【正文】 悉各類酒水名稱、價(jià)格、產(chǎn)地、飲用方法及一般保管方法。，以便客人下次飲用。、飲用、斟倒知識(shí)。、規(guī)程和營運(yùn)情況，了解賓館結(jié)構(gòu)布局，掌握各種緊急事件的處理方法。，主動(dòng)與餐廳配合，并對(duì)前臺(tái)提出的合理化建議及時(shí)解決，努力滿足客人的需求。，貨源情況，實(shí)行計(jì)劃管理，加強(qiáng)菜點(diǎn)質(zhì)量控制，達(dá)到賓館要求。、數(shù)量、規(guī)格合理制定采購申請(qǐng)單。（如《食品衛(wèi)生法》、《野生動(dòng)物保護(hù)法》）等。 具有食品營養(yǎng)學(xué)和成本核算相關(guān)知識(shí)。，并監(jiān)督考勤。、責(zé)任感、紀(jì)律觀念、飯店意識(shí)。《食品衛(wèi)生法》及相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)。： 班的督導(dǎo)下工作，并對(duì)其負(fù)責(zé)和匯報(bào)，接受崗位技能培訓(xùn)不斷提高專業(yè)技術(shù)水平。，清理原料，檢查原料質(zhì) 量，嚴(yán)格按食品衛(wèi)生法進(jìn)行操作，負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的管理保養(yǎng)。，具有合理控制成本的能力。，及時(shí)高質(zhì)量制作菜品，不斷提高和創(chuàng)新。，節(jié)約水電燃料，降低費(fèi)用。，具有合理控制成本的能力。，保質(zhì)保量，快速供應(yīng)。，按單配菜。，具有合理控制成本的能力。，對(duì)崗位冰箱進(jìn)行管理，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程。，保管好各種用具。，按要求出品一絲不茍。，做到精益求精。，具有合理控制成本的能力。：。，做好原料、物品入庫手續(xù)。，了解有關(guān)工作安排。、質(zhì)量、進(jìn)貨渠道。，具有消防安全知識(shí)。：，協(xié)助經(jīng)理檢查營業(yè)前準(zhǔn)備工作。，制做各式果盤。，熟知每種中國茶的產(chǎn)地、特性和沖泡要領(lǐng)、飲用方法。，具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力。：、飲品、果盤、糕點(diǎn)等的傳遞工作。、量度并操作熟練。，必須辦理相關(guān)手續(xù)。：，完成其下達(dá)的任務(wù)。，能吃苦耐勞，有責(zé)任心。四、餐飲娛樂部工作程序 1餐廳工作流程表計(jì)劃 采購 驗(yàn)收 儲(chǔ)存 發(fā)出 預(yù)備 配份 備餐 服務(wù) 銷售 會(huì)計(jì) 2基本操作程序 工作執(zhí)行：當(dāng)日工作者 程序描述：餐廳的工作不是開店以后才開始的，而是在開始營業(yè)之前便分階段按秩序的進(jìn)行了。對(duì)于規(guī)格較高的宴會(huì)，還應(yīng)掌握宴會(huì)的目的和性質(zhì)，宴會(huì)的正式名稱，有無席次表、席位卡、有無音樂或文藝表演等。C. 擺臺(tái)：a 按宴會(huì)要求擺放各種餐用具和臺(tái)上用品，將各類開餐用具整齊歸一放好；b 備好茶水（此時(shí)，開水不宜加得太多，一般開水能浸住茶葉即可）；c 備好酒水（根據(jù)客人情況，備好多品種酒水）；d 備好香巾（檢查香巾濕度，溫度）；e 客人到前15分鐘上好涼菜及調(diào)味品，并根據(jù)菜單特色準(zhǔn)備各種佐料；D. 