【導(dǎo)讀】托管店四種類型。對(duì)于加盟店、直營店、合作店或托管店都。品牌訴求導(dǎo)向硬性。分店經(jīng)營（營銷）在?！镀瑓^(qū)經(jīng)理工作手冊(cè)》?！斗值觊_店手冊(cè)》?！斗值晔袌?chǎng)營銷管理手冊(cè)》?！斗值昵皬d管理手冊(cè)》?！斗值陱N房管理手冊(cè)》?！斗值旮咧袑庸芾砣藛T手冊(cè)》?！斗值耆肆Y源管理手冊(cè)》?！斗值曦?cái)務(wù)管理手冊(cè)》?！斗值陠T工手冊(cè)》。《分店設(shè)計(jì)與裝修手冊(cè)》。《分店高中層管理人員綜合管理能力培訓(xùn)手冊(cè)》。《分店前廳培訓(xùn)手冊(cè)》。《分店廚房培訓(xùn)手冊(cè)》。《分店人力資源管理培訓(xùn)手冊(cè)》?！斗值曦?cái)務(wù)管理培訓(xùn)手冊(cè)》。-請(qǐng)對(duì)照以上名目計(jì)收各類手冊(cè)。如有疑問，請(qǐng)垂詢公司總部。內(nèi)容，部門經(jīng)理級(jí)可以閱讀與部門工作相關(guān)的手冊(cè)內(nèi)容。

　　

【正文】 1．?dāng)[菜的要求：擺菜是上菜的繼續(xù)，它是將臺(tái)面上的菜按一定格局?jǐn)[放好；其基本要求是講究造型藝 術(shù)、注意禮貌、尊敬主賓、方便食用。 2．?dāng)[菜注意事項(xiàng)： 1) 擺菜的間距和位置要適中； 2) 菜品的看面朝向客人； 3) 講究造型藝術(shù)，從菜品的原材料、顏色、形狀、盛具等幾個(gè)方面考慮； 4) 輕拿輕放，擺菜過程中不宜有太大的噪音。 5) 上菜后注意撤空盤（服務(wù)用語：“您好！撤一下空盤，好 /行嗎？” 6) 擺菜時(shí)注意靠近爐具菜品盤安全。 思考題： 1. 上菜的位置和操作方法是怎樣的 ? 2. 上菜的注意事項(xiàng)有那些？ 3. 怎樣進(jìn)行合理的擺菜？ 弘揚(yáng)中 華烤食文化 打造國際餐飲品牌 《 a1e5c0822224601b05eb883c77d406a7》 專 用于【百度烤肉】品牌店 第 40 頁 共 143 頁 第四節(jié) 菜 品知識(shí) 一、菜牌知識(shí) 培訓(xùn)目標(biāo) 1. 使員工了解酒店菜牌的內(nèi)容。 2. 使員工知道招牌菜的口味、來歷。 3. 準(zhǔn)備菜 品圖片 授課時(shí)間 30 分鐘 講師 廚師長 授課內(nèi)容 1. 菜牌 介紹 2. 招牌菜的口味、來歷 3. 菜品搭配 授課重點(diǎn) 菜品的口味 、營養(yǎng)、造型、擺盤搭配、 價(jià)格介紹 、份量 培訓(xùn)方法 講解 備注 培訓(xùn)內(nèi)容由分店的廚師長根據(jù)分店的情況制定 思考題 1． 百度料理 是什么？ 推薦什么精品 ？ 特色是什么 ？ 2．是否能記住大部分菜品的價(jià)格？ 弘揚(yáng)中 華烤食文化 打造國際餐飲品牌 《 a1e5c0822224601b05eb883c77d406a7》 專 用于【百度烤肉】品牌店 第 41 頁 共 143 頁 二、酒水知識(shí) 培訓(xùn)目標(biāo) 1. 使員工了解酒水牌的內(nèi)容 2. 使員工知道常見的酒水的特點(diǎn)、價(jià)格、適合人群。 授課時(shí)間 30 分鐘 講師 店長 授課內(nèi)容 1. 酒水牌的介紹。 2. 常見的酒 水的特點(diǎn)、口感。 3. 上酒水順序。先開單再送酒水。 授課重點(diǎn) 常見的酒水的特點(diǎn)、口感。 培訓(xùn)方法 講解 備注 培訓(xùn)內(nèi)容分店 店長 可根據(jù)情況制定，可依據(jù)實(shí)物參照講解。 思考題： 1. 酒店有那幾種啤酒？價(jià)格分別是多少？ 2. 酒店的葡萄酒有幾種，價(jià)格分別是多少？ 3. 那些酒的價(jià)格相同和相近？ 