【正文】 將客人的資料輸入電腦的“黑名單”上，確保此客再返回酒店入住時(shí)，能即時(shí)向其追收；D. 無(wú)論采取何種措施，大堂副理都須將客人的資料包括：客人姓名、性別、國(guó)籍、客源分類、金額、付款方式、住店日期等記錄在值班日志上，以便跟辦。牽涉部門：大堂副理、客房部、保安部制 度: 偷盜事件的處理規(guī)程 編 號(hào):FOAM010目 的: 了解客人報(bào)案的動(dòng)機(jī)，保障酒店的聲譽(yù)，既關(guān)心客人的處境，同時(shí)注意避免令報(bào)案鎮(zhèn)抱有酒店將會(huì)承擔(dān)一切責(zé)任的幻想。執(zhí)行程序：在酒店內(nèi)，顧客的財(cái)務(wù)被盜主要有以下幾種可能性： A. 酒店員工；B. 顧客；C. 一些在酒店內(nèi)流連的街外客（大堂副理在日常當(dāng)值時(shí)應(yīng)特別注意第三種人的動(dòng)態(tài)）；在一般情況下，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)財(cái)務(wù)被盜時(shí)，會(huì)立即向大堂副理報(bào)告，尋求協(xié)助：接到報(bào)告后，大堂副理應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)程處理，（表明酒店的立場(chǎng)）切勿讓顧客抱有一種酒店將會(huì)負(fù)全責(zé)的思想；在接到顧客報(bào)告財(cái)物被盜后，須采取以下措施： A. 立即聯(lián)絡(luò)保安部值班主管抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；B. 向報(bào)失者了解事件的經(jīng)過(guò)；C. 要求報(bào)失者填寫“客人財(cái)物遺失報(bào)告表”；D. 如事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)為客房，即與保安部值班主管、客房部主管到房間調(diào)查，并征得住客的同意后，再搜查房間；E. 查看財(cái)物遺失記錄，同時(shí)聯(lián)系財(cái)物被盜的地方的所屬部門是否有相關(guān)記錄；F. 向顧客了解是否有懷疑對(duì)象；G.. 征求報(bào)案者是否愿意報(bào)警，如其不要求報(bào)警則請(qǐng)報(bào)案者在“客人財(cái)物遺失報(bào)告表”中“是否愿意報(bào)警”一欄注明；如其要求報(bào)警則通知保安部派人陪同到派出所報(bào)案；H. 請(qǐng)顧客留下詳細(xì)的通訊方式和地址，以便聯(lián)絡(luò)。事后，將詳細(xì)情況記錄在值班日志上。牽涉部門：大堂副理、保安部、事發(fā)相關(guān)部門制 度: 夜間未歸房的處理規(guī)程 編 號(hào): FOAM011目 的: 確保酒店的經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)維護(hù)客人經(jīng)濟(jì)利益。執(zhí)行程序：夜間未歸房又稱外宿房（Sleep Out），指住客在未通知酒店辦理退房手續(xù)的情況下，未住在酒店，致使酒店客房閑置。遇到此類情況，大堂副理應(yīng)根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況及時(shí)作出判斷并果斷處理以維護(hù)酒店和客人的利益。接到報(bào)房間外宿的報(bào)告，大堂副理應(yīng)聯(lián)同客房部主管一同進(jìn)房查看。檢查房卡是否在房間，房間是否有行李以及行李的多少、貴重程度。通過(guò)服務(wù)中心查詢是否有報(bào)此房退房的記錄；通知前臺(tái)收銀處，檢查客人押金余額是否充足；詢問(wèn)前臺(tái)接待處，是否有該房的房卡寄存在前臺(tái)，查詢電腦中有關(guān)客人的資料中是否有客人的住店天數(shù)或聯(lián)系方式或訂房的來(lái)源和訂房人的聯(lián)系方式；在聯(lián)系不到客人的情況下，對(duì)于無(wú)人無(wú)行李且押金不夠的房間，大堂副理可通知前臺(tái)收銀處將此房作自動(dòng)離店處理并將此帳項(xiàng)暫轉(zhuǎn)“離店未結(jié)”，賬單須由大堂副理注明原因并簽名。