熟悉菜單：a 能準(zhǔn)確說出每道菜的名稱；b 能準(zhǔn)確地描述每道菜的風(fēng)味特點(diǎn)； c 能準(zhǔn)確講出每道菜所配的佐料；d 能準(zhǔn)確知道每道菜的制作方法；e 能準(zhǔn)確服務(wù)每道菜肴；f 若發(fā)現(xiàn)菜單有誤，要及時(shí)與廚房聯(lián)系；E. 準(zhǔn)備開宴：a 宴會(huì)前半小時(shí)，應(yīng)領(lǐng)取宴會(huì)用各種酒水，酒水瓶應(yīng)擦試干凈，然后放齊在工作臺(tái)上；b 如果客人指定認(rèn)可的白酒、紅酒，應(yīng)提前10分鐘斟倒；c 宴會(huì)菜單放在主賓與主人之間； 檢查工作：a 餐具清潔，無破損；b 臺(tái)布、口布、整潔無洞、無污漬、顏色統(tǒng)一；c 餐椅，餐桌應(yīng)整齊劃一；d 地面應(yīng)整潔無雜物。（注意：做到精神飽滿，儀表大方態(tài)度和藹，表情自然）；b 遞送香巾、展餐巾、脫筷套：當(dāng)客人坐定后，即為客人遞上香巾，從主賓開始，依次順時(shí)針方向進(jìn)行，接著替客人展開餐巾、脫去筷子套、撤走臺(tái)號(hào)席位卡、花瓶或花盆，隨即替客人換一次香巾；c 斟酒服務(wù)：1) 按順時(shí)針方向從主賓開始；2) 征求客人的意見，根據(jù)客人的要求斟各自喜歡的酒水飲料；3) 先斟葡萄酒（宴會(huì)開始前10分鐘斟倒除外）再斟倒烈性酒，最后斟飲料，葡萄酒斟杯的1/3，烈性酒和飲料均8分滿；注：客人干杯或互相敬酒時(shí)，應(yīng)迅速拿酒瓶到臺(tái)前準(zhǔn)備添酒，主人或主賓講話時(shí)、祝酒時(shí)應(yīng)停止服務(wù)，手拿酒瓶站立一旁；d 上菜服務(wù)：1) 嚴(yán)格按照宴會(huì)菜單程序，掌握上時(shí)間；2) 廚房出的熱菜要加蓋，待菜上臺(tái)后再取走；3) 上菜位置在譯陪人員之間進(jìn)行；4) 每上一道菜要報(bào)菜名（順時(shí)針方向轉(zhuǎn)到主人與主賓之間）；5) 上新菜前，先把舊菜撤走（撤菜之前先征詢客人是否需要）。視情況目送或送客人到門口；c 結(jié)束工作：客人離席時(shí)，先檢查臺(tái)面是否有未熄滅的煙頭，是否有客人遺留物品。需添加的食品，盡量做到提前通知廚房。待領(lǐng)班或領(lǐng)班檢查后方可離去；d 檢查客人有無遺留物品，煙頭是否都已熄滅，關(guān)閉電源，關(guān)好門窗；：a 餐盤的供應(yīng)要及時(shí)迅速，保證賓客的使用；b 看餐臺(tái)服務(wù)員應(yīng)把握好收款時(shí)間，服務(wù)中講究語言藝術(shù)；c 自助餐菜肴除要準(zhǔn)備充分外，還可根據(jù)用餐客人的口味、愛好，多準(zhǔn)備一些賓客愛吃的食品口種；d 自助餐的飲料等與中餐服務(wù)程序相同；8送餐服務(wù)程序：服務(wù)員：：a 應(yīng)對(duì)有關(guān)飲品與食物有深切了解；b 聲音清晰悅耳（電話預(yù)定，接聽電話）；c 聽完電話及時(shí)向客人重復(fù)讀一遍，尤其是房間號(hào)碼；d 當(dāng)電話聽完后或在傳送時(shí)一定寫下定餐時(shí)間；：a 許多客人喜歡在客房用餐，主要是為了節(jié)省時(shí)間；b 如果服務(wù)上不理想，一切好意和熱誠都會(huì)失去效果；：a 敲門，輕敲三下，再重敲三下，報(bào)事由；b 讓房門微開少許；c 服務(wù)員不要長(zhǎng)時(shí)間停留在房?jī)?nèi)；d 