【正文】 將客人的資料輸入電腦的“黑名單”上，確保此客再返回酒店入住時，能即時向其追收；D. 無論采取何種措施，大堂副理都須將客人的資料包括：客人姓名、性別、國籍、客源分類、金額、付款方式、住店日期等記錄在值班日志上，以便跟辦。牽涉部門：大堂副理、客房部、保安部制 度: 偷盜事件的處理規(guī)程 編 號:FOAM010目 的: 了解客人報案的動機，保障酒店的聲譽，既關(guān)心客人的處境，同時注意避免令報案鎮(zhèn)抱有酒店將會承擔(dān)一切責(zé)任的幻想。執(zhí)行程序：在酒店內(nèi)，顧客的財務(wù)被盜主要有以下幾種可能性： A. 酒店員工；B. 顧客；C. 一些在酒店內(nèi)流連的街外客（大堂副理在日常當值時應(yīng)特別注意第三種人的動態(tài)）；在一般情況下，當顧客發(fā)現(xiàn)財務(wù)被盜時，會立即向大堂副理報告，尋求協(xié)助：接到報告后，大堂副理應(yīng)嚴格按規(guī)程處理，（表明酒店的立場）切勿讓顧客抱有一種酒店將會負全責(zé)的思想；在接到顧客報告財物被盜后，須采取以下措施： A. 立即聯(lián)絡(luò)保安部值班主管抵達現(xiàn)場；B. 向報失者了解事件的經(jīng)過；C. 要求報失者填寫“客人財物遺失報告表”；D. 如事發(fā)現(xiàn)場為客房，即與保安部值班主管、客房部主管到房間調(diào)查，并征得住客的同意后，再搜查房間；E. 查看財物遺失記錄，同時聯(lián)系財物被盜的地方的所屬部門是否有相關(guān)記錄；F. 向顧客了解是否有懷疑對象；G.. 征求報案者是否愿意報警，如其不要求報警則請報案者在“客人財物遺失報告表”中“是否愿意報警”一欄注明；如其要求報警則通知保安部派人陪同到派出所報案；H. 請顧客留下詳細的通訊方式和地址，以便聯(lián)絡(luò)。事后，將詳細情況記錄在值班日志上。牽涉部門：大堂副理、保安部、事發(fā)相關(guān)部門制 度: 夜間未歸房的處理規(guī)程 編 號: FOAM011目 的: 確保酒店的經(jīng)濟利益的同時維護客人經(jīng)濟利益。執(zhí)行程序：夜間未歸房又稱外宿房（Sleep Out），指住客在未通知酒店辦理退房手續(xù)的情況下，未住在酒店，致使酒店客房閑置。遇到此類情況，大堂副理應(yīng)根據(jù)當時的情況及時作出判斷并果斷處理以維護酒店和客人的利益。接到報房間外宿的報告，大堂副理應(yīng)聯(lián)同客房部主管一同進房查看。檢查房卡是否在房間，房間是否有行李以及行李的多少、貴重程度。通過服務(wù)中心查詢是否有報此房退房的記錄；通知前臺收銀處，檢查客人押金余額是否充足；詢問前臺接待處，是否有該房的房卡寄存在前臺，查詢電腦中有關(guān)客人的資料中是否有客人的住店天數(shù)或聯(lián)系方式或訂房的來源和訂房人的聯(lián)系方式；在聯(lián)系不到客人的情況下，對于無人無行李且押金不夠的房間，大堂副理可通知前臺收銀處將此房作自動離店處理并將此帳項暫轉(zhuǎn)“離店未結(jié)”，賬單須由大堂副理注明原因并簽名。在當天的房間銷售允許的情況下，通知預(yù)訂處保留一間同類型的房間至第二日中午12：00；以防客人返回酒店；對于有行李的房間，超過保留時間客人仍未回店的情況，大堂副理可聯(lián)同保安部主管、客房部主管執(zhí)行“清理房間物品”的程序，事后向客人解釋此次不得已行動；通知客房中心留意此房情況；將事件的詳細情況記錄在值班日志上，以便跟進。