【文章內(nèi)容簡介】 至獻(xiàn)出生命。7 文明執(zhí)勤、禮貌待人。8 要文明著裝，舉止大方、端莊。（保安員著裝要求）9 文明站崗。按時交接班、站崗集中精神，莊重威嚴(yán)、嚴(yán)格履行職責(zé)，保持工作崗位以及周圍的整潔，給人民群眾、客戶留下良好的印象。10 禮貌待人，與人相處要平等和睦，禮貌熱情，切記不要自恃特殊，盛氣凌人、粗聲大氣；遇事不急燥、耐心有禮，使群眾理解保安工作，配合支持保安工作，要隨時隨地為群眾排憂解難。11 使用文明用語。語言是人際交往的工具，是道德文化素質(zhì)的表現(xiàn)，故無論在任何情況下，都應(yīng)使用文明用語。12 文明糾正違章。要堅持待人以禮，以理服人，以情感人，婉言相助。13 文明待客戶。尊重客戶領(lǐng)導(dǎo)和職工，不得隨便動用客戶的東西，非工作需要不得隨意進(jìn)入客戶辦公室，自覺遵守客戶的有關(guān)規(guī)章制度。 14 謙潔奉公，不謀私利。15 尊老愛幼，樂于助人，拾金不昧，樹立社會主義精神文明新風(fēng)尚。工 作 文 件文件編號FHWYGS、修改狀態(tài)2007版 第0次修改標(biāo) 題 保安員著裝要求及用語規(guī)范頁 碼第 1 頁 共 6 頁 保安員著裝要求及用語規(guī)范1 目的為保安部全體員工提供行為準(zhǔn)則，確保文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)于客戶。2 總則 當(dāng)值管理領(lǐng)班交接班前，檢查員工的著裝及儀容儀表情況，對違反本規(guī)定的員工提出并改正。領(lǐng)班每班不定時的檢查員工的文明執(zhí)勤情況正措施，不符合著裝及儀容儀表有關(guān)規(guī)定的員工不準(zhǔn)上崗。 領(lǐng)班每班不定時的檢查員工的文明執(zhí)勤情況，并將檢查結(jié)果登記存檔，作為員工獎懲的依據(jù)之一。3 著裝 保安員當(dāng)值時統(tǒng)一著公司配發(fā)的制服，扎系統(tǒng)一樣式的皮帶，男員工統(tǒng)一著黑色襪或深色襪。 上崗時制服應(yīng)干凈、整齊、紐扣要全部扣好，不開外衣，卷起褲腳。 衣服外不顯露個人物品，如：紀(jì)念章、紙張、BP機、鎖匙扣等，服裝衣袋不裝過大過厚物品。 上崗時著黑色皮鞋，鞋面干凈無污垢，系好鞋帶，統(tǒng)一著黑色或深色襪。 上崗時佩戴工作證，證上寫明單位、姓名、職務(wù)、編號等，端正佩帶在左胸上。4 儀容儀表基本要求 上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當(dāng)著客戶的面或在公共場所整理。 穿戴整齊，勤沖涼，勤換衣服。 勤理發(fā)，保安員頭發(fā)不得長于5厘米，不留胡須，勤剪指甲，指甲不得長于指頭2毫米。 站立姿勢要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙手不叉腰，站立時保持立正或跨立姿勢。 就坐時姿態(tài)要端正，入坐時要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，就坐時不許有以下幾種姿勢：工 作 文 件文件編號FHWYGS、修改狀態(tài)2007版 第0次修改標(biāo) 題 保安員著裝要求及用語規(guī)范頁 碼第 2 頁 共 6 頁 坐在椅子上前俯后仰，搖翹腳。 在上司或客戶面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半躺半坐。 趴在工作臺上。 當(dāng)值時與客戶相遇時，應(yīng)主動點頭問好，打招呼，與客戶道別時，應(yīng)使用敬語，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。 在執(zhí)勤或為客戶提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑和顏悅色，給人以親切感；與客戶談話時，應(yīng)聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感，應(yīng)神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 注意休息，上崗時保持良好的精神狀態(tài)，當(dāng)值時不應(yīng)面帶倦容。5 行為舉止的基本要求 在客戶面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲，伸懶腰等。 不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。 對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時有事相求時，對一位客戶過分親熱或長時間傾談，而冷落了另一位客戶，當(dāng)值時有客戶有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客戶。 嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號。 客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁視客戶的行動。 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許背后議論、模仿，譏笑客戶。 上班時保持樂觀情緒，不許發(fā)泄個人不良情緒。 當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助。 交通指揮手勢符合規(guī)范，工作時各種規(guī)定的動作干凈有力，反應(yīng)靈活。 行走應(yīng)輕而穩(wěn)、昂首挺胸收腹，肩要平、身要直，行走時不許搖頭晃腦，吹口哨、吃工 作 文 件文件編號FHWYGS、AF 06修改狀態(tài)2007版 第0次修改標(biāo) 題 保安員著裝要求及用語規(guī)范頁 碼第 3 頁 共 6 頁零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不許勾肩搭背，非緊急情況不許奔跑、跳躍，因工作需要必須超過客戶或上司時應(yīng)禮貌致歉，同時注意： 盡量靠路右側(cè)行走。 與上司或客戶相遇時，應(yīng)主動點頭示意。6 文明執(zhí)勤基本禮貌用語 稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首長、大姐，阿姨等。 