【正文】 將客人的資料輸入電腦的“黑名單”上，確保此客再返回酒店入住時，能即時向其追收；D. 無論采取何種措施，大堂副理都須將客人的資料包括：客人姓名、性別、國籍、客源分類、金額、付款方式、住店日期等記錄在值班日志上，以便跟辦。牽涉部門：大堂副理、客房部、保安部制 度: 偷盜事件的處理規(guī)程 編 號:FOAM010目 的: 了解客人報案的動機，保障酒店的聲譽，既關心客人的處境，同時注意避免令報案鎮(zhèn)抱有酒店將會承擔一切責任的幻想。執(zhí)行程序：在酒店內，顧客的財務被盜主要有以下幾種可能性： A. 酒店員工；B. 顧客；C. 一些在酒店內流連的街外客（大堂副理在日常當值時應特別注意第三種人的動態(tài)）；在一般情況下，當顧客發(fā)現(xiàn)財務被盜時，會立即向大堂副理報告，尋求協(xié)助：接到報告后，大堂副理應嚴格按規(guī)程處理，（表明酒店的立場）切勿讓顧客抱有一種酒店將會負全責的思想；在接到顧客報告財物被盜后，須采取以下措施： A. 立即聯(lián)絡保安部值班主管抵達現(xiàn)場；B. 向報失者了解事件的經過；C. 要求報失者填寫“客人財物遺失報告表”；D. 如事發(fā)現(xiàn)場為客房，即與保安部值班主管、客房部主管到房間調查，并征得住客的同意后，再搜查房間；E. 查看財物遺失記錄，同時聯(lián)系財物被盜的地方的所屬部門是否有相關記錄；F. 向顧客了解是否有懷疑對象；G.. 征求報案者是否愿意報警，如其不要求報警則請報案者在“客人財物遺失報告表”中“是否愿意報警”一欄注明；如其要求報警則通知保安部派人陪同到派出所報案；H. 請顧客留下詳細的通訊方式和地址，以便聯(lián)絡。事后，將詳細情況記錄在值班日志上。牽涉部門：大堂副理、保安部、事發(fā)相關部門制 度: 夜間未歸房的處理規(guī)程 編 號: FOAM011目 的: 確保酒店的經濟利益的同時維護客人經濟利益。執(zhí)行程序：夜間未歸房又稱外宿房（Sleep Out），指住客在未通知酒店辦理退房手續(xù)的情況下，未住在酒店，致使酒店客房閑置。遇到此類情況，大堂副理應根據(jù)當時的情況及時作出判斷并果斷處理以維護酒店和客人的利益。接到報房間外宿的報告，大堂副理應聯(lián)同客房部主管一同進房查看。檢查房卡是否在房間，房間是否有行李以及行李的多少、貴重程度。通過服務中心查詢是否有報此房退房的記錄；通知前臺收銀處，檢查客人押金余額是否充足；詢問前臺接待處，是否有該房的房卡寄存在前臺，查詢電腦中有關客人的資料中是否有客人的住店天數(shù)或聯(lián)系方式或訂房的來源和訂房人的聯(lián)系方式；在聯(lián)系不到客人的情況下，對于無人無行李且押金不夠的房間，大堂副理可通知前臺收銀處將此房作自動離店處理并將此帳項暫轉“離店未結”，賬單須由大堂副理注明原因并簽名。在當天的房間銷售允許的情況下，通知預訂處保留一間同類型的房間至第二日中午12：00；以防客人返回酒店；對于有行李的房間，超過保留時間客人仍未回店的情況，大堂副理可聯(lián)同保安部主管、客房部主管執(zhí)行“清理房間物品”的程序，事后向客人解釋此次不得已行動；通知客房中心留意此房情況；將事件的詳細情況記錄在值班日志上，以便跟進。牽涉部門：大堂副理、客房部、保安部制 度: 差異房處理規(guī)程 編 號: FOAM012目 的: 通過各部門的通力合作，將酒店損失降低到最低程度。執(zhí)行程序：當前臺報告與管家部報告顯示的客房狀況相矛盾時，應按以下步驟進行:1. 在電腦系統(tǒng)里檢查客人的資料(姓名,停留時間,付款方式等)；2. 檢查該房的鑰匙是否在前臺；3. 檢查前臺財務記錄上客房是否有未清款項；4. 檢查客人有否行李寄存；5. 致電房間檢查是否有客人；6. 當此客房沒有人回應的情況下，與當值保安主管進入房間檢查；7. 仔細檢查客房是否有客人的物品；8. 檢查前臺是否有客人消費的單據(jù)；9. 如果確定房間客人已走：A. 