牽涉部門：大堂副理、客房部、保安部制 度: 差異房處理規(guī)程 編 號: FOAM012目 的: 通過各部門的通力合作，將酒店損失降低到最低程度。執(zhí)行程序：當前臺報告與管家部報告顯示的客房狀況相矛盾時，應(yīng)按以下步驟進行:1. 在電腦系統(tǒng)里檢查客人的資料(姓名,停留時間,付款方式等)；2. 檢查該房的鑰匙是否在前臺；3. 檢查前臺財務(wù)記錄上客房是否有未清款項；4. 檢查客人有否行李寄存；5. 致電房間檢查是否有客人；6. 當此客房沒有人回應(yīng)的情況下，與當值保安主管進入房間檢查；7. 仔細檢查客房是否有客人的物品；8. 檢查前臺是否有客人消費的單據(jù)；9. 如果確定房間客人已走：A. 確認房間為當日預(yù)退房,且此房無未清款項后,通知前臺將此房作退房處理； ) 如果客人擁有未清款項，應(yīng)聯(lián)系客人或訂房人或代理機構(gòu)負責(zé)人； 2) 在客房許可的情況下維持房間的現(xiàn)狀； 3) 當客人返回酒店時，前臺應(yīng)告知大堂副理； 4) 如果客人在24小時后仍沒有返回酒店的話，結(jié)算客房； 5) 按照客人付款方式,把相關(guān)單據(jù)交給財務(wù)部門跟進； 6) 在大堂副理的值班日志里記下詳情。牽涉部門：大堂副理、客房部、保安部制 度: 夜間接待訪客拜訪的規(guī)程 編 號:FOAM013目 的: 確?？腿嗽谧〉昶陂g的安全、舒適。執(zhí)行程序：酒店保留對訪客進行登記的權(quán)利；詢問訪客有關(guān)住客的相關(guān)資料，在電腦中進行核實；打電話進房間與客人核實，核實后征詢客人的意見；征得客人同意后，請訪客出示有效證件進行登記，反之，則應(yīng)委婉地轉(zhuǎn)告訪客，請其用其他的方式與住客取得聯(lián)系；PM23：00——AM8：00為不打擾客人休息，一般不接受訪客，如訪客堅持，則應(yīng)委婉地轉(zhuǎn)告訪客，請其用其他的方式與住客取得聯(lián)系；提高警惕，對于有訪客的房間要留意，防止客人發(fā)生意外；酒店自始至終履行對住客資料保密的義務(wù)。牽涉部門：大堂副理、客房部、保安部制 度: 慶祝住店客人生日的規(guī)程 編 號: FOAM014目 的: 體現(xiàn)酒店對客服務(wù)細心的一面，增進了酒店與客人之間的感情。執(zhí)行程序：客人住店期間生日，可獲的免費贈送水果籃一個大堂副理將贈送訂單準備好，送客房部（服務(wù)中心），并準備好酒店特有的生日賀卡，呈送總經(jīng)理簽名；由大堂副理致電客人房間，如客人在房間，則先祝福客人并立即陪同送餐部一起將生日蛋糕及賀卡等送至客人房間；如客人不在房間，則將生日蛋糕及卡片等放在房間寫字臺上，并隨時留意客人回房動向，以便致電祝?？腿?。牽涉部門：大堂副理，客房部制 度: 對客人物品在房間丟失的處理程序 編 號: FOAM015目 的: 規(guī)范操作程序，以專業(yè)、真誠地態(tài)度去面對客人并且認真積極地處理，極力避免事 態(tài)的擴大。配合相關(guān)部門以最快速度查出真相。執(zhí)行程序：1. 收到客人告知其物品在房間丟失的投訴后，需立即通知保安部及值班經(jīng)理。