【正文】 務(wù)的質(zhì)量。③ 繁忙時(shí)刻保持鎮(zhèn)靜，不要打算在同一時(shí)間內(nèi)完成好幾件事。5. 入住登記時(shí)容易出現(xiàn)的問題及對策A、繁忙時(shí)刻，客人等候辦理入住手續(xù)的時(shí)間過久，以致引起抱怨。B、對于已辦訂房手續(xù)的貴賓或會(huì)員，由于農(nóng)莊已掌握了較完善的客人資料，所以客人抵店前的準(zhǔn)備工作可以做得更充分、更仔細(xì)。H、制作團(tuán)體總帳單，交團(tuán)體客人資料分類整理好，并登錄入酒店管理軟件。D、向領(lǐng)隊(duì)、陪同要回團(tuán)體客人住宿登記表，如是臺(tái)灣客人，表內(nèi)應(yīng)有臺(tái)胞證號(hào)碼，簽注號(hào)碼、簽注有效期、客人姓名、性別、出生年月日、永久地址等項(xiàng)目，如是港澳客人，表內(nèi)應(yīng)有回鄉(xiāng)證號(hào)碼、回鄉(xiāng)證有效期，如是外國客人，表內(nèi)應(yīng)有團(tuán)體入境簽證印章，如無團(tuán)體簽證，則要每個(gè)客人填寫一份外國人臨時(shí)住宿登記表，此乃國家的法律規(guī)定，必須嚴(yán)格執(zhí)行，認(rèn)真檢查。做好團(tuán)體客人抵店前的準(zhǔn)備工作可以避免在客人抵店時(shí)，前廳內(nèi)出現(xiàn)擁擠阻塞的混亂現(xiàn)象。I、將客人資料整理好并作好記錄，登錄入酒店管理軟件。F、將鑰匙交給客人，并向客人至以祝愿語：“希望您在這玩得愉快。B、對于未經(jīng)預(yù)訂，直接抵店的客人，接待人員應(yīng)首先了解客人的用房要求，熱情向客人介紹農(nóng)莊現(xiàn)有的、可出租的房間種類和價(jià)格，確認(rèn)客人能夠接受的房價(jià)、房間種類、付款方式和離店日期，設(shè)法使此類客人留宿農(nóng)莊。E、向客人推銷農(nóng)莊的服務(wù)與設(shè)施。辦理入住登記手續(xù)也是農(nóng)莊與客人之間建立正式的合法關(guān)系的最根本一步，它的主要目的是：A、遵守國家法律中有關(guān)管理的規(guī)定。第二聯(lián)登記單則存在一起，存檔以備有關(guān)部門查閱。8. 一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開房卡套，向客人解釋他的房號(hào)，離開日期及房間的租金，然后將房卡套、房卡給予客人，告之客人房間的方位，向客人說：“先生/小姐，祝你在艷陽愉快。4. 客人填妥入住登記單后，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項(xiàng)，如：離去日期、證件號(hào)碼、付賬方式及簽名等。 b) 當(dāng)客人決定入住那類房間時(shí)再向客人復(fù)述該房間的價(jià)錢，以免有不必要的誤會(huì)。iii) 通知客人已經(jīng)被優(yōu)待，以免客人誤以為農(nóng)莊之房間降價(jià)。 客房不足的補(bǔ)救方法1. 通?？头坎蛔?，可以由以下的方法補(bǔ)救：a) 前一晚或當(dāng)天不到的預(yù)定b) 客人提早遷出日期c) 謝絕客人的任何延期或延時(shí)遷出。3. 旅游季節(jié)繁忙的時(shí)候。3. 會(huì)員都安排在農(nóng)莊指定的會(huì)員區(qū)域。2. 盡量按客人所要求的編排。3. 在房型圖上標(biāo)明，該房間已被編排，不能再作其他用途?！?房間幢次。3. 建立客人歷史檔案(1)選擇電腦程序相應(yīng)一項(xiàng)，輸入客人的姓名、性別、公司名、家庭地址、郵編、國籍、城市名稱、護(hù)照號(hào)碼、簽證號(hào)碼、生日等，以此為據(jù)，為客人建立歷史檔案； (2)將客人其他特殊要求輸入備注一欄。