【正文】 。 按登記表規(guī)定的項目如實、全面的登記：姓名、國籍、證件名稱及號碼、簽證 種類及有效期、停留事由、永久住址一一填寫清楚，并檢查證件有效期。臺灣同胞出示：。另華僑需出示：。5 內(nèi)容 登記入住符合國家的有關(guān)政策。2 范圍本管理制度適用于外籍人員登記管理的控制。 如因鑰匙無效或未送至總臺等原因?qū)е率鹿什患皶r，后果由鑰匙所屬部門承擔(dān)。 出現(xiàn)緊急情況，可由保安、大堂副理、接待員三人在場取用備用鑰匙，做好安全事故的處理。 如因換鎖或其他原因更換鑰匙，由各部門自行到總臺更換備用鑰匙。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人: 前臺領(lǐng)班4 職責(zé)前廳部負責(zé)本程序的實施。前廳部備用鑰匙管理制度1 目的為了確保前廳備用鑰匙的規(guī)范管理,特制定本管理規(guī)定。 非行李員、部門主管以上人員，不得以任何借口進入行李房。 一切拾獲物要交公，否則按盜竊論處。 謝絕客人和業(yè)務(wù)聯(lián)系單位人員送禮、請客（含團隊、陪同、司機）。 任何人不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。 其他 非因工作需要或經(jīng)部門主管以上人員批準(zhǔn)，不得帶人、陪人進入客房區(qū)域。 對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。 通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著聽筒。 電話 所有來電，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。 只準(zhǔn)著皮鞋上班，禁止著涼鞋，女員工只準(zhǔn)著肉色襪，其它顏色和帶花邊、帶花的襪子一律不準(zhǔn)，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。 紐扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男、女第一顆紐扣必須扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須平正。 制服 制服干凈、整齊、筆挺。如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等”。 任何時候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”。 客人講“謝謝”時，要回答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。 指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。 不開過份的玩笑。 三人以上對話，要用相互都懂的語言。 言談 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免客人聽不清楚。 員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來臨。 客人和你講話時應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。 不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。 不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響。 在客人面前不得經(jīng)?？词直?。 不得當(dāng)眾整理個人衣物。 不得哼歌曲、吹口哨、跺腳。 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放，不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、打擊或玩弄其他物品。做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。 表情 微笑，是員工最起碼應(yīng)有的表情。 不得佩戴任何飾物、留長指甲，女員工不得涂色在指甲上。上班前要梳頭，頭發(fā)不得有頭屑。 每天要刷牙漱口，提倡飯后漱口，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。 在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、蛇背，聳肩。深夜班員工十二點鐘以后方可坐下，但若有客人前來，當(dāng)即起立。 