2. AM同安保部員工一起立即趕到客人房間。3. AM仔細詢問客人對物品描述，為避免客人疏忽大意，再次同保安部員工一起在房間內(nèi)搜尋一遍。4. 通知客人酒店將盡快給予客人調(diào)查報告，如客人需要報警，則協(xié)助警方一同調(diào)查。5. 保安部需向相關(guān)員工調(diào)查情況。6. 使用電子門卡系統(tǒng)讀出鑰匙卡的使用信息。7. 把保安部的調(diào)查進展及時告訴客人。8. 做好事故報告供管理層查閱。牽涉部門：大堂副理，保安部，客房部制 度: 醉酒客人的處理規(guī)程 編 號: FOAM016目 的: 維護酒店公共區(qū)域的正常秩序，保障、避免酒店的財物被損壞，保障酒店員工、客人的安全。執(zhí)行程序：接獲醉酒或因醉酒鬧事的報告后，大堂副理須聯(lián)同保安部值班主管立即趕赴現(xiàn)場；上前處理時切勿與醉酒者爭吵；耐心、禮貌地勸解醉酒者的朋友帶其離開餐廳、公共區(qū)域等，如是住店客須護送醉酒者到房間；把醉酒者送客房后，通知客房部密切留意，以免發(fā)生意外。注意不要單獨進入醉酒客人的房間；如是女醉酒者，須通知女服務(wù)員協(xié)助；如醉酒者的酒醉情況嚴重，則須請其朋友強行請其離開現(xiàn)場或由保安強行將其帶離現(xiàn)場；如醉酒者獨自一人，而且醉酒情況嚴重又不能告知其地址及聯(lián)絡(luò)人的情況下，大堂副理須視乎情況斷定是否送派出所處理；送派出所時，則須安排保安員陪同并與公安人員做好其身上財務(wù)點收工作；將詳細經(jīng)過包括：發(fā)生的時間、地點、人物、國籍等記錄在值班日志上。牽涉部門：大堂副理、客房部、保安部制 度: 無回復(fù)之“叫醒服務(wù)”的處理規(guī)程 編 號:FOAM017目 的: 確?？腿松踩峁┯行У姆?wù)。執(zhí)行程序：當接到總機執(zhí)行客人要求的叫醒服務(wù)后而尚未得到回復(fù)的情況出現(xiàn)的時候，大堂副理須立即采取措施；立即通知客房部安排樓層服務(wù)員到房門前敲門；當收到客房部在竅門之后，客人仍沒反應(yīng)的報告時，大堂副理須聯(lián)同當值客房部主管、保安部主管上房調(diào)查情況；如仍無反應(yīng)，大堂副理須通知立即用鑰匙或緊急強行開門察看情況；即使門牌掛有“請勿打擾”（DND）也須強行開門調(diào)查；如防盜鏈掛上，大堂副理須通知工程部派人強行爆破開門；事后須向客人解釋此次不得已行動；將事件的詳細經(jīng)過記錄在值班日志上。牽涉部門：大堂副理、客房部、保安部、工程部制 度: 大堂副理配合公安檢查工作的規(guī)程 編號： FOAM018目 的: 配合公安在酒店順利執(zhí)行公務(wù)，遵守地方公安條例及國家法律。執(zhí)行程序：公安在酒店執(zhí)行公務(wù)，在酒店內(nèi)部須使用代號（待定）；獲悉公安在酒店內(nèi)執(zhí)行公務(wù)時，大堂副理須聯(lián)同保安部值班主管，客房部值班主管（如在樓層）、營業(yè)點值班經(jīng)理立即抵達現(xiàn)場；禮貌請公安人員出示工作證，鑒別確實后，盡可能向公安了解進一步資料，要了解的資料包括：公安單位、執(zhí)行公務(wù)人員的姓名、職務(wù)、執(zhí)行公務(wù)的原因、將要尋找的對象等；協(xié)助公安進行調(diào)查工作或陪同公安檢查工作；如公安需帶顧客到公安機關(guān)作進一步調(diào)查時，在條件允許的情況下，先要求顧客付清在酒店的帳項再離店；如住客被帶走后，則注意交班跟辦；將事件的詳細經(jīng)過記錄在值班日志上向上級匯報。