【文章內(nèi)容簡介】 需要用以身作則的姿態(tài)來領(lǐng)導(dǎo)下屬，并及時推動公司的一切措施與命令。三、主管工作職責(zé) 班次內(nèi)各干部業(yè)務(wù)分工的進(jìn)度執(zhí)行監(jiān)督建議，對班次的各類單據(jù)表格簽核及追蹤，對班次內(nèi)安檢資料文件建立對各業(yè)務(wù)及人員工作流程規(guī)范要求，對設(shè)備維護(hù)、環(huán)境清潔、服務(wù)的執(zhí)行及提升建議方案。 統(tǒng)計分析調(diào)查班次內(nèi)的客戶意見、抱怨與建議相關(guān)數(shù)據(jù)匯整回報及建議，每班次營業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，每班次各項成本控制的改善建議。 店各項資產(chǎn)設(shè)備數(shù)量掌控及設(shè)備維護(hù)更換建議，人力編制掌握及班次人力整合調(diào)整。 對各級干部人員工作狀態(tài)了解及優(yōu)差人員及干部的約談，宣達(dá)強(qiáng)化團(tuán)隊精神向心力，公司政策理念目標(biāo)遠(yuǎn)景 班次人員的培育狀況，教育訓(xùn)練內(nèi)容的制定審核，工作經(jīng)驗知識的傳承，治安消防安全衛(wèi)生知識的倡導(dǎo)要求。 對各業(yè)務(wù)人員的工作崗位流程的評定考核進(jìn)行獎懲升遷提報調(diào)動及月人員的離職率分析建議 與總部各相關(guān)單位班次間的事物業(yè)務(wù)溝通與執(zhí)行，班次各公關(guān)事業(yè)、周邊居民聯(lián)系與建立特殊狀況處理及回報和處理標(biāo)準(zhǔn)化傳承 對公司各項活動的推展執(zhí)行、班次業(yè)績的負(fù)責(zé)規(guī)劃。（包廂開放率、超市的促銷率） 員工的能力培養(yǎng)、人員的士氣激勵、工作氣氛的營造、授權(quán)人員的工作權(quán)利、掌握人員的情緒、員工的機(jī)會教育和心理建設(shè)。 各崗位衛(wèi)生的督核要求：大廳、樓面過道、公共區(qū)衛(wèi)生間、 超市、吧臺、廚房和各包廂的抽檢、以及洗杯間的衛(wèi)生消毒。1督核了解人員的精神狀態(tài)、工作狀態(tài)、禮節(jié)狀況、人力運(yùn)作調(diào)配狀況、服務(wù)動作及客人應(yīng)對狀況、商品售賣和出餐速度及餐飲品質(zhì)狀況、超市物品的擺放及廠商促銷人員狀況、接待運(yùn)作狀況、各干部的工作執(zhí)行狀況。1各工作、業(yè)務(wù)事項的督核、各物料備品的管控、開源節(jié)流的監(jiān)督、工程人員的工作監(jiān)督、各相關(guān)業(yè)務(wù)事項的處理需配合業(yè)務(wù)事項的聯(lián)系及進(jìn)度追蹤1員工教育的推展、收集所發(fā)生的問題、人員的細(xì)節(jié)疏忽、各活動的運(yùn)作、各流程及突發(fā)狀況的員工進(jìn)行教育訓(xùn)練。1走動管理：大門口、大廳、超市、廚房吧臺、各樓區(qū)的人員設(shè)備物品的檢查督核對電力及安全通道進(jìn)行檢測，保證現(xiàn)場安全運(yùn)作。1早晚班樓面運(yùn)作狀況交接及各樓區(qū)的交接檢查、匯總特殊狀況的處理及回報（及時回報、報表回報）1配合監(jiān)督收銀工作、落實(shí)收銀的結(jié)賬流程第4章 各管理人員日工作巡視流程一、樓長收銀接待{組長，領(lǐng)班（根據(jù)各點(diǎn)班次時間進(jìn)行調(diào)整}18：25 之前到店，服儀整理自檢18：30 開班前會議18：45 開班集合（開班前會協(xié)助檢查服儀）19：00 上線到樓面與上班次進(jìn)行交接對人力進(jìn)行分配，安排及查看接待、柜臺及超市收銀各交接事項、衛(wèi)生狀況19：30 ① 巡查安排一樓、二樓的定位、禮儀、禮節(jié)、笑容② 巡查主接的包廂安排狀況、包廂預(yù)約狀況、有無特殊預(yù)約包廂③ 