【正文】 作 文 件 文件編號 標 題 崗位職責 頁 碼 第 2 頁 共 6 頁 工 作 文 件 文件編號 標 題 部門工作職責 頁 碼 第 3 頁 共 6 頁 5 定期審查客戶服務記錄及客戶投訴記錄，并做出總結(jié)。 保存及整理客戶資料檔案，并對內(nèi)容作保密處理。 編制各員工輪值表。 每天巡查物業(yè)管理各主要地方的清潔情況，發(fā)現(xiàn)問題及時組織人手處理。 審查常用的清潔工具及材料，每月編制采購計劃，報經(jīng)理審批。 編制每月清潔檢查表及報告并交物業(yè)經(jīng)理。 在必要的 情況下，建議并草擬對客戶的發(fā)文或通告，經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理及總經(jīng)理審批、簽發(fā)后，安排跟進文件內(nèi)容的相關(guān)工作。 積極參加相關(guān)培訓，提高自身管理能力，改進部門工作辦法和效率。 檢查員工的儀表、儀容，確保屬下員工遵守公司各項規(guī)章制度。 組織安排本部門員工的培訓工作。 每月制定本部門的預算，控制辦公用品成本。 抽查步行街及外圍所有區(qū)域，指導本部門員工跟進管理步行街所有公共設施、設備的使用維護，確保處于良好的使用狀態(tài)，并審核存檔的記錄，對工程維修、安全、綠化、保潔管理提出改進意見。 職務 ：物業(yè)助理 上級：物 業(yè)主 任 /物業(yè)部經(jīng)理 辦理客戶收樓手續(xù)，與客戶驗收物業(yè)，并整理客戶之資料，歸入檔案。 向客戶解釋說明管理公司的有關(guān)管理的工作細則、管理條例、用戶手冊等。 受理客戶之電話、書面及口頭之投訴事項，并對該事項經(jīng)匯錄、分類，并各其它部 門發(fā)出客戶投訴之工作記錄單。 協(xié)助各部門聯(lián)系客戶，處理管理工作。 每月向客戶發(fā)出付款通知書或催收管理費信函。 辦理客戶的私人裝修手續(xù)，并對有關(guān)的裝修單位作記錄、歸類、入檔 案。 辦理客戶入住手續(xù)，并作登記。 服從物業(yè) 主任 的領(lǐng)導，負責編寫當天早班 /中班當值班次的工作記錄和交班記錄及其他周期性計劃、總結(jié)和其他文件。 幫助和指導新入職員工盡快熟悉場內(nèi)情況公司、商場的規(guī)章制度和本部門相關(guān)的工 工 作 文 件 文件編號 標 題 部門工作職責 頁 碼 第 4 頁 共 6 頁 6 作流程；并做好本班員工的日常工作監(jiān)督，制定培訓計劃，并報物業(yè)部經(jīng)理 審批后實施。切實做好新員工的幫、帶工作。 制定本部門員工排班表，監(jiān)督部門員工考勤情況。 合理分配員工工作，并確保各員工明白及履行其有關(guān)之職責。 職務：物業(yè)管理員 上級：物業(yè)助理 /物 業(yè)主 任 /物業(yè)部經(jīng)理 區(qū)域管理員（接待、檔案管理）職責 服從物業(yè)主任及助理的領(lǐng)導，負責客戶的接待、檔案管理、鑰匙管理、文件的打印、遞批、存檔。 負責客戶服務中心接待處或客戶來電的咨詢、投訴、建議的記錄、跟進和回復。對交收鋪、裝修、施工及各類申請按規(guī)程接待、受理、 遞批，并跟進或協(xié)助相關(guān)部門跟進。 負責相關(guān)客戶服務的文件的打印、管理；客戶服務相關(guān)辦公用品的管理。 文檔分類、建檔、貯存。要求文檔分類標準統(tǒng)一、檔案目錄明晰，易于檢索，貯存安全；辦公用品出入賬目清楚、不浪費。 負責工程維修單的登記、派發(fā)，物品放行條的登記、簽發(fā)，對客戶服務與各部門的工作聯(lián)系單的內(nèi)容負責跟進，完善相關(guān)記錄。 負責空置商鋪鑰匙接收及保管，嚴格執(zhí)行領(lǐng)用交接制度，存放安全，易于查找。 負責本部員工每天的出勤記錄。 負責保 持接待臺整潔、有序，保證辦公用品使用狀態(tài)良好，杜絕浪費及辦公用品的流失。 完成每日的工作記錄、報表及部門各類報表的整理、打印、存檔。 積極主動地完成物業(yè)主任及助理臨時安排的其它工作。 區(qū)域管理員（區(qū)域巡查）職責 服從物業(yè)主任及助理的領(lǐng)導，負責分管區(qū)域內(nèi)之物業(yè)服務工作。 每日全面巡查公共設施、設備、廣告設置狀態(tài)，公共區(qū)域綠化保潔狀態(tài)等。