說話限于服務(wù)及營業(yè)范圍之內(nèi)；e 服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)備有下列用具：開瓶器、火柴、筆、餐巾紙等；：（特殊情況例外）早餐：45分鐘；午餐：1小時(shí)；晚餐：75分鐘；如有用具留到第二天，必須記下，由另一班接手清理；：a 服務(wù)員不可單獨(dú)進(jìn)入客人不在的房間；b 客人簽收帳單，應(yīng)立即離開客人房間；c 所有帳單立刻交回收銀員，立即入帳；9VIP接待程序：餐飲娛樂部全體人員：：由訂餐部下發(fā)VIP進(jìn)店通知單，并請(qǐng)各崗位接單人員，簽字認(rèn)可；：a 餐具完好、整潔、擺臺(tái)規(guī)范；b 包間設(shè)施、設(shè)備完好；c 根據(jù)VIP的特殊飲食習(xí)慣，準(zhǔn)備各種特殊的調(diào)料，味碟；d 領(lǐng)班檢查通道是否暢通、清潔；：餐廳領(lǐng)班、迎賓員與看臺(tái)員在VIP用餐前十分鐘到門口迎接客人；：a 根據(jù)VIP的用餐需要，提前做好用餐食品的安排；b 看臺(tái)員餐中，隨時(shí)為VIP客人提供個(gè)性化服務(wù)，其他服務(wù)同宴會(huì)服務(wù)程序；：a VIP用餐結(jié)束后，餐廳領(lǐng)班主動(dòng)征求客人意見（包括菜肴、服務(wù)）；b 餐廳領(lǐng)班、看臺(tái)員對(duì)客人的光臨表示感謝，并到門口恭送客人離開；：由領(lǐng)班召集看臺(tái)服務(wù)員，對(duì)VIP用餐習(xí)慣、飲食習(xí)慣進(jìn)行總結(jié)并做記錄，以便下班人員查詢，然后通知訂餐部保存資料；注：VIP英文VERY IMPORTANT PERSON的縮寫，意為非常重要的人。b 抽查員工、領(lǐng)班、領(lǐng)班工作情況（日常衛(wèi)生及計(jì)劃工作的完成狀況等）c 督促領(lǐng)班依照早例會(huì)的內(nèi)容召開員工班前例會(huì)d 檢查員工出勤，儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生等情況。15訂餐員服務(wù)程序：訂餐員：：a 電話預(yù)定：1) 當(dāng)電話鈴響三聲（不能超過三聲）即拿起電話聽筒（您好…某某餐廳…請(qǐng)問…）；2) 當(dāng)客人提出要求后認(rèn)真解答客人提問，并認(rèn)真查看預(yù)定日期內(nèi)訂餐情況，接受預(yù)定或婉拒預(yù)定；3) 詢問客人預(yù)定要求，認(rèn)真作好記錄（人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、聯(lián)絡(luò)電話、姓名、特殊要求等）；4) 重述客人訂餐情況，以便準(zhǔn)確；5) 與客人告別；b 當(dāng)面預(yù)定：1) 當(dāng)客人到訂餐臺(tái)時(shí)，訂餐員即起立問好；2) 認(rèn)真聽取客人述說的提問；3) 認(rèn)真解答客人問題，并給予建議；4) 請(qǐng)客人過目菜單；5) 說明情況接受或婉拒預(yù)定，并做好記錄；6) 重述客人訂餐情況，以便準(zhǔn)確；7) 送客人離開；：a 當(dāng)客人預(yù)定確認(rèn)后，即認(rèn)真填寫預(yù)定通知單；b 將預(yù)定通知單分送廚房（廚師長(zhǎng)）餐廳領(lǐng)班等有關(guān)各崗位（領(lǐng)單人簽字）；c 填寫預(yù)定報(bào)表；：a 