【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 礎(chǔ)，有針對(duì)性地服務(wù)； 快速服務(wù)：a 工作操作必須講求時(shí)效，決不浪費(fèi)客人的每分鐘寶貴時(shí)間；b 收銀處是容易引起客人等待的崗位，要特別注意決不能讓客人等待而不耐煩；c 顧客在不同地方等待的限度：1) 等電梯超過(guò)30秒有50%的人不耐煩；2) 收銀臺(tái)前等過(guò)1分鐘40%以上的人不耐煩；3) 餐桌上10分鐘沒(méi)有服務(wù)，60%以上的人不耐煩；4餐飲服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)：餐飲娛樂(lè)部全體員工：主要是“四感”、“三性”、“二化”：：a 可口感：為賓客提供正宗新鮮、營(yíng)養(yǎng)豐富、色、香、味、型俱全，風(fēng)味爽口的與星級(jí)賓館相符的優(yōu)質(zhì)上乘菜肴，食品和飲料，使客人有一種美味可口的感覺(jué)；b 舒適感：就餐環(huán)境，布置擺設(shè)，格調(diào)高雅，色調(diào)柔和，美觀誘人，舒適方便和富有吸引力，使賓客在餐廳就餐時(shí)有一種舒適感；c 親切感：對(duì)任何客人都一視同仁，提供熱情周到，殷勤有禮，愉快友善的有情服務(wù)，不僅在物質(zhì)上，而且在精神上使客人感到滿意，使他們有一種“顧客至上、賓至如歸”的親切感；d 安全感：不僅要為賓客提供貨真價(jià)實(shí)的符合食品衛(wèi)生要求的膳食，而且在服務(wù)上，例如：上飯、上菜手指頭不能觸及食物，以避免污染湯汁和酒不外溢和滴到客人衣物上；使客人就餐時(shí)在心理上有一種放心感和安全感；：a 主動(dòng)性：要勤觀察、勤服務(wù)、調(diào)察客人的就餐要求，主動(dòng)關(guān)心客人，為客人著想，餐廳要及時(shí)向廚房反饋客人對(duì)菜肴的意見(jiàn)和要求，主動(dòng)為客人提供各種超前服務(wù)；b 針對(duì)性：要針對(duì)不同國(guó)家，不同地區(qū)，不同身份，不同宗教信仰對(duì)飲食的需求，提供特殊的服務(wù)，尊重他們的飲食習(xí)慣和風(fēng)俗，提供恰到好處的服務(wù)；c 及時(shí)性，掌握好各種菜肴，食品的上桌時(shí)機(jī)，嚴(yán)格按中西不同餐式的上菜順序上菜，視賓主用餐速度，保證不斷檔，無(wú)差錯(cuò)，不使客人等菜時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；：餐前、餐中、餐后等各項(xiàng)服務(wù)必須按標(biāo)準(zhǔn)要求程序化，規(guī)范化。5中餐宴會(huì)服務(wù)程序：宴會(huì)服務(wù)員：：A. 了解情況，明確任務(wù)：接到宴會(huì)通知單后，餐廳管理人員及服務(wù)員應(yīng)了解宴會(huì)通知單的內(nèi)容，做到“十知道”、“三了解”. 十知道：a 知主人身份； b 知賓客國(guó)藉； c知宴會(huì)規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)； d 知開(kāi)餐時(shí)間； e 知臺(tái)數(shù)； f 知人數(shù)； g知菜式品種及出菜順序； h 知主辦單位或房號(hào)； i 知收費(fèi)辦法； j 知邀請(qǐng)對(duì)象； 三了解：a 了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣； b 了解賓客的生活忌諱； c 了解賓客的特殊要求；如果是外賓，還應(yīng)了解國(guó)藉、宗教信仰、忌禁和口味特點(diǎn)。對(duì)于規(guī)格較高的宴會(huì)，還應(yīng)掌握宴會(huì)的目的和性質(zhì)，宴會(huì)的正式名稱，有無(wú)席次表、席位卡、有無(wú)音樂(lè)或文藝表演等。