弘揚(yáng)中 華烤食文化 打造國際餐飲品牌 《 a1e5c0822224601b05eb883c77d406a7》 專 用于【百度烤肉】品牌店 第 42 頁 共 143 頁 第五節(jié) 服務(wù)流程 一、服務(wù)流程的介紹 培訓(xùn)目標(biāo) 1. 使員工了解服務(wù)流程。 2. 使員工知道每一步驟的注意事項(xiàng)。 授課時(shí)間 30 分鐘 講師 店長 授課內(nèi)容 服務(wù) 注：此節(jié)內(nèi)容多，不可一次講完，因員工無法一次接收太多信息，不能熟練掌握。 授課重點(diǎn) 服務(wù)流程每一步驟的具體內(nèi)容，注意事項(xiàng) 培訓(xùn)方法 講解 備注 內(nèi)容詳見《 分店前廳管理手冊(cè) 》 服務(wù)程序與方法 賓客動(dòng)向 服務(wù)環(huán)節(jié) 服務(wù)人員工作內(nèi)容 操作方法 禮貌用語 入廳 迎 賓 服 務(wù) 1．迎賓 微笑、行鞠躬禮 歡迎光臨 2．詢問是否預(yù)定和進(jìn)餐人數(shù) 站在客人 對(duì)面禮貌詢問 您預(yù)定了嗎？請(qǐng)問五 位嗎？（ 有幾位客人就問幾位） 弘揚(yáng)中 華烤食文化 打造國際餐飲品牌 《 a1e5c0822224601b05eb883c77d406a7》 專 用于【百度烤肉】品牌店 第 43 頁 共 143 頁 迎 賓 服 務(wù) 3．引領(lǐng)到適當(dāng)（預(yù)定）的座位旁 走在客人的右前方，相距50100 厘米遠(yuǎn) 請(qǐng)走這邊 4．拉椅讓座 雙手輕拖椅背，然后右手示意往前推 您請(qǐng)坐 入座 迎 賓 服 務(wù) 5．遞上菜譜 送 菜譜，右手拿左上部，左手拿右上部，在主人右手邊遞上 請(qǐng)您先看看我們的菜牌 。 6．鋪席巾、撤快套、翻茶碗問茶。 依次從客人右側(cè)進(jìn)行 打擾一下 7．上茶 根據(jù)客人的需要從主賓開始斟茶。 請(qǐng)用茶（手勢(shì)） 點(diǎn) 菜 點(diǎn) 菜 服 務(wù) 8．點(diǎn)菜 （若是服務(wù)員主動(dòng)點(diǎn)菜應(yīng)先征詢客人意見） 備好筆和單據(jù)（點(diǎn)菜機(jī)），站在主人右側(cè)相距一臂距離，微笑傾聽和應(yīng)答 我們今天的特色菜有 … 或你們好，需要點(diǎn)什么？ 9．寫單 （復(fù)述） 在 菜單上填明臺(tái)號(hào)、人數(shù)、時(shí)間等書寫清楚 您點(diǎn)了 … ?就這些嗎 ？ 10．落單（發(fā)送） 謝謝，請(qǐng)稍候！您的菜很快就會(huì)上來。 11．整理餐臺(tái)，收掉多余餐具或增補(bǔ)餐具 用托盤操作 就餐 就 餐 服 務(wù) 1送上酒水 用托盤或酒水提操作 這是您點(diǎn)的 … 啤酒可以開瓶嗎？ 1斟酒 按照斟酒規(guī)范進(jìn)行 請(qǐng)問喝啤酒嗎？ 1上菜 按照上菜規(guī)范操作 這是您們點(diǎn)的 … ，情 慢 用 弘揚(yáng)中 華烤食文化 打造國際餐飲品牌 《 a1e5c0822224601b05eb883c77d406a7》 專 用于【百度烤肉】品牌店 第 44 頁 共 143 頁 1席間服務(wù) (換骨碟、煙缸、撤空盤、整理臺(tái)面、續(xù)酒、續(xù)茶 、換紙、幫助烤肉、小鏟使用 等 ) 按照服務(wù)規(guī)范進(jìn)行 您好！為您換一下骨碟好嗎？ … 適時(shí)推銷 1根據(jù)客人的就餐情況進(jìn)行二次推銷 主動(dòng)介紹 我們的點(diǎn)心有 … ，請(qǐng)問來一份嗎 餐畢 1 關(guān)注客人買單需求 請(qǐng)稍候。 結(jié)賬 結(jié) 賬 收 款 18．核對(duì)賬單 仔細(xì)、無遺漏，避免差錯(cuò) 19．送賬單 用收銀夾夾送到主人右側(cè) 這是您的賬單，請(qǐng)過目。 付款 20．