【文章內(nèi)容簡介】 復原樣。 6 裝修驗收 裝修工程竣工后 ,客戶和施工隊負責人共同向管理處申請竣工驗收，管理處將派人進行查驗。 隱蔽 工程必須在隱蔽前通知管理處進行驗收（如單元內(nèi)防水工程等）。如未驗收，管理處可要求客戶及裝修公司提供書面保證承諾，如因此隱蔽工程所引致的公共區(qū)域或毗鄰單元的損失均由客戶（或裝修施工隊）自己負責。 12 工 作 文 件 文件編號 標 題 裝修管理制度 頁 碼 第 3 頁 共 3 頁 竣工驗收合格后 ,由管理處驗收人員在《裝修驗收及退押金申請審批表》上驗收欄內(nèi)簽名。驗收不合格時，限期改正，再行復驗，直至合格。 在 客戶裝修完畢后，經(jīng)物業(yè)部或工程部檢查驗收，沒有損壞公共部位、設備設施的，裝修保證金應自驗收合格之日起 個工作日內(nèi)退還。 未作驗收前不辦理退還裝修押金及工作證押金的手續(xù)。 13 工 作 文 件 文件編號 標 題 客戶鑰匙管理制度 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 客戶鑰匙管理制度 1. 物業(yè)助理在接受客戶托管鑰匙時，客戶需填寫鑰匙托管書，一式兩份，并且簽名確認。物業(yè)助理簽收鑰匙后，將一份托管書蓋章后交 給客戶，另一份存放在客戶的檔案中，并且復印一份放在鑰匙托管書的文件夾中。 2. 物業(yè)助理收到鑰匙后，將鑰匙存放在鑰匙箱中，在交班本上注明所增加的鑰匙，作好記錄。 3. 如因工程、清潔、租賃需要由其他同事借出鑰匙時，物業(yè)助理必須在借鑰匙記錄本上認真做好記錄，有關借出和返還的時間，經(jīng)手人簽名。 部門主管 需每日定期檢查借用鑰匙登記本上的鑰匙是否已歸還。 4. 每日夜班同事必須檢查鑰匙一次，將未放回的鑰匙放回鑰匙箱，做好檢查記錄，簽名確認已完成檢查。（附表） 5. 當客戶需收回所托管之鑰匙時，客戶需將原來鑰匙托管書交回管理處后才取回鑰匙。如 客戶不慎遺失托管書，則需客戶本人親自書面證明已遺失，并簽收鑰匙。物業(yè)助理隨后將收條放回 客戶檔案 ，并且復印一份存放鑰匙托管文件夾中，與原來的托管書夾在一起。 6. 如客戶臨時存放鑰匙，亦需在交班本上做好記錄，將鑰匙放回鑰匙箱。 每月盤點一次鑰匙，更新鑰匙記錄表。 14 工 作 文 件 文件編號 標 題 物業(yè)部、財務部款項管理交接制度 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 物業(yè)部、財務部款項管理交接制度 為了完善物業(yè)部內(nèi)部款項交接制度以及物業(yè)部和財務部款項單據(jù)交接制度，保證工作順利進行，現(xiàn)制定款項管理制度如下： 1 物業(yè)部內(nèi)部款項交接制度 每一班物業(yè)助理在交接班時必須認真負責核對交班本上的金額和實際是否一致，并且在交接款項時必須使用驗鈔機檢驗。核對完后交班和接班的物業(yè)助理在交班本上簽名確認。 交班助理需將當班所用至的最后一張單據(jù)或發(fā)票號碼登記在交班本，由接班助理簽名確認。 當班的款項由專人負責管理，收錢和付錢。如收款的助理離崗時，時間在十分鐘內(nèi)，應將抽屜鎖好，自行保管鑰匙 。如離崗時間超過半小時，應按照 之程序交接款項，轉(zhuǎn)交給其他助理管理。 客戶委托代 繳的費用收取后，助理應開收據(jù)給客戶。代繳服務費的收據(jù)應分開填寫。收取的費用和收據(jù)號碼應在交班本上登記。在代繳費用后，助理應將所代交的費用發(fā)票復印，并在委托代繳跟進表 上 做好記錄。隨后物業(yè)助理通知客戶來管理處取回發(fā)票和找贖的款項，并在委托代繳跟進表 上 做好記錄。 因財務出納不在場的情況下，物業(yè)助理應協(xié)助收取管理費。在收取費用時，應在客戶面前使用驗鈔機檢驗，按照付款通知書的金額收取。收取后，在交班本上做好記錄，盡 快和財務出納進行交接。 2. 物業(yè)部和財務部款項交接制度 在財務出納在場時，除客戶委托代繳及零星證件票據(jù)辦理的小額費用外，應由財務出納收取。 在財務出納不在場時，物業(yè)助理所協(xié)助代收的費用應根據(jù)管理處的規(guī)定或付款通知書收取，并出具相應的收據(jù)或發(fā)票。 