【正文】 記住在保持好平衡的同時(shí)，要把精英安排在 關(guān)鍵崗位 。 ? 在值班前檢查表的底部排列出需要采取行動(dòng)的優(yōu)先順序。這有助于鞏固你作為殷勤款待大使的地位，并協(xié)助在餐廳內(nèi)保持正面積極的“服務(wù)氛圍”。即及早發(fā)現(xiàn)問題。 除了可用作主要事項(xiàng)的待辦單，使用值班前檢查表還有哪些益處： 首先消除障礙：值班前檢查表的目的 在于：確保正確地安排了值班崗位，消除任何潛在“障礙”，以期獲得成功。當(dāng)值班經(jīng)理到達(dá)餐廳時(shí)，應(yīng)對(duì)外圍和餐廳外部進(jìn)行評(píng)估。我們下面的一系列活動(dòng)是請(qǐng)你實(shí)踐并提高有關(guān)這些成功要素的技巧。切記針對(duì)所有授權(quán)給員工的工作提供正確的回饋。 做決定的最后一步是向適當(dāng)?shù)娜诉x溝通你希望采取的行動(dòng)。授權(quán)時(shí)應(yīng)考慮被授權(quán)者的能力。 如果你為瑣碎的小事忙得不可開交，當(dāng)發(fā)生重大問題時(shí)，就無法投入全部的精力。 你一旦確定了優(yōu)先順序，就必須 決定 兩件事情。 優(yōu)先順序的四個(gè)等級(jí)是什么 ? 答 ?！翱焖俜?wù)，滿面笑容，保持杰出的工作表現(xiàn)” 請(qǐng)學(xué)員完成學(xué)員指南第 4 頁(yè)上值班后最高檔的第三個(gè)問 題：我學(xué)到哪些可用于下個(gè)班次的教練技巧？ 教練并非兒戲 學(xué)習(xí)要點(diǎn) 做決定對(duì)于每位值班經(jīng)理而言是一個(gè)關(guān)鍵的技巧。 大家應(yīng)明確正確的教練不僅是告訴員工哪里做錯(cuò)了。獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)知員工的令你滿意的行為。教練應(yīng)給予正面回饋和修正性回饋。當(dāng)你決定伸出援手之時(shí)，請(qǐng)想一想如果你加入其中幫忙，如何進(jìn)行管理呢？關(guān)鍵在于迅速提供幫助，并及時(shí)抽身回到觀察的崗位。如果你被某個(gè)工作站困住了，就無法有效地進(jìn)行觀察。可惜把觀察崗位設(shè)定在 50 碼線處經(jīng)理什么也看不到。 員工在班次期間沒有貨品與人手短缺的效果是一樣 的 教練 學(xué)習(xí)要點(diǎn) ? 教練和回饋程序 ? 觀察 ? 給予和接受回饋 ? 示范正確步驟 ? 達(dá)成共識(shí) ? 追蹤 ? 教練應(yīng)在觀察崗位 ? 正面的和修正性的回饋 值班管理手冊(cè) 9 作為教練的第一個(gè)要求是：必須把經(jīng)理或培訓(xùn)組長(zhǎng)安排在能夠看到員工并為其提供回饋的地方。 制定合理補(bǔ)貨原則能夠使員工時(shí)刻堅(jiān)守崗位，以顧客為重。準(zhǔn)備人員的職責(zé)是完成開餐前準(zhǔn)備工作，重點(diǎn)是確保開餐時(shí)所有團(tuán)隊(duì)成員能順利及時(shí)的為我們的顧客提供服務(wù)。 沒有產(chǎn)品 ， 就無法談服務(wù) 學(xué)習(xí)要點(diǎn) 補(bǔ)貨原則 ? 合理管理 支援人員的好處 ? 確保員工可以得到客用品 ? 減少工時(shí)和改善品質(zhì) ? 減少不必要的服務(wù)干擾 ? 按照 合理 原則 進(jìn)行補(bǔ)貨 ? 確保人員堅(jiān)守崗位 ， 準(zhǔn)備好為顧客服務(wù) ? 提高服務(wù)速度 ? 讓值班經(jīng)理站在觀察崗位進(jìn)行管理 值班管理手冊(cè) 8 我們的生產(chǎn)系統(tǒng)成功的一個(gè)關(guān)鍵要素是：派一名支援人員根據(jù)合理的補(bǔ)貨原則專門負(fù)責(zé)檢查餐廳的補(bǔ)貨工作。 __________________________________________________________________________________________________________________ 3. 我學(xué)到哪些可用于下一個(gè)班次的教練技巧？ __________________________________________________________________________________________________________________ 4. 我學(xué)到哪些可用于下一個(gè)班次的決策技巧？ __________________________________________________________________________________________________________________ 值班后最高檔 （ 續(xù) ） 5. 我應(yīng)采取何種措施確保將員工安排到正確的崗位（工作位置）？ __________________________________________________________________________________________________________________ 值班管理手冊(cè) 5 6. 我會(huì)設(shè)立什么值班目標(biāo)，我如何在每個(gè)班次溝通目標(biāo)？ __________________________________________________________________________________________________________________ 7. 解釋我將如何運(yùn)用保證觀察崗位？ __________________________________________________________________________________________________________________ 8. 對(duì)廚房經(jīng)理工作的了解 ？ __________________________________________________________________________________________________________________ 9. 我將怎樣去做 ， 以確保每半個(gè)小時(shí)完成一次巡視路線 ？ __________________________________________________________________________________________________________________ 10. 我將如何確保在每個(gè)班次都能運(yùn)用殷 勤款待提示和重新贏回顧客程序？ __________________________________________________________________________________________________________________ 11. 在值班后我會(huì)做出哪些改變？ __________________________________________________________________________________________________________________ 值班后進(jìn)入值班最高檔 （ 續(xù) ） 值班管理手冊(cè) 6 12. 我們作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)如何在下列區(qū)域做出改善 ， 以痛擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ？ ? Q產(chǎn)品品質(zhì) ____________________________________________________________________________________________________________________ ? S前廳顧客服務(wù) _____________________________________________________________________________________________________________________ ? C清潔 _____________________________________________________________________________________________________________________ 學(xué)習(xí)要點(diǎn) 傳菜部管理 沒有食品就不會(huì)有服務(wù)。V 并達(dá)成業(yè)務(wù)上的長(zhǎng)期目標(biāo)。當(dāng)我們的顧客遭遇因低效的值班管理而導(dǎo)致的不良 QSC時(shí)，他們就可能不再光顧我們的餐廳了。改進(jìn)餐廳營(yíng)運(yùn)的關(guān)鍵在于持續(xù)一致地付諸實(shí)施。讓每位管理組以同樣的方法進(jìn)行值班管理，是提高每家餐廳各個(gè)班次一致性的良機(jī)。 