對(duì)大型宴會(huì)，要確定總指揮人員。各項(xiàng)任務(wù)必須落實(shí)到班組，個(gè)人根據(jù)宴會(huì)要求，對(duì)迎賓、值臺(tái)、傳菜、酒水等崗位做到分工明確，任務(wù)落實(shí)，以使每位員工清楚地知道自己的具體工作，保證宴會(huì)順利進(jìn)行。B. 環(huán)境布置：a 中餐宴會(huì)通常使用圓臺(tái)，檔次較高的必須有花臺(tái)裝飾；b 要求燈光明亮，以示輝煌；c 根據(jù)宴會(huì)對(duì)象布置工作臺(tái)，按規(guī)定擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擺臺(tái)，布置中突出主位、主臺(tái)。C. 擺臺(tái)：a 按宴會(huì)要求擺放各種餐用具和臺(tái)上用品，將各類開(kāi)餐用具整齊歸一放好；b 備好茶水（此時(shí)，開(kāi)水不宜加得太多，一般開(kāi)水能浸住茶葉即可）；c 備好酒水（根據(jù)客人情況，備好多品種酒水）；d 備好香巾（檢查香巾濕度，溫度）；e 客人到前15分鐘上好涼菜及調(diào)味品，并根據(jù)菜單特色準(zhǔn)備各種佐料；D. 熟悉菜單：a 能準(zhǔn)確說(shuō)出每道菜的名稱；b 能準(zhǔn)確地描述每道菜的風(fēng)味特點(diǎn)； c 能準(zhǔn)確講出每道菜所配的佐料；d 能準(zhǔn)確知道每道菜的制作方法；e 能準(zhǔn)確服務(wù)每道菜肴；f 若發(fā)現(xiàn)菜單有誤，要及時(shí)與廚房聯(lián)系；E. 準(zhǔn)備開(kāi)宴：a 宴會(huì)前半小時(shí)，應(yīng)領(lǐng)取宴會(huì)用各種酒水，酒水瓶應(yīng)擦試干凈，然后放齊在工作臺(tái)上；b 如果客人指定認(rèn)可的白酒、紅酒，應(yīng)提前10分鐘斟倒；c 宴會(huì)菜單放在主賓與主人之間； 檢查工作：a 餐具清潔，無(wú)破損；b 臺(tái)布、口布、整潔無(wú)洞、無(wú)污漬、顏色統(tǒng)一；c 餐椅，餐桌應(yīng)整齊劃一；d 地面應(yīng)整潔無(wú)雜物。如發(fā)現(xiàn)廳內(nèi)有異味，應(yīng)及時(shí)噴灑適量空氣清新劑；e 窗簾垂掛統(tǒng)一；f 保持臺(tái)面鮮花鮮艷無(wú)枯萎；g 服務(wù)員更注重儀表儀容及個(gè)人衛(wèi)生，保證服務(wù)的正確姿態(tài)。 宴會(huì)前的迎賓工作：a 根據(jù)宴會(huì)的入場(chǎng)時(shí)間，宴會(huì)領(lǐng)班人員和迎賓員提前在宴會(huì)廳門口等候客人，值臺(tái)服務(wù)員站在各自負(fù)責(zé)的餐桌旁準(zhǔn)備服務(wù)；（注意：站立時(shí)不得交頭接耳及倚靠而立，客人到時(shí)，應(yīng)熱情迎賓，微笑問(wèn)好，注意用好服務(wù)敬語(yǔ)。）b 重要客人的衣帽及物品應(yīng)掛在較明顯的位置，便于餐后拿?。籧 客人入坐以后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)送上香巾及上熱茶（均按先賓后主的順序）；d 向客人主動(dòng)介紹配備的各種酒水，了解客人在宴會(huì)過(guò)程中將選用什么甜辣酒； 宴會(huì)中的就餐服務(wù)：a 入席服務(wù)：微笑相迎，并替客人拉開(kāi)餐椅，引領(lǐng)入坐。