每天上午 ____時至下午 ____時由物業(yè)部助理將應轉(zhuǎn)交財務部的款項交到財務出納處。 物業(yè)助理和財務出納交接時，出納按照收據(jù)或發(fā)票收取款項，并在收據(jù)和發(fā)票的存根上蓋章確認收取這筆款項，而且在物業(yè)部交班本上蓋章確認。 15 工 作 文 件 文件編號 標 題 清潔 /綠化服務監(jiān)管規(guī)定 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 清潔 /綠化服務監(jiān)管規(guī)定 為規(guī)范清潔 /綠化服務的服務行為，保證物業(yè) 轄 區(qū)內(nèi)環(huán)境整潔干凈，有效控制物業(yè) 轄 區(qū)環(huán)境衛(wèi)生工作，使物業(yè) 轄 區(qū)的清潔 /綠化效果滿足公司及客戶的要求，特制定《清潔 /綠化服務管理規(guī)定》。 1 清潔 /綠化服務管理指轄區(qū)內(nèi)綠化及公共場所、場地、設施等清潔衛(wèi)生服務的管理。 2 清潔 /綠化服務機構(gòu)負責轄區(qū)范圍內(nèi)的公共區(qū)域（樓道 、公共道路、室外公共設施、硬化地面及綠化帶 /草地）的清潔 /綠化服務。 3 物業(yè)部督促清潔 /綠化服務機構(gòu)對清潔 /綠化工作人員的服務意識、質(zhì)量意識、服務技能進行培訓，對清潔 /綠化工作及效果進行管理與監(jiān)督。 4 巡查頻次規(guī)定：物業(yè)部每天安排人員巡查一次。 5 在日檢工作巡查中，應對清潔 /綠化服務人員的工作情況、效果進行巡視、檢查，并保持相應的《清潔 /綠化工作日檢表》。 6 主任對清潔 /綠化服務實施周檢，對日常清潔 /綠化的工作記錄情況、日檢工作中不合格的整改情況、工作人員的服務行為及清潔 /綠化效果進行巡視、檢查，并保持相應的《清潔/綠化工作周檢表》。 7 物業(yè)部聯(lián)合行政人事部每月對清潔 /綠化服務工作人員的服務行為、日 /周檢中不合格的整改情況及效果、清潔 /綠化服務人員的培訓、顧客投訴、服務結(jié)果進行全面巡視，并填寫《清潔 /綠化工作月檢表》，提交管理處物業(yè)經(jīng)理審閱。 8 各項檢查工作的標準以實現(xiàn)本部門的質(zhì)量目標標準為準。 9 每年末對清潔 /綠化服務質(zhì)量進行年度總結(jié)，對存在的重大問題和經(jīng)常發(fā)生的問題，作為管理處與清潔 /綠化服務機構(gòu)合同評審的依據(jù)之一。 10 在各項工作的檢查、評估過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項，由相應檢查人根據(jù)管理處的有關要求填寫《不合格報告》，知會清 潔 /綠化工作負責人責成相關責任人對此項問題限時做出糾正。 日檢、周檢巡查中填寫的不合格報告，由物業(yè)部主任確認后簽發(fā)； 月檢巡查中填寫的不合格報告，由物業(yè)經(jīng)理確認后簽發(fā)。 16 工 作 文 件 文件編號 標 題 證件辦理程序 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 5 服務實施規(guī)范 —— 程序與規(guī)程匯編 證件辦理程序 1 客戶證 客戶統(tǒng)一使用同一出入證、客戶證。 申請客戶證的程序： 新遷入的租戶必須 辦理客戶證，所需提供數(shù)據(jù)（包括： a 客戶身份證復印件； b 租賃合約復印件或客戶的授權(quán)入住書； c 小一寸照片兩張）。 物業(yè)助理在辦理客戶證時，應登記好客戶的編號，將客戶證明復印后連同身份證明和租賃合同或客戶授權(quán)書存放在客戶數(shù)據(jù)中。 證件過期后，如客戶承租，可更換新證；如遷出時辦理物品放行時退還客戶證。 為保障各客戶利益，以上證件需由客戶本人辦理，如確需由他人辦理，則 辦理人需持客戶委托書及身份證。 2 雇傭工人出入證 雇傭工人辦理雇傭工人出入證，需提供以下數(shù)據(jù)： 身份證復印件。 