【正文】 ? 解釋： “我 不想再讓您失望了，我希望實事求是地告訴您我們能為您做到的事情。 ” ? “我不想遺漏任何細節(jié)；請您慢慢說，讓我能夠了解并獲悉全部的信息。 ? 確保你的員工整齊清潔，符合顧客的期望。給他們明確的答復(fù)時間，并做出承諾。 ? “在重新贏回一名不滿的顧客時，你會運用哪些詞語？” ? 可能的答案： 我知道您很不高興，讓我來幫您吧。 不要打斷 值班管理手冊 31 當顧客點取很多產(chǎn)品時，請在建議點膳前聆聽完全部點餐內(nèi)容，當然，你是在設(shè)法加快顧客點餐的速度，但是不要影響友 善的服務(wù)。 ? 運用你最佳的判斷力，令一個不愉快的顧客感到滿意。 值班管理手冊 28 達成顧客滿意商數(shù)： 是指能夠從顧客的角度去思考，竭盡所能去滿足顧客需要和愿望的能力。對待年長的顧客應(yīng)與對待較年輕的顧客不同，因為他們比較欣賞稍微正統(tǒng)的方式；而當小孩跟父母親一起時，你可與小孩說話，并嘗試為他們點膳，他們會感到自己是特別重要的；熱情、真誠地向每位光顧的顧客打招呼。 以身作則，展示出服務(wù)顧客標準并與顧客互動。 巡視路線同時也為值班經(jīng)理提供評估許多事情的機會；包括員工的儀容儀表。 產(chǎn)品存量的管理工作可以委派給他人，但這仍是廚房經(jīng)理的責任，其應(yīng)監(jiān)控好產(chǎn)品合理存量 為什么教練在廚房區(qū)十分重要？ 進行教練可以糾正員工程序和激勵廚房區(qū)的員工士氣。 值班經(jīng)理應(yīng)對這些區(qū)域給予特別的關(guān)注并采取適當?shù)男袆?，在需要時采取措施予以糾正。 ? 在觀察 位置進行管理意味著值班經(jīng)理靈活地根據(jù)需要進入和退出不同的崗位（如 ： 傳菜員 ）， 并且調(diào)整崗位安排以清除危險區(qū)域 ， 而非僅是站在那里觀察一下。 利潤： 營業(yè)額（桌數(shù)）、損耗和能源方面的目標。 精英 記住應(yīng)將你的精英放在 關(guān)鍵崗位 ， 以保持好平衡。 在營業(yè)高峰期間我們需要所有人的努力 每個人都在崗位上，做好準備迎接我們的顧客，為增加營業(yè)額做出努力。 行動指引 ? 完成值班前檢查表中相應(yīng)的部分 ? ?X? 意味著已完成 ? ?N? 意味著未完成 ? ?T? 意味暫停、終止和注意。值班前的巡視路線覆蓋餐廳的各個區(qū)域。 排列優(yōu)先順序 1. 所有影響人身安全及食品安全的問題 2. 所有影響品質(zhì)和服務(wù)的問題 3. 所有影響顧客舒適和方便的問題 4. 所有影響餐廳外觀或功能的問題 做決定 ? 明確立即行動 ? 明確將來的行動 ? 找出根本 原因 溝通 ? 將授權(quán)的工作溝通給他人 ? 追蹤所授權(quán)的活動 值班管理手冊 12 求。你負責員工的發(fā)展和保持他們的士氣。值班經(jīng)理是最佳 工作者（象四分衛(wèi)那樣管理），做一名“超級員工”已經(jīng)不能管理值班了。 安排支援人員可避免因人員離崗而造成不必要的服務(wù)中斷。 通過參加這個學習 ， 你可以增加知識 ，以幫助你的餐廳傳遞 QSCamp。 XX 鼎鼎香餐飲 前廳經(jīng)理 手冊 值班管理手冊 2 目的和目標 學習目的 通過對鼎鼎香公司中級管理層、區(qū)域管理人員、和區(qū)域內(nèi)的所有經(jīng)理人員訓(xùn)練 ， 提升每家餐廳中所有值班管理的一致性 ， 來改進顧客在我們餐廳中的體驗。V 并達成業(yè)務(wù)上的長期目標。 制定合理補貨原則能夠使員工時刻堅守崗位，以顧客為重。當你決定伸出援手之時，請想一想如果你加入其中幫忙，如何進行管理呢？