【正文】 制定開業(yè)籌備計劃和培訓計劃。跟進前廳部所需的設施設備、文件物品的回貨和登記。制定和修改印刷品、各類指示牌樣稿中英文、房型房號及電話號碼的分配等工作。每天早上到7－13樓檢查工程進度，查對相關未完項目，將相關問題、未完成項目列出清單并及時更新；下午對員工進行業(yè)務知識和英語的培訓；中午和晚上餐廳開餐時間，還要在中餐協(xié)助服務；試業(yè)前與銷售部同事外出到各單位拜訪、認識領導，為今后前廳接待工作做鋪墊。帶領前廳部人員全力對酒店餐廳、客房進行衛(wèi)生清潔，物品搬運，不怕苦不怕累。為了讓客房早些開業(yè)，進入正軌投入工作，我每天上班時間常常達十個小時以上。酒店其它臨時分配的工作任務也如期認真完成。三、酒店試營業(yè)期間：全面抓好前廳部的日常管理。完善前廳部管理制度和前臺每班工作內容；定期主持前廳部例會，布置工作任務，解決前廳工作中的問題；作好考勤管理、指導員工工作；巡查前廳區(qū)域的情況、保證衛(wèi)生清潔和服務質量，發(fā)現問題及時糾正或解決?，F前廳部工作已漸漸步入規(guī)范化操作。營造團結、和諧、積極的工作氛圍。尊重和關心員工，了解員工思想狀態(tài)，幫助員工解決困難、組織培訓增加員工自信心，激發(fā)員工工作熱情和進取精神；不定期地組織部門聚餐、KTV或戶外活動，增進友誼和團隊凝聚力。保持與酒店其它各部門的緊密合作，確保信息的溝通順暢。由于酒店賓客身份、地位和素質各有不同，要分別靈活處理好與客人的關系，同時收集客人意見、建立客史檔案。尤其是本地賓客不注意愛護客房內地板地毯等物品，常常要處理客人賠款，另外客房試業(yè)期間軟件和硬件還不完善的情況下出現的投訴也要隨時解決。即便是休息時期發(fā)生了事件，本人也義不容辭趕到酒店來處理。自酒店2010年12月31日部分客房試業(yè)至今，營業(yè)收入達到了369135元。四、未來工作計劃：前廳部，是酒店對外的窗口，站在酒店服務的最前沿，形象、服務質量和效率都十分重要。本人深知作為前廳部經理責任重大，“業(yè)精于勤而荒于嬉”，在今后的工作中要倍加努力，以身作則，起到表率、模范作用。以顧客為關注焦點，收集賓客意見，作好客史檔案，制定個性化的服務程序，滿足顧客并爭取超越顧客期望，并持續(xù)改進服務質量。開源節(jié)流。努力推銷客房，設法完成董事會制定的營業(yè)任務；將酒店的利益最大化，將酒店的成本最小化。造就人才。激勵員工不斷地充實自己，每天進步一點，在實踐中不斷提高專業(yè)操作和服務技能；提高主管級員工的督導能力、培訓能力。勤于表揚員工好的工作表現，最終達到能夠獨立完成好每一項工作、為客人提供優(yōu)質的服務水準。我的工作態(tài)度是要么不做，要么做到最好，追求至善至美的我有耐心有恒心，會細心地將每一項工作做好。在酒店未來發(fā)展中，我有決心、有信心帶領新前廳部員工，繼續(xù)努力讓我們酒店的效益蒸蒸日上！我的座右銘是：是金子總會發(fā)光的！我正竭盡全力做好本職工作，按星級標準嚴格要求自己，希望領導能看到我的發(fā)光點并激勵我。謝謝各位領導和同事的支持！述職人：XXX第五篇：前廳經理述職（精選）個人述職報告尊敬的領導您好！從接到調令到前廳部工作開始到現在已過去三月有余，首先感謝領導的信任和支持和認可，再次感謝領導對我工作中的支持和幫助。因為沒有在前廳的工作經驗和管理經驗，一抹黑到前廳部，接到調令后個人內心感覺更多的是不安，怕自己能力和經驗的不足而不能勝任自己的工作崗位，辜負領導的期望和栽培。