【正文】 不一樣的需求；每天都會有不同的感受，會因為成功地與客人尤其是外賓的溝通而欣喜，會因看到滿滿的客房入住而興奮，并會因此帶來的忙碌工作而充實；也會因設備或條件的限制而無法解決客人的要求而沮喪；更會因前廳的任何一點細微的改變而感到充滿希望，我喜歡這樣每天下班后有進步的感覺。業(yè)余時間我學習了會計基礎和財經法規(guī)，并獲得了從業(yè)資格證書，以便更好的協(xié)助財務部門管理總臺大小賬務。日常工作中，本著黨組織教育我們黨員無私奉獻的精神，以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風正派，爭做先鋒模范。真誠踏實的作風也讓我與同事相處融洽。 當然回顧一年的工作，也有一些不足： 1. 2. 3. 思想上還不夠成熟，理論結合實際的能力有待提高。 酒店內部各部門協(xié)調工作不是很到位。 自我控制能力尚缺，做不到遇事每每處世不驚，不卑不亢 。綜上所述，對于發(fā)現的問題加以改正，為了日后更好的工作，在新的一年里萬象更新，我的工作也應與時俱進，對2012年的工作計劃如下： 1. 2. 深化理論學習，加強理論在實際中運用的能力，時刻用優(yōu)秀黨員進一步熟悉酒店各部門運作程序，以加強日常工作管理的同步的要求約束自己，工作中更好的發(fā)揮先鋒模范作用。 性；增強大局觀念，轉變工作作風，努力克服自己的消極情緒，提高工作質量和效率，積極配合領導同事們把工作做得更好。3. 4. 5. 加強與前廳各個崗位員工的溝通，了解各崗位員工心態(tài)提高工作提高自身應變能力，即使處理賓客投訴并加強處理賓客的意見記加強自身的酒店意識，整體管理意識，公關意識，整體銷售意識效率； 錄，跟蹤和反饋。 和培訓意識。 呂鵑 20111210篇二：酒店前廳經理工作總結 ２００８年 個人年度工作總結 杭州醉白樓餐飲有限公司 堵曉燕２００８年１２月 2008年年終個人工作總結 忙碌而難忘的2008年即將過去，醉白樓在王仁智總經理帶領下，我們一步一個腳印，管理工作有序的進行，具體工作匯報如下： 工作業(yè)績： ０８年是不平凡年，我們中國人共同見證了嚴冬的雪災、５月汶川大地震、８月的北京奧運會，接著又迎來了殘酷的金融危機。尤其是景區(qū)餐飲，又經歷了無數個黃金周、節(jié)假日和無車日，我們餐飲業(yè)遇到了一個又一個沖擊，經歷了一個又一個嚴峻考驗，但是在全體醉白人的齊心協(xié)力下，以可喜的成績完成了集團公司下達各項指標。 自律性： 今年也是我踏入醉白樓工作已臨近四周年了，雖然人生平淡，沒有做出什么驚天動地的事跡，但是對本職工作幾年如一日，求真、務實、勤奮、言傳身教是我的工作作風。不計較個人得失，工作不推萎，對待賓客服務工作能做到熱情、周到、細致、先行預計的服務理念，尊敬上級領導，積極參加各項集體活動，耐心育人，對員工管理做到態(tài)度和藹，把握原則。 服務質量控制： （１） 今年六月份在總工會、勞動局支持下，通過了服務資格證 書初級工５０名，中級工１０名，高級工５名。 （２） 做到新員工上崗前進行有計劃培訓和考核，轉正期進行考 核后轉正，員工存在著的技能問題及時指出和針對性進行培訓。（３） 做到每天餐前準備工作檢查，餐中管理督導，餐后賓客意 見書的信息反饋，及時反映給不同部門，真正感受到一句業(yè)內話“賓客就是我們的老師”。 （４） 每月底進行服務質量標兵、自律標兵、臺面標兵評選活動， 雖然獎勵的資金有限，但使員工的工作積極性和向心力提高了。 金科玉律： 衛(wèi)生質量是我們餐飲工作的金科玉律，嚴格指定了衛(wèi)生檢查制度。每日餐前由當值主管及當值服務人員對各區(qū)域進行嚴格衛(wèi)生檢查、登記，并進行每月獎懲，并進行每月衛(wèi)生質量標兵評選。既樹立了員工衛(wèi)生意識，又讓員工也參與檢查，樹立主人翁思想。 客戶信息服務維護 （１） 對新老客戶做到資料登記存檔。 （２） 逢年過節(jié)進行短消息溝通。 （３） 對老客戶的口味和喜歡菜肴做到提前準備，使客人真正感 覺到了醉白樓就像到了自己家一樣，真正做好與客戶的互動。 （４） 對特殊高端客戶有生病之痛或住院治療，親自去探望。 