關(guān)鍵在于迅速提供幫助，并及時抽身回到觀察的崗位?！翱焖俜?wù)，滿面笑容，保持杰出的工作表現(xiàn)” 請學員完成學員指南第 4 頁上值班后最高檔的第三個問 題：我學到哪些可用于下個班次的教練技巧？ 教練并非兒戲 學習要點 做決定對于每位值班經(jīng)理而言是一個關(guān)鍵的技巧。授權(quán)時應(yīng)考慮被授權(quán)者的能力。當值班經(jīng)理到達餐廳時，應(yīng)對外圍和餐廳外部進行評估。 ? 在值班前檢查表的底部排列出需要采取行動的優(yōu)先順序。 投入更多的員工 ,然后讓員工離開樓面（清潔或補貨等），這根本講不通。 保持住平衡 必須在值班期間保持好平衡 ， 特別是 安排休息 時及做其它日常工作時。 你為自己的班次制定了什么目標 ？ 應(yīng)為每個班次確立具體和實際的目標。 ? 觀察位置是指位于值班經(jīng)理應(yīng)端正自己崗位。 4）站在觀察位置上進行管理的最重要的好處是在需要時具有教練、鼓勵和幫助員工的 能力 經(jīng)理有責任觀察員工，在需要時糾正程序，定期激勵士氣和提供回饋。 激勵廚房團隊的士氣，可以鼓勵他們保持生產(chǎn)速度并達成目標 。 最后， 巡視路線也為值班經(jīng)理提供了追蹤值班期間食品安全程序是否得到遵守的機會。 巡視路線為經(jīng)理提供一個以身作則，展示出服務(wù)顧客表準并與顧客互動的良好機會。 __________清潔____ 一個清潔的停車場和大堂、用餐區(qū)、洗手間和漂亮而整潔、穿著專業(yè)的經(jīng)理和員工。 這種能力并不是天生的，而是可以后天學習的，通過控制個人的情緒，你便能站在顧客的立場；正面的傳遞一種優(yōu)良的顧客服務(wù)經(jīng)驗。相信你自己能把事情處理得很好。 面帶微笑地處理顧客特殊要求 我們希望鼎鼎香的顧客擁有獨一無二的感受。 很抱歉今天讓您失望了。 ? 當顧客到餐廳就餐時，要視之為榮幸。 ? 以身作則，樹立儀表和行為的典范。 ” ? “我很想幫助您，您不必通過大喊大叫來吸引我的注意力；我向您保證。 ” 值班管理手冊 38 ? 誠實地回答顧客，不要立即給予他們答復(fù)。 ” 對待要求馬上給予答復(fù)的苛刻顧客： ? 重述你了解的情況，你能做的工作及他們的期望?！? ? “我知道您很不高興，也能理解您的感受，讓我們專心面對遇到的問題，并盡最大的努力糾正錯誤吧。 ? 顧客容易與你接近，尋求幫助。 ? 投訴的顧客希望得到重視。 __________________ 詢問并稱呼這些顧客的姓名，這樣當他們下次光顧餐廳時，你會令他們感到自己是十分特別的客人。 耐心待客 不要催促顧客，特別是當他們正在決定點餐內(nèi)容時。你的顧客將因你能預(yù)估他們的需要，并能樂意為他們提供額外服務(wù)而感到欣慰。這意味著通過提供每位顧客喜歡的食品和調(diào)味，令 其滿意。 2）制定打招呼的模式：如果你知道顧客的姓名，請在打招呼時直 ? 殷勤款待的 5 個提示 ? 重新贏回顧客的 6 個步驟 ? 領(lǐng)導(dǎo)的影子和教練技巧 值班管理手冊 27 呼其姓名；不要太機械，對不同的人你可運用不同的方式表達禮貌、尊重。 在走巡視路線期間，你將所取得的進展溝通給員工。 顧客滿意意味著我們必須管理顧客所接觸到的值班管理手冊 25 所有區(qū)域，僅是服務(wù)速度并不足夠。 廚房經(jīng)理應(yīng)負責高峰期間產(chǎn)品存量的管理。 此概念同時也可運用于安排在特定區(qū)域員工能力有問題的地方（新員工、需改進的員工等）。 你是否達成了目標 ？ 是 否 目標是什么 ? 值班管理手冊 19 ? ? ? 是否是實際的 是 否 員工是否了解他們的目標 ？ 