確認房間為當日預退房,且此房無未清款項后,通知前臺將此房作退房處理； ) 如果客人擁有未清款項，應聯(lián)系客人或訂房人或代理機構負責人； 2) 在客房許可的情況下維持房間的現(xiàn)狀； 3) 當客人返回酒店時，前臺應告知大堂副理； 4) 如果客人在24小時后仍沒有返回酒店的話，結算客房； 5) 按照客人付款方式,把相關單據(jù)交給財務部門跟進； 6) 在大堂副理的值班日志里記下詳情。牽涉部門：大堂副理、客房部、保安部制 度: 夜間接待訪客拜訪的規(guī)程 編 號:FOAM013目 的: 確?？腿嗽谧〉昶陂g的安全、舒適。執(zhí)行程序：酒店保留對訪客進行登記的權利；詢問訪客有關住客的相關資料，在電腦中進行核實；打電話進房間與客人核實，核實后征詢客人的意見；征得客人同意后，請訪客出示有效證件進行登記，反之，則應委婉地轉告訪客，請其用其他的方式與住客取得聯(lián)系；PM23：00——AM8：00為不打擾客人休息，一般不接受訪客，如訪客堅持，則應委婉地轉告訪客，請其用其他的方式與住客取得聯(lián)系；提高警惕，對于有訪客的房間要留意，防止客人發(fā)生意外；酒店自始至終履行對住客資料保密的義務。牽涉部門：大堂副理、客房部、保安部制 度: 慶祝住店客人生日的規(guī)程 編 號: FOAM014目 的: 體現(xiàn)酒店對客服務細心的一面，增進了酒店與客人之間的感情。執(zhí)行程序：客人住店期間生日，可獲的免費贈送水果籃一個大堂副理將贈送訂單準備好，送客房部（服務中心），并準備好酒店特有的生日賀卡，呈送總經理簽名；由大堂副理致電客人房間，如客人在房間，則先祝?？腿瞬⒘⒓磁阃筒筒恳黄饘⑸盏案饧百R卡等送至客人房間；如客人不在房間，則將生日蛋糕及卡片等放在房間寫字臺上，并隨時留意客人回房動向，以便致電祝?？腿?。牽涉部門：大堂副理，客房部制 度: 對客人物品在房間丟失的處理程序 編 號: FOAM015目 的: 規(guī)范操作程序，以專業(yè)、真誠地態(tài)度去面對客人并且認真積極地處理，極力避免事 態(tài)的擴大。配合相關部門以最快速度查出真相。執(zhí)行程序：1. 收到客人告知其物品在房間丟失的投訴后，需立即通知保安部及值班經理。2. AM同安保部員工一起立即趕到客人房間。3. AM仔細詢問客人對物品描述，為避免客人疏忽大意，再次同保安部員工一起在房間內搜尋一遍。4. 通知客人酒店將盡快給予客人調查報告，如客人需要報警，則協(xié)助警方一同調查。5. 保安部需向相關員工調查情況。6. 使用電子門卡系統(tǒng)讀出鑰匙卡的使用信息。7. 把保安部的調查進展及時告訴客人。8. 做好事故報告供管理層查閱。牽涉部門：大堂副理，保安部，客房部制 度: 醉酒客人的處理規(guī)程 編 號: FOAM016目 的: 維護酒店公共區(qū)域的正常秩序，保障、避免酒店的財物被損壞，保障酒店員工、客人的安全。執(zhí)行程序：接獲醉酒或因醉酒鬧事的報告后，大堂副理須聯(lián)同保安部值班主管立即趕赴現(xiàn)場；上前處理時切勿與醉酒者爭吵；耐心、禮貌地勸解醉酒者的朋友帶其離開餐廳、公共區(qū)域等，如是住店客須護送醉酒者到房間；把醉酒者送客房后，通知客房部密切留意，以免發(fā)生意外。注意不要單獨進入醉酒客人的房間；如是女醉酒者，須通知女服務員協(xié)助；如醉酒者的酒醉情況嚴重，則須請其朋友強行請其離開現(xiàn)場或由保安強行將其帶離現(xiàn)場；如醉酒者獨自一人，而且醉酒情況嚴重又不能告知其地址及聯(lián)絡人的情況下，大堂副理須視乎情況斷定是否送派出所處理；送派出所時，則須安排保安員陪同并與公安人員做好其身上財務點收工作；將詳細經過包括：發(fā)生的時間、地點、人物、國籍等記錄在值班日志上。牽涉部門：大堂副理、客房部、保安部制 度: 無回復之“叫醒服務”的處理規(guī)程 編 號:FOAM017目 的: 確保客人生命安全，提供有效的服務。執(zhí)行程序：當接到總機執(zhí)行客人要求的叫醒服務后而尚未得到回復的情況出現(xiàn)的時候，大堂副理須立即采取措施；立即通知客房部安排樓層服務員到房門前敲門；當收到客房部在竅門之后，客人仍沒反應的報告時，大堂副理須聯(lián)同當值客房部主管、保安部主管上房調查情況；如仍無反應，大堂副理須通知立即用鑰匙或緊急強行開門察看情況；即使門牌掛有“請勿打擾”（DND）也須強行開門調查；如防盜鏈掛上，大堂副理須通知工程部派人強行爆破開門；事后須向客人解釋此次不得已行動；將事件的詳細經過記錄在值班日志上。