健康有益活動： 利用員工下午休息時間，部門購置了一些羽毛球拍、跳繩、乒乓球板等，進行有益的體育鍛煉，同時也豐富了員工業(yè)余活動。我們還舉行了４ｘ２００米托盤接力賽、羽毛球團體賽和員工技能比武，讓員工快樂工作，又增強了員工們的團隊精神，最終提高了員工工作干勁和服務質量。有待改進之處： （１） 中層管理人員調動頻繁，各層負責人各有自己的管理個性 和能動性，造成有一段時間員工思想不穩(wěn)定，今年又是結婚生育高峰，員工流失率較大，有段時間服務員數量缺口較大。 （２） 新員工人數較多，熟練程度較低，素質較差。雖然經過培 訓，但是接受能力不同，基層和中層管理人員現場管理松懈和督導不力，服務質量時高時低。 （３） 銷售隊伍年輕和經驗不足，人員缺，現處于扶持和培養(yǎng)狀 態(tài)，現場銷售積極性和熱情度不高。 ２００９年展望： ０９年金融危機風暴，經濟形式可能會更嚴峻，對我們餐飲業(yè)來說真正的嚴冬開始了。我堅信，只有把自己的品牌質量做得更好，開源積流，把真正的實惠讓利給客人，前途還是光明的。我將會在明年的工作中“求真、務實、勤奮、開拓、創(chuàng)意”十字方針更努力工作，與企業(yè)一起共渡難關。 杭州醉白樓餐飲有限公司 堵曉燕 ２００８年１２月２０日篇三：前廳部經理述職報告 2013年度管理人員述職報告前廳部 本人從事酒店工作近九年時間，并有五星級酒店前廳部經理工作經驗，熟練掌握星級酒店前廳部操作流程，對于管理和培訓都有較強的實戰(zhàn)經驗。于2013年9月6日入職，得到了酒店領導與同事的支持，現將本人任職期間工作情況向酒店領導進行匯報： 一、 經營管理： 配合市場營銷部制訂前臺散客銷售政策及各網絡訂房中心優(yōu)惠政策，并通過 市場調查制訂出可行性方案，開拓客源市場； 整合酒店?？蛡€性化喜好，輸入到客人客史中，并讓每位員工熟記?？停?次客人入住時能快速的根據客人喜好為客人辦理入住程序，以此留住老客戶； 對前臺員工進行散客銷售技巧的培訓，提高銷售技能，向客人推薦20樓高級 樓層，突出新裝修、有無線網絡等特色，提高散客平均房價。 二、 服務管理： 前廳部分為客務經理、前臺、服務中心、禮賓部組成，入職后首先深入各部 門了解日常工作操作流程及工作職能，我個人認為一個管理者要從成為一名好的員工開始，熟悉各部門的運作才能更好的開展管理工作； 督促各崗位管理人員加強現場管理與督導，做好現場培訓工作，發(fā)現員工服 務工作中的不足之處立即指出并糾正，落實各崗位管理人員的管理職能，從而提高員工對客服務技能及服務質量； 做好禮賓部行李房長期寄存物品的管理工作，每日進行清點、核實，避免發(fā) 生物品超期寄存現象，同時規(guī)范行李寄存卡的填寫，完善操作流程。 三、 人員管理： 前廳部編制27人，現有人員24人（1人產假，1人產前假），實際在崗22 人，其中：經理1人，副經理1人，客務經理4人，前臺：6人（主管1人+員工5人），服務中心7人（領班1人+商務中心1人+服務中心5人），禮賓部3人（禮賓1人+門童2人）。 9月份至今入職7人，離職6人。 四、 資產管理： 對部門固定資產管理進行盤點，關注固定資產使用及保管情況，保證酒店固 定資產不產生流失； 對無法繼續(xù)使用的固定資產及低值易耗品進行報損處理，已報損辦公椅一 把。 五、 能源管理： 對大堂燈光、空調的開關控制時間進行合理的調整與規(guī)劃；減少打印及用紙數量，回收利用二手紙進行內部文件傳遞； 六、 安全管理： 參加一次公安局外管登記培訓，并將所有培訓資料內容對員工進行培訓， 嚴格按照要求對境外及國內客人進行登記； 加大對前臺收入現金及備用金的管理力度，嚴禁為外來客人更換零錢、 兌換外幣等操作，以免發(fā)生現金丟失事故。 七、 培訓管理：組織新員工參加酒店入職培訓，提高員工對酒店的認知，更好的為客人 提供服務； 制訂培訓計劃，由部門訓導師對員工進行操作流程培訓，提高員工業(yè)務 能力； 對前臺員工進行散客銷售培訓培訓，提高散客銷售能力。 