（9）清楚向客人解釋賬目上的問題。（5）如客人是在別的地方暫住，其后要搬回農(nóng)莊住的，應(yīng)記錄好進(jìn)住日期及時(shí)間以便安排汽車接送（農(nóng)莊費(fèi)用）。3. 處理程序：（1）當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，前廳接待員應(yīng)立即通知主管或經(jīng)理。（3） 其他原因： 有些原因是在酒店不能控制下發(fā)生的： a) 如某團(tuán)體應(yīng)該在今天全部遷出，但因天氣惡劣等原因，被迫留在農(nóng)莊內(nèi)。 處理超額預(yù)訂農(nóng)莊的主要商品之一是“客房”，農(nóng)莊為了提供良好的服務(wù)，應(yīng)制定出有關(guān)訂房程序，當(dāng)客人已繳付訂金，但有時(shí)客人到達(dá)農(nóng)莊時(shí)，農(nóng)莊卻不能供應(yīng)住宿，這往往是由于超額訂房的原因，通常這種情形會(huì)令我們的客人非常惱怒，他也許會(huì)毫不留情地謾罵向他解釋不能給他房間的前廳工作人員，有些客人更會(huì)把那工作人員的姓名記下，并恫嚇要向管理階層投訴服務(wù)員的態(tài)度，由于大多數(shù)客人可能是在以為接待員有意為難他，而作為前廳的接待員，當(dāng)然了解不能給客人房間會(huì)是因?yàn)橐呀?jīng)超額訂房所引起；所以，處理超額訂房是一件極富技巧之工作，必須有經(jīng)驗(yàn)和堅(jiān)韌之耐心；因此處理這類問題時(shí)，往往需要前廳主管或營運(yùn)部經(jīng)理，而不是一般的前廳接待人員。2. 詢問、明確團(tuán)隊(duì)情況：(1) 團(tuán)隊(duì)名稱、住客姓名、國籍、身份、人數(shù)、抵離店時(shí)間、使用的交通工具、房間 種類和數(shù)量、用餐類別、時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)；(2) 付款方式、費(fèi)用自理項(xiàng)目；(3) 團(tuán)隊(duì)中其他要求和注意事項(xiàng)。7. 將更改預(yù)訂的信息輸入電腦，并將更改預(yù)訂信息通知有關(guān)部門。3. 將原始訂單找出；在確認(rèn)新的日期前，先要查詢客房出租和預(yù)訂情況；在有空房情況下，可為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，填寫預(yù)訂單并修改電腦資料；更改預(yù)訂記錄，更改預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話。10. 將取消預(yù)訂信息通知有關(guān)部門。6. 填上有關(guān)通知者的公司名稱、電話號(hào)碼及地址，作為記錄。2. 在此表上列出預(yù)定來客的姓名。2. 等待名單，如客人行程不能改變，應(yīng)提議為客人作一個(gè)等待名單之預(yù)定，向客人解釋由于所訂日之日期現(xiàn)已滿額，但可將資料記錄下，待其他日期相對之預(yù)定取消時(shí)，便可將這個(gè)預(yù)定接上，若客人同意等待名單提議，應(yīng)如同以上之正常預(yù)定程序把資料填上訂房表上，但須在等待名單之小方格上打勾，由主管處理，待訂房情況有變，需要在那天接收訂房時(shí)，便由主管以電話通知客人。2. 前廳服務(wù)人員根據(jù)會(huì)員要求，結(jié)合客房情況進(jìn)行確認(rèn)。14. 若有關(guān)之預(yù)訂需要通知其他之同事，應(yīng)填上該部門在副本分發(fā)一欄內(nèi)，然后復(fù)印副本分發(fā)。10. 填寫訂房者的姓名及其電話號(hào)碼。6. 填寫客人所需房類及數(shù)量。2. 