（注意：做到精神飽滿，儀表大方態(tài)度和藹，表情自然）；b 遞送香巾、展餐巾、脫筷套：當(dāng)客人坐定后，即為客人遞上香巾，從主賓開(kāi)始，依次順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，接著替客人展開(kāi)餐巾、脫去筷子套、撤走臺(tái)號(hào)席位卡、花瓶或花盆，隨即替客人換一次香巾；c 斟酒服務(wù)：1) 按順時(shí)針?lè)较驈闹髻e開(kāi)始；2) 征求客人的意見(jiàn)，根據(jù)客人的要求斟各自喜歡的酒水飲料；3) 先斟葡萄酒（宴會(huì)開(kāi)始前10分鐘斟倒除外）再斟倒烈性酒，最后斟飲料，葡萄酒斟杯的1/3，烈性酒和飲料均8分滿；注：客人干杯或互相敬酒時(shí)，應(yīng)迅速拿酒瓶到臺(tái)前準(zhǔn)備添酒，主人或主賓講話時(shí)、祝酒時(shí)應(yīng)停止服務(wù)，手拿酒瓶站立一旁；d 上菜服務(wù)：1) 嚴(yán)格按照宴會(huì)菜單程序，掌握上時(shí)間；2) 廚房出的熱菜要加蓋，待菜上臺(tái)后再取走；3) 上菜位置在譯陪人員之間進(jìn)行；4) 每上一道菜要報(bào)菜名（順時(shí)針?lè)较蜣D(zhuǎn)到主人與主賓之間）；5) 上新菜前，先把舊菜撤走（撤菜之前先征詢客人是否需要）。注意：操作要輕，不宜發(fā)出過(guò)大聲響，湯汁不外溢；e 分菜服務(wù)：1) 分菜的方式有：轉(zhuǎn)盤式分菜、旁桌分菜、分羹分叉分菜；2) 掌握好菜的份量，分派準(zhǔn)確均勻，凡有佐料的菜，要沾上佐料（先濕后干）；3) 分菜的次序是先賓后主，先女后男，先兒童后成人（先喜好后平淡）；f 撤換餐具：為突出菜肴特點(diǎn)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證臺(tái)面衛(wèi)生清潔，一般在下列情況，應(yīng)更換餐具：1) 吃完冷盤之后；2) 喝完湯（撤走臟碗換上干凈碗）；3) 吃完帶骨、帶殼食物之后；4) 吃完汁多的食物后；5) 上甜點(diǎn)水果前，撤掉除酒具（此時(shí)有酒水）以外的餐具換上干凈的骨碟，上水果叉；6) 客人失誤將餐具掉在地上應(yīng)立即更換；7) 用完帶糖醋、濃味汁的菜肴時(shí)；注：換碟時(shí)，要待客人將碟中食物吃完后進(jìn)行。如客人放下筷子而菜未吃完時(shí)，應(yīng)征得客人同意方能撤換，撤換進(jìn)行邊撤邊換，交替進(jìn)行，站在客人的右邊操作；g 席間服務(wù)：1) 宴會(huì)進(jìn)行中勤巡視，勤斟酒，換煙灰盅，換餐碟，主動(dòng)服務(wù)；2) 發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)盤臺(tái)面臟了，及時(shí)用餐巾紙清理干凈；3) 如客人在席間弄翻酒水或菜品，應(yīng)迅速用毛巾或餐巾紙幫助清理，并用干凈餐巾蓋上為客人更換新的杯餐具，重新為其斟上酒水；4) 客人席間站起祝酒時(shí)，應(yīng)上前將椅子向外稍拉,坐下時(shí)稍推，以方便客人站立和入坐；5) 客人席間離坐，應(yīng)主動(dòng)幫助拉椅，整理餐巾，待客人回位時(shí)，重新拉椅，落餐巾；6) 客人吃完水果后，撤去水果盤送上小毛巾然后撤去用甜點(diǎn)和水果的餐具，擺上鮮花以示宴會(huì)結(jié)束； 宴會(huì)結(jié)束工作：a 結(jié)帳服務(wù)：上菜完畢，即可做結(jié)帳準(zhǔn)備，清點(diǎn)所有酒水、香煙、加菜等菜單以外的費(fèi)用，并累計(jì)總數(shù)，客人示意結(jié)帳時(shí)，按規(guī)定辦理結(jié)帳手續(xù)，注意向客人致謝，收銀工作一般由領(lǐng)班或領(lǐng)班負(fù)責(zé)；b 拉椅送客：宴會(huì)結(jié)束時(shí)應(yīng)提醒客人帶齊自己的物品。主動(dòng)拉椅，方便客人離席。視情況目送或送客人到門口；c 結(jié)束工作：客人離席時(shí)，先檢查臺(tái)面是否有未熄滅的煙頭，是否有客人遺留物品。在客人全部離去后，方可清理臺(tái)面，先整理椅子，再按餐巾、小毛巾、酒具、瓷器、刀叉的順序分類收臺(tái)。