【文章內(nèi)容簡介】 境：a ) 擺放花籃或盆景，給人以隆重、喜慶的感受；b ) 張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，要求“一條龍服務”辦理入住手續(xù)；c ) 管理人員著裝整潔，精神飽滿；d ) 辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。二、辦理入住手續(xù)流程開發(fā)公司財務部辦理繳費手續(xù)開發(fā)公司銷售部辦理入伙手續(xù)物業(yè)管理公司管理處辦理領(lǐng)房手續(xù)限期整改物管人員陪同驗房簽訂有關(guān)協(xié)議填寫有關(guān)入住表格領(lǐng)取房屋鑰匙、資料物業(yè)管理處收取物業(yè)管理費三、理入住手續(xù)管理處在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時應首先對以下證件進行檢查：①《購房合同》原件 ；② 業(yè)主的身份證原件；③ 委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書；檢查無誤后，管理處憑業(yè)主所持的《入伙通知書》和《入伙及相應費用一覽表》、身份證或其他有效身份證明等資料發(fā)放《交房資料清單》；管理處相關(guān)人員與開發(fā)公司銷售人員一起陪同業(yè)主到現(xiàn)場看房、驗房。在驗房過程中如發(fā)現(xiàn)因防護不善造成的房屋質(zhì)量問題，由管理處相關(guān)人員在《業(yè)主領(lǐng)房交接表》上做好登記，并與業(yè)主約定時間及時維修；如因房屋本身原因造成質(zhì)量問題，由開發(fā)公司銷售部陪同人員與業(yè)主協(xié)商處理；驗房中，業(yè)主需對本戶水表、電表底數(shù)進行確認，如無異議，則在《業(yè)主領(lǐng)房交接表》（一式三份）上簽字認可，管理處、房產(chǎn)公司銷售部、領(lǐng)房業(yè)主各執(zhí)一份；業(yè)主按規(guī)定在《業(yè)主公約》上簽字認可，并填寫《業(yè)主基本情況登記表》，如需裝修的還應填好《裝修申請表》，繳納相關(guān)費用，所有填好的各種資料交管理處驗收，作為建立業(yè)主檔案的原始資料妥善保存；業(yè)主按規(guī)定預繳物業(yè)管理費、電視收視費等費用，有管理處開具相應的發(fā)票或收據(jù)；完成上述手續(xù)后，管理處按《業(yè)主領(lǐng)房交接驗收表》上填寫的數(shù)量，向業(yè)主交付住宅鑰匙，并由業(yè)主簽收；業(yè)主領(lǐng)房后，管理處應及時做好《業(yè)主入住登記臺帳》，并將相關(guān)入伙資料整理存入業(yè)主檔案。四、本程執(zhí)行情況作為管理人員績效考評的依據(jù)之一。裝修管理操作規(guī)程一、裝修的申請申請：① 凡不涉及改動結(jié)構(gòu)的房屋裝修，業(yè)主可直接到小區(qū)物業(yè)管理處登記備案；② 涉及改變結(jié)構(gòu)的房屋裝修，業(yè)主應先到當?shù)胤课莅踩b定所進行房屋安全鑒定，竟鑒定核準，取得安全鑒定表后，業(yè)主再到當?shù)胤慨a(chǎn)監(jiān)察大隊（站）申請裝修許可證。申請裝修許可證時需提供以下資料：a ) 房屋安全鑒定表；b ) 身份證、購房合同復印件；c ) 房屋平面圖復印件，與條件的業(yè)主可另提供裝修設(shè)計平面圖；d ) 具有承接住宅裝修工程資格的企業(yè)的《建筑企業(yè)證書》或《住宅裝修企業(yè)資質(zhì)證書》復印件，但須加蓋公章；e ) 裝修施工人員的《住宅裝修工上崗證》復印件；f ) 業(yè)主與裝修隊簽訂的裝修協(xié)議或合同復印件；g ) 裝修行為如設(shè)計房屋公有部位或共用部位，應出具公有人或共用人同意的證明。③ 裝修許可證申請人必須是產(chǎn)權(quán)人或其委托人（出具產(chǎn)權(quán)忍耐委托書），申請內(nèi)容必須用黑色或藍色鋼筆填寫。