物品。 先生 /小姐，謝謝光臨，祝你愉快，再見。 大型宴會結(jié)束后，服務員列隊在餐廳門口歡送。 餐廳衛(wèi)生管理制度 檢查分為每日（每周）例行檢查和隨機抽查形式。 對餐具、布件、服務用具的衛(wèi)生標準。 （ 1）瓷器餐具：無缺口、無裂縫、無污跡、清潔完好，保持光亮； （ 2）銀質(zhì)餐具：無彎曲、無污垢、無破損、保持光亮； （ 3）玻璃器皿：無裂縫、無缺口、無破損、保持光亮； （ 4）布件：清潔完好、熨燙平整、無污跡、光亮如新； （ 5）服務用具：無油膩、無污跡、使用靈活、清潔完好； 餐飲部 24 家具的清潔標準： （ 1）轉(zhuǎn)臺：清潔、無臟痕、無油膩、轉(zhuǎn)動靈活； （ 2）餐桌、餐椅：完好無損、物品擺放整齊序、無污跡、無破 損、備用物品一應俱全、無隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等；服務車完好有效、無事故隱患； （ 3）餐廳工作臺，隨時保持清潔，不得留置任何食品，以防止細菌傳入。 餐廳環(huán)境（包括餐廳所屬的公共區(qū)域）的衛(wèi)生要求： （ 1）地面：干凈完好、無垃圾、無污跡； （ 2）門窗：玻璃干凈完好、窗臺 /門柜無浮灰、窗簾無破洞、無臟跡、無膠鉤； （ 3）餐廳標志光亮、完好、無浮灰、無蜘蛛網(wǎng)； （ 4）燈具、空調(diào)完好有效，明亮無塵； （ 5）天花板、墻面：無污跡、無積灰、無蜘蛛網(wǎng)、無剝落； （ 6）裝飾品：光亮無浮灰、藝術掛件、立體擺設品：無浮塵、無污 跡、完好無損、掛的端正； （ 7）餐廳內(nèi)一切設備（電話機、收銀機、冰柜等）完好有效、整潔； （ 8）餐廳空氣：清新、無異味； （ 9）認真做好滅蒼蠅（蟲）工作。 備餐間的要求 : （ 1）備餐間里整齊有序、環(huán)境清潔（要求同餐廳樓面）； （ 2）備餐間一切設備完好有效、整潔； （ 3）無隔餐的垃圾； （ 4）一切用具與物料整齊歸檔。 其他： （ 1）新進入人員健康體檢分為兩類：招聘時間體檢和定期檢查； （ 2）定期舉辦員工衛(wèi)生培訓，做好衛(wèi)生教育工作。 （ 3）所有人員都持有健康證。 巡視制度 為保證營業(yè)區(qū)域的正 常運作，領班以上人員必須對所屬工作部位進行定時檢查、巡視，具體實施如下： 餐飲部 25 上崗前對交接班的檢查 上班次遺留問題。 本班出勤率。 預訂情況及預定的菜單，有關 VIP 客人的情況。 營業(yè)用品的準備情況。 有關貴重物品的移交。 6 、上級交辦，關照的特別事宜。 對本班營業(yè)前的檢查。 工作人員到崗情況。 當餐準備情況（即營業(yè)備料、推薦菜、酒水的配備，調(diào)味品準備）。 備用餐具、用具準備情況。 用餐設備完好程序（照明、電源開關、空調(diào)、服務車等）。 營業(yè)場 所的清潔程度。 營業(yè)家私的的完好。 對管轄區(qū)域的整體形象檢查。 對本班營業(yè)當值的巡視。 客流量及其分布。 當班員工的工作狀況。 客人的就餐反應。 保證服務的標準化。 及時處理客人的投訴和突發(fā)事件。 服從上級臨時調(diào)配。