（貴重物品當(dāng)場(chǎng)清點(diǎn)）；收尾工作做完后，領(lǐng)班作檢查，領(lǐng)班召開(kāi)總結(jié)會(huì)； 宴會(huì)服務(wù)注意事項(xiàng)：a 服務(wù)操作時(shí)，注意輕拿輕放，嚴(yán)防打碎餐具和碰翻酒瓶、酒杯，以免影響氣氛；b 宴會(huì)期間，兩個(gè)服務(wù)員不應(yīng)同時(shí)在客人的左右同時(shí)服務(wù)，以免賓客左右為難，應(yīng)有先后次序；c 宴會(huì)服務(wù)應(yīng)注意節(jié)奏上菜，不能過(guò)快或過(guò)慢，應(yīng)以客人進(jìn)餐速度為標(biāo)準(zhǔn)；d 服務(wù)員之間應(yīng)分工協(xié)作，講求默契，服務(wù)出現(xiàn)漏洞時(shí)，要互相彌補(bǔ)；e 席間若有客人感到身體不適應(yīng)，應(yīng)立即請(qǐng)醫(yī)務(wù)室協(xié)助并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，將食物原樣保存留待化驗(yàn)；f 宴會(huì)結(jié)束后，應(yīng)主動(dòng)征求賓主及陪同人員對(duì)服務(wù)和菜點(diǎn)的意見(jiàn)；g 對(duì)帶有骨刺的雞、鴨、魚(yú)等，必須按照飯店統(tǒng)一的服務(wù)要求服務(wù)；h 某些大型宴會(huì)賓、主講話時(shí)看臺(tái)服務(wù)員要列隊(duì)立正，以示禮貌；i 大型宴會(huì)上菜速度以主桌為準(zhǔn)，全場(chǎng)統(tǒng)一，不許任何一桌擅自提前或錯(cuò)后；6中餐散餐服務(wù)程序：散餐服務(wù)員： 餐前準(zhǔn)備：a 餐具、用具的準(zhǔn)備（經(jīng)消毒后，放于備餐室或工作柜內(nèi)）： 1) 瓷器：餐盤、小飯碗、湯碗、湯勺、筷架、茶壺、茶杯、茶杯碟、花瓶、豉油碟、辣椒罐、胡椒瓶、牙簽筒、煙灰缸等；2) 銀器：湯勺、餐叉、餐刀、水果刀、刀、黃酒溫酒壺、冰桶、冰夾等；3) 玻璃器：水杯（啤酒杯、果汁杯）、白葡萄杯、紅葡萄酒杯、烈性酒杯、白蘭地酒杯、洗手盅等；4) 布件等：各種不同規(guī)格的臺(tái)布、餐巾、小香巾等；5) 還要備好筷子；b 服務(wù)用品準(zhǔn)備：各種托盤、開(kāi)瓶工具、餐巾紙、牙簽、胡椒粉、辣椒醬、醬油、醋、暖壺、席次牌（桌次卡）等；c 水飲料準(zhǔn)備：所供應(yīng)的酒水飲料在餐前準(zhǔn)備好，并做好衛(wèi)生，放于規(guī)定位置備用；d 當(dāng)日菜單：餐前了解當(dāng)日菜肴供應(yīng)情況，包括品種、數(shù)量、價(jià)格、風(fēng)味特點(diǎn)等；e 整理個(gè)人儀容儀表，檢查用餐環(huán)境、衛(wèi)生，并按要求擺臺(tái)；：a 客人進(jìn)入餐廳（迎賓）：主動(dòng)上前問(wèn)好，詢問(wèn)人數(shù)帶客人到適當(dāng)餐桌并拉椅讓座，為客人遞上打開(kāi)的菜單；b 客人入坐（執(zhí)臺(tái)員）：遞上毛巾，斟倒茶水，放下口布、筷子；點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水、分單，上酒水、上菜、分湯，席間服務(wù)。增減餐位（如少，應(yīng)在上菜前；如多，應(yīng)在酒水上完后收）c 用餐完畢（執(zhí)臺(tái)員）：換、收餐具，上毛巾，換上熱茶；d 客人買單：1) 到收銀處取該臺(tái)號(hào)帳單核對(duì)（服務(wù)員）2) 帳單交送客人（服務(wù)員）3) 道謝，款項(xiàng)交收銀員收妥款項(xiàng)（收銀員）4) 將余款找還客人（服務(wù)員）e 客人離坐：拉椅，取衣帽，多謝客人光臨（執(zhí)臺(tái)員）f 客人離開(kāi)：“再見(jiàn)，歡迎下次光臨”（迎賓員） 餐后結(jié)束工作：a 拉椅歸位，收拾餐臺(tái)：撤掉用過(guò)的餐具，搞好餐桌、坐椅衛(wèi)生，使餐廳恢復(fù)開(kāi)餐前狀態(tài)；b 分類清洗：消毒各類餐用具，并按原樣放好；c 整理備餐間：補(bǔ)充各類消耗用品和布巾，臟布巾分類打包并送洗，準(zhǔn)備下餐用酒水、飲料、調(diào)味品；d 及時(shí)結(jié)算收入，按手續(xù)交款；e 