【導讀】致性，來改進顧客在我們餐廳中的體驗。的次數(shù)的減少來衡量的。運用值班管理的基礎（簡單產(chǎn)品管理、補貨、教練、決。回顧值班管理的關鍵成功因素。完成值班前、值班中和值班后的活動。歡迎各位學習值班管理手冊，我們已經(jīng)知道，在餐廳內(nèi)大家必須保持一致，因此今天的訓練會議也應該如此。讓每位管理組以同樣的方法進行值班管。理，是提高每家餐廳各個班次一致性的良機。確定期望是為我們的顧客提供。高質(zhì)量服務的核心。們這里得到什么服務。當我們無法兌現(xiàn)許下的承諾時，顧客就會對我們失去。改進餐廳營運的關鍵在于持續(xù)一致地付諸實施。記住，改變行為需。要時間，糾正問題需要實踐。堅持不懈能夠改善值班情況和顧客滿意度。從系統(tǒng)的角度來看，我們的餐廳面臨的最大機會就是改進值班管理。通過參加這個學習，你可以增加知識，以幫助你的餐廳傳遞QSC&V并達成業(yè)務上的長期目標。下面請花些時間考慮。個小時完成一次巡視路線？新贏回顧客程序？

　　

【正文】 __________________ 顧客期望聽到一句“對不起”，這樣講很有幫助。 __________________ 滿足顧客的期望。 __________________ 向顧客保證會處理或解決問題，并長期杜絕此問題的發(fā)生。 __________________ 超越顧客的期望，從而表現(xiàn)出對他們的重視。 __________________ 詢問并稱呼這些顧客的姓名，這樣當他們下次光顧餐廳時，你會令他們感到自己是十分特別的客人。 ? “在重新贏回一名不滿的顧客時，你會運用哪些詞語？” ? 可能的答案： 我知道您很不高興，讓我來幫您吧。 很抱歉今天讓您失望了。 我怎么做才能讓您重新信任鼎鼎香呢？ ? 你會對一個使用粗俗語言的顧客說些什么呢？ ? 可能的答案： 我真的很想幫助您，但是您的粗話只能適得其反。 如果繼續(xù)這樣的 話，我不得不掛 ? 電話了。 ? 領導者的影子： 前廳經(jīng)理有責任成為殷勤款待的榜樣 經(jīng)理的影子決定了餐廳中顧客的經(jīng)驗。 ? 教練： 為改善餐廳的殷勤款待，前廳值班經(jīng)理需要觀察員工與顧客的互動并對員工就如何改善進行教練。 例如如果想看員工重新贏回一位失望的顧客的話可以說： “我感謝你向那位顧客道歉并承擔起糾正此份點膳的職責?！? 修正負面的行為，表揚你所希望再次出現(xiàn)的正面行為。 值班管理手冊 34 修正負面的行為 , 表揚正面的行為 提供顧客滿意的指南： 在餐廳中如何實施： ? 記?。何覀儾蛷d中最重要的人就是我們的 顧客。 ? 一定要把顧客相關的事情放在首位。 ? 在餐廳你的每個班次中，努力做到令顧客滿意。 ? 理解顧客并不依賴我們，而是我們依賴顧客。 ? 要尊重顧客。 ? 無論怎樣，要盡量滿足顧客需求。 ? 不要視顧客為障礙，他們是我們工作的全部內(nèi)涵。 ? 投訴的顧客希望得到重視。給他們明確的答復時間，并做出承諾。 ? 當顧客到餐廳就餐時，要視之為榮幸。 ? 感謝顧客的惠顧。 ? 詢問顧客應如何改善，使他們成為回頭客。 ? 視顧客為我們企業(yè)的一部分，而不是局外人。 ? 積極尋求顧客回饋。 ? 用你所希望得到的對待方式對待顧客。 ? 要專心投入：聆聽顧客所說的。 ? 切不可與顧 客辯論或較量。 ? 不要產(chǎn)生抵觸情緒。 ? 同情并理解顧客的心情。 ? 通過任何可能的方式滿足顧客需求。 值班管理手冊 35 ? 要隨時表示出你對顧客的關心。 ? 要禮貌得對待顧客，并重視他們。 ? 及時滿足顧客的需求。 ? 顧客容易與你接近，尋求幫助。 ? 確保你的員工整齊清潔，符合顧客的期望。 ? 以身作則，樹立儀表和行為的典范。 ? 對員工儀表、言語和恰當?shù)男袨檫M行教練。 滿意的影響力 殷勤款待和 重新贏回顧客 10 句有效重新贏回顧客的話 營業(yè)額 員工保留 顧客保留 有關鼎鼎 香的 看法和工作態(tài)度 員工滿意 顧客滿意 值班管理手冊 36 ? “我知道您很不高興，讓我來幫您吧。 ” ? “我 理解您的感受；我也覺得很抱歉。現(xiàn)在讓我來糾正這個錯誤。 ” ? “您不必通過大喊大叫來吸引我的注意力；我向您保證。 ” ? “讓您滿意對我來說非常重要；請給我一個機會改正這種情況，直到您滿意為止。 ” ? “ 很抱歉今天讓您失望了。我怎么做才能讓您重新信任鼎鼎香呢？ ” ? “我正在盡最大的努力幫助您；我們能不能共同努力呢？ ” ? “我真的很想幫您，但是您的粗話只能適得其反。 ” ? “我全權(quán)負責解決您的問題，請給我一次 機會改正錯誤，重新讓您對鼎鼎香 感到滿意。 ” ? “您的要求超越了我的職權(quán)范圍。我只能記下您的姓名和電話，并請有關人員盡快和您聯(lián)系。 ” ? “我很遺憾您這樣認為，希望您能再給我們一次為您服務的機會。 ” 如何接聽態(tài)度惡劣的電話 對待大喊大叫的顧客： ? “我知道您很不高興，讓我們盡最大的努力合作吧?！? ? “我知道您很不高興，也能理解您的感受，讓我們專心面對遇到的問題，并盡最大的努力糾正錯誤吧。 ” ? “我不想遺漏任何細節(jié)；請您慢慢說，讓我能夠了解并獲悉全部的信息。 ” ? “我很想幫助您，您不必通過大喊大叫來吸引我的注意力；我向您保證。我們能不能只談論您關心的問題呢？ ” 值班管理手冊 37 對待怒氣沖沖的顧客： ? “我們需要您這樣的回饋，因為這讓我們 有機會了解餐廳，以便改正錯誤。 ” ? “我會牢記您的事情，并首先解決? ” ? “我能理解您為什么不高興了，我很想聽聽您遇到的情況。 ” 對待想和領導談話的顧客 : ? “請給我一個機會設法為您解決問題吧，這是我的職責。 ” ? “很遺憾您要找別人談話，但這是我的職責。上級全權(quán)授權(quán)我協(xié)助解決和處理您的事情。您能否先給我一次機會解決問題呢？ ” ? “我就是最高領導，我能幫您點什么？ ” 如何阻止嘮叨不停的顧客并掛斷電話： ? “我已經(jīng)獲得了所有需要的數(shù)據(jù)，我越快掛斷電話，就能越快地去追蹤您所關心的問題。 ” ? “我想讓餐廳經(jīng)理、總經(jīng)理等人也了 解一下您的意見，并保證有人會和您保持追蹤聯(lián)系。 ” ? “這次告訴我一些信息。 ” ? “我保證把您的情況轉(zhuǎn)達給有關人員。 ” 對待罵人的顧客： ? “對不起，這樣講沒有任何幫助，您如果不停止，我就沒法提供幫助。 ” ? “對不起，這樣說沒有用，除非您停止，否則我沒有辦法幫助您。 ” ? “我很想幫助您，但您這樣說會造成妨礙，如果您繼續(xù)這樣講，我只好掛斷電話了。 ” ? “我建議您平靜幾分鐘后我們再繼續(xù)談，這樣會比較好，當然，您可以再打電話來。 ” 對待要求馬上給予答復的苛刻顧客： ? 重述你了解的情況，你能做的工作及他們的期望。 ? 解釋： “我 不想再讓您失望了，我希望實事求是地告訴您我們能為您做到的事情。 ” 值班管理手冊 38 ? 誠實地回答顧客，不要立即給予他們答復。 ? 設法控制談話的內(nèi)容，但不要做出無法兌現(xiàn)的承諾，例如：“您的要求超越了我的權(quán)限，但我會與有關人員聯(lián)系，請他給您回電，為您提供幫助?！? 殷勤款待和 重新贏回顧客 分角色扮演重新贏回顧客的情景 針對服務態(tài)度無禮粗魯?shù)耐对V 顧客說：“剛才我結(jié)帳時，你們的員工把找我的錢扔了過來，掉在地上。我讓她把錢撿起來還給我，她白了我一眼，轉(zhuǎn)身走了。” 經(jīng)理說 : ? (介紹 ) ? (道歉 ) ? (糾正錯誤 ) ? (解決問題 ) ? (驚 喜一刻 ) ? (建立聯(lián)系 ) 意見 : 針對錯誤點膳的投訴 顧客說 : “我點了清湯鍋底，嘗了一口卻發(fā)現(xiàn)仍有肉味。我不吃肉類產(chǎn)品?！? 