④ 業(yè)主在管理處備案時應如實填寫《裝修申請表》各款內(nèi)容，并附裝修設(shè)計圖，需變動的結(jié)構(gòu)管線詳圖，結(jié)構(gòu)、管線變動說明及處理方案；⑤ 業(yè)主雇用裝修（裝飾）公司的，尚需提供裝修合同復印件，裝修（裝飾）公司的營業(yè)執(zhí)照復印件、裝修（裝飾）資質(zhì)證書各一份，以及裝修施工人員的《住宅裝修工上崗證》復印件；二、由業(yè)主與裝修（裝飾）公司一同到管理處辦理相關(guān)手續(xù)：業(yè)主同裝修（裝飾）公司與小區(qū)管理處簽訂《裝修管理責任確認書》；業(yè)主應對住宅情況進行檢查，填寫《裝修進場前檢查表》；由管理處將裝修資料歸檔保存：① 將裝修設(shè)計圖，需變動的結(jié)構(gòu)管線詳圖，結(jié)構(gòu)、管線變動說明及處理方案附在《裝修申請表》后；② 將裝修合同復印件，裝修（裝飾）公司的營業(yè)執(zhí)照復印件、裝修（裝飾）資質(zhì)證書、裝修施工人員的《住宅裝修工上崗證》復印件附在《裝修申請表》后；③ 將房屋安全鑒定表，裝修許可證復印件附在《裝修申請表》后；業(yè)主與裝修（裝飾）公司應按規(guī)定繳納相關(guān)費用：① 業(yè)主應繳納一定數(shù)額的垃圾清運費和樓道維護費；② 裝修（裝飾）公司應繳納一定數(shù)額的文明施工保證金和施工人員出入證工本費；管理人員應將裝修安全須知及基本要求告知業(yè)主和裝修（裝飾）公司，并發(fā)放“裝修進場證”，標明該裝修過程的合法性；由保安隊負責制作、發(fā)放施工人員出入證。三、裝修期間管理裝修期間，裝修公司必須為裝修住宅配備滅火器（100㎡以下每戶1只，100㎡以上每戶配2只，每只4公斤）；裝修期間，裝修公司必須在衛(wèi)生間安裝簡易座便器，以保持室內(nèi)整潔和環(huán)境衛(wèi)生；施工人員進出小區(qū)必須佩帶出入證，自覺接受檢查，無證或衣衫不整者，不得進入。進出小區(qū)一律憑管理處制發(fā)的出入證；每戶留宿施工人員不超過2個，并須辦理暫住證。施工人員不準在小區(qū)內(nèi)隨意游蕩、喧嘩，不準進入網(wǎng)球場、游泳池等休閑場所；嚴禁施工人員使用電爐，嚴禁在裝修時使用明火；嚴禁高空拋物，防止施工不慎造成門窗玻璃墜落，傷及路人；運送材料、家具、工具的車輛卸貨完畢后立即開走，車輛停放不準影響交通；裝修材料原則上只進不出，進場時間為8：00～16：00；如確有多余材料需運出，必須出具業(yè)主親筆書寫的證明及出場材料清單，經(jīng)保安員核實后才可出場；嚴禁在裝修過的公共區(qū)域拖拉物品，不得占用公共走道和其他共用部位（包括堆放材料、工具，攪拌黃沙、水泥等）；建筑垃圾須袋裝并防止?jié)B漏，堆放在管理處指定的場地；1裝修時間為8：00～20：00，不得影響其他業(yè)主的正常休息，特別是中午休息時間11：30～13：30內(nèi)不得進行噪音較大的裝修；1為保持小區(qū)原有的統(tǒng)一風格，住宅的陽臺均不得封閉，頂層露臺不得安裝雨棚，所有門窗部位均不得安裝防盜門窗（籠），陽臺外和窗外均不得安裝曬衣架；1業(yè)主應確保管理處的維修人員能方便地檢查、維修通過室內(nèi)的共用設(shè)施，保持消防設(shè)備完好、安全通道暢通，所有維護活門、渠道蓋不得封死，不得在門前、蓋上堆放物品，以免影響維修；1煤氣管、煤氣表不得埋入墻體，設(shè)有煤氣管和煤氣表的櫥柜，柜門應設(shè)百葉，以保持良好通風1除預留的空調(diào)室外機部位外，未經(jīng)管理處同意不得在其他外墻面安裝室外機；若預留位不夠使用，可向管理處提出申請，經(jīng)管理處審批后，按要求將室外機安裝在指定位置，使用的空調(diào)架必須經(jīng)過防銹處理，以免日久鐵銹污染墻面；樓宇墻體如無空調(diào)專用孔，可在安裝時向管理處提出申請，由管理處統(tǒng)一負責打孔，并復原外墻面，打孔費用由業(yè)主承擔，嚴禁擅自使用普通鉆頭或其他工具打孔，以免造成墻面破損；空調(diào)冷凝水必須排放到統(tǒng)一排放管或地漏，排水軟管應予以固定；1室內(nèi)開關(guān)箱不得移位，不得擅自改變進戶總線，所有電線改路必須采用護套管，不得直埋護套管；各電氣回路所負擔的電器總?cè)萘坎荒艹^