在訂房之小方格內(nèi)打勾，表示此表已有訂房顯示。因此，各前廳服務(wù)人員應(yīng)了解房務(wù)未來的預(yù)定情況。6. 交班本：交代登記本上所有遺留的問題。2. 歸檔：把當(dāng)班的各種服務(wù)表及存根放入指定的位置。12. 整理前臺(tái)柜臺(tái)，保持整潔美觀。8. 認(rèn)真核查當(dāng)天各班的所有工作情況，準(zhǔn)確的制做各種報(bào)表，并及時(shí)上報(bào)。4. 繼續(xù)關(guān)照好離店客人結(jié)帳，注意接收客鑰匙。8. 完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。4. 前廳主管檢查上班次各項(xiàng)工作完成的情況，包括各種報(bào)表是否準(zhǔn)確，以避免賣錯(cuò)房間。第五章 前廳操作規(guī)程 前廳工作交接規(guī)程農(nóng)莊從大方面來講與酒店一樣需要為客人提供24小時(shí)的不間斷服務(wù)，但是從各個(gè)農(nóng)莊的實(shí)際狀況出發(fā)，一般晚上農(nóng)莊前廳基本無接待工作，因此從農(nóng)莊一般前廳工作為16小時(shí)，分為早班和晚班，其余時(shí)間由值夜主管代替前廳的部分工作。 7. 如有非會(huì)員的客人來酒店住店，應(yīng)請客人先付押金以免跑帳。⑥ 換房完畢要填寫轉(zhuǎn)房單分送有關(guān)部門，以便為客人服務(wù)，如房價(jià)有變化還應(yīng)書面通知前廳。② 換房前應(yīng)征求客人的意見，并告訴客人換新房的情況及換房的時(shí)間。出現(xiàn)這種情況，應(yīng)再三核對清楚，確認(rèn)有問題時(shí)，可先安排客人住下，如有可能應(yīng)叫客人先交押金，再盡快與客人訂房的人或部門聯(lián)系核實(shí)，然后再按核實(shí)后的價(jià)格處理。4. 所有康樂設(shè)備使用前，必須按照規(guī)定預(yù)付押金，結(jié)賬時(shí)多退少補(bǔ)。 E．免收房租 — 農(nóng)莊對重要貴賓、對農(nóng)莊有貢獻(xiàn)、在社會(huì)上有影響的人士、同行以及可為農(nóng)莊帶來生意的重要的客戶，在入住時(shí)給予免費(fèi)招待，不計(jì)收房費(fèi)，但必須經(jīng)由總經(jīng)理批準(zhǔn)，同時(shí)要在訂房單和帳單上加以注明。 B．鐘點(diǎn)房費(fèi) — 系指入住到結(jié)賬，不超過4小時(shí)，如超過4小時(shí)按照一天房費(fèi)計(jì)算。2. 對于有預(yù)定的團(tuán)體或散客應(yīng)預(yù)先分配好房間，打印出報(bào)表送呈（通知）客房，并把資料、房間鑰匙等一一準(zhǔn)備好，等待客人的到來。2. 房間的保留，賓客在酒店開的房間，無論客人住否，只要客人申請保留，就應(yīng)為客人保留，這種房間稱為“保留房間“，不經(jīng)客人允許不能再售給新的客人或拿作他用。4. 根據(jù)客人的檔次安排不同的客房：業(yè)主安排在集中的區(qū)域、商務(wù)客安排在帶客廳的標(biāo)準(zhǔn)房等，要區(qū)別不同對象，不同需要，給予恰當(dāng)安排?？腿擞惺裁匆呻y，要及時(shí)幫人排憂解難，有的客人需要農(nóng)莊資料或者了解情況，要熱情接待盡量滿足他們的要求，要認(rèn)識(shí)到他們是農(nóng)莊的客人或未來的客人，要給他們留下良好的印象。1. 熟悉農(nóng)莊情況 — 即是指了解農(nóng)莊設(shè)計(jì)特點(diǎn)、裝飾、布置、陳列、農(nóng)莊的各種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、娛樂項(xiàng)目，特別是餐廳、客房的種類及其特點(diǎn)和農(nóng)莊的價(jià)格政策等。