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正文內(nèi)容

某步行街保安運(yùn)行手冊(cè)(編輯修改稿)

2025-03-10 15:46 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 于 客戶 。 2 總則 當(dāng)值管理領(lǐng)班交接班前,檢查員工的著裝及儀容儀表情況,對(duì)違反本規(guī)定的員工提出并改正。領(lǐng)班每班不定時(shí)的檢查員工的文明執(zhí)勤情況正措施,不符合著裝及儀容儀表有關(guān)規(guī)定的員工不準(zhǔn)上崗。 領(lǐng)班每班不定 時(shí)的檢查員工的文明執(zhí)勤情況,并將檢查結(jié)果登記存檔,作為員工獎(jiǎng)懲的依據(jù)之一。 3 著裝 保安員當(dāng)值時(shí)統(tǒng)一著公司配發(fā)的制服,扎系統(tǒng)一樣式的皮帶,男員工統(tǒng)一著黑色襪或深色襪。 上崗時(shí)制服應(yīng)干凈、整齊、紐扣要全部扣好,不開外衣,卷起褲腳。 衣服外不顯露個(gè)人物品,如:紀(jì)念章、紙張、 BP 機(jī)、鎖匙扣等,服裝衣袋不裝過大過厚物品。 上崗時(shí)著黑色皮鞋,鞋面干凈無污垢,系好鞋帶,統(tǒng)一著黑色或深色襪。 上崗時(shí)佩戴工作證,證上寫明單位、姓名、職務(wù)、編號(hào)等,端正佩帶在左胸上。 4 儀容儀表基本要求 上班前要檢查自己的儀表,在公共場(chǎng)所需整理儀 表時(shí),要到衛(wèi)生間或工作間,不要當(dāng)著 客戶 的面或在公共場(chǎng)所整理。 穿戴整齊,勤沖涼,勤換衣服。 勤理 發(fā),保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于 5 厘米,不留胡須,勤剪指甲,指甲不得長(zhǎng)于指頭 2 毫米。 站立姿勢(shì)要端正,挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容,雙手不叉腰,站立時(shí)保持立正或跨立姿勢(shì)。 就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入坐時(shí)要輕緩,上身要直,人體重心垂直向下,腰部挺起,手自 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人!』 第 16 頁,共 121 頁 然放在雙膝上,雙膝并攏;目光平視,面帶笑容,就坐時(shí)不許有以下幾種姿勢(shì): 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人!』 第 17 頁,共 121 頁 工 作 文 件 文件編號(hào) FHWYGS、 修改狀態(tài) 2021 版 第 0 次修改 標(biāo) 題 保安員著裝要求及用語規(guī)范 頁 碼 第 2 頁 共 6 頁 坐在椅子上前俯后仰,搖翹腳。 在上司或 客戶 面前雙手抱著胸前,翹二郎腿或半躺半坐。 趴在工作臺(tái)上。 當(dāng)值 時(shí)與 客戶 相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好,打招呼,與 客戶 道別時(shí),應(yīng)使用敬語,身體應(yīng)微微前傾,敬語道別。 在執(zhí)勤或?yàn)?客戶 提供服務(wù)時(shí),無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑和顏悅色,給人以親切感;與 客戶 談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神,注意傾聽,給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感,應(yīng)神色坦然,輕松自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。 注意休 息,上崗時(shí)保持良好的精神狀態(tài),當(dāng)值時(shí)不應(yīng)面帶倦容。 5 行為舉止的基本要求 在 客戶 面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng),如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲,伸懶腰等。 不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。 對(duì) 客戶 要一視同仁,切忌有兩位 客戶 同時(shí)有事相求時(shí),對(duì)一位 客戶 過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷落了另一位 客戶 ,當(dāng)值時(shí)有 客戶 有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼客戶 。 嚴(yán)禁與 客戶 開玩笑、打鬧或取外號(hào)。 客戶 之間交談時(shí),不要走近旁聽,也不要在一旁視 客戶 的行動(dòng)。 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的 客 戶 切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許背后議論、模仿,譏笑 客戶 。 上班時(shí)保持樂觀情緒,不許發(fā)泄個(gè)人不良情緒。 當(dāng) 客戶 提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為 客戶 提供力所能及的幫助。 交通指揮手勢(shì)符合規(guī)范,工作時(shí)各種規(guī)定的動(dòng)作干凈有力,反應(yīng)靈活。 行走應(yīng)輕而穩(wěn)、昂首挺胸收腹,肩要平、身要直,行走時(shí)不許搖頭晃腦,吹口哨、吃 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人!』 第 18 頁,共 121 頁 工 作 文 件 文件編號(hào) FHWYGS、 AF 06 修改狀態(tài) 2021 版 第 0 次修改 標(biāo) 題 保安員著裝要求及用語規(guī)范 頁 碼 第 3 頁 共 6 頁 零 食,不要左顧右盼,手插口袋或打響指;不許勾肩搭背,非緊急情況不許奔跑、跳躍,因工作需要必須超過 客戶 或上司時(shí)應(yīng)禮貌致歉,同時(shí)注意: 盡量靠路右側(cè)行走。 與上司或 客戶 相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。 6 文明執(zhí)勤基本禮貌用語 稱呼語:小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐,阿姨等。 問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛 苦了,你回來了等。 歡迎您來我們商場(chǎng),歡迎您參觀,歡迎光臨等。 祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您生日快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)?shù)取? 告別語: 再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。 道歉語:對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了等。 應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系,這是我應(yīng)該做的等。 征詢語:請(qǐng)問您有什么事?我能為您做些什么呢?需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事嗎?請(qǐng)您?好嗎? 道謝語:謝謝,非常感謝。 基本禮貌用語 10 字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。 7 對(duì)來訪人員 主動(dòng)說:“您好,請(qǐng)問您去哪里,或請(qǐng)問找誰”,“請(qǐng)您出示證件”。 當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時(shí),應(yīng)說:“先生 /小姐,這是公司的規(guī)定,為了 客戶 的安 全,請(qǐng)理解”。 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)先說:“先生 /小姐,請(qǐng)稍候,讓我 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人!』 第 19 頁,共 121 頁 請(qǐng)示一下好嗎?”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫上司前來協(xié)助處理。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人!』 第 20 頁,共 121 頁 工 作 文 件 文件編號(hào) FHWYGS、 修改狀態(tài) 2021 版 第 0 次修改 標(biāo) 題 保安員著裝要求及用語規(guī)范 頁 碼 第 4 頁 共 6 頁 當(dāng)確認(rèn)對(duì)方故意搗亂,耍橫硬闖時(shí),應(yīng)先說:“對(duì)不起,按照公司規(guī)定,沒有證件不允許進(jìn)入該區(qū)域,請(qǐng)配合我的工作,”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意硬闖時(shí),立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近上司前來協(xié)助處理,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克 制,只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。 當(dāng)來訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說:“很抱歉,您要找的人不在,請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系好嗎?”或“我能替您留言嗎”?并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)來訪人的留言。 當(dāng)來訪人員離開時(shí),應(yīng)說:“歡迎您再來,再見”! 8 對(duì) 客戶 對(duì) 客戶 常使用禮貌用語,動(dòng)作 /步伐要輕盈,神態(tài)真誠,熱情。 見 客戶 搬進(jìn)或搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動(dòng)打招呼:“先生 /小姐,您好!,然后再履行手續(xù),“對(duì)不起,請(qǐng)出示放行條”!當(dāng) 客戶 搬運(yùn)物品有困難時(shí),要主動(dòng)幫忙, 客戶 表示謝意時(shí),用“不用謝”或“不客氣”“沒關(guān)系”回答。 當(dāng)遇到熟悉的 客戶 回來時(shí),應(yīng)說:“ xx 先生 /小姐, 您回來了! 當(dāng)熟悉的 客戶 經(jīng)過崗位時(shí),應(yīng)說:“走好, xx 先生 /女士”。 當(dāng) 客戶 有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說:“有困難請(qǐng)直說,但愿我能給您幫助! 當(dāng)遇到 客戶 施以恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說“謝謝您的好意,公司有規(guī)定不便收取,請(qǐng)您理解”。當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)說:“不好意思,我想我們可能是誤會(huì)”。 對(duì)來咨詢辦事的 客戶 ,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動(dòng)問好:“先生 /小姐,您好!請(qǐng)問有什么事需要我們幫助的”。 當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說:“請(qǐng)尊重我的工作,先生 /小姐”。 當(dāng)遇行動(dòng)不便或年 齡較大的 客戶 經(jīng)過崗位時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。 任何時(shí)候都不得對(duì) 客戶 有不雅的行為或言語。 9 車輛 管理 對(duì)違章行車者,應(yīng)說:“對(duì)不起,為了您的安全,請(qǐng)您按規(guī)定行駛”。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人!』 第 21 頁,共 121 頁 對(duì)違章停車者,應(yīng)說:“對(duì)不起,此處禁止停車,請(qǐng)您將車停在車位里好嗎”? 對(duì)車場(chǎng)里的閑雜人員,應(yīng)說:“您好,為了確保您的安全,請(qǐng)您不要在車場(chǎng)”。當(dāng)車主 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人!』 第 22 頁,共 121 頁 工 作 文 件 文件編號(hào) FHWYGS、 修改狀態(tài) 2021 版 第 0 次修改 標(biāo) 題 保安員著裝要求及用語規(guī)范 頁 碼 第 5 頁 共 6 頁 離開時(shí)應(yīng)注意提醒車 主:“請(qǐng)您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上”。 10 電話接聽 務(wù)必在鈴響三聲之內(nèi)接答,接聽電話應(yīng)先說:“您好, xx 部門”,語氣平和。 通話完畢,應(yīng)說:“謝謝,再見!“。語氣平和,并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話。 