XX 鼎鼎香餐飲 前廳經(jīng)理 手冊(cè) 值班管理手冊(cè) 2 目的和目標(biāo) 學(xué)習(xí)目的 通過對(duì)鼎鼎香公司中級(jí)管理層、區(qū)域管理人員、和區(qū)域內(nèi)的所有經(jīng)理人員訓(xùn)練 ， 提升每家餐廳中所有值班管理的一致性 ， 來改進(jìn)顧客在我們餐廳中的體驗(yàn)。 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 運(yùn)用值班管理的基礎(chǔ) （ 簡(jiǎn)單產(chǎn)品管理、補(bǔ)貨、教練、決策 ） ? 回顧值班管理的關(guān)鍵成功因素 ? 完成值班前、值班中和值班后的活動(dòng) 每名經(jīng)理在值班時(shí)都要有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn) 目錄 單元 標(biāo)題 /活動(dòng) 頁(yè)數(shù) 歡迎和簡(jiǎn)介 歡迎 值班管理的基礎(chǔ) 1 傳菜管理 2 補(bǔ)貨原則 3 教練 4 決策 值班管理成功的關(guān)鍵因素 值班管理成功的關(guān)鍵要素 值班管理手冊(cè) 3 值班前 1 值班前檢查表 2 崗位安排 (工作位置安排 ) 值班前 目標(biāo) 值班過程中 1 觀察崗位 2 生產(chǎn)經(jīng)理 3 巡視路線 4 殷勤款待 /重新贏回顧客 值班后 將結(jié)果與目標(biāo)相對(duì)照 認(rèn)知員工 與下個(gè)班次的經(jīng)理做好交接工作 為下次值班做準(zhǔn)備 評(píng)估 評(píng)估程序 需要采取行動(dòng) 和問與答 學(xué)習(xí)要點(diǎn)回顧 值班后應(yīng)進(jìn)入最高檔值班 驗(yàn)收及慶祝 考試和賀詞 歡迎各位學(xué)習(xí)值班管理手冊(cè)，我們已經(jīng)知道，在餐廳內(nèi)大家必須保持一致，因此今天的訓(xùn)練會(huì)議也應(yīng)該如此。當(dāng)我們無法兌現(xiàn)許下的承諾時(shí)，顧客就會(huì)對(duì)我們失去信心。 從系統(tǒng)的角度來看，我們的餐廳面臨的最大機(jī)會(huì)就是改進(jìn)值班管理。 通過參加這個(gè)學(xué)習(xí) ， 你可以增加知識(shí) ，以幫助你的餐廳傳遞 QSCamp?；卮鹣铝袉栴} ： 1. 我應(yīng)采取什么行動(dòng)以確保在我的班次有正確的餐具及客用品存量水平？ ______________________________________ ____________________________________________________________________________ 2. 我應(yīng)采取何種行動(dòng)以確保我的班次按正確的原則進(jìn)行補(bǔ)貨。正確地管理傳菜部是避免這種情況、讓值班經(jīng)理留在觀察崗位的有效措施之一。即一人完成幾項(xiàng)任務(wù)，在其它幾人完成一兩項(xiàng)工作時(shí)給予配合。 安排支援人員可避免因人員離崗而造成不必要的服務(wù)中斷。 請(qǐng) 學(xué)員完成學(xué)員指南第 4頁(yè)上值班后最高檔的第二個(gè)問題： 我應(yīng)采取何種行動(dòng)以確保我的班次按正確的原則進(jìn)行補(bǔ)貨。這個(gè)道理同樣適用于我們?cè)诙Χο愕那闆r?？酥谱〖尤肫渲?、親力親為的愿望，借助你的員工去完成工作。值班經(jīng)理是最佳 工作者（象四分衛(wèi)那樣管理），做一名“超級(jí)員工”已經(jīng)不能管理值班了。 你一旦決定教練，就必然要提供回饋。 教練時(shí)需要說明你希 望鼓勵(lì)或改變的行為。你發(fā)現(xiàn)了錯(cuò)誤的程序，然后教練員工改正過來。你負(fù)責(zé)員工的發(fā)展和保持他們的士氣。 在觀察過程中，管理組常會(huì)面臨不只一個(gè)需要注意的問題，因此必須排列工作的優(yōu)先順序， 通過排序，首先處理影響最大的問題。 4: 餐廳 的外觀或功能 – 影響餐廳外觀或營(yíng)運(yùn)的問題。把工作分配給其他人的管理組可以也能夠處理更多的情況。 排列優(yōu)先順序 1. 所有影響人身安全及食品安全的問題 2. 所有影響品質(zhì)和服務(wù)的問題 3. 所有影響顧客舒適和方便的問題 4. 所有影響餐廳外觀或功能的問題 做決定 ? 明確立即行動(dòng) ? 明確將來的行動(dòng)