是 否 經(jīng)理是否監(jiān)控了針對目標取得的進展？ 是 否 你會改變行為和習慣 —— 這需要耐心、實踐和全力以赴 學習要點 觀察 崗位 ? 觀察危險區(qū)域 ? 顧客等候產(chǎn)品時間過長 ? 傳菜部積存了 3 個或更多的點餐小單 ? 準備好的產(chǎn)品少于 3 份 ? 樓面經(jīng)理解決問題 ? 決定從哪里入手 ? 根據(jù)觀察崗位得到 的信息，進行教練和溝通 值班管理手冊 20 有關(guān)靈活性的建議 ? 值班經(jīng)理不應(yīng)投入到某個崗位（工作位置）之中；它們應(yīng)該站在觀察位置上進行管理。 等級： 那些衡量生產(chǎn)等級、衛(wèi)生等級等的目標。 重新調(diào)整崗位相對于經(jīng)理直接填補到工作站而言更為恰當 讓學員完成學員指南第 4頁上值班后最高檔的第六個問題： 我應(yīng)采取何種措施確保將員工安排到正確的崗位（工作位置）？ 平衡（ 人數(shù)和生產(chǎn)力） 傳菜部員工和服務(wù)人員的 平衡原則是正確安排員工和經(jīng)理崗位的出發(fā)點。 這并不表明值班經(jīng)理不可臨時調(diào)整崗位，以應(yīng)對到達餐廳的顧客客流的變化。其他經(jīng)理也會重值班目表和今天的任何趨勢。 學習要點 值班管理手冊 13 值班管理成功 的關(guān)鍵因素 學習要點 值班前 檢查表 值班前檢查表應(yīng)由值班 經(jīng)理在每日上下午開檔前進行值班前巡視時完成。你需要把工作授權(quán)給員工去完成，借助團隊的力量，并運用技巧滿足工作上的需觀察 站在觀察位置上進行管理 ，每半小時完成一次巡視路線。作為值班經(jīng)理，你的教練職責必須是工作的一個重要組值班管理手冊 10 1 2 3 4 成部分。因為這不是你的第一選擇，請想想下列問題 : ? 你是否處在危險區(qū)域內(nèi) ? ? 是否所有的員工都各就各位了 ? ? 員工們是否忙做一團 ? ? 你能否調(diào)整一下崗位安排狀況，從餐廳內(nèi)其它不太忙的區(qū)域調(diào)些人來？ 通常管理組比任何一名員工工作都要賣力，員工卻站在那里袖手旁觀。建議安排 經(jīng)驗豐富的員工完成這些工作，通?？蓽p少整體的人力并提高產(chǎn)品品質(zhì)。 值班后最高檔 值班管理手冊 4 對你的挑戰(zhàn)是提高顧客的交易次數(shù)。 我們的目的是提高 QSCamp。 下面請花些時間考慮一下你餐廳成功提供改善了的 QSCamp。調(diào)查表明： 在一個具有代表性的班次中，員工要離開樓面多次去補貨，每次離開樓面都會對顧客服務(wù)產(chǎn)生負面影響。 管理組應(yīng)通過教練鼓勵員工、糾正程序或調(diào)整班次的需求來完成餐廳教練。遵循以下簡明的規(guī)則，能夠提高他們做決定的技巧： 決策程序 能夠決定需要解決什么問題以及如何糾正。他們是否有能力并掌握了必要的知識去完成任務(wù)。利用值班前巡視路線和檢查表能夠在你值班之前，確定哪些方面做得好，哪些方面需要糾正錯誤。 讓學員完成學員指南第 4 頁上值班后最高檔的第五個問題：我應(yīng) 做出哪些變化，以確保每個班次的值班前檢查表都得以完成？ 7585% 值班所遇到的問題在正確地運用值班前檢查表后 都可以加以預(yù)防 學習要點 崗位安排 （工作位置安排） ? 平衡（傳菜部員工和服務(wù)人員） ? 精英在關(guān)鍵崗位 ? 保持整個班次的平衡 ? 堅守崗位 ? 最可能的危險區(qū)域 ? 根據(jù)危險區(qū)域進行 調(diào)整 ? 管理崗位（工作位置）安排和控制范圍 值班管理手冊 15 除了平衡好