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛 苦了，你回來了等。 歡迎您來我們商場，歡迎您參觀，歡迎光臨等。 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您生日快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財?shù)取?告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了等。 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的等。 征詢語：請問您有什么事？我能為您做些什么呢？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？請您…好嗎？ 道謝語：謝謝，非常感謝。 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。7 對來訪人員 主動說：“您好，請問您去哪里，或請問找誰”，“請您出示證件”。 當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時，應(yīng)說：“先生/小姐，這是公司的規(guī)定，為了客戶的安全，請理解”。 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時，應(yīng)先說：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應(yīng)用對講機呼叫上司前來協(xié)助處理。工 作 文 件文件編號FHWYGS、修改狀態(tài)2007版 第0次修改標(biāo) 題 保安員著裝要求及用語規(guī)范頁 碼第 4 頁 共 6 頁 當(dāng)確認(rèn)對方故意搗亂，耍橫硬闖時，應(yīng)先說：“對不起，按照公司規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入該區(qū)域，請配合我的工作，”當(dāng)對方執(zhí)意硬闖時，立即用對講機呼叫就近上司前來協(xié)助處理，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。 當(dāng)來訪人員出示證件時，應(yīng)說：“很抱歉，您要找的人不在，請您稍后與他聯(lián)系好嗎？”或“我能替您留言嗎”？并及時轉(zhuǎn)達(dá)來訪人的留言。 當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見”！8 對客戶 對客戶常使用禮貌用語，動作/步伐要輕盈，神態(tài)真誠，熱情。 見客戶搬進(jìn)或搬出大宗物品時，應(yīng)先主動打招呼：“先生/小姐，您好！，然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示放行條”！當(dāng)客戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，客戶表示謝意時，用“不用謝”或“不客氣”“沒關(guān)系”回答。 當(dāng)遇到熟悉的客戶回來時，應(yīng)說：“xx先生/小姐， 您回來了！ 當(dāng)熟悉的客戶經(jīng)過崗位時，應(yīng)說：“走好，xx先生/女士”。 當(dāng)客戶有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難請直說，但愿我能給您幫助！ 當(dāng)遇到客戶施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不便收取，請您理解”。當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會”。 對來咨詢辦事的客戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的”。 當(dāng)對方挑釁時，應(yīng)說：“請尊重我的工作，先生/小姐”。 當(dāng)遇行動不便或年齡較大的客戶經(jīng)過崗位時，應(yīng)主動上前攙扶。 任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。9 車輛管理 對違章行車者，應(yīng)說：“對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛”。 對違章停車者，應(yīng)說：“對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎”？ 對車場里的閑雜人員，應(yīng)說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場”。當(dāng)車主工 作 文 件文件編號FHWYGS、修改狀態(tài)2007版 第0次修改標(biāo) 題 保安員著裝要求及用語規(guī)范頁 碼第 5 頁 共 6 頁離開時應(yīng)注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車（內(nèi)）上”。10 電話接聽 務(wù)必在鈴響三聲之內(nèi)接答，接聽電話應(yīng)先說：“您好，xx部門”，語氣平和。 通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！“。語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話。 接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話/粵語好嗎”？或“不好意思，請稍候，我不會說普通話/粵語”。 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?對方掛斷電話之后，方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。 接聽電話時，聲調(diào)要自然、清淅、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。 不準(zhǔn)講粗言，不準(zhǔn)使用蔑視或污辱性語言，不能以任何借口頂撞諷刺、挖苦對方。