此回路的限定容量；1不得從有線電視接收系統(tǒng)中私自接線；1不得更改下水位置，特別是衛(wèi)生間必須按原設(shè)計的位置布置，嚴禁抬高地坪，更改原設(shè)計；1不得堵塞、切割、更換任何共用設(shè)施，如下水管、喉管、暗渠等；裝修時應將所有排水管道及地漏暫時封閉，以免垃圾堵塞，否則一切因裝修施工不慎造成的管道堵塞均由業(yè)主和裝修施工單位負責；衛(wèi)生間、廚房吊頂時須留出檢查孔，以便管道維修；2室內(nèi)若需分隔墻，只可使用輕質(zhì)材料，以確保安全（管理處可事先將住宅結(jié)構(gòu)、可承受最大荷載告知業(yè)主）；四、裝修施工的竣工檢查業(yè)主在房屋裝修完畢后，應及時通知管理處派人進行現(xiàn)場檢查；檢查合格的，由管理人員在文明施工保證金收據(jù)背后簽名確認；檢查合格并使用一個月后無任何裝修質(zhì)量問題的，可退還裝修（裝飾）公司文明施工保證金。五、違章裝修的處理小區(qū)物業(yè)管理處應對室內(nèi)的施工情況進行監(jiān)督檢查，將檢查情況填入裝修登記檢查表，有權(quán)制止一切由強烈噪音、強烈震動、強烈氣味引起其他業(yè)主投訴的工程，并將協(xié)助政府部門對違章施工人予以罰款、責令整改、停工等處理；對未獲施工許可證和小區(qū)物業(yè)管理處同意而先行施工，或超越許可證和小區(qū)物業(yè)管理處許可范圍擅自施工者，小區(qū)物業(yè)管理處將報請當?shù)乇O(jiān)察部門給予處罰，并責成責任人將所有違章施工部位給予復原；業(yè)主及裝修公司的裝修行為影響了房屋的整體結(jié)構(gòu)或共用設(shè)施設(shè)備的正常使用，妨礙了其他業(yè)主的生活，責任人應按照管理處的整改通知要求，按期完成整改或復原工作，并承擔一切有關(guān)費用；施工人員如違反裝修管理規(guī)定，將受到相應處罰，并承擔一切后果。六、其他業(yè)主應對所聘請的裝修公司施工人員的行為負責，并督促其遵守裝修管理規(guī)定；業(yè)主及裝修公司及施工人員的財物、材料等，須自行妥善保管，如有失少，責任自負；業(yè)主在與裝修公司簽訂裝修合同時，一定要明確裝修公司的保修責任、保修范圍和保修期限，并欲留一定數(shù)額的保證金，以保障自身的權(quán)益；小區(qū)沿街商鋪的裝修管理按本規(guī)程執(zhí)行，并應服從政府主管部門對沿街商鋪的裝修要求。七、本規(guī)程執(zhí)行情況作為管理人員績效考評的依據(jù)之一。 業(yè)主（代表）大會舉辦流程一、業(yè)主大會組成物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主組成業(yè)主大會；業(yè)主人數(shù)超過100名的，可按比例推選業(yè)主代表，組成業(yè)主代表大會。二、業(yè)主（代表）大會的召開業(yè)主（代表）大會須持投票權(quán)數(shù)過半數(shù)以上的業(yè)主或業(yè)主代表出席才能召開；業(yè)主（代表）大會每年至少召開一次，業(yè)主委員會認為必要時或經(jīng)由20%以上投票權(quán)的業(yè)主或業(yè)主代表提議，應召開臨時業(yè)主（代表）大會。三、業(yè)主代表的任期業(yè)主代表的任期一般不超過三年，可以連選連任。四、業(yè)主的投票權(quán)業(yè)主的投票權(quán)，住宅物業(yè)實行一套一票；非住宅物業(yè)按每100平方米建筑面積為一個計票單位，不足100平方米的以每本房屋產(chǎn)權(quán)證為一個計票單位。各管理處在不違背上述原則的情況下，根據(jù)各小區(qū)的實際情況按四舍五入的方法制定面積介于100～200、200～300等非住宅物業(yè)業(yè)主的投票權(quán)。