按公司 要求，做好維護、跟進、報修等使之保持良好的設計使用狀態(tài)。及時發(fā)現(xiàn)問題、排除各種安全隱患，保證商場良好的購物環(huán)境。 每日全面巡查了解責任區(qū)域的營業(yè)狀況，接受和處理商戶、顧客現(xiàn)場咨詢、一般投工 作 文 件 文件編號 標 題 部門工作職責 頁 碼 第 5 頁 共 6 頁 7 訴、解釋公司之管理規(guī)定，督促商戶遵守東莞步行街的各種管理規(guī)定合法有序經(jīng)營，制止、處理各種違章、違規(guī)事件，維護東莞步行街的正常營運。 嚴格執(zhí)行公司的裝修施工管理規(guī)定，全面跟進裝修 /施工現(xiàn)場的監(jiān)管、驗收工作。 規(guī)范負責區(qū)域內(nèi)的租戶經(jīng)營，解釋及傳達的公司政策并及時反映客戶動態(tài)，維護公司利益。 必要時協(xié)助前臺接待工作，協(xié)助前臺完善客戶資料的收集、存檔工作。 根據(jù)物業(yè)主任及助理的安排，完成責任區(qū)域內(nèi)各商戶相關(guān)信息的傳達、跟進，聯(lián)系客戶積極參加東莞步行街各種活動，對負責區(qū)域內(nèi)每日營業(yè)做好記錄。 據(jù)物業(yè)主任及助理要求，與政府各職能部門保持良好溝通。 積極參加公司各種活動，必要時無條件地服從參加公司工作安排。包括防風、防雨、救火等突發(fā)事件。 每天完 成個人相關(guān)工作、巡查的記錄，做好工作交接。 積極主動地完成物業(yè)主任及助理臨時安排的其它工作。 積極主動地完成物 業(yè)主 任及助理臨時安排的其它工作。 區(qū)域管理員（清潔、綠化）職責 對物業(yè)主任及助理負責，全面監(jiān)管、考核清潔公司的工作。確保其按合同的約定履行清潔、保潔的職責，保證公共區(qū)域清潔質(zhì)量，設施、設備的清潔衛(wèi)生狀況良好，并配合公司完成各種活動及任務，督促清潔公司遵守東莞步行街的各項管理規(guī)定。 負責監(jiān)督、指導、考核清潔公司的工作計劃、工作實施情況，公 正、客觀地對清潔公司的工作定期、不定期的進行考核，及時向物業(yè)主任及助理匯報評估意見，完成評估記錄。 監(jiān)督清潔公司人員的出勤、計劃、流程、培訓是否落實到位，保證清潔目標的實現(xiàn)。 監(jiān)督公共區(qū)域的消殺工作，檢查消殺效果。 負責公共區(qū)域擺設物件的維護、報修、管理、存檔、記錄，定期盤點并及時將完損狀況上報物業(yè)主任及助理。 安排、督導綠化養(yǎng)護計劃的落實，對綠化工作定期 /不定期的做出評估，及時將評估 意見向物業(yè)主任及助理匯報。 咨詢崗職責 工 作 文 件 文件編號 標 題 部門工作職責 頁 碼 第 6 頁 共 6 頁 8 負責顧客導購指引工作。 負責簡單業(yè)務及場內(nèi)宣傳促銷活動咨詢工作。 負責客戶復印、打印、傳真等商務服務工作。 處理本崗位突發(fā)事件或客戶投訴 。 9 工 作 文 件 文件編號 標 題 客戶檔案 管理制度 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 客戶檔案管理制度 為妥善代管客戶資料，掌握客戶信息動態(tài)，特制定《客戶檔案管理制度》，物業(yè)部主任負責 轄區(qū) 內(nèi)客戶各類檔案的系統(tǒng)管理工作： 1. 客戶檔案柜鑰匙存于物業(yè)部，每班交接清楚，慎防遺失及配制，另一條備用鑰匙交由行政部保管。 2. 客戶檔案柜的柜桶，在不需要查閱客戶資料時，需保持鎖閉狀態(tài)。如因工作需要查閱客戶資料，查閱完畢后必須馬上鎖閉。 3. 客戶資料屬個人隱私資料，依法受到國家法律法規(guī)保護，除國家公安機關(guān)因公執(zhí)行任務外，其他任何單位和個人，無權(quán)查閱非自己單元的所有 資料。如有特殊情況，需征得物業(yè)經(jīng)理的批準同意，物業(yè)部的員工有義務對所有客戶資料進行保密。 4. 物業(yè)部員工應將客戶資料，按單元存檔，并保持全面性、系統(tǒng)性、時效性，按日期、類別有序科學存放。 5. 裝修單元不能擅自取走 /復印 /更換經(jīng)工程部及物業(yè)經(jīng)理批準后的裝修資料；物業(yè)部員工也不能擅自接收客戶遞交的任何未經(jīng)批準的裝修資料，使之存入單元檔案內(nèi)。 