超市貨品，擺放整齊度④ 柜臺收銀流程操作20：00 監(jiān)督收銀接待人員的操作是否規(guī)范 ① 巡查安排一樓、二樓的定位、微笑、店頭禮儀、送客語、候客區(qū)客人的茶水遞送、帶客的標(biāo)準(zhǔn)② 巡查主接的包廂安排狀況、各表格的填寫、預(yù)約狀況③檢查超市食品酒水的保質(zhì)期23：30 對營業(yè)現(xiàn)場有關(guān)數(shù)據(jù)信息的處理和檢查 ① 巡查柜臺收銀的結(jié)帳買單狀況、查看帳單各表格是否確實(shí)填寫簽名② 巡查超市人力狀況貨品補(bǔ)給狀況，客流狀況，超市人員的禮儀禮節(jié)狀況，點(diǎn)餐單的開出狀況③ 巡查吧臺水果制做，爆米花制作狀況，餐點(diǎn)的出餐狀況④吧臺、廚房、操作間出餐速度及質(zhì)量的查看與監(jiān)督23：31—01：00 安排人員大休及大休用餐時現(xiàn)場人力的控制互補(bǔ)，對員工月抽成、表格的核算和制作匯整、上交，安排二接定位送客01：00—02：00 安排二接定位送客去掉02：01—03：00 ①安排巡查人員的大廳、超市、吧臺、柜臺的清潔工作及多余人力的支援 ② 檢查各單位衛(wèi)生及多余人力支援，表格的收取 ③對各崗位衛(wèi)生的檢查及備貨與未到貨的了解并跟蹤 樓長區(qū)域{組長、領(lǐng)班（根據(jù)各點(diǎn)班次時間進(jìn)行調(diào)整）}18：25 前到店體，自檢好服儀后打卡上班，到辦公室開干部班前會，擬定今日 開班宣達(dá)事項18：45 開班前會19：00 上線到樓面與早班進(jìn)行交接，對人力進(jìn)行分配19：10 協(xié)助監(jiān)督區(qū)長及區(qū)員做好班前準(zhǔn)備19：30 檢查包廂及公區(qū)衛(wèi)生（衛(wèi)生是否干凈、備品是否補(bǔ)齊、設(shè)備是否完好）20：00 巡視樓面督促服務(wù)人員保持高水準(zhǔn)的服務(wù)，檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)， 熟悉所轄區(qū)域的運(yùn)營狀況 ① 樓面員工的店頭禮儀、消費(fèi)設(shè)備解說、服務(wù)鈴、代購、巡包及環(huán)境衛(wèi)生 (要以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行本公司的規(guī)章制度及員工守則） ② 檢查包廂及公共衛(wèi)生（衛(wèi)生是否干凈、備品是否補(bǔ)齊，設(shè)備是否完好）， 表格巡視，是否有確實(shí)填寫（巡廁表、巡包表、干部質(zhì)檢表）30—45分一 次 ③ 觀察走道，包廂內(nèi)客人是否異常 ④ 檢查無帶客包廂是否正常及下組出清后包廂的清潔度 ⑤ 與其他樓層做好協(xié)調(diào)配合工作，適時對人力進(jìn)行調(diào)配 ⑥ 對樓面的客訴處理 ⑦視現(xiàn)場情況進(jìn)行安排促銷23：01 回報各崗位狀況視現(xiàn)場情況安排大休用餐01：00 對樓面包廂狀況的了解進(jìn)行安排總清工作01：30 表格的匯整簽核上交02：0003:00 ① 對樓面未客離包廂進(jìn)行清場工作 ② 監(jiān)督總清工作 ③檢查總清衛(wèi)生 ④通知各崗位集合收班，開班后會，打卡下班 ⑤巡視現(xiàn)場各電源開關(guān)是否都有關(guān)閉 三、巡回（資深組長、領(lǐng)班）（一）早班巡回日工作流程11：0011：15 （1）開啟店內(nèi)必要之空開電源：照明、機(jī)房電腦主機(jī)、冷氣（2）翻閱各種相關(guān)表格及交接事項（主管工作日志、柜臺、超市交接表、維修單、領(lǐng)貨單） （3）準(zhǔn)備開班物品11：1511：30 主持開班例會11：3012：00 人員上線做營業(yè)前帶客準(zhǔn)備，（檢查包廂和外場衛(wèi)生，設(shè)備環(huán)境，及收銀備用金點(diǎn)收）12：0013：00 