德能勤績 一：到前廳崗位后開展的工作懷著忐忑的心境，我以“忠誠、敬業(yè)、感恩、知足”為準則扎入前廳部開展工作，以“想干事、能干事、干成事、不出事”為指導時刻鞭策鼓勵自己，將自己作為部門的標桿，從基本紀律的遵守開始到勤奮敬業(yè)，以自身的作風去影響部門員工，通過接近兩個月的時間基本扭轉了部門員工的遲到和著裝不規(guī)范現象。從員工個人簡歷開始了解員工，通過觀察和溝通對話了解員工的工作狀態(tài)和思想狀態(tài)，摸清楚每個員工的性格、特長、愛好、個人情感狀態(tài)，找到適應的個性化溝通方式與每個員工溝通，提出個人整改要求，從目前效果來看更容易讓員工接受部門的懲罰和獎勵，我將繼續(xù)探索和思考完善更佳的溝通方式。個人認為一個管理者要從成為一名好的員工開始，熟悉各部門的運作才能更好的開展管理工作，避免出現被蒙蔽的情況；我首先從業(yè)務技能和流程入手，深入部門了解日常工作操作流程及工作職能，從接待的工作職責和操作規(guī)范學起，通過視頻模仿和求教了解學習前廳接待和收銀每天的工作流程以及系統(tǒng)操作規(guī)范，目前基本掌握了所有班口人員的工作內容和工作流程，對于個別案例處理我仍將不斷學習。了解當前前廳規(guī)章制度和崗位職責，并通過其他酒店了解前廳的運營方案，人員配置，工資結構，管理模式，參考結合對部門的規(guī)章制度進行重新梳理，確定崗位職責，落實分工和責任，結合獎懲機制對員工進行督導，督促各崗位管理人員加強現場管理與督導，做好現場培訓工作，發(fā)現員工服務工作中的不足之處立即指出并糾正，落實各崗位管理人員的管理職能，從而提高員工對客服務技能及服務質量。對賓客登記上傳做了詳細規(guī)定，要求嚴格按照一人一證實行登記，獎懲逗硬，新并員工入職時第一時間學習登記制度規(guī)定，要求當班員工和交班員工進行互查，領班和主管復查，接班人員檢查出上個班口問題罰款獎勵給接班人員，主管檢查出問題兩個班口一起罰款扣分，經理抽查出問題經理主管領班員工層層處罰，通過兩次處罰至今未查出未登記現象。目前部門還存在外賓登記不會的情況，部門正在安排學習和考核中，務必做到人人會登記上傳，人人不忘記登記上傳。）對部門一下規(guī)章制度進行梳理征訂，包括：部門日?？己思殑t、來客來訪登記制度、預授權刷卡單的管理、核房的制度及核房單的管理、三無房間的處理規(guī)范、交接班制度、寄存制度、接電話流程及電話保密制度、新員工培訓流程、新員工入職考核、雨傘與房卡管理、會員充值登記制度，員工著裝及行為規(guī)范的規(guī)定、上傳登記管理制度進行了服務意識培訓、接聽電話禮儀培訓、酒店從業(yè)人員基本標準培訓、外賓上傳登記培訓、VIP接待演練培訓。通過與財務夜審溝通和每天查賬單明細，杜絕出現收銀員出現違規(guī)違法行為，并且鼓勵員工賣套房獲得提成，目前前廳部811月散客與去年同期對比收入增加了16%（65365），其中套房收入增加77694，增幅達82%。二：自身和部門存在不足之處在于缺少管理經驗和前廳工作經驗，未能做好部門的團隊凝聚力和執(zhí)行力的建設，將工作重點圍繞部門執(zhí)行力和凝聚力的提高，不松懈部門各種制度的執(zhí)行督導，不斷學習和完善自身的管理水平和部門的規(guī)章制度建設及維護。部門員工在服務上缺乏靈活性和主動性，缺乏主動熱情服務意識，沒有耐煩心，態(tài)度生硬；工作責任感感差，比如對于賓客的訴求只是簡單的告之責任點，很少去了解和督促事件的結果，往往因怠慢客人而遭到投訴，體現在工作上就是不細心，如對賬目的處理就比較粗心大意，因為大意出現沖賬的情況。部分員工的操作流程不規(guī)范，導致部門操作流程不統(tǒng)一，雖然近段時間不斷在修正，但仍然存在有部分人不完全按照部門流程規(guī)范操作。