客戶書面確認書（上面需注明工人的姓名及雇 傭期限，客戶簽名確認）。 小一寸照片兩張。 物業(yè)助理辦理雇傭工人出入證時，應登記好雇傭工人出入證的編號，將出入證連同身份、押金收據(jù)復印件，聯(lián)絡方式，復印好 存放在客戶數(shù)據(jù)。 雇傭工人出入證，收取押金 元，工本費 元，證件過期后，可延期或可憑押金收據(jù)和出入證辦理退款手續(xù)。 3 施工人員出入證 施工人員出入證辦理前需先辦理裝修許可證，批準后才可辦理，辦理證件只能由工程負責人前來管理處辦理。 物業(yè)助理在辦理此證時，應登記好出入證的編號，將出入證、身份證復印件、押金收據(jù)復印件，存放在裝修數(shù)據(jù)上，待裝修工程完 結(jié)驗收后，將全份數(shù)據(jù)存放在客戶數(shù)據(jù)上。 裝修工人出入證的辦理，收取押金 元，工本費 元，裝修工程驗收后 個月后可憑押金收據(jù)和出入證辦理退款手續(xù)。 17 工 作 文 件 文件編號 標 題 單元報修工程的操作程序 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 單元報修工程的操作程序 1 目的 為加強客戶室內(nèi)維修的管理，確?？蛻羰覂?nèi)生活環(huán)境及設施處于正常運作狀態(tài)，為客戶提供方便。 2 維修原則 堅持經(jīng)濟、合理 、安全、實用的原則，在保證使用功能和正常運作的前提下，注意節(jié)約修繕費用，能換局部配件的，不換整體構(gòu)件。 修理及更換配件應盡量與原有配件型號規(guī)格一致的原則。 方便客戶的原則。 3 操作程序 接到客戶有關工程的問題，首先要問清楚客戶的單元及聯(lián)系電話，然后對工程內(nèi)容作詳細的記錄。 寫工程單交工程部。憑留底聯(lián)登記在工程維修記錄本上。 工程人員憑維修單去為客戶維修。 維修完畢，由客戶簽名驗收。 客戶驗收后，工程人員將 客戶聯(lián) 留給客戶，其余四聯(lián)交回物業(yè)部。 物業(yè)部員工收到單后， 半月內(nèi)對客戶進行回訪，回訪結(jié)果在工程維修記錄本上，如需跟進，則知會工程部。 每個月末，物業(yè)部員工將有償服務單第二聯(lián)交財務收錢，第 四聯(lián)存入客戶資料， 第三聯(lián)交工程部。 4 相關記錄 《日常維修工程單》 《日常維修工程登記表》 18 工 作 文 件 文件編號 標 題 客戶室內(nèi)裝修申請程序 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 客戶室內(nèi)裝修申請程序 資料 未齊全 客戶按要求 補充資 料 不同意裝修 申請 同意 裝修申請 工 作 文 件 文件編號 客戶前往物業(yè)處，提出其單元室內(nèi)裝修工程申請要求。 管理處物業(yè)部將「裝修須知」、「施工及裝修人員守則」提 供給客戶參閱，并連「室內(nèi)裝修申請表」、「室內(nèi)裝修保證書」 及「裝修人員工作證申請表」一并提供給客戶填寫。 客戶填妥上述表格后，連同相關裝修數(shù)據(jù)交回物業(yè)部，并由物業(yè)部初步審核有關申請資料是否齊全。 物業(yè)部將有關數(shù)據(jù)于當天轉(zhuǎn)交工程部審批。 工程部于兩個工作日內(nèi)就有關申請?zhí)岢鰰嬉庖?，并將有關資料及批復意見交回物業(yè)部。 物業(yè) 部將所有裝修申請數(shù)據(jù)及工程部審批意見交物業(yè)經(jīng)理審核后，電話通知客戶前往物業(yè)部領取裝修申請批復。 客戶前往物業(yè)部領取裝修申請審批意見。 客戶連同同意裝修申請之批復前往物業(yè)部繳付有關按金及其 它費用。 通知客戶再行補充資料。 物業(yè)部向客戶解釋有關情況，并請求客戶按管理處批復意見重新修訂裝修工程。 物業(yè)部根據(jù)裝修申請批復意見擬備 「 裝修許可證 」 ，并憑客戶繳付裝修按金之收據(jù)復印件請物業(yè)經(jīng)理批準 「 裝修許可證 」 。 物業(yè)部通知客戶前往管理處領取 「 裝修許可證 」 。并要求客戶將「 許可證 」 張貼于裝修單元大門外側(cè)。