初中以上學(xué)歷。 營運(yùn)部前廳接待☆ 直接上級(jí)營運(yùn)部前廳主管☆ 直接下級(jí)無☆ 職務(wù)說明做好農(nóng)莊前廳接待及各項(xiàng)康樂服務(wù)設(shè)施的正常運(yùn)作。2. 自然條件身體健康，五官端正，氣質(zhì)高雅。 10．不應(yīng)在與客人招呼或交談時(shí)扭捏拘謹(jǐn)、保持緘默。 6．不應(yīng)在征得住客同意前，將探訪客人領(lǐng)上房間。 2．不應(yīng)對工作草率行事，那樣只會(huì)影響農(nóng)莊的聲譽(yù)。 10．保持與客房、餐飲等相關(guān)部門的良好合作與溝通。盡量順應(yīng)客人的習(xí)慣，以讓客人有“賓至如歸”的感覺。 3．處事冷靜便要富于人情味。44．為住客朋友，來訪者或者其他部門員工(不因工作需要)透露住客姓名，房號(hào)及個(gè)人資料。40．粗言穢語。36．違反主管發(fā)出的合法命令。32．對同事故意挑剔或?yàn)殡y。28．敷衍了事，得過且過。24．聽收音機(jī)，看電視。20．常常對工作抱怨，對工作沒精打采。16．私藏和占有失物。12．臉無表情，板起面孔。8．頭發(fā)過長，遮蓋耳朵和接觸衣領(lǐng)。4．不修邊幅。45．嚴(yán)禁使用客房作為休息，娛樂用途或隨便使用客房毛巾及其他用品。41．尊重客人。37．堅(jiān)決執(zhí)行職務(wù)，不畏艱難。33．同事間緊密合作，遇到工作困難，互相幫助，處處為農(nóng)莊的利益著想。29．提醒住客有關(guān)農(nóng)莊內(nèi)之醫(yī)藥服務(wù)。25．人在柜臺(tái)，須專心工作并不時(shí)留意四周環(huán)境。21．時(shí)刻提高警覺，留意有無閑人出入。17．發(fā)現(xiàn)農(nóng)莊財(cái)物遺失或損毀，馬上報(bào)告。13．勤奮工作，提供優(yōu)良服務(wù)。9．臉部清爽，干凈。5．穿著整齊，清潔及完整的制服。 前廳員工規(guī)則可以不可以1．準(zhǔn)時(shí)上班、下班，在編排上班時(shí)間前十五分鐘到達(dá)農(nóng)莊，以便更換制服。☆ 用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話?！?前臺(tái)員的工作效率要快且準(zhǔn)?！?在處理前臺(tái)文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周圍環(huán)境，以免客人站在前臺(tái)片刻，員工還蒙然不知。 禮貌：☆ 在工作的時(shí)候，帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，令客人覺得容易接近?！?腳部 男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮?！?臉部 男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。更由于前廳員工是常處備受注目的環(huán)境之中，客人往往可以從前廳員工的操作情況看出農(nóng)莊的管理水平。—— 聯(lián)系司機(jī)及車輛，協(xié)助外出購物。☆ 財(cái)務(wù)—— 員工的薪金支付。 —— 前廳主管使用農(nóng)莊總匙時(shí)，須安保人員陪同在場以作見證?！?餐飲 —— 提供酒店的營業(yè)預(yù)測資料，便利人力合理之編排?！?互相聯(lián)系、編排時(shí)間、進(jìn)行房間之維修、提高客房入住率。☆ 事件處理：前廳乃是妥善處理客人入住之文件、方便客人之掛帳、制定住客之記錄、營業(yè)狀況和預(yù)測、問詢及存案之處，因而是資料的集中地?！?消息傳遞客人之傳真、電話等經(jīng)過前廳接收及分發(fā)，因而成為消息之集中地。