牽涉部門：大堂副理、客房部、保安部、工程部制 度: 大堂副理配合公安檢查工作的規(guī)程 編號： FOAM018目 的: 配合公安在酒店順利執(zhí)行公務，遵守地方公安條例及國家法律。執(zhí)行程序：公安在酒店執(zhí)行公務，在酒店內部須使用代號（待定）；獲悉公安在酒店內執(zhí)行公務時，大堂副理須聯(lián)同保安部值班主管，客房部值班主管（如在樓層）、營業(yè)點值班經理立即抵達現(xiàn)場；禮貌請公安人員出示工作證，鑒別確實后，盡可能向公安了解進一步資料，要了解的資料包括：公安單位、執(zhí)行公務人員的姓名、職務、執(zhí)行公務的原因、將要尋找的對象等；協(xié)助公安進行調查工作或陪同公安檢查工作；如公安需帶顧客到公安機關作進一步調查時，在條件允許的情況下，先要求顧客付清在酒店的帳項再離店；如住客被帶走后，則注意交班跟辦；將事件的詳細經過記錄在值班日志上向上級匯報。牽涉部門：大堂副理、客房部、保安部、各營業(yè)點負責人制 度：酒店范圍內的斗毆處理規(guī)程 編號： FOAM019目 的：保障、避免酒店的財物被損壞，保障酒店員工、客人安全，有效地控制事態(tài)的進一步發(fā)展。執(zhí)行程序：接到有關打架斗毆的報告后，大堂副理須聯(lián)同保安部值班主管立即趕赴現(xiàn)場調查并控制場面，并報告值班經理；盡可能第一時間將肇事雙方分離并疏散圍觀人群；向有關肇事者了解進一步情況；如有受傷者，則視乎其受傷情況送醫(yī)務室或附近醫(yī)院診治，并協(xié)助填寫“受傷報告”；如有酒店財務被蓄意損壞，則須向肇事鎮(zhèn)聲明酒店對此事件的權利，并填寫“酒店財產損壞賠償報告表”；如需即時向肇事鎮(zhèn)索賠，大堂副理可根據(jù)當時現(xiàn)場的損壞情況而判斷賠償?shù)臈l件；如情況嚴重的，則須請示上級是否將此肇事者扭送公安機關處理；如現(xiàn)場涉及酒店財務損壞，則須拍攝現(xiàn)場相片聯(lián)同“酒店財務損壞報告表”呈送總經理辦公室及有關部門；事后，通知PA部清理現(xiàn)場，通知工程部進行檢修；肇事者已被扭送公安機關，則須向保安部了解事態(tài)的發(fā)展；1將詳細經過記錄在值班日志上并通知有關部門跟辦。牽涉部門：大堂副理、客房部、保安部、工程部制 度: 客人要求打開上鎖的窗門 編 號: FOAM020目 的: 預防發(fā)生意外，防止蚊蟲飛入客房。執(zhí)行程序：在一般情況下，為安全起見，不鼓勵客人開窗；以委婉的方式向客人作出解釋； 如客人因為室內空氣混蝕而感不適，強烈要求開窗，此種情況下，只允許客人開窗十至二十分鐘；（2人以上在房間聊天的可以看情況靈活處理）批準客人開窗后，須通知客房部跟辦；注意事后跟辦并做詳細記錄。牽涉部門：客房部，大堂副理制 度: 逃帳的處理規(guī)程 編 號: FOAM021目 的: 保障酒店的經濟利益。執(zhí)行程序：逃帳多數(shù)在以下情況下發(fā)生： A. 房間沒有行李并處于外宿狀態(tài)、未付欠款、鑰匙存放在房間或接待處；B. 房間酒水被大量飲用、房間物品被拿走，但仍存有少量的金額（不足以平衡消費），房間鑰匙被帶走等； 針對此種情況，大堂副理將根據(jù)顧客的資料、背景查詢熟客資料，斷定是否作逃帳處理。在確定為逃帳后，大堂副理須在電腦過房租前，通知前臺收銀處將房間作退房處理；聯(lián)同保安部主管、客房部主管檢查房間，如有行李則須填寫“客人物品清點表”，再移交客房部財物遺失保存處保存，同時知會前臺；大堂副理在帳單上注明原因并簽名，并將此事知會財物部經理；將逃帳者的資料輸入電腦的“黑名單”中，確保其返回酒店入住時可以即時向其追收；如房間鑰匙被帶走，立即制作掛失卡發(fā)行；將逃帳者的資料包括：姓名、性別、國籍、金額、原因、付款方式、客源類別、住店日期等記錄在值班日志上并做好交班跟辦。牽涉部門：大堂副理、客房部