認(rèn)真檢查廚房、餐廳各崗位是否知道預(yù)定情況；b 落實(shí)廚房、餐廳準(zhǔn)備情況；c 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理和補(bǔ)救；：a 開餐前在餐廳門口迎候客人；b 告知客人預(yù)定準(zhǔn)備情況，請(qǐng)客人放心；c 觀察客人用餐情況，征求客人意見，以便補(bǔ)救；d 用餐結(jié)束送客，并歡迎客人下次光臨；e 做好工作日志表：f 認(rèn)真填寫客人用餐報(bào)告；g 提出建議和改進(jìn)意見；廚房電話 詢 記錄 下 檢 跟蹤 征求 工作接待 問 重述 單 查 服務(wù) 意見 日志 餐 廳16餐廳領(lǐng)班日常工作程序：餐廳領(lǐng)班：：9：30AM準(zhǔn)時(shí)按飯店要求著裝，儀容儀表合格。：根據(jù)當(dāng)餐的餐情制定人員安排。注：每日需抽查兩名服務(wù)員的工作情況。c 酒水、飲料、當(dāng)日菜單的準(zhǔn)備。、標(biāo)準(zhǔn)。c 對(duì)跟班新員工進(jìn)行各方面的培訓(xùn)。b 員工工作狀況。18餐廳迎賓員工作程序：餐廳迎賓員：：首先了解當(dāng)餐預(yù)定情況，雙腳自然分開，面帶微笑，站立于各餐廳門口。e 若是打扮得比較華美、富貴的賓客應(yīng)安排在中央顯眼的位置。：先為主人或主賓、女士等客人服務(wù)，幫助客人搬開椅子，待客人站定在座椅前時(shí)，輕輕送回，協(xié)助客人就座。19餐廳服務(wù)員看臺(tái)工作程序：餐廳服務(wù)員：；（看臺(tái)員）當(dāng)迎賓員將客人帶到餐桌旁時(shí)，看臺(tái)員主動(dòng)上前，協(xié)助迎賓員為客人拉椅讓座。在征得客人茶品的認(rèn)可后，為客人準(zhǔn)備茶水，并從右邊按順時(shí)針方向?yàn)榭驼宀柚涟朔譂M。；（點(diǎn)菜員/領(lǐng)班）a 在征得客人可以點(diǎn)菜的情況下，站立于客人的右后邊約30公分處，身體略微前傾，認(rèn)真記錄客人所點(diǎn)菜品，并主動(dòng)推薦餐廳特別介紹（先刺身、再?zèng)霾?、熱菜、湯、主食、酒水）解答客人詢問：點(diǎn)完菜后，重述一遍客人所點(diǎn)菜品酒水，以示確認(rèn)，然后收回菜牌請(qǐng)客人稍候；退后一步轉(zhuǎn)身離開。b 示酒優(yōu)點(diǎn)：可以避免差錯(cuò)；表示對(duì)客人的尊敬，即使客人并不懂酒也能增添餐廳的氣氛。：從不打攪客人的位置上菜。b 經(jīng)劃單員核對(duì)后的菜品（成菜裝托）。f 菜品出堂前須讓劃單員查核菜名、臺(tái)號(hào)是否正確無誤。c 根據(jù)不同的用餐性質(zhì)，按上菜順序上菜。b 立即回到卡菜處，準(zhǔn)備下一批菜品的傳遞。；劃單員根據(jù)單上所點(diǎn)各類菜品，一聯(lián)用夾子夾上（夾子數(shù)量根據(jù)菜品數(shù)量而定）分送到廚房各崗位如熱菜、涼菜、小吃；一聯(lián)留于卡菜處以便出菜時(shí)核對(duì)。、收撿和清潔衛(wèi)生。，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)糾正。，傳達(dá)上級(jí)指示及當(dāng)日工作安排。，合理制定采購清單。，負(fù)責(zé)和指揮其它廚師完成原料的準(zhǔn)備工作并保質(zhì)保量。，食品收驗(yàn)工作。（半小時(shí)）。，清理調(diào)料缸并加蓋。27爐子廚師工作程序：爐子廚師：，個(gè)人衛(wèi)生合符合賓館之規(guī)定。