三：對于來年工作的思考前廳部是酒店與顧客交流的第一平臺，是對客服務的重要窗口，前臺員工的積極性極大程度上影響著酒店客房的銷售率，為了增強員工的工作積極性，提高員工的銷售意識，保證酒店整體營業(yè)收入目標的完成，實現客房入住效益最大化，制訂此提成激勵方案達到提高散客住房提成，不與營業(yè)額掛鉤，更大的刺激員工留住上門散客；現有提成方案包括（散客提成、會員提成、套房提成），從實際效果來看只有套房提成起到了激勵員工積極性的作用，會員提成及散客提成根據現有提成看效果不理想，一來提成太少起不到刺激作用，二來提成周期較長（一個季度一次，平均到每個員工每月幾十到一百多），未能完全體現出提成方案的初衷。:（1）保持較高的房價,以確保酒店自身的形象提升；（2）通過銷售提成適當增加前臺人員的收入，提高員工的工作激情和動力；（3）提高客房入住率，從整體上保證酒店的收入穩(wěn)定和增加。（4）借鑒套房提成，明年散客提成則分為階梯提成，未完成基本任務按照房間5折價*%提成，完成基本任務按照5折價*2%提成（約2509元），超過月任務的110%，則按照實際賣價*%，超過月任務120%，則按照實際賣價*3%提成（若實際房價超過5折價賣出則按照實際賣價乘以提成比例，低于5折價提成必須在當月完成基本任務后，否則低于五折價不提成）。（5）會員提成在現有基礎上第一次提成給于2%的提成，以后延續(xù)1%的提成比例，所有提成獎勵當月兌現。（6）部門提成獎勵：超出月任務部分按照2%計提，超過月任務20%以上按4%計提，做為部門團隊建設經費和部門優(yōu)秀員工獎金池。部門人員的編制與構架預想 經理：1名 主管兼大副：1名 領班：1名 收銀兼行李生：5名 接待兼行李生：5名預想：在現有編制（12人）基礎上增加2個人員編制，兩個編制既要起到行李生的作用，又要起到后備人才的作用，還要起到末尾淘汰的作用，前臺要做到人人會接待和收銀，每名新入職人員先從行李生做起，要做到入職一個月后能做好行李生工作，三個月做好接待的工作，半年做好收銀的工作內容，這樣不僅增強客戶入住體驗感，就算有人離職也能迅速的補充離職的空缺崗位，還能避免新招員工培訓時間長不能上崗及上崗后業(yè)務生疏導致對客服務質量下降的情況。行李生從新員工入職起開始培訓，當行李生進入接待崗位時，部門將員工上月對酒店及部門考核細則得分最低的調整到行李生崗位，同時工資下調兩個等級，如調整到行李生崗位連續(xù)兩月仍然是部門考核后得分最低的予以退回人事部處理，起到了末尾淘汰制的作用，鞭策部門員工遵守部門的規(guī)章制度。加強員工的業(yè)務技能培訓，做到每周一案例分享每月一次集中培訓，以實際效果為導向，并從部門評選月度業(yè)務能手和服務明星，對優(yōu)秀員工進行現金獎勵，從物質和精神雙重刺激達到“趕比拼”的良好風氣，以此提高員工工作的靈活性、主動性和責任心。加強部門日常制度的督導和考核，著重培養(yǎng)部門主管和領班的管理能力，不僅要業(yè)務僅能精，管理水平也要強，對員工要以制度約束為準繩，以團隊凝聚力為束縛。年底員工或有流失，做好后繼人才的培養(yǎng)，有優(yōu)秀的人才提前吸納進行培訓。持續(xù)對登記上傳制度的高壓管理狀態(tài)。不斷加強VIP接待的接待能力和水平。加強與酒店其他部門的協(xié)調與合作，提高整體工作效率。在這快接近四個月的工作中得到了酒店各位領導的支持及各部門同事的配合，在未來的工作中，我相信在我和前廳部所有同事的共同努力下，讓每位入住酒店的客人感受到更完美的入住體驗，為完成酒店任務指標不斷努力。2017年，我仍以“忠誠、敬業(yè)、感恩、知足”為準則在領導的帶領下開展工作