接受款項(xiàng) (支票、會(huì)員卡結(jié)賬方法 ) 點(diǎn)清數(shù)目、核對(duì)真假 你給了 … 謝謝！ 21．吧臺(tái)交款 交接清楚 這是 122 號(hào)臺(tái)的現(xiàn)金共計(jì) … 。 22．找余款（發(fā)票） 收銀夾操作 這是您的找零 … 離席 送客服務(wù) 23．拉椅送客 ，值臺(tái)服務(wù)員送至門前 同時(shí)檢查客人是否有遺留物品 請(qǐng)帶好你的隨聲物品，歡迎下次光臨百度 ！ 24．恢復(fù)臺(tái)面 按照要求收臺(tái)、恢復(fù)臺(tái)面 思考題： 1. 點(diǎn)菜服務(wù)的注意事項(xiàng)？ 2. 席間服務(wù)，要關(guān)注的幾個(gè)方面？ 3. 什么時(shí)候適合進(jìn)行推銷？ 弘揚(yáng)中 華烤食文化 打造國際餐飲品牌 《 a1e5c0822224601b05eb883c77d406a7》 專 用于【百度烤肉】品牌店 第 45 頁 共 143 頁 二、服務(wù)流程的演練 培訓(xùn)目標(biāo) 1. 使服務(wù)員熟練掌握服務(wù)的流程和細(xì)節(jié) 2. 使服務(wù)員加強(qiáng)實(shí)際操作的能力。 授課時(shí)間 60 分鐘 講師 店長 授課內(nèi)容 服務(wù)流程的演練 授課重點(diǎn) 服務(wù)流程中每一個(gè)步驟的完成要規(guī)范。 培訓(xùn)方法 角色扮演 備注 需要一些餐具、點(diǎn)菜單、和一些空的瓶子做演練 培訓(xùn)內(nèi)容： 一、服務(wù)流程演練的方法 ： 選幾名服務(wù)員扮演客人，讓一個(gè)新員工做服務(wù)員，一個(gè)新員工做迎賓員。場(chǎng)地可以是大廳，也可以是在大一些的包房。需要一個(gè)備品柜和一個(gè)圓臺(tái)。 按照正常的服務(wù)流程進(jìn)行服務(wù)演練。從餐前準(zhǔn)備到送客服務(wù)，都要認(rèn)真去做。每次演練結(jié)束，讓大家講出操作或服務(wù)用語等各方 面的問題，并要示范出正確的動(dòng)作。對(duì)于員工的異議，一定要給出統(tǒng)一的結(jié)論。 二、服務(wù)流程演練的注意事項(xiàng) ： 1. 服務(wù)流程的演練是全方面的練習(xí)，包括禮貌用語、托盤的使用、走路的姿態(tài)、手勢(shì)、服務(wù)環(huán)節(jié)等多方面知識(shí)和技能的檢驗(yàn)。 2. 演練過程中，盡量不要打斷，發(fā)現(xiàn)問題，在結(jié)束后再講，給新員工自由發(fā)揮的空間。 3. 在做總結(jié)的時(shí)候，要詳細(xì)的聽員工的發(fā)言，并給予分析和講解，并要給予示范。 4. 角色演練以鼓勵(lì)為主，給予好的做法充分肯定。建立服務(wù)員自信。 弘揚(yáng)中 華烤食文化 打造國際餐飲品牌 《 a1e5c0822224601b05eb883c77d406a7》 專 用于【百度烤肉】品牌店 第 46 頁 共 143 頁 第六節(jié) 禮儀類服務(wù)導(dǎo)語 培訓(xùn)目標(biāo) 1. 使員工了解餐廳服務(wù)的一些禮儀用語 2. 使員工在工作 中，盡量使用這些導(dǎo)語。 授課時(shí)間 30 分鐘 講師 店長 授課內(nèi)容 授課重點(diǎn) 服務(wù)導(dǎo)語的具體語例的示范講解 培訓(xùn)方法 講解、場(chǎng)景演練 （店長與領(lǐng)班或優(yōu)秀服務(wù)員配合演練） 備注 培訓(xùn)內(nèi)容詳見《 分店前廳管理手冊(cè) 》 培訓(xùn)內(nèi)容： 一、演練方法 兩位員工一組，模擬情景現(xiàn)場(chǎng)，一位扮演客人的角色，另一位扮演服務(wù)員角色進(jìn)行客人來以后的對(duì)話練習(xí)；比較那一組所用的服務(wù)導(dǎo)語即多又運(yùn)用恰當(dāng)。 