11 提供服務(wù)時的要求 與客戶對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客戶的尊重。 與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，對方話沒說完，不要隨意打斷對方的請對方重復(fù)一遍。 客戶的詢問盡量完美答復(fù)，若遇“不知道，不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道，不清楚”作回答?；卮饐栴}盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 在與客戶對話時，如遇另一客戶有事相求，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見。同時盡快結(jié)束談話，招呼客戶，如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”！ 與客戶交談，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切， 答話要迅速、明確。工 作 文 件文件編號FHWYGS、修改狀態(tài)2007版 第0次修改標(biāo) 題 保安員著裝要求及用語規(guī)范頁 碼第 6 頁 共 6 頁 需要請求協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”，事后應(yīng)對客戶的幫助或協(xié)助要表示感謝。 對于客戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡量想辦法解決。 對于客戶質(zhì)詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許與客戶爭吵。12 服務(wù)工作時應(yīng)切記： 三人以上對話，應(yīng)用互相聽懂的語言。 不得模仿他人的語氣、聲調(diào)、談話。 不得聚眾閑聊，大聲談話。 不得高聲呼喊另一個人。 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶。 不開過份的玩笑。 不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論。 不講有損公司形象的言語。工 作 文 件文件編號FHWYGS、修改狀態(tài)2007版 第0次修改標(biāo) 題 保安員服務(wù)紀(jì)律頁 碼第 1 頁 共 1 頁 保安員服務(wù)紀(jì)律1 保安人員必須嚴(yán)格遵守國家政策、法令、法律、法規(guī)，認(rèn)真執(zhí)行公司規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，堅持安全第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力完成公司下達(dá)的各項保安任務(wù)。2 保安人員在值勤工作中應(yīng)嚴(yán)格遵守公司及部門規(guī)定的各項規(guī)章制度和操作規(guī)程。服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，堅守崗位，恪盡職守。3 保安人員必須嚴(yán)格遵守16個不準(zhǔn)： 不準(zhǔn)酒后值勤和在上班時飲酒。 不準(zhǔn)在崗位上與他人發(fā)生爭吵或打架。 不準(zhǔn)在值勤時間吸煙、吃零食。 不準(zhǔn)在夜間值勤時打瞌睡。 不準(zhǔn)在工作時間看書、看報、下棋、打牌、做私活。 不準(zhǔn)在上崗時攜帶手機、耳機、BP機。 不準(zhǔn)擅離崗位、脫崗、串崗。 不準(zhǔn)佩戴手鏈、項鏈、戒指等各類首飾及其他貴重飾品。 不準(zhǔn)彎腰曲背，不準(zhǔn)在崗位上與人閑聊。 不準(zhǔn)留鬢角、長頭發(fā)、長指甲、小胡子。 不準(zhǔn)向客戶、司機、攤主及其他客戶借錢或索討財物。 不準(zhǔn)帶親友到崗位上“陪崗”。 不準(zhǔn)私分或挪用拾遺物品、無主車輛及現(xiàn)金。 不準(zhǔn)打人、罵人及違反“七不”規(guī)定。 不準(zhǔn)知情不報或包庇壞人。 不準(zhǔn)當(dāng)班員工下班后進(jìn)入工作場所。工 作 文 件文件編號FHWYGS、AF 修改狀態(tài)2007版 第0次修改標(biāo) 題 保安部管理制度頁 碼第 1 頁 共 1 頁 保安部管理制度1 紀(jì)律規(guī)定 管理人員必須遵紀(jì)守法，自覺遵守公司和保安部`的各項規(guī)章制度，執(zhí)行上級的指示和指令，認(rèn)真做好本職工作。 一切行動聽指揮，實行層級管理，按照先執(zhí)行，后上訴的原則。 準(zhǔn)時集中考勤、不遲到、不早退、上下班做好交接工作，有情況及時向上級請示報告。 當(dāng)值時不抽煙、不喝酒、不看書報、不會客、不離崗、不串崗、不打和聽私人電話、不吃零食、不打瞌睡、不收聽收錄機、不圍聚閑談、不大聲喧嘩、不做與工作無關(guān)之事。2 義務(wù)規(guī)定 維護公司及客人利益、保護公司和客人人身財產(chǎn)安全不受侵害是我們每個保安員的職責(zé)，救死扶傷、搶險防暴、防火是我們保安員的應(yīng)盡義務(wù)。 管理人員必須應(yīng)盡公民義務(wù)和工作職責(zé)，嚴(yán)防一切壞人壞事到我守衛(wèi)范圍進(jìn)行破壞活動。 確保公司的人身、財產(chǎn)安全不受他人侵害，制止一切違法犯罪分子進(jìn)行破壞行為，協(xié)同公安機關(guān)執(zhí)法部門擒拿違法犯罪人員。 遇到自然災(zāi)害、治安事故及時處理、解救，并立即向上級報告。 嚴(yán)查一切出入我公司范圍內(nèi)的人員物品，并按照保安部`的規(guī)定，分別給予正確處理。 保障客戶的正當(dāng)權(quán)益不受侵害，并給予提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3 儀態(tài)規(guī)定 儀態(tài)是我們每個管理人員應(yīng)具備的精神風(fēng)貌，也是體現(xiàn)我們公司聲譽的組成部分。 管理人員必須保持精神飽滿，高度警惕，站、坐姿態(tài)端正。 上班時必須按規(guī)定著裝配戴，儀容儀表整齊。 對待上級和客人必須立正行禮，用適當(dāng)?shù)亩Y貌用語，向上級和客人問好。 做到文明執(zhí)勤，禮貌待人，遇到不知情者，要耐心向其解釋，并說明公司的規(guī)章