【正文】 20%，做好領(lǐng)班的考核。每周抽查10%，做好主管的考核。前廳部員工守則1 目的為了確保培養(yǎng)一批高素質(zhì)的前廳服務(wù)人員,特制定本員工守則。2 范圍本員工守則適用于前廳部員工素質(zhì)要求的管理。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人: 前廳全員4 職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的實(shí)施。5 內(nèi)容 宗旨 “賓客至上，服務(wù)第一”是我們的服務(wù)宗旨?！翱腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的”，是我們座右銘。對(duì)此，每一個(gè)前廳部員工務(wù)必深刻領(lǐng)會(huì)，貫徹落實(shí)到一言一行中去。 酒店行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，我們要發(fā)揚(yáng)中國(guó)傳統(tǒng)的禮節(jié)和好客之道，樹(shù)立服務(wù)光榮的思想，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，竭力提供高效、準(zhǔn)確、禮貌的服務(wù)，為賓客創(chuàng)造一個(gè)“賓至如歸”的境界。 儀容 本部員工以站立姿勢(shì)服務(wù)。深夜班員工十二點(diǎn)鐘以后方可坐下，但若有客人前來(lái)，當(dāng)即起立。 正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開(kāi)（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。 在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、蛇背，聳肩。 儀表 身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物。 每天要刷牙漱口，提倡飯后漱口，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。 頭發(fā)要常洗、整齊。上班前要梳頭，頭發(fā)不得有頭屑。 女員工上班要化妝，但不得濃妝艷抹，男員工不得化妝。 不得佩戴任何飾物、留長(zhǎng)指甲，女員工不得涂色在指甲上。 必須佩帶工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，從后臺(tái)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前，也應(yīng)檢查儀表。 表情 微笑，是員工最起碼應(yīng)有的表情。 面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時(shí)還要有同情的表情。做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。 和客人交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱是。 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放，不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、打擊或玩弄其他物品。 行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行，請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。 不得哼歌曲、吹口哨、跺腳。 不得隨地吐痰，亂丟雜物。 不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。 不得將任何物件夾于腑下。 在客人面前不得經(jīng)常看手表。 咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起。 不得談笑、大聲說(shuō)話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響。 上班期間不得抽煙、吃東西。 不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。 要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)。 客人和你講話時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽(tīng)，不得東張西望，心不在焉。 在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。 員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來(lái)臨。不得無(wú)所表示，等客人先開(kāi)口。 言談 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免客人聽(tīng)不清楚。 不準(zhǔn)講粗話、使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。 三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語(yǔ)言。 不得模仿他人的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話。 不開(kāi)過(guò)份的玩笑。 說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。 要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。 指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。 無(wú)論從客人手上接過(guò)任何物品，都要講謝謝。 客人講“謝謝”時(shí)，要回答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)。 客人來(lái)時(shí)要問(wèn)好，注意講“歡迎您到賓館”，客人走時(shí)，注意講“祝您愉快”，或“歡迎您下次再光臨”。 任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說(shuō)“不知道”。 離開(kāi)面對(duì)的客人，一律講“請(qǐng)稍候”。如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等”。不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。 制服 制服干凈、整齊、筆挺。 非因工作需要，不得在酒店外穿制服，亦不得帶出酒店。 紐扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，不論男、女第一顆紐扣必須扣上，不得敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須平正。 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處、制服襯衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得顯有個(gè)人物品，如紀(jì)念章、筆、紙張等，制服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。 只準(zhǔn)著皮鞋上班，禁止著涼鞋，女員工只準(zhǔn)著肉色襪，其它顏色和帶花邊、帶花的襪子一律不準(zhǔn)，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。 行李員不得不戴制服帽出現(xiàn)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)。 電話 所有來(lái)電，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。 接電話先問(wèn)好，報(bào)單位，后講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？”不得打亂次序。 通話時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著聽(tīng)筒。 必要時(shí)要作好記錄，通話要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。 在酒店內(nèi)不得打私人電話、傳私人電話，家人有急事來(lái)電，應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話，他人接聽(tīng)，只代為記錄。 其他 非因工作需要或經(jīng)部門(mén)主管以上人員批準(zhǔn)，不得帶人、陪人進(jìn)入客房區(qū)域。 非因工作需要，部門(mén)經(jīng)理以下人員不得搭乘客用梯和專用工作電梯。 任何人不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。 未經(jīng)客人允許和上級(jí)批準(zhǔn)，不得將房間號(hào)碼告知他人。 謝絕客人和業(yè)務(wù)聯(lián)系單位人員送禮、請(qǐng)客（含團(tuán)隊(duì)、陪同、司機(jī)）。 不得和客人兌換外幣，不得等待索取小費(fèi)，非接不可的應(yīng)上交。 一切拾獲物要交公，否則按盜竊論處。 不論房?jī)?nèi)有人否，任何人不得擅入客房。 非行李員、部門(mén)主管以上人員，不得以任何借口進(jìn)入行李房。 上班用餐時(shí)間須服從安排。前廳部備用鑰匙管理制度1 目的為了確保前廳備用鑰匙的規(guī)范管理,特制定本管理規(guī)定。2 范圍本管理規(guī)定適用于前廳部備用鑰匙的管理。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人: 前臺(tái)領(lǐng)班4 職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的實(shí)施。5 內(nèi)容 備用鑰匙由各部門(mén)自己核對(duì)有效、貼上標(biāo)簽后送至總臺(tái)，辦理好交接手續(xù)。 如因換鎖或其他原因更換鑰匙，由各部門(mén)自行到總臺(tái)更換備用鑰匙。 各部門(mén)日常經(jīng)營(yíng)不允許領(lǐng)用備用鑰匙，如有特殊情況，須經(jīng)自己本部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可從總臺(tái)領(lǐng)取，總臺(tái)辦好批準(zhǔn)簽字手續(xù)。 出現(xiàn)緊急情況，可由保安、大堂副理、接待員三人在場(chǎng)取用備用鑰匙，做好安全事故的處理。 前廳部做好備用鑰匙的保管工作，并負(fù)責(zé)建立完善的取用記錄。 如因鑰匙無(wú)效或未送至總臺(tái)等原因?qū)е率鹿什患皶r(shí)，后果由鑰匙所屬部門(mén)承擔(dān)。外籍人員登記管理制度1 目的為了確保外籍人員戶籍管理的規(guī)范化,特制定本管理制度。2 范圍本管理制度適用于外籍人員登記管理的控制。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人: 前臺(tái)員工4 職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的實(shí)施。5 內(nèi)容 登記入住符合國(guó)家的有關(guān)政策。 查驗(yàn)證件（外籍人員住宿登記的有效憑證為有效護(hù)照及簽證。另華僑需出示：。港澳同胞出示：。臺(tái)灣同胞出示：。不承認(rèn)的證件為：、梵蒂岡護(hù)照，。 按登記表規(guī)定的項(xiàng)目如實(shí)、全面的登記：姓名、國(guó)籍、證件名稱及號(hào)碼、簽證 種類及有效期、停留事由、永久住址一一填寫(xiě)清楚，并檢查證件有效期。 登記入住后，客人資料半小時(shí)內(nèi)送至康保部，由康保部24小時(shí)內(nèi)送至當(dāng)?shù)毓?安機(jī)關(guān)出入境管理科。