在當(dāng)天的房間銷售允許的情況下，通知預(yù)訂處保留一間同類型的房間至第二日中午12：00；以防客人返回酒店；對(duì)于有行李的房間，超過(guò)保留時(shí)間客人仍未回店的情況，大堂副理可聯(lián)同保安部主管、客房部主管執(zhí)行“清理房間物品”的程序，事后向客人解釋此次不得已行動(dòng)；通知客房中心留意此房情況；將事件的詳細(xì)情況記錄在值班日志上，以便跟進(jìn)。牽涉部門：大堂副理、客房部、保安部制 度: 差異房處理規(guī)程 編 號(hào): FOAM012目 的: 通過(guò)各部門的通力合作，將酒店損失降低到最低程度。執(zhí)行程序：當(dāng)前臺(tái)報(bào)告與管家部報(bào)告顯示的客房狀況相矛盾時(shí)，應(yīng)按以下步驟進(jìn)行:1. 在電腦系統(tǒng)里檢查客人的資料(姓名,停留時(shí)間,付款方式等)；2. 檢查該房的鑰匙是否在前臺(tái)；3. 檢查前臺(tái)財(cái)務(wù)記錄上客房是否有未清款項(xiàng)；4. 檢查客人有否行李寄存；5. 致電房間檢查是否有客人；6. 當(dāng)此客房沒(méi)有人回應(yīng)的情況下，與當(dāng)值保安主管進(jìn)入房間檢查；7. 仔細(xì)檢查客房是否有客人的物品；8. 檢查前臺(tái)是否有客人消費(fèi)的單據(jù)；9. 如果確定房間客人已走：A. 確認(rèn)房間為當(dāng)日預(yù)退房,且此房無(wú)未清款項(xiàng)后,通知前臺(tái)將此房作退房處理； ) 如果客人擁有未清款項(xiàng)，應(yīng)聯(lián)系客人或訂房人或代理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人； 2) 在客房許可的情況下維持房間的現(xiàn)狀； 3) 當(dāng)客人返回酒店時(shí)，前臺(tái)應(yīng)告知大堂副理； 4) 如果客人在24小時(shí)后仍沒(méi)有返回酒店的話，結(jié)算客房； 5) 按照客人付款方式,把相關(guān)單據(jù)交給財(cái)務(wù)部門跟進(jìn)； 6) 在大堂副理的值班日志里記下詳情。牽涉部門：大堂副理、客房部、保安部制 度: 夜間接待訪客拜訪的規(guī)程 編 號(hào):FOAM013目 的: 確?？腿嗽谧〉昶陂g的安全、舒適。執(zhí)行程序：酒店保留對(duì)訪客進(jìn)行登記的權(quán)利；詢問(wèn)訪客有關(guān)住客的相關(guān)資料，在電腦中進(jìn)行核實(shí)；打電話進(jìn)房間與客人核實(shí)，核實(shí)后征詢客人的意見(jiàn)；征得客人同意后，請(qǐng)?jiān)L客出示有效證件進(jìn)行登記，反之，則應(yīng)委婉地轉(zhuǎn)告訪客，請(qǐng)其用其他的方式與住客取得聯(lián)系；PM23：00——AM8：00為不打擾客人休息，一般不接受訪客，如訪客堅(jiān)持，則應(yīng)委婉地轉(zhuǎn)告訪客，請(qǐng)其用其他的方式與住客取得聯(lián)系；提高警惕，對(duì)于有訪客的房間要留意，防止客人發(fā)生意外；酒店自始至終履行對(duì)住客資料保密的義務(wù)。牽涉部門：大堂副理、客房部、保安部制 度: 慶祝住店客人生日的規(guī)程 編 號(hào): FOAM014目 的: 體現(xiàn)酒店對(duì)客服務(wù)細(xì)心的一面，增進(jìn)了酒店與客人之間的感情。執(zhí)行程序：客人住店期間生日，可獲的免費(fèi)贈(zèng)送水果籃一個(gè)大堂副理將贈(zèng)送訂單準(zhǔn)備好，送客房部（服務(wù)中心），并準(zhǔn)備好酒店特有的生日賀卡，呈送總經(jīng)理簽名；由大堂副理致電客人房間，如客人在房間，則先祝?？腿瞬⒘⒓磁阃筒筒恳黄饘⑸盏案饧百R卡等送至客人房間；如客人不在房間，則將生日蛋糕及卡片等放在房間寫字臺(tái)上，并隨時(shí)留意客人回房動(dòng)向，以便致電祝?？腿?。牽涉部門：大堂副理，客房部制 度: 對(duì)客人物品在房間丟失的處理程序 編 號(hào): FOAM015目 的: 規(guī)范操作程序，以專業(yè)、真誠(chéng)地態(tài)度去面對(duì)客人并且認(rèn)真積極地處理，極力避免事 態(tài)的擴(kuò)大。配合相關(guān)部門以最快速度查出真相。執(zhí)行程序：1. 收到客人告知其物品在房間丟失的投訴后，需立即通知保安部及值班經(jīng)理。