【文章內(nèi)容簡介】 于 客戶 。 2 總則 當值管理領班交接班前，檢查員工的著裝及儀容儀表情況，對違反本規(guī)定的員工提出并改正。領班每班不定時的檢查員工的文明執(zhí)勤情況正措施，不符合著裝及儀容儀表有關規(guī)定的員工不準上崗。 領班每班不定 時的檢查員工的文明執(zhí)勤情況，并將檢查結果登記存檔，作為員工獎懲的依據(jù)之一。 3 著裝 保安員當值時統(tǒng)一著公司配發(fā)的制服，扎系統(tǒng)一樣式的皮帶，男員工統(tǒng)一著黑色襪或深色襪。 上崗時制服應干凈、整齊、紐扣要全部扣好，不開外衣，卷起褲腳。 衣服外不顯露個人物品，如：紀念章、紙張、 BP 機、鎖匙扣等，服裝衣袋不裝過大過厚物品。 上崗時著黑色皮鞋，鞋面干凈無污垢，系好鞋帶，統(tǒng)一著黑色或深色襪。 上崗時佩戴工作證，證上寫明單位、姓名、職務、編號等，端正佩帶在左胸上。 4 儀容儀表基本要求 上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀 表時，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當著 客戶 的面或在公共場所整理。 穿戴整齊，勤沖涼，勤換衣服。 勤理 發(fā)，保安員頭發(fā)不得長于 5 厘米，不留胡須，勤剪指甲，指甲不得長于指頭 2 毫米。 站立姿勢要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙手不叉腰，站立時保持立正或跨立姿勢。 就坐時姿態(tài)要端正，入坐時要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 16 頁，共 121 頁 然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，就坐時不許有以下幾種姿勢： 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 17 頁，共 121 頁 工 作 文 件 文件編號 FHWYGS、 修改狀態(tài) 2021 版 第 0 次修改 標 題 保安員著裝要求及用語規(guī)范 頁 碼 第 2 頁 共 6 頁 坐在椅子上前俯后仰，搖翹腳。 在上司或 客戶 面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半躺半坐。 趴在工作臺上。 當值 時與 客戶 相遇時，應主動點頭問好，打招呼，與 客戶 道別時，應使用敬語，身體應微微前傾，敬語道別。 在執(zhí)勤或為 客戶 提供服務時，無論何時均應面帶微笑和顏悅色，給人以親切感；與 客戶 談話時，應聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感，應神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；應沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 注意休 息，上崗時保持良好的精神狀態(tài)，當值時不應面帶倦容。 5 行為舉止的基本要求 在 客戶 面前應禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲，伸懶腰等。 不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。 對 客戶 要一視同仁，切忌有兩位 客戶 同時有事相求時，對一位 客戶 過分親熱或長時間傾談，而冷落了另一位 客戶 ，當值時有 客戶 有事相求時，應立即放下手中工作，招呼客戶 。 嚴禁與 客戶 開玩笑、打鬧或取外號。 客戶 之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁視 客戶 的行動。 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的 客 戶 切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許背后議論、模仿，譏笑 客戶 。 上班時保持樂觀情緒，不許發(fā)泄個人不良情緒。 當 客戶 提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務要求時，應盡可能為 客戶 提供力所能及的幫助。 交通指揮手勢符合規(guī)范，工作時各種規(guī)定的動作干凈有力，反應靈活。 行走應輕而穩(wěn)、昂首挺胸收腹，肩要平、身要直，行走時不許搖頭晃腦，吹口哨、吃 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 18 頁，共 121 頁 工 作 文 件 文件編號 FHWYGS、 AF 06 修改狀態(tài) 2021 版 第 0 次修改 標 題 保安員著裝要求及用語規(guī)范 頁 碼 第 3 頁 共 6 頁 零 食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不許勾肩搭背，非緊急情況不許奔跑、跳躍，因工作需要必須超過 客戶 或上司時應禮貌致歉，同時注意： 盡量靠路右側(cè)行走。 與上司或 客戶 相遇時，應主動點頭示意。 6 文明執(zhí)勤基本禮貌用語 稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首長、大姐，阿姨等。 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛 苦了，你回來了等。 歡迎您來我們商場，歡迎您參觀，歡迎光臨等。 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您生日快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財?shù)取? 告別語： 再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了等。 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系，這是我應該做的等。 征詢語：請問您有什么事？我能為您做些什么呢？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？請您?好嗎？ 道謝語：謝謝，非常感謝。 基本禮貌用語 10 字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 7 對來訪人員 主動說：“您好，請問您去哪里，或請問找誰”，“請您出示證件”。 當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說：“先生 /小姐，這是公司的規(guī)定，為了 客戶 的安 全，請理解”。 當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時，應先說：“先生 /小姐，請稍候，讓我 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 19 頁，共 121 頁 請示一下好嗎？”此時應用對講機呼叫上司前來協(xié)助處理。 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 20 頁，共 121 頁 工 作 文 件 文件編號 FHWYGS、 修改狀態(tài) 2021 版 第 0 次修改 標 題 保安員著裝要求及用語規(guī)范 頁 碼 第 4 頁 共 6 頁 當確認對方故意搗亂，耍橫硬闖時，應先說：“對不起，按照公司規(guī)定，沒有證件不允許進入該區(qū)域，請配合我的工作，”當對方執(zhí)意硬闖時，立即用對講機呼叫就近上司前來協(xié)助處理，但應注意盡量保持冷靜克 制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞，均應做到冷靜克制。 當來訪人員出示證件時，應說：“很抱歉，您要找的人不在，請您稍后與他聯(lián)系好嗎？”或“我能替您留言嗎”？并及時轉(zhuǎn)達來訪人的留言。 當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見”！ 