即時(shí)查看賓客意見(jiàn)卡，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決；7自助餐服務(wù)程序：服務(wù)員：：a 按要求著裝，按時(shí)上崗；b 做好計(jì)劃衛(wèi)生；c 擦拭檢查各類餐具、器皿，準(zhǔn)備充分；d 裝飾布置自助餐臺(tái)，按規(guī)定擺臺(tái)；e 參加班前會(huì)；f 以站姿恭候客人的光臨；g 開(kāi)餐前，將菜點(diǎn)放在菜臺(tái)上（如是一個(gè)菜臺(tái)，則涼菜、熱菜、點(diǎn)心、水果依次擺放，熱菜保溫，準(zhǔn)備客人取菜用通訊、勺、筷子等；：a 主動(dòng)問(wèn)候客人，拉椅讓座；b 上毛巾，咨詢客人喝什么飲料；c 開(kāi)單取飲料或?yàn)榭腿巳∶赓M(fèi)飲料，提供斟倒服務(wù)；d 行動(dòng)不便的賓客，征求意見(jiàn)并為其取拿；e 巡視服務(wù)區(qū)域，隨時(shí)為賓客提供服務(wù)；f 客人離坐取菜時(shí)，應(yīng)把客人餐巾整理好擺在客人餐具旁；：a 保持臺(tái)面清潔衛(wèi)生；b 不斷補(bǔ)充陳列的物品，用餐過(guò)程中保證所有菜肴不缺。需添加的食品，盡量做到提前通知廚房。避免客人因取不到食物而產(chǎn)生不滿。如廚房無(wú)添加食品，可撤去容器或換其它品種；c 檢查食品溫度，注意保持鍋內(nèi)熱水及固體酒精的更換；保證熱菜要熱，涼菜要涼；d 介紹、推薦菜肴，回答客人提問(wèn)；e 幫助客人遞取食物，分切大塊烤肉或現(xiàn)場(chǎng)烹制等；f 客人用餐結(jié)束，詢問(wèn)客人是否需要茶或飲品，并及時(shí)送上；：a 賓客示意結(jié)帳后，迅速準(zhǔn)備帳單，并按規(guī)范替賓客辦理手續(xù)；b 拉椅送客，禮貌道謝。：a 將可回收利用的食品整理好，撤回廚房；b 妥善保存自助餐臺(tái)的裝飾品；c 收拾好食品臺(tái)，酒吧及餐臺(tái)上的餐具，搞好清潔工作，保持餐廳的整潔美觀。待領(lǐng)班或領(lǐng)班檢查后方可離去；d 檢查客人有無(wú)遺留物品，煙頭是否都已熄滅，關(guān)閉電源，關(guān)好門窗；：a 餐盤的供應(yīng)要及時(shí)迅速，保證賓客的使用；b 看餐臺(tái)服務(wù)員應(yīng)把握好收款時(shí)間，服務(wù)中講究語(yǔ)言藝術(shù)；c 自助餐菜肴除要準(zhǔn)備充分外，還可根據(jù)用餐客人的口味、愛(ài)好，多準(zhǔn)備一些賓客愛(ài)吃的食品口種；d 自助餐的飲料等與中餐服務(wù)程序相同；8送餐服務(wù)程序：服務(wù)員：：a 應(yīng)對(duì)有關(guān)飲品與食物有深切了解；b 聲音清晰悅耳（電話預(yù)定，接聽(tīng)電話）；c 聽(tīng)完電話及時(shí)向客人重復(fù)讀一遍，尤其是房間號(hào)碼；d 當(dāng)電話聽(tīng)完后或在傳送時(shí)一定寫下定餐時(shí)間；：a 許多客人喜歡在客房用餐，主要是為了節(jié)省時(shí)間；b 如果服務(wù)上不理想，一切好意和熱誠(chéng)都會(huì)失去效果；：a 敲門，輕敲三下，再重敲三下，報(bào)事由；b 讓房門微開(kāi)少許；c 服務(wù)員不要長(zhǎng)時(shí)間停留在房?jī)?nèi)；d 說(shuō)話限于服務(wù)及營(yíng)業(yè)范圍之內(nèi)；e 服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)備有下列用具：開(kāi)瓶器、火柴、筆、餐巾紙等；：（特殊情況例外）早餐：45分鐘；午餐：1小時(shí)；晚餐：75分鐘；如有用具留到第二天，必須記下，由另一班接手清理；：a 服務(wù)員不可單獨(dú)進(jìn)入客人不在的房間；b 客人簽收帳單，應(yīng)立即離開(kāi)客人房間；c 所有帳單立刻交回收銀員，立即入帳；