二、演練注意事項(xiàng) 1. 演練時(shí)注意運(yùn)用導(dǎo)語的語速 、語調(diào)。 2. 運(yùn)用服務(wù)導(dǎo)語時(shí)眼睛或面部表情以及其他肢體預(yù)言同他的結(jié)合。 弘揚(yáng)中 華烤食文化 打造國際餐飲品牌 《 a1e5c0822224601b05eb883c77d406a7》 專 用于【百度烤肉】品牌店 第 47 頁 共 143 頁 第七節(jié) 消防事故演練 培訓(xùn)目標(biāo) 使員工能夠科學(xué)處理一些突發(fā)事故 授課時(shí)間 30 分鐘 講師 店長 授課內(nèi)容 1. 消防器材的使用 2. 火災(zāi)事故演練 授課重點(diǎn) 滅火器材的使用練習(xí) 培訓(xùn)方法 講解、演練 備注 火警電話： 119 培訓(xùn)內(nèi)容 ： 一、消防器材的使用： 1. 滅火器的使用練習(xí)：在室外空地，點(diǎn)燃幾個(gè)木頭，由保安拿滅火器做示范滅火，然后，讓新員工輪流去操作 2. 報(bào)警器的使用講解：說明在發(fā)現(xiàn)大的火情時(shí)，如何使用報(bào)警器。 二、火災(zāi)事 故疏散演習(xí)： 1. 講解疏散通道和集合的地點(diǎn)。 2. 疏散的流程：聽到警報(bào)，從疏散通道跑到集合的地方。 三、火災(zāi)事故疏散的注意事項(xiàng)： 1. 聽到警報(bào)，確保緊急出口樓梯保持暢通 2. 聽到疏散命令，切斷所有的電源和煤氣，協(xié)助客人向指定地點(diǎn)疏散。 3. 先疏散孩子及傷殘人員，離開時(shí)關(guān)閉所有的消防門。 4. 報(bào)警時(shí)清楚說明地點(diǎn)、火災(zāi)原因及發(fā)生時(shí)間。 5. 保護(hù)財(cái)產(chǎn)。 6. 撤離到安全位置。 7. 可移動(dòng)的貴重物品由店長指揮轉(zhuǎn)移到安全處。 8. 根據(jù)實(shí)際情況酌情處理。 弘揚(yáng)中 華烤食文化 打造國際餐飲品牌 《 a1e5c0822224601b05eb883c77d406a7》 專 用于【百度烤肉】品牌店 第 48 頁 共 143 頁 第八節(jié) 崗位實(shí)習(xí) 培訓(xùn)目的： 1. 使員工熟悉實(shí)際的工作內(nèi)容，將理論知識(shí)在實(shí)際工作中應(yīng)用。 2. 使員工盡快進(jìn) 入工作狀態(tài)。 崗位實(shí)習(xí)的方法： “傳幫帶” 由一個(gè)老服務(wù)員帶一個(gè)新服務(wù)員的方法。 崗位實(shí)習(xí)的注意事項(xiàng)： 1. 必須選擇較優(yōu)秀的服務(wù)員，去帶新服務(wù)員。這個(gè)老服務(wù)員應(yīng)在 百度 工作半年以上，服務(wù)規(guī)范，有責(zé)任心和耐心。 2. 如果沒有合適的老服務(wù)員，可以由 店長親自 帶新服務(wù)員。 3. 老員工要對(duì)新服務(wù)員負(fù)有直接責(zé)任，需 要經(jīng)常關(guān)注新服務(wù)員的情況，主動(dòng)去幫助新服務(wù)員，并解答服務(wù)員的問題。 4. 新服務(wù)員盡量不要直接為客人服務(wù)，可先做一些輔助性的工作。如：傳菜、上菜、擺臺(tái)、撤臺(tái)、清潔等工作。 5. 定期對(duì)新服務(wù)員進(jìn)行崗位考核。 弘揚(yáng)中 華烤食文化 打造國際餐飲品牌 《 a1e5c0822224601b05eb883c77d406a7》 專 用于【百度烤肉】品牌店 第 49 頁 共 143 頁 想得好是聰明，計(jì)劃好更聰明，做得好是聰明、又是最好。 拿破侖 弘揚(yáng)中 華烤食文化 打造國際餐飲品牌 《 a1e5c0822224601b05eb883c77d4