8 對 客戶 對 客戶 常使用禮貌用語，動作 /步伐要輕盈，神態(tài)真誠，熱情。 見 客戶 搬進或搬出大宗物品時，應先主動打招呼：“先生 /小姐，您好！，然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示放行條”！當 客戶 搬運物品有困難時，要主動幫忙， 客戶 表示謝意時，用“不用謝”或“不客氣”“沒關系”回答。 當遇到熟悉的 客戶 回來時，應說：“ xx 先生 /小姐， 您回來了！ 當熟悉的 客戶 經(jīng)過崗位時，應說：“走好， xx 先生 /女士”。 當 客戶 有事咨詢時，應熱情接待，并說：“有困難請直說，但愿我能給您幫助！ 當遇到 客戶 施以恩惠或其他好處時，應說“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不便收取，請您理解”。當發(fā)覺自己和對方有誤解時，應說：“不好意思，我想我們可能是誤會”。 對來咨詢辦事的 客戶 ，值班員應立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生 /小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的”。 當對方挑釁時，應說：“請尊重我的工作，先生 /小姐”。 當遇行動不便或年 齡較大的 客戶 經(jīng)過崗位時，應主動上前攙扶。 任何時候都不得對 客戶 有不雅的行為或言語。 9 車輛 管理 對違章行車者，應說：“對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛”。 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 21 頁，共 121 頁 對違章停車者，應說：“對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎”？ 對車場里的閑雜人員，應說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場”。當車主 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 22 頁，共 121 頁 工 作 文 件 文件編號 FHWYGS、 修改狀態(tài) 2021 版 第 0 次修改 標 題 保安員著裝要求及用語規(guī)范 頁 碼 第 5 頁 共 6 頁 離開時應注意提醒車 主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車（內(nèi)）上”。 10 電話接聽 務必在鈴響三聲之內(nèi)接答，接聽電話應先說：“您好， xx 部門”，語氣平和。 通話完畢，應說：“謝謝，再見！“。語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話。 接電話聽不懂對方語言時，應說：“對不起，請您用普通話 /粵語好嗎”？或“不好意思，請稍候，我不會說普通話 /粵語”。 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮? 對方掛斷電話之后，方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。 接聽電話 時，聲調(diào)要自然、清淅、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。 不準講粗言，不準使用蔑視或污辱性語言，不能以任何借口頂撞諷刺、挖苦對方。 11 提供服務時的要求 與 客戶 對話時宜保持 1 米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對 客戶 的尊重。 與 客戶 交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，對方話沒說完，不要隨意打斷對方的請對方重復一遍。 客戶 的詢問盡量完美答復，若遇“不知道，不清楚”的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以“不知道，不清楚”作回答?；?答問題盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 在與 客戶 對話時，如遇另一 客戶 有事相求，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見。同時盡快結束談話，招呼 客戶 ，如時間較長，應說“對不起，讓您久等了”！ 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 23 頁，共 121 頁 與 客戶 交談，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切， 答話要迅速、明確。 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 24 頁，共 121 頁 工 作 文 件 文件編號 FHWYGS、 修改狀態(tài) 2021 版 第 0 次修改 標 題 保安員著裝要求及用語規(guī)范 頁 碼 第 6 頁 共 6 頁 需要請求協(xié)助工作時，首先要表示 歉意，并說：“對不起，打擾您了”，事后應對 客戶 的幫助或協(xié)助要表示感謝。 對于 客戶 的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡量想辦法解決。 對于 客戶 質(zhì)詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與 客戶 爭吵。 12 服務工作 時應切記： 三人以上對話，應用互相聽懂的語言。 不得模仿他人的語氣、聲調(diào)、談話。 不得聚眾閑聊，大聲談話。 不得高聲呼喊另一個人。 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦 客戶 。 不開過份的玩笑。 不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論。 不講有損公司形象的言語。 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 25 頁，共 121 頁 工 作 文 件 文件編號 FHWYGS、 修改狀態(tài) 2021 版 第 0 次修改 標 題 保安員服務紀律 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 保安員服務紀律 1 保安人員必須嚴格遵守國家政策、法令、法律、法規(guī)，認真執(zhí)行公司規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，堅持安全第一、優(yōu)質(zhì)服務，努力完成公司下達的各項保安任務。 2 保安人員在值勤工作中應嚴格遵守公司及部門規(guī)定的各項規(guī)章制度和操作規(guī)程。服從領導，聽從指揮，堅守崗位，恪盡職守。 3 保安人員必須嚴格遵守 16 個不準： 不準酒后值勤和在上班時飲酒。 不準在崗位上與他人發(fā)生爭吵或打架。 不準在值勤時間吸煙、 吃零食。 不準在夜間值勤時打瞌睡。 不準在工作時間看書、看報、下棋、打牌、做私活。 不準在上崗時攜帶手機、耳機、 BP 機。 不準擅離崗位、脫崗、串崗。 不準佩戴手鏈、項鏈、戒指等各類首飾及其他貴重飾品。 不準彎腰曲背，不準在崗位上與人閑聊。 不準留鬢角、長頭發(fā)、長指甲、小胡子。 不準向客戶、司機、攤主及其他客戶借錢或索討財物。 不準帶親友到崗位上“陪崗”。 不準私分或挪用拾遺物品、無主車輛及現(xiàn)金。 不準打人、罵人及違反“七不”規(guī)定。 不準知情不報或包庇壞人。 不準當班員工下班后進入工作場所。 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 26 頁，共 121 頁 工 作 文 件 文件編號 FHWYGS、 AF 修改狀態(tài) 2021 版 第 0 次修改 標 題 保安部管理制度 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 保安部管理制度 1 紀律規(guī)定 管理人員必須遵紀守法，自覺遵守公司和保安部 `的各