2. AM同安保部員工一起立即趕到客人房間。3. AM仔細(xì)詢問(wèn)客人對(duì)物品描述，為避免客人疏忽大意，再次同保安部員工一起在房間內(nèi)搜尋一遍。4. 通知客人酒店將盡快給予客人調(diào)查報(bào)告，如客人需要報(bào)警，則協(xié)助警方一同調(diào)查。5. 保安部需向相關(guān)員工調(diào)查情況。6. 使用電子門卡系統(tǒng)讀出鑰匙卡的使用信息。7. 把保安部的調(diào)查進(jìn)展及時(shí)告訴客人。8. 做好事故報(bào)告供管理層查閱。牽涉部門：大堂副理，保安部，客房部制 度: 醉酒客人的處理規(guī)程 編 號(hào): FOAM016目 的: 維護(hù)酒店公共區(qū)域的正常秩序，保障、避免酒店的財(cái)物被損壞，保障酒店員工、客人的安全。執(zhí)行程序：接獲醉酒或因醉酒鬧事的報(bào)告后，大堂副理須聯(lián)同保安部值班主管立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)；上前處理時(shí)切勿與醉酒者爭(zhēng)吵；耐心、禮貌地勸解醉酒者的朋友帶其離開(kāi)餐廳、公共區(qū)域等，如是住店客須護(hù)送醉酒者到房間；把醉酒者送客房后，通知客房部密切留意，以免發(fā)生意外。注意不要單獨(dú)進(jìn)入醉酒客人的房間；如是女醉酒者，須通知女服務(wù)員協(xié)助；如醉酒者的酒醉情況嚴(yán)重，則須請(qǐng)其朋友強(qiáng)行請(qǐng)其離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)或由保安強(qiáng)行將其帶離現(xiàn)場(chǎng)；如醉酒者獨(dú)自一人，而且醉酒情況嚴(yán)重又不能告知其地址及聯(lián)絡(luò)人的情況下，大堂副理須視乎情況斷定是否送派出所處理；送派出所時(shí)，則須安排保安員陪同并與公安人員做好其身上財(cái)務(wù)點(diǎn)收工作；將詳細(xì)經(jīng)過(guò)包括：發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、國(guó)籍等記錄在值班日志上。牽涉部門：大堂副理、客房部、保安部制 度: 無(wú)回復(fù)之“叫醒服務(wù)”的處理規(guī)程 編 號(hào):FOAM017目 的: 確?？腿松踩峁┯行У姆?wù)。執(zhí)行程序：當(dāng)接到總機(jī)執(zhí)行客人要求的叫醒服務(wù)后而尚未得到回復(fù)的情況出現(xiàn)的時(shí)候，大堂副理須立即采取措施；立即通知客房部安排樓層服務(wù)員到房門前敲門；當(dāng)收到客房部在竅門之后，客人仍沒(méi)反應(yīng)的報(bào)告時(shí)，大堂副理須聯(lián)同當(dāng)值客房部主管、保安部主管上房調(diào)查情況；如仍無(wú)反應(yīng)，大堂副理須通知立即用鑰匙或緊急強(qiáng)行開(kāi)門察看情況；即使門牌掛有“請(qǐng)勿打擾”（DND）也須強(qiáng)行開(kāi)門調(diào)查；如防盜鏈掛上，大堂副理須通知工程部派人強(qiáng)行爆破開(kāi)門；事后須向客人解釋此次不得已行動(dòng)；將事件的詳細(xì)經(jīng)過(guò)記錄在值班日志上。牽涉部門：大堂副理、客房部、保安部、工程部制 度: 大堂副理配合公安檢查工作的規(guī)程 編號(hào)： FOAM018目 的: 配合公安在酒店順利執(zhí)行公務(wù)，遵守地方公安條例及國(guó)家法律。執(zhí)行程序：公安在酒店執(zhí)行公務(wù)，在酒店內(nèi)部須使用代號(hào)（待定）；獲悉公安在酒店內(nèi)執(zhí)行公務(wù)時(shí)，大堂副理須聯(lián)同保安部值班主管，客房部值班主管（如在樓層）、營(yíng)業(yè)點(diǎn)值班經(jīng)理立即抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；禮貌請(qǐng)公安人員出示工作證，鑒別確實(shí)后，盡可能向公安了解進(jìn)一步資料，要了解的資料包括：公安單位、執(zhí)行公務(wù)人員的姓名、職務(wù)、執(zhí)行公務(wù)的原因、將要尋找的對(duì)象等；協(xié)助公安進(jìn)行調(diào)查工作或陪同公安檢查工作；如公安需帶顧客到公安機(jī)關(guān)作進(jìn)一步調(diào)查時(shí)，在條件允許的情況下，先要求顧客付清在酒店的帳項(xiàng)再離店；如住客被帶走后，則注意交班跟辦；將事件的詳細(xì)經(jīng)過(guò)記錄在值班日志上向上級(jí)匯報(bào)。