五、業(yè)主（代表）大會舉辦流程管理處負責組建業(yè)主（代表）大會籌備小組，策劃整個大會；管理處負責制作會議通知、應到實到數(shù)表式，還應制作選票2套及候選人名單；制作文案：會議議程、會議日程、籌備小組工作報告、物管公司工作報告、業(yè)主提案匯總表、 主持會議、會議簽到表、關(guān)于召開業(yè)主代表大會的通告等；第一屆或換屆時還需制作選舉辦法、業(yè)主大會條例、業(yè)主委員會章程、業(yè)主公約、候選人簡介、關(guān)于征求業(yè)主委員會候選人的通告； 管理處負責確定委托人名單，委托書須復印留底；由管理處走訪業(yè)主由業(yè)主代表收集業(yè)主意見，形成業(yè)主代表提案；管理處負責所有文案的裝袋工作；召開業(yè)主（代表）大會：落實車輛、布置主席臺、制作簽到表等。業(yè)主意見處理操作規(guī)程一、處理意見的基本原則接待業(yè)主時，接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務方針，嚴禁與業(yè)主進行辯論、爭吵。接待業(yè)主二、意見處理流程圖做好記錄對本公司管理的意見對綠城房產(chǎn)公司的意見對其他單位非本公司所涉及的單位的意見作出承諾開具工作聯(lián)系單耐心解釋上報主管上報有關(guān)部門或單位傳遞信息責任部門組織解決有關(guān)部門或單位組織解決開發(fā)公司組織解決歸檔并進行回訪三、業(yè)主意見的分類業(yè)主意見包括建議、抱怨和投訴，按整改責任部門分為三類：A類——屬于本公司部門服務/工作不到位、服務態(tài)度差、違規(guī)操作、不注意文明服務等，應由本公司承擔整改責任的意見；B類——屬于綠城開發(fā)公司工程質(zhì)量、面積測算等，應由開發(fā)公司承擔整改責任的意見；C類——非本公司和綠城開發(fā)公司能承擔整改解決的意見；四、業(yè)主意見的處理業(yè)主對本公司的（A類）意見/建議的處理：① 根據(jù)業(yè)主意見或投訴情況，物管部門接待人應如實填寫《業(yè)主意見受理單》或《業(yè)主投訴報告單》，并在一個工作日內(nèi)將報告單內(nèi)容送至相關(guān)責任人（部門）；② 相關(guān)責任人（部門）根據(jù)業(yè)主的意見或投訴情況，給予評審，如屬偶然性因素造成的，則應責成責任人立即予以糾正；如屬系統(tǒng)性因素造成的，則應分析原因，按《改進控制程序》，制定糾正措施計劃，組織實施，并在規(guī)定時間內(nèi)完成相應的糾正措施；③ 由相關(guān)責任人（部門）跟蹤糾正措施的執(zhí)行情況；④ 將處理結(jié)果準確地填寫在《業(yè)主意見受理單》或《業(yè)主投訴報告單》中，并報公司領(lǐng)導或責任部門負責人；⑤ 將處理結(jié)果告知反饋意見或提起投訴的業(yè)主，并取得該業(yè)主的認可，若不認可，則重新報相關(guān)責任人（部門），根據(jù)意見或投訴重新分析原因，采取有效措施，直至合理解決為止；業(yè)主對開發(fā)公司的（B類）意見的處理：① 根據(jù)業(yè)主意見或投訴情況，物管部門接待人應如實填寫《工作聯(lián)系單》，并在一個工作日內(nèi)將聯(lián)系單送至開發(fā)公司客戶服務中心；② 由管理處負責協(xié)調(diào)，并跟蹤驗證改進措施的執(zhí)行情況；③ 將處理結(jié)果告知反饋意見或提起投訴的業(yè)主，并取得該業(yè)主的認可，若不認可，則重新報開發(fā)公司客戶服務中心，直至合理解決為止；業(yè)主對非公司和綠城開發(fā)公司的（C類）的意見的處理：對此類意見或投訴，意見或投訴接收人應對反饋意見或提起投訴的業(yè)主進行耐心解釋，并盡可能將信息傳遞給相關(guān)部門或單位，爭取業(yè)主有較滿意的處理結(jié)果。五、本規(guī)程執(zhí)行情況作為管理人員績效考評的依據(jù)之一?；卦L管理操作規(guī)程一、回訪時間安排投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行；零星維修的回訪，應在完成維修三天內(nèi)進行；維修工程的回訪，應在完成維修工程一個月內(nèi)進行回訪；特約服務的回訪，應在執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進行；管理處組織的文體活動的回訪，應在組織完畢后一個月內(nèi)進行；其他管理服務工作的回訪，應安排在完成管理服務工作后的一周內(nèi)進行。二、回訪