酒店行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，我們要發(fā)揚中國傳統(tǒng)的禮節(jié)和好客之道，樹立服務(wù)光榮的思想，加強服務(wù)意識，竭力提供高效、準(zhǔn)確、禮貌的服務(wù)，為賓客創(chuàng)造一個“賓至如歸”的境界?！翱腿擞肋h是對的”，是我們座右銘。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人: 前廳全員4 職責(zé)前廳部負責(zé)本程序的實施。前廳部員工守則1 目的為了確保培養(yǎng)一批高素質(zhì)的前廳服務(wù)人員,特制定本員工守則。每天抽查20%，做好領(lǐng)班的考核。4． 是否整理存檔。2． 是否提前將鑰匙做好、試好，是否確認房間鮮花、水果、歡迎信的到位情況，是否AM查房。每周抽查10%，做好主管的考核。當(dāng)班的工作全部檢查，按照前廳部員工獎懲辦法進行考核。4． 鑰匙發(fā)放前是否做到鑰匙、客房安排、電腦排房“三核對”。2． 電腦中團隊信息是否輸入完備及入住后各項信息是否修改完全。每周抽查10%，做好主管的考核。當(dāng)班的工作全部檢查，按照前廳部員工獎懲辦法進行考核。5 賬務(wù)處理是否規(guī)范正確。3 登記手續(xù)中各項表格，程序是否嚴格按照要求規(guī)范操作。散客接待服務(wù)控制規(guī)范檢查內(nèi)容崗位檢 查 內(nèi) 容檢 查 人領(lǐng) 班主 管經(jīng) 理前臺接待1 接聽電話是否使用規(guī)范服務(wù)用語，講普通話。 打包機應(yīng)經(jīng)常保持清潔，定時加潤滑油，以保持清潔。 包裝完畢，由客人當(dāng)面驗收，并幫客人將打包后的行李放在客人指定的位置上。 經(jīng)客人當(dāng)面確認行李件數(shù)開始打包。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人: 禮賓領(lǐng)班4 職責(zé)前廳部負責(zé)本程序的實施。打包服務(wù)操作程序1 目的為了確保為賓客打包服務(wù)的規(guī)范操作,特制定本操作程序。 聯(lián)系店外出租車時，要記下出租車型、車牌號，便于以后查詢。 給客人遞送酒店名片，客人途中或到達目的地后，如有問題，可致電酒店，以方便客人急時之需。 告知客人聯(lián)系到出租車的價格，盡量由客人自己與出租車協(xié)商價格，必要時協(xié)商出租車司機到客人指定的地方協(xié)商。 如客人同意用酒店出租車，應(yīng)立即聯(lián)系總辦車隊，詢問有無車可租，同時聽取客人的意見，并將其反饋給總辦。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人: 禮賓領(lǐng)班4 職責(zé)前廳部負責(zé)本程序的實施。聯(lián)系長途出租車程序1 目的為了確保為賓客聯(lián)系出租車的規(guī)范操作,特制定本操作程序。 非工作需要，任何人禁止私自進入音控室。 VCD碟片每次播放前請用清潔海綿沾清潔液輕輕擦拭干凈，用完后放回原處。 除查看CATV及信號質(zhì)量外，不允許開啟電視，以延長其壽命。5 內(nèi)容 每日除塵，確保各設(shè)備整潔無污。2 范圍本操作程序適用于音控室設(shè)備使用的管理。 辦理完畢后，要聯(lián)系客人告知已辦理完畢。 如果“185”無法辦理的，派人外出到郵局辦理，所需費用由客人自付。5 內(nèi)容 接到客人的快件業(yè)務(wù)后，需詢問客人費用是否再會還是掛房間帳，并詢問收銀處，不可以掛帳的立即向客人說明。2 范圍本操作程序適用于代辦EMS服務(wù)的管理。 嚴格按行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行李運送程序為客人提供行李服務(wù)。 將復(fù)印表保留存檔，以備后查。 確認無誤后，先請客人拿出能證明身份的證件，連同行李上聯(lián)復(fù)印在一起。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人: 禮賓領(lǐng)班4 職責(zé)前廳部負責(zé)本程序的實施。無卡取物程序1 目的為了確保賓客無卡取物的規(guī)范操作,特制定本操作程序。 記錄該店的聯(lián)系電話及其他聯(lián)系方式。5 內(nèi)容 與客人或委托代辦人聯(lián)系，將情況說明。2 范圍本操作程序適用于代客購物票據(jù)處理的管理。 如是酒店常客或VIP還傘，如傘損壞，應(yīng)向上級匯報請示是否予以免賠。 檢查傘的使用情況，如損壞，應(yīng)情況做一定的賠償，如無損壞，將雨傘收下，非住店客人應(yīng)將50元押金歸還客人，將收據(jù)收回。 在借給客人傘時，要與客人核實傘有無損壞，以便分清責(zé)任。 收據(jù)一共三聯(lián)，前臺留一聯(lián)，客人留一聯(lián)，一聯(lián)留底，在交班本上寫清。5 內(nèi)容 借傘