八、 對前廳部未來工作的設想： 關注顧客需求，配合銷售部制訂合理的銷售策略； 繼續(xù)加強培訓，提高員工綜合素質，提高服務質量； 關心員工，穩(wěn)定員工隊伍，減少員工流動性； “硬件”老化“軟件”補充，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足； 注意員工服務細節(jié)，服務從細處著手，對客提供周到滿意的服務； 完善各工作標準及程序，推行質量標準化服務； 提高前臺員工賣房技巧，提高散客入住率； 加強與酒店其他部門的協(xié)調與合作，提高整體工作效率。 在這四個月的工作中得到了酒店各位領導的支持及各部門同事的配合，在未來的工作中，我相信在我和前廳部所有同事的共同努力下，會為酒店的發(fā)展打好更堅實的基礎。篇十：酒店前廳部年度工作總結 酒店前廳部年度工作總結 酒店前廳部年度工作總結 在酒店領導的正確指導下，在各部門同事的全力配合下，在全體前廳部員工的共同努力下，2015年度的工作即將完滿結束，前廳部特做此工作總結。 2015年度，前廳部已完成以下事項： ，穩(wěn)定員工隊伍： 在去年年底酒店停業(yè)一事過后，雖然前廳部所有員工全部歸崗，但是部分員工依然對酒店經營狀況和前景有所疑慮，因此進行一對一談話，穩(wěn)定員工思想，并在兩周內配合人事部將部門編制調整達到精簡。 前廳部于今年一月底配合客房部取消賓客中心事宜做出相關調整，對新的工作流程和員工情緒做出指引和疏導。 前廳部嚴格按照酒店要求，順利且圓滿地接待了三月份的糖酒會。 前廳部對現有潛質老員工進行培訓和引導，內部提升主管、領班各一名。新員工在確保具備服務技能以及業(yè)務技能上合格后，方可上崗對客。 ，提高員工自身素養(yǎng)： 前廳部作為酒店的窗口部門，是客人對酒店形成第一印象的重要樞紐，員工的工作態(tài)度與服務質量反應出一個酒店的服務水準與管理水平，因此對員工的培訓是我們2015年度日常工作的中的重點。 2015年下半年以來，前廳部收集了住店客人反饋意見及網絡點評，對員工進行了針對性的培訓。通過培訓，員工的服務理解能力及應用得到了提升，錯誤率較之前已下降了很多。近三個月來網絡客人的好評度比以往有大幅的提高。 只有通過案例分析，深入培訓，情景模擬，才能使員工更好地為客人提供更優(yōu)質的服務。 ： 年初，前廳接待已實現站式服務，通過對站式服務的引導，增加了員工主動性，積極性，以及對自身工作性質的正確認識，提高了酒店的服務品質與賓客滿意度。由于硬件原因，大部分員工因長期站立彎腰操作導致身體不適，讓站式服務告一段落。雖然站式服務僅僅試運行一個季度，但帶來的好評和重要性顯而易見。 更讓人覺得欣慰的是，得知酒店將在來年糖酒會期間對前廳的臺面進行整改，這樣既可提高員工站式服務舒適度，亦能給客人帶來體驗感受上的革新，大快人心！ ： 前廳部對員工的銷售技巧進行了針對性的培訓，且申請了員工的散客以及會員續(xù)充的提成。讓員工在飽和的工作時間內，勞動收益得到最大化，并更加積極主動地去推銷酒店。 此舉在很大力度上提升了員工的銷售意識，使員工能夠有更強的積極性去留住每一位到店詢價的客人。長期性會員數量的提升，較大幅度上提高了酒店的入住率。 現階段的不足以及來年工作中仍需提高的三項： 1：拒絕填鴨式培訓： 突發(fā)事件的應急處理預案前臺人員較為匱乏，包括公安人員暗訪登記手續(xù)，日常例行檢查的接待工作等。 在培訓的過程中，培訓人員起督導作用。理應拋開傳統(tǒng)灌輸式培訓，主張共享和舉例培訓。與被培訓員工分享和探討問題，耐心傾聽員工合理化建議，應多舉例說明和員工做現場互動。 ： 前臺散客的流失意味著酒店平均房價的下滑，雖已推出銷售提成的方案，但部分員工留住散客的語言技巧不夠強，導致年末數月來皆未能完成酒店下達的前廳銷售任務。 針對此項做出的要求得不到細化，今后針對此項需落實到每個前臺員工，全民皆兵，合理分配銷售任務，使人人具備銷售意識。 ： 前廳部每個員工的基礎服務意識較好，但未能發(fā)揮到個性化服務水平。今后從最基本的禮節(jié)禮貌和儀容儀表抓起，使微笑服務的提倡和執(zhí)行齊頭并進。 前廳部是酒店的一線窗口部門，2015年度的工作并不完美，但缺點是成長的突破口，只要正視缺點并加以改正，缺點就可能變?yōu)閮?yōu)點。 在新的一年中，前廳部將繼續(xù)完善改進，不斷提高服務意識和服務技能，積極配合酒店各部門的工作。大家共同努力，向新一年的計劃和任務宣戰(zhàn)。