經(jīng)理說 : 值班管理手冊 39 ? (介紹 ) ? (道歉 ) ? (糾正錯誤 ) ? (解決問題 ) ? (驚喜一刻 ) ? (建立聯(lián)系 ) 意見 : 要求學員指南第 5 頁值班后最高檔的問題 11： 我將如何確保在每個班次都能運用殷勤款待提示和重新贏回顧客程序？ 學習要點 值班后 ? 結(jié)果和目標 ? 將結(jié)果和目標相對照 ? 對結(jié)果進行追蹤 ? 溝通結(jié)果 ? 認知員工 ? 與值班人員溝通結(jié)果 ? 對付出的努力和績效進行認知 ? 提供教練，把握機會 ? 感謝員工 ! ? 與下個班次的經(jīng)理做好交接工作 ? 回顧實際的生意狀況和預估的情況 ? 闡明問題 (產(chǎn)品、設備和人員等 ) ? 說明下個班次應做好的值班前工作。 ? 與餐廳經(jīng)理 溝通 ? 為下次值班做準備 ? 重溫員工班表 ? 做好崗位安排的準備 值班管理手冊 40 你將借助員工的力量獲得預期的結(jié)果 學習要點總結(jié) 補貨原則 ? 安排一名支援人員的作用 ? 保證準備好應提前準備的產(chǎn)品 ? 減少人力，提高質(zhì)量 ? 避免不必要的服務中斷 ? 24/2 補貨原則的好處 ? 始終讓員工在工作崗位為顧客服務 ? 提高服務速度 ? 讓值班經(jīng)理時刻注意觀察 ? 協(xié)助存貨的圖表 ? 補貨表 ? 解凍表 教練 ? 教練和回饋程序 ? 觀察 ? 給予和接受回饋 ? 示范正確步驟 ? 達成共識 ? 追蹤 ? 教練應在觀察的崗位 ? 正面的和修正性的回饋 決策 ? 決策 程序 ? 觀察 ? 排列優(yōu)先順序 ? 做決定 ? 溝通 ? 5 個為什么 值班管理手冊 41 值班管理成功的關鍵因素 ? 值班經(jīng)理站在觀察位置進行管理 ? 正確完成值班前檢查表 ? 值班經(jīng)理通過了值班鑒定 ? 根據(jù)崗位安排指南安排員工的崗位（ 50/50 平衡原則） ? 班次的目標和相關信息都溝通給了所有員工 ? 值班經(jīng)理與顧客產(chǎn)生互動，并根據(jù)需要運用重新贏回顧客程序 ? 半小時完成一次巡視路線，確定優(yōu)先順序并采取行動 學習要點總結(jié) (續(xù) ) 值班前檢查表 ? 值班前檢查表的 5 個方面 ? 人員 ? 外部的清潔與衛(wèi)生消毒 ? 內(nèi)部的清潔與衛(wèi)生消毒 ? 柜臺 ? 生產(chǎn) ? 使用值班前檢查表的益處 ? 消除障礙 ? 提高工作效率 ? 營造積極正 面的服務氛圍 ? 改善溝通狀況 崗位安排 ? 平衡（人數(shù)和生產(chǎn)力） ? 產(chǎn)品數(shù)量 ? 精英在關鍵崗位 ? 保持整個班次的平衡 ? 堅守崗位 ? 最可能的危險區(qū)域 ? 根據(jù)危險區(qū)域進行調(diào)整 ? 管理崗位安排和控制范圍 目標 ? 方向 期望 激勵 承諾 值班管理手冊 42 ? 速度、顧客、級別和利潤目標 ? 確立一段時期內(nèi)具體和可實現(xiàn)的目標 ? 溝通目標 ? 監(jiān)督實現(xiàn)目標的過程 觀察崗位 ? 觀察危險區(qū)域 ? 每個柜臺前排了 3 名或更多的顧客 ? 柜臺上放置了 3 個或更多的餐盤 ? 樓面經(jīng)理解決問題 ? 決定從哪里入手 ? 根據(jù)觀察崗位得到的信息，進行教練和溝通 學習要點總結(jié) (續(xù) ) 生產(chǎn) 管理 ? 像管理班次一樣管理區(qū)域 ? 正確地安排生產(chǎn)區(qū)經(jīng)理 ? 生產(chǎn)經(jīng)理的職責 巡視路線 ? 每 30 分鐘或在高峰時段每 15 分鐘走一遍巡視路線 ? 觀察品質(zhì)、服務和清潔方面存在哪些機會 ? 排列優(yōu)先順序并采取行動 ? 為員工提供回饋和教練 ? 樹立殷勤款待的榜樣并與顧客有良好的互動 殷勤款待和重新贏回顧客 ? 殷勤款待的 5 個提示 ? 重新贏回顧客的 6 個步驟 ? 領導者的影子及教練技巧 值班后 ? 結(jié)果和目標 ? 將結(jié)果和目標相對照 ? 對結(jié)果進行追蹤 ? 溝通結(jié)果 值班管理手冊