6. 嚴格執(zhí)行 轄區(qū)內(nèi)檔案 使用，查詢制度，規(guī)定不能外借的檔案資料，未經(jīng)物業(yè)經(jīng)理批準不得外借；借閱檔案必須詳細登記，對造成破損 .缺少 .不按時歸還者嚴格按規(guī)定處罰，并盡力彌補。 7. 每月底對檔案室 所存檔案集中系統(tǒng)整理，存盤一次，發(fā)現(xiàn)丟失檔案及時報告。 8. 保持檔案室的清潔衛(wèi)生，溫度 .濕度穩(wěn)定，通風衛(wèi)生消殺良好，防盜設施安全可靠。 10 工 作 文 件 文件編號 標 題 裝修管理制度 頁 碼 第 1 頁 共 3 頁 裝修管理制度 根據(jù)國家建設部關(guān)于異產(chǎn)毗連關(guān)系的有關(guān)規(guī)定，懇請客戶明白您的產(chǎn)權(quán)內(nèi)容不是一個獨立的整體，而是由內(nèi)部面積、空間、公共面積、財產(chǎn)份額和毗連關(guān)系構(gòu)成。所以，對于您的物業(yè)的 二次裝修，將根據(jù) 中華人民共和國建設部 相關(guān)規(guī)定及物業(yè)管理規(guī)范，進行嚴格的管理，同時為確保您的根本利益，特制定本規(guī)定： 1 裝修范圍 客戶應嚴格按照《裝飾裝修管理辦法》中的裝修范圍和要求進行室內(nèi)裝修、維修。 2 裝修施工單位的選擇 客戶 必須 選擇有裝修資質(zhì)的裝修施工單位 ,并須經(jīng)管理處資格審查后按《裝修施工管理辦法》（詳見附件一）的規(guī)定進行管理。 3 裝修申請 客戶在規(guī)定范圍內(nèi)要進行室內(nèi)裝修、維修和改造，必須先向管理處提出申請，并領(lǐng)取《裝修申請審批表》一式一份。 4 裝修審批 客戶必須如實填報《裝修申請審批表》各款內(nèi)容，于確定的裝 修日期 3 日前攜帶蓋有有效公章 的裝修設計圖紙（單元建筑平面布置圖、水電平面圖、水電系統(tǒng)圖、水電走向圖及弱電圖）和裝修審批文件資料，遞交管理處 (涉及消防規(guī)定的應先向消防部門辦理報批手續(xù) )，同時裝修公司和客戶各交納裝修按金 RMB 元整，管理處將在收到 裝修申請審批表 后 個工作日內(nèi) (節(jié)假日順延 )給予批復。 客戶收到批復后，應帶領(lǐng)選定的裝修隊負責人到管理處按規(guī)定辦理施工隊有關(guān)進場手續(xù)方可進場裝修施工（詳見附件一）。 5 裝修施工 所有裝修施工必須按照工程部審批的方案進行，不得有任何更改。如實際情 況需要更改，必須報工程部審批，出具更改通知后方可施工。 11 工 作 文 件 文件編號 標 題 裝修管理制度 頁 碼 第 2 頁 共 3 頁 裝修施工期間 ,客戶需進行現(xiàn)場監(jiān)理，并保證裝修施工隊嚴格遵守有關(guān)規(guī)定，按規(guī)作業(yè) ,文明施工。因?qū)嶋H需要裝修延期，請到管理處辦理延期手續(xù)，不辦理延期手續(xù)的，管理處有權(quán)責令其停工，并補辦有關(guān)手續(xù)；對于違章裝修按《裝飾裝修管理辦法》進行處罰和 步行街 《違章裝修項目處罰辦法》的規(guī) 定進行處理。 施工時間：每天施工時間為 ____________ , __________，周六、日及節(jié)假日嚴禁任何噪音裝修工程。 裝修 施工用電不得超過該裝修單元的裝表容量 ( A)，嚴禁擅自亂接、亂拉電源線；超容量用電在與管理處協(xié)商后，在管理處的監(jiān)督下，在管理人員指定位置處接臨時電源線，否則造成的一切后果由客戶（或裝修施工隊）負責。 管道供氣設施和燃氣用具（必須符合國家標準）的安裝、維修、拆移、改裝，必須由持有專業(yè)資格證書的單位施工；用戶不得自行安裝、拆除、改裝。 空調(diào)機安裝應先到管理處申請后按管理處統(tǒng) 一規(guī)劃的位置安裝，不得破壞樓宇結(jié)構(gòu)，穿壞墻體，并需知會管理處在得到允許后方可以施工安裝。 不得任意改變窗戶、陽臺及外墻色調(diào)，不得改變陽臺的用途（陽臺不得安裝防盜網(wǎng)及鋁合金窗等）。 施工過程中要注意垃圾的清運，每天垃圾應裝袋按指定地方放置并在當天清運，樓梯、過道、天臺、道路及其它公共地方不得作為加工、堆放材料和垃圾的地方，不得損壞公用設備、設施，并保持公用地面、墻壁完好和整潔，如有損壞、刮花等必須負責修