艷陽農(nóng)莊營運(yùn)部前廳工作手冊第一章 總 則 前廳簡介 簡介農(nóng)莊的前廳設(shè)于接待中心內(nèi)，除了負(fù)責(zé)農(nóng)莊內(nèi)所有客房安排、超市管理、康樂服務(wù)外，也是整個(gè)農(nóng)莊的信息交流中心，同時(shí)亦成為客人與農(nóng)莊管理層聯(lián)系的橋梁，因此前廳的服務(wù)臺(tái)被安排在農(nóng)莊最顯眼及客人匯集之焦點(diǎn)處，客人進(jìn)出農(nóng)莊及各類手續(xù)的辦理都離不開前廳的服務(wù)臺(tái)，因此客人往往以前廳之工作效率和服務(wù)水準(zhǔn)，作為衡量農(nóng)莊管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)?！?客人咨詢聯(lián)系其他部門，滿足客人在住宿、飲食、旅游及娛樂上的享受，能達(dá)到理想的要求?！?農(nóng)莊其他康樂設(shè)施服務(wù)：向客人介紹農(nóng)莊之其他設(shè)備和服務(wù)，如卡拉OK、棋牌、臺(tái)球、乒乓等，并做好這些客人的服務(wù)工作。—— 協(xié)助服務(wù)人員開門收取行李或存放包裹入房間內(nèi)。—— 為客人提供詢問有關(guān)遺失物品的資料。 —— 與值夜主管巡視農(nóng)莊所有范圍。 —— 協(xié)助更換客房門鎖等?！?采購倉管—— 定期到倉庫提取應(yīng)用物品?！?協(xié)助培訓(xùn)員工第二章 禮儀及規(guī)范 前廳員工應(yīng)有之儀容及禮貌 簡介前廳員工是農(nóng)莊的先鋒部隊(duì)，也往往是客人首先接觸的員工，所以前廳員工在儀容及禮貌方面要不斷的檢點(diǎn)及警惕，員工的一舉一動(dòng)代表了農(nóng)莊的形象及聲譽(yù)。女：頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。 女：不得用強(qiáng)烈香水。☆ 不得嫌客人啰嗦，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。”☆ 如遇到客人對某事情外行；或不能隨俗之處，不得取笑客人?！?不得擅自用前臺(tái)電話作私人之用，如遇急事可向主管申請用后臺(tái)的電話?！?若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動(dòng)替客人做出有關(guān)聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。4．儀表端正。8．男服務(wù)員頭發(fā)適中，梳刷整齊。12．常帶微笑，彬彬有禮，平易近人。16．舉報(bào)失物。20．態(tài)度積極，對工作有興趣。24．值班時(shí)不聽收音機(jī)，看電視等。28．處理文件井井有條。32．同事間，和氣相處。36．服從主管命令與指示。40．保持言談高雅，互相尊重。44．住客的姓名、房號(hào)及個(gè)人資料要絕對保密。3．擅自離開崗位。7．發(fā)出體味及惡臭之口氣。11．濃妝、艷抹、涂鮮紅指甲油。15．利用文具或表格作為私人用途。19．對接班員工沒有交代未完之工作或應(yīng)注意之事項(xiàng)。23．閱讀報(bào)紙、雜志及書籍或作任何私人工作。27．隨便亂拋客人之行李和物件。31．欺騙、不忠不信。35．參與賣淫及任何不法行為。39．未經(jīng)主管同意，推薦其他競爭者的服務(wù)，或在農(nóng)莊內(nèi)販賣物品。43．利用工作之便，作不當(dāng)之手續(xù)，中飽私囊。 2．待客盡可能友善，但也不可過于熱情。 6．了解不同國家民族人文風(fēng)俗。 9．把農(nóng)莊當(dāng)作自己的家并引以為自豪。 ☆ DON’T（不應(yīng)做） 1．