，作好原料的半成品加工（如吊湯，油炸，水煮等）。28切配廚師工作程序：切配廚師：：，個(gè)人衛(wèi)生符合賓館之規(guī)定。，按規(guī)定切配，合符 標(biāo)準(zhǔn)，保質(zhì)衛(wèi)生。：，準(zhǔn)確配制菜肴。29面點(diǎn)廚師工作程序：面點(diǎn)廚師： ：，個(gè)人衛(wèi)生符合賓館之規(guī)定。，準(zhǔn)確烹制面點(diǎn)，保證色、香，味、形標(biāo)準(zhǔn)，通知傳菜員傳菜。b 準(zhǔn)備裝盤用的切花，串花，雕花等。b 根據(jù)菜品要求準(zhǔn)備好餐具，整理菜肴，裝飾菜品，檢查菜品質(zhì)量。c 作好本區(qū)域衛(wèi)生。32西餐廚師工作程序：西餐廚師：，按時(shí)上崗，檢查設(shè)備設(shè)施的使用情況。，提高毛利率。，檢查食品，物品的備量，存放整齊，貨品標(biāo)牌清楚，檢查食品原料的保質(zhì)期，并提醒廚師長(zhǎng)。，了解當(dāng)日工作安排。34洗碗工工作程序：洗碗工：，準(zhǔn)時(shí)簽到上崗。，前臺(tái)所需餐具，放置在易于領(lǐng)取的位置。，清理所有餐具、用餐，擺放整齊，做好本區(qū)域衛(wèi)生。，全面徹底作好廚房及相關(guān)部位衛(wèi)生。，并引領(lǐng)到相應(yīng)的餐桌前，為客人拉椅讓座，并同時(shí)幫助客人寄放行李。發(fā)現(xiàn)危及財(cái)、物安全的隱患和苗頭，應(yīng)及時(shí)通知安全負(fù)責(zé)人和有關(guān)部門，迅速采取防范措施； 新設(shè)備啟用前，應(yīng)請(qǐng)工程部門介紹使用規(guī)則、操作程序注意事項(xiàng)，并立字成文，以便員工貫徹執(zhí)行； 飲料庫內(nèi)嚴(yán)禁吸煙和存入易燃易爆物品，防止發(fā)生火災(zāi)； 酒吧營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)鎖好柜子和倉庫庫門，切斷一切電源。每市營業(yè)前15分鐘，由管理員或 領(lǐng)班集合點(diǎn)名，檢查儀表儀容，下達(dá)任務(wù)，安排 工作，提出要求； 服從調(diào)配，一切聽從經(jīng)理、管理員安排； 嚴(yán)守工作崗位。 垃圾桶要加蓋，殘物、垃圾一市一清，一日一清，要有專人負(fù)責(zé)； 每周一次清潔衛(wèi)生大掃除；4餐飲娛樂部考核制度 質(zhì)量是酒店的生命。 獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)遵規(guī)守紀(jì)，操作程序完整，保持高水平服務(wù)質(zhì)量和在保證賓館及客人人身、財(cái)物安全做出特殊貢獻(xiàn)的班組和個(gè)人，部門將根據(jù)情況予以獎(jiǎng)勵(lì)，突出者由部門上報(bào)賓館，給予通報(bào)嘉獎(jiǎng)。，敢于揭發(fā)者，獎(jiǎng)勵(lì)14分。 扣項(xiàng)： 著裝儀表：按《員工手冊(cè)》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 d 宴會(huì)預(yù)定不清楚，造成客人投訴者扣210分。c 工作期間，坐在包間、吧臺(tái)、大廳吹牛、談天，或上班時(shí)間看報(bào)刊、雜志者扣210分。 如預(yù)算與實(shí)際使用有誤差，可以由班組填寫申請(qǐng)報(bào)告，要求增加或減 少，報(bào)請(qǐng)餐飲娛樂部經(jīng)理申