確保人員機(jī)件設(shè)備，環(huán)境皆能維持正常營業(yè)13：0016：00 了解超市盤點(diǎn)情況，監(jiān)督調(diào)配物料干部申領(lǐng)物品核對，工程維修單整理督辦和初步驗收，走動管理，巡視各崗位（填巡視表）16：0018：30 安排用餐大休，開招牌燈（冬天18：00，夏天18：30）調(diào)配物料干部安排人員對晚班備品量（工作站、清包車等）進(jìn)行補(bǔ)足18：0019：00 （1）檢查晚班上班前該準(zhǔn)備事項是否到位（物料備品、工程維修、清潔衛(wèi)生、領(lǐng)導(dǎo)交辦事項）以備交接 （2）統(tǒng)計交接班事宜，填寫單位主管日志19：0019：30 （1）早、晚班交接，八項業(yè)務(wù)內(nèi)容、營運(yùn)狀況進(jìn)行交接 （2）柜臺、超市收銀結(jié)帳19：3020：30 安排早班人員支援晚班現(xiàn)場，適時做些員工溝通教育訓(xùn)練（每周二次，依照教育訓(xùn)練行事歷進(jìn)行教育） 流程重點(diǎn)說明（1）開班集合前15分鐘前著制服打上線卡完畢（2）準(zhǔn)備事項與晚班等同（3）至辦公室參加班前會：①查看班主管工作日志，并記錄交接事項②查看班表（因有休假或請假）看哪個崗位需要支援③詢問各干部及各崗位，業(yè)務(wù)分工是否有事項反映，若所反映事項需宣達(dá)給員工知會， 可作為宣達(dá)事項作宣達(dá)④將現(xiàn)場缺失需注意事項（包括服務(wù)、人員心態(tài)、清潔缺失）告知參加班前會之保同（4）班前會結(jié)束，上線時間到準(zhǔn)時集合開始（5）集合完畢后，請各單位負(fù)責(zé)人檢查服裝儀容并回報（開班者可抽次檢查服裝儀容）由 開班者作服儀合格狀況及人員應(yīng)到做登記（6）宣讀當(dāng)日宣達(dá)事項，請人員務(wù)必記錄并了解。（開班者可適時抽查）（7）詢問人員 干部 當(dāng)班主管是否有反映或宣達(dá)事項（能馬上回答即 回復(fù)，若不能馬上回答則可請班主管答復(fù)，若班主管不在，則告知答復(fù)時間）（8）請人員出列宣讀《經(jīng)營理念》及《生活口語》，完畢后分享幽默小故事。（9）最后開班完畢前確認(rèn)無事項反映，則請人員上線（并祝大家上線愉快）（10）安排區(qū)域崗位，各業(yè)務(wù)分工，進(jìn)行確實(shí)檢查。是否有無特殊狀況的包廂（若有則請區(qū)域注意，并防止與處理）①工程缺失或工作進(jìn)度②清潔進(jìn)度③主管交辦事項④是否有班務(wù)溝通之事項注：各崗位、區(qū)域、各業(yè)務(wù)分工，甚至巡回、干部必需確實(shí)交接（11） 營業(yè)區(qū)域交接檢查完畢后，剩余人員準(zhǔn)備開始營運(yùn)，物料事項夠多時可請總清業(yè)務(wù)分 工,做物料工作(著重保障物料工作完成,確保兩班次物料正常)。（12） 樓面營業(yè)現(xiàn)場安排完畢后，至DJ房查看《維修事項交接本》，并記錄事項，若需要下 《維修工作申請單》請其下單，若急需廠商至店處理的則至電廠商處理。（13）查驗開班前整改好之工程缺失項狀況（看是否整改合格）（14）督核營運(yùn)現(xiàn)場工作狀況A維修：1） 急需聯(lián)系廠商的是否有聯(lián)系2） 該下《維修工作申請單》是否有下3） 工程缺失項整改進(jìn)度4） 看是否需要支援5） 巡查工程組長每周日的《工程缺失項》是否及時繳交6） 是否按時開啟各區(qū)域燈源或音樂7） 若行政部聯(lián)系單有工程事項需要維修配合給予調(diào)配8） 督核是否有按每月行事歷確實(shí)執(zhí)行作業(yè)9） 若維修作業(yè)需長時間恢復(fù)的，需及時作業(yè)前回報，由主管來作判定（如油漆，更換線路等）注：維修每日工作事項若非在行事歷或交接事項上，任何人令其操作其他維修事項或工程整改的需及時回報行政巡回作判定是否操作10） 