牽涉部門：大堂副理、客房部、保安部、各營業(yè)點負責(zé)人制 度：酒店范圍內(nèi)的斗毆處理規(guī)程 編號： FOAM019目 的：保障、避免酒店的財物被損壞，保障酒店員工、客人安全，有效地控制事態(tài)的進一步發(fā)展。執(zhí)行程序：接到有關(guān)打架斗毆的報告后，大堂副理須聯(lián)同保安部值班主管立即趕赴現(xiàn)場調(diào)查并控制場面，并報告值班經(jīng)理；盡可能第一時間將肇事雙方分離并疏散圍觀人群；向有關(guān)肇事者了解進一步情況；如有受傷者，則視乎其受傷情況送醫(yī)務(wù)室或附近醫(yī)院診治，并協(xié)助填寫“受傷報告”；如有酒店財務(wù)被蓄意損壞，則須向肇事鎮(zhèn)聲明酒店對此事件的權(quán)利，并填寫“酒店財產(chǎn)損壞賠償報告表”；如需即時向肇事鎮(zhèn)索賠，大堂副理可根據(jù)當時現(xiàn)場的損壞情況而判斷賠償?shù)臈l件；如情況嚴重的，則須請示上級是否將此肇事者扭送公安機關(guān)處理；如現(xiàn)場涉及酒店財務(wù)損壞，則須拍攝現(xiàn)場相片聯(lián)同“酒店財務(wù)損壞報告表”呈送總經(jīng)理辦公室及有關(guān)部門；事后，通知PA部清理現(xiàn)場，通知工程部進行檢修；肇事者已被扭送公安機關(guān)，則須向保安部了解事態(tài)的發(fā)展；1將詳細經(jīng)過記錄在值班日志上并通知有關(guān)部門跟辦。牽涉部門：大堂副理、客房部、保安部、工程部制 度: 客人要求打開上鎖的窗門 編 號: FOAM020目 的: 預(yù)防發(fā)生意外，防止蚊蟲飛入客房。執(zhí)行程序：在一般情況下，為安全起見，不鼓勵客人開窗；以委婉的方式向客人作出解釋； 如客人因為室內(nèi)空氣混蝕而感不適，強烈要求開窗，此種情況下，只允許客人開窗十至二十分鐘；（2人以上在房間聊天的可以看情況靈活處理）批準客人開窗后，須通知客房部跟辦；注意事后跟辦并做詳細記錄。牽涉部門：客房部，大堂副理制 度: 逃帳的處理規(guī)程 編 號: FOAM021目 的: 保障酒店的經(jīng)濟利益。執(zhí)行程序：逃帳多數(shù)在以下情況下發(fā)生： A. 房間沒有行李并處于外宿狀態(tài)、未付欠款、鑰匙存放在房間或接待處；B. 房間酒水被大量飲用、房間物品被拿走，但仍存有少量的金額（不足以平衡消費），房間鑰匙被帶走等； 針對此種情況，大堂副理將根據(jù)顧客的資料、背景查詢熟客資料，斷定是否作逃帳處理。在確定為逃帳后，大堂副理須在電腦過房租前，通知前臺收銀處將房間作退房處理；聯(lián)同保安部主管、客房部主管檢查房間，如有行李則須填寫“客人物品清點表”，再移交客房部財物遺失保存處保存，同時知會前臺；大堂副理在帳單上注明原因并簽名，并將此事知會財物部經(jīng)理；將逃帳者的資料輸入電腦的“黑名單”中，確保其返回酒店入住時可以即時向其追收；如房間鑰匙被帶走，立即制作掛失卡發(fā)行；將逃帳者的資料包括：姓名、性別、國籍、金額、原因、付款方式、客源類別、住店日期等記錄在值班日志上并做好交班跟辦。牽涉部門：大堂副理、客房部