牽涉部門：大堂副理、客房部、保安部、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)負(fù)責(zé)人制 度：酒店范圍內(nèi)的斗毆處理規(guī)程 編號(hào)： FOAM019目 的：保障、避免酒店的財(cái)物被損壞，保障酒店員工、客人安全，有效地控制事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展。執(zhí)行程序：接到有關(guān)打架斗毆的報(bào)告后，大堂副理須聯(lián)同保安部值班主管立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查并控制場(chǎng)面，并報(bào)告值班經(jīng)理；盡可能第一時(shí)間將肇事雙方分離并疏散圍觀人群；向有關(guān)肇事者了解進(jìn)一步情況；如有受傷者，則視乎其受傷情況送醫(yī)務(wù)室或附近醫(yī)院診治，并協(xié)助填寫“受傷報(bào)告”；如有酒店財(cái)務(wù)被蓄意損壞，則須向肇事鎮(zhèn)聲明酒店對(duì)此事件的權(quán)利，并填寫“酒店財(cái)產(chǎn)損壞賠償報(bào)告表”；如需即時(shí)向肇事鎮(zhèn)索賠，大堂副理可根據(jù)當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)的損壞情況而判斷賠償?shù)臈l件；如情況嚴(yán)重的，則須請(qǐng)示上級(jí)是否將此肇事者扭送公安機(jī)關(guān)處理；如現(xiàn)場(chǎng)涉及酒店財(cái)務(wù)損壞，則須拍攝現(xiàn)場(chǎng)相片聯(lián)同“酒店財(cái)務(wù)損壞報(bào)告表”呈送總經(jīng)理辦公室及有關(guān)部門；事后，通知PA部清理現(xiàn)場(chǎng)，通知工程部進(jìn)行檢修；肇事者已被扭送公安機(jī)關(guān)，則須向保安部了解事態(tài)的發(fā)展；1將詳細(xì)經(jīng)過(guò)記錄在值班日志上并通知有關(guān)部門跟辦。牽涉部門：大堂副理、客房部、保安部、工程部制 度: 客人要求打開(kāi)上鎖的窗門 編 號(hào): FOAM020目 的: 預(yù)防發(fā)生意外，防止蚊蟲飛入客房。執(zhí)行程序：在一般情況下，為安全起見(jiàn)，不鼓勵(lì)客人開(kāi)窗；以委婉的方式向客人作出解釋； 如客人因?yàn)槭覂?nèi)空氣混蝕而感不適，強(qiáng)烈要求開(kāi)窗，此種情況下，只允許客人開(kāi)窗十至二十分鐘；（2人以上在房間聊天的可以看情況靈活處理）批準(zhǔn)客人開(kāi)窗后，須通知客房部跟辦；注意事后跟辦并做詳細(xì)記錄。牽涉部門：客房部，大堂副理制 度: 逃帳的處理規(guī)程 編 號(hào): FOAM021目 的: 保障酒店的經(jīng)濟(jì)利益。執(zhí)行程序：逃帳多數(shù)在以下情況下發(fā)生： A. 房間沒(méi)有行李并處于外宿狀態(tài)、未付欠款、鑰匙存放在房間或接待處；B. 房間酒水被大量飲用、房間物品被拿走，但仍存有少量的金額（不足以平衡消費(fèi)），房間鑰匙被帶走等； 針對(duì)此種情況，大堂副理將根據(jù)顧客的資料、背景查詢熟客資料，斷定是否作逃帳處理。在確定為逃帳后，大堂副理須在電腦過(guò)房租前，通知前臺(tái)收銀處將房間作退房處理；聯(lián)同保安部主管、客房部主管檢查房間，如有行李則須填寫“客人物品清點(diǎn)表”，再移交客房部財(cái)物遺失保存處保存，同時(shí)知會(huì)前臺(tái)；大堂副理在帳單上注明原因并簽名，并將此事知會(huì)財(cái)物部經(jīng)理；將逃帳者的資料輸入電腦的“黑名單”中，確保其返回酒店入住時(shí)可以即時(shí)向其追收；如房間鑰匙被帶走，立即制作掛失卡發(fā)行；將逃帳者的資料包括：姓名、性別、國(guó)籍、金額、原因、付款方式、客源類別、住店日期等記錄在值班日志上并做好交班跟辦。牽涉部門：大堂副理、客房部