接電話聽不懂對(duì)方語言時(shí),應(yīng)說:“對(duì)不起,請(qǐng)您用普通話 /粵語好嗎”?或“不好意思,請(qǐng)稍候,我不會(huì)說普通話 /粵語”。 中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮? 對(duì)方掛斷電話之后,方為通話完畢,任何時(shí)候不得用力擲聽筒。 接聽電話 時(shí),聲調(diào)要自然、清淅、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過高,亦不要過低,以免對(duì)方聽不清楚。 不準(zhǔn)講粗言,不準(zhǔn)使用蔑視或污辱性語言,不能以任何借口頂撞諷刺、挖苦對(duì)方。 11 提供服務(wù)時(shí)的要求 與 客戶 對(duì)話時(shí)宜保持 1 米左右的距離,要注意使用禮貌用語,注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“謝”字不離口,表現(xiàn)出對(duì) 客戶 的尊重。 與 客戶 交談時(shí),要全神貫注用心傾聽,要等對(duì)方把話說完,對(duì)方話沒說完,不要隨意打斷對(duì)方的請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。 客戶 的詢問盡量完美答復(fù),若遇“不知道,不清楚”的事,應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方,不許以“不知道,不清楚”作回答?;?答問題盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。 在與 客戶 對(duì)話時(shí),如遇另一 客戶 有事相求,應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等,不能視而不見。同時(shí)盡快結(jié)束談話,招呼 客戶 ,如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說“對(duì)不起,讓您久等了”! 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人!』 第 23 頁,共 121 頁 與 客戶 交談,態(tài)度要和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切, 答話要迅速、明確。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人!』 第 24 頁,共 121 頁 工 作 文 件 文件編號(hào) FHWYGS、 修改狀態(tài) 2021 版 第 0 次修改 標(biāo) 題 保安員著裝要求及用語規(guī)范 頁 碼 第 6 頁 共 6 頁 需要請(qǐng)求協(xié)助工作時(shí),首先要表示 歉意,并說:“對(duì)不起,打擾您了”,事后應(yīng)對(duì) 客戶 的幫助或協(xié)助要表示感謝。 對(duì)于 客戶 的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡量想辦法解決。 對(duì)于 客戶 質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與 客戶 爭(zhēng)吵。 12 服務(wù)工作 時(shí)應(yīng)切記: 三人以上對(duì)話,應(yīng)用互相聽懂的語言。 不得模仿他人的語氣、聲調(diào)、談話。 不得聚眾閑聊,大聲談話。 不得高聲呼喊另一個(gè)人。 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦 客戶 。 不開過份的玩笑。 不高聲辯論,大聲爭(zhēng)吵,高談闊論。 不講有損公司形象的言語。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人!』 第 25 頁,共 121 頁 工 作 文 件 文件編號(hào) FHWYGS、 修改狀態(tài) 2021 版 第 0 次修改 標(biāo) 題 保安員服務(wù)紀(jì)律 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 保安員服務(wù)紀(jì)律 1 保安人員必須嚴(yán)格遵守國家政策、法令、法律、法規(guī),認(rèn)真執(zhí)行公司規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),堅(jiān)持安全第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù),努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)保安任務(wù)。 2 保安人員在值勤工作中應(yīng)嚴(yán)格遵守公司及部門規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程。服從領(lǐng)導(dǎo),聽從指揮,堅(jiān)守崗位,恪盡職守。 3 保安人員必須嚴(yán)格遵守 16 個(gè)不準(zhǔn): 不準(zhǔn)酒后值勤和在上班時(shí)飲酒。 不準(zhǔn)在崗位上與他人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架。 不準(zhǔn)在值勤時(shí)間吸煙、 吃零食。 不準(zhǔn)在夜間值勤時(shí)打瞌睡。 不準(zhǔn)在工作時(shí)間看書、看報(bào)、下棋、打牌、做私活。 不準(zhǔn)在上崗時(shí)攜帶手機(jī)、耳機(jī)、 BP 機(jī)。 不準(zhǔn)擅離崗位、脫崗、串崗。 不準(zhǔn)佩戴手鏈、項(xiàng)鏈、戒指等各類首飾及其他貴重飾品。 不準(zhǔn)彎腰曲背,不準(zhǔn)在崗位上與人閑聊。 不準(zhǔn)留鬢角、長(zhǎng)頭發(fā)、長(zhǎng)指甲、小胡子。 不準(zhǔn)向客戶、司機(jī)、攤主及其他客戶借錢或索討財(cái)物。 不準(zhǔn)帶親友到崗位上“陪崗”。 不準(zhǔn)私分或挪用拾遺物品、無主車輛及現(xiàn)金。 不準(zhǔn)打人、罵人及違反“七不”規(guī)定。 不準(zhǔn)知情不報(bào)或包庇壞人。 不準(zhǔn)當(dāng)班員工下班后進(jìn)入工作場(chǎng)所。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人!』 第 26 頁,共 121 頁 工 作 文 件 文件編號(hào) FHWYGS、 AF 修改狀態(tài) 2021 版 第 0 次修改 標(biāo) 題 保安部管理制度 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 保安部管理制度 1 紀(jì)律規(guī)定 管理人員必須遵紀(jì)守法,自覺遵守公司和保安部 `的各
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