追蹤未完成的工作聯(lián)系單及維修單B收銀：1） 超市貨品的確實(shí)盤點(diǎn)2） 超市補(bǔ)貨（未到貨，物品及時回報）3） 督核是否有按每月行事歷確實(shí)執(zhí)行作業(yè)4） 過期酒水的回收C吧臺及廚房：5） 砧板是否按時消毒6） 廚房進(jìn)貨質(zhì)量數(shù)量檢查7） 水果的新鮮度8） 督核是否按每月行事歷確實(shí)執(zhí)行及杯具、器皿的確實(shí)保養(yǎng)D部門物料9） 確實(shí)督核外場杯器具等報廢物品的驗收10） 申領(lǐng)未到貨物品追蹤進(jìn)展11） 倉庫人員進(jìn)出管制及物品進(jìn)出管制12） 倉庫物品的擺放與清潔13） 月、周報廢物品登記表的及時繳交14） 廠商到貨的確實(shí)盤點(diǎn)與驗收 （二）晚班巡回 日工作流程18：3018：45 主持干部班前會 18：4519：00 集合點(diǎn)名開班例會19：0020：00 抽檢包廂的準(zhǔn)備情況及各崗位的工作情況（含廚房、收銀臺）20：0000：00 （1）走動管理，督核服務(wù)人員的服務(wù)效率及品質(zhì)環(huán)境衛(wèi)生（2）巡包服務(wù)落實(shí)人力調(diào)配，突發(fā)事件及客訴處理（3）檢查各崗位工作（填寫崗位巡查表）00：0001：00 （1）安排大休用餐，決定要關(guān)之區(qū)域及樓層，規(guī)劃清潔工作（2）將未使用之包廂樓層電源關(guān)閉合理調(diào)配人員相互支援（3）關(guān)招牌燈（節(jié)假日00：00（大）、門口02：00；非節(jié)假日11：00（大）、門口02：00，遇特殊情況可提前1015分鐘關(guān)閉）01：0003：30 安排執(zhí)行總清工作，同樓長衛(wèi)生干部一起檢查包廂并填寫衛(wèi)生檢查表03：3004：00 （1）填寫單位主管日志，對相關(guān)表格的簽核及繳交處理（相關(guān)表格參照表格填寫流程）（2）員工溝通教育訓(xùn)練（每周二次或店內(nèi)自行增加，依照教育訓(xùn)練行事歷進(jìn)行教育）（3）檢查店內(nèi)所有能源開關(guān)是否均在正確位置并確認(rèn)所有人員均離店 （4）門衛(wèi)交接流程重點(diǎn)說明（1)18：30之前更換完便裝，著公司統(tǒng)一制定之制服，并檢查自身服儀是否標(biāo)準(zhǔn)。①頭發(fā)、胡須、指甲是否整潔合格②備品（打火機(jī)、耳麥、筆、筆記本手帕）是否整齊③皮帶、皮鞋、工號牌是否整潔到位（2）著裝合格后方可至打卡處打卡。（3）打完卡之后（開班前15分鐘之前）至辦公室參加班前會議（儲干級以上及各業(yè)務(wù)負(fù)責(zé) 人）①查看《班主管工作日志》并記錄該表中重要交接事項（包括物料機(jī)件，清潔工作進(jìn)度，班務(wù)溝通及主管交辦事項）②班前會中記錄班主管及各干部擬定宣傳事項準(zhǔn)備開班宣達(dá)③查看班主管工作日志是否有重大主管交辦事項及工程事項（也可作宣達(dá)）④與其他干部一同整理辦公室⑤詢問各儲干、業(yè)務(wù)分工是否有問題反映（有時可作宣達(dá)）（4）18：45之前到集合地點(diǎn)，準(zhǔn)備開班①集合完畢隊伍問好②請各崗位負(fù)責(zé)人檢查服裝儀容及人員應(yīng)到情況（巡回可隨時協(xié)查）③宣達(dá)事項（務(wù)必將宣達(dá)事項確實(shí)詳細(xì)，避免人員有所不董或不清楚）④請人員宣讀《經(jīng)營理念》、《生活口語》及精神口語，小故事分享⑤詢問人員是否有事項反映（并記錄或回復(fù)）⑥根據(jù)出勤狀況、各崗位再行調(diào)整及安排，（因有時有人員請假或休假等出勤狀況）⑦確認(rèn)人員無事反映及無宣達(dá)事項后，請人員上線并祝大家上線愉快（5） 巡回每日巡視事項：各行政單位每日工作事項的監(jiān)督與控制，并巡視店體內(nèi)外設(shè)施設(shè) 備的缺失及時的處理與改進(jìn)，巡視范圍包括：店體外