【導(dǎo)讀】EMBEDPBrush劉一手管理模式。人力資源中心2020年。制重慶劉一手飲食文化有限公司分店培訓(xùn)手冊(cè)目錄10總載致詞11. 第一部份劉一手概況11一、劉一手公司簡(jiǎn)介11二、劉一手商標(biāo)解釋。111、―劉一手‖詮釋112、圖標(biāo)詮釋12三、劉一手管理理念。13第二部份決策系統(tǒng)13一、分店組織系統(tǒng)131、分店機(jī)構(gòu)設(shè)置。132、分店崗位設(shè)置14二、具體規(guī)定（見(jiàn)附件）14第三部份服。務(wù)知識(shí)及形態(tài)14一、餐飲服務(wù)知識(shí)觀念14（一）、服務(wù)員應(yīng)具備。的職業(yè)道德16（二）、服務(wù)員的素質(zhì)修養(yǎng)17（三）、服務(wù)者與被服務(wù)者的。關(guān)系17（四）、顧客就餐的五大動(dòng)機(jī)17（五）、顧客三大生理需求。18（六）、顧客關(guān)系十戒18二、服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉18(一)、看的技巧。181、如何觀察客戶182、觀察顧客時(shí)要求感情投入183、六種特殊的。顧客194、顧客有五種類型的需求195、人類需求的特點(diǎn)20(二)、聽(tīng)。障礙227、如何接聽(tīng)電話22面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別。措施：976、火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)人員疏散與逃生：987、火警處理工作程序。1277、禮儀五先服務(wù)1278、五心服務(wù)12

　　

【正文】 （所謂禮貌，就是彼此調(diào)節(jié)到適當(dāng)?shù)木嚯x。） 三、服務(wù)意識(shí) （一）、小王米店的啟示 小王送米到買主家后，將買主的用米量做了詳細(xì)的記錄，還有地址等 … 。 （二）、如何提高服務(wù)意識(shí) 顧客的期望越來(lái)越高 （ 1）與五年前相比，顧客更注意自己所得到的服務(wù)： 對(duì)服務(wù)有了更多的要求 對(duì)服務(wù)更加不滿意 需要更好的服務(wù)質(zhì)量 他 們認(rèn)為 服務(wù)水平并未完善 許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易 獲得提升 漲工資 獲得好心情 保住工作 …… 顧客是怎樣流失的 （ 1）顧客流失的原因： 失去的顧客的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改變了喜好 5% 在朋友的推薦下去了別的飯店 9% 在別處吃到更便宜的飯菜 10% 對(duì)飯菜不滿意 68% 服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心 （ 2）一個(gè)不滿的顧客 一個(gè)投 訴不滿的顧客背后有 25個(gè)不滿的顧客， 24人不滿但并不投訴 一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴 1020人 6 個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有 60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有 9095%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系。 （ 2）一個(gè)滿意的顧客 一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴 15人 100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái) 25個(gè)新顧客 維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的 1/5 更多地購(gòu)買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商 品保持忠誠(chéng) 購(gòu)買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí) 對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意 顧客要什么 （ 1）服務(wù)的關(guān)鍵因素 關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意，也就說(shuō)是這些是顧客需要的。 （ 2）顧客關(guān)心的關(guān)鍵因素有： 1 物美價(jià)廉的感覺(jué) 14 站在顧客的角度看問(wèn)題 2 優(yōu)雅的禮貌 15 沒(méi)有刁難顧客的隱藏制度 3 清潔 的環(huán)境 16 傾聽(tīng) 4 令人感覺(jué)愉快的環(huán)境 17 全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題 5 溫馨的感覺(jué) 18 屎桶踩 募婀 ? 6 可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物 19 放心 7 讓顧客得到滿足 20 顯示自我尊嚴(yán) 8 方便 21 能被認(rèn)同與接受 9 提供售前和售后服務(wù) 22 受到重視 10 認(rèn)識(shí)并熟悉顧客 23 有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道 11 商品具有吸引力 24 不想等待太久 12 興趣 25 專業(yè)的人員 13 提供完整 的選擇 26 前后一致的待客態(tài)度 顧客服務(wù)的等級(jí) ⑥ 長(zhǎng)期伙伴 ⑤ 專業(yè)顧問(wèn) ④ 超常服務(wù) ③ 專人負(fù)責(zé) ② 保持溝通 ① 有問(wèn)必答 (三 ) 顧客心理及推銷技巧 希爾頓酒店的標(biāo)語(yǔ) : 推銷者 ——酒店的英雄！ 什么是真正的推銷？ 案列一： 一桌家庭消費(fèi)的顧客在服務(wù)人員積極的推銷下，無(wú)法控制的超出了消費(fèi)預(yù)算。 這樣的推銷好嗎？ 案列二： 兩位商務(wù)用餐的顧客在服務(wù)人員的極力控制下只消費(fèi)了不到五十元。 這樣的推銷好嗎？ 推銷的意義：真正的推銷不是讓顧客花更 多的錢，而是讓顧客把他想花的錢花在點(diǎn)子上。 怎樣做好推銷，首先需要的是熟悉產(chǎn)品： （ 1）、熟悉產(chǎn)品價(jià)格、顏色、葷素、味型、干稀、冷熱、營(yíng)養(yǎng)、涮燙時(shí)間、制作工藝。 （ 2）、熟悉鍋底（鴛鴦鍋、滋補(bǔ)鍋底）： 鍋底的味型、特點(diǎn)、功效、內(nèi)容、食用方式。 如何判斷顧客： （ 1）、做好推銷的關(guān)鍵在于正確的判斷出顧客的需求： 語(yǔ)言 表情 動(dòng)作 舉止 身體 說(shuō)話 眼光 （ 2）判斷的方法包括： ① 看：身份、檔次、年齡、舉止、情緒、地域、便餐、聚餐、商務(wù)、家宴、行政、主人、主賓。 ② 聽(tīng)：口音。 ③ 聽(tīng)：需求。 按顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)來(lái)推銷： （ 1）、便餐的需求核俁瓤臁 ⒓ 鄹袷實(shí)薄 ? （ 2）、調(diào)劑口味的需求：風(fēng)味、特色、新菜品。 （ 3）、宴請(qǐng)的需求：排場(chǎng)、菜品豐富、價(jià)格在計(jì)劃范圍內(nèi)。 （ 4）、聚餐（朋友 同事 同學(xué) 戰(zhàn)友等）的需求： 氣氛熱烈、酒水多、價(jià)格。 按顧客特性推銷： （ 1）、夸耀型：好面子、講氣氛、表面不考慮，內(nèi)心精打細(xì)算。 （ 2）、茫然型：陌生感、要求服務(wù)員親切、價(jià)格范圍、介紹菜品（適量）。 （ 3）、習(xí)慣型： ① 老客戶：了解舊的習(xí)慣性能、優(yōu)待、新的創(chuàng)新與菜品。 ② 了解型顧客 ：專業(yè)、要求、不同于其他。 按顧客年齡、身份來(lái)推銷： （ 1）、老年人的需求：清淡的、營(yíng)養(yǎng)的、易消化的、少骨無(wú)刺、怕浪費(fèi)。（嫩、鮮、松、酥、爛、糯） （ 2）、中青年的需求：速度快、有一定檔次、菜品豐富。 （ 3）、少年兒童的需求：色彩艷麗、造型美觀。 不同身份的特殊要求： （ 1）、一般工人：精細(xì)、物美價(jià)廉、量足。 （ 2）、知識(shí)份子、干部：精而少、追求格調(diào)。 （ 3）、文藝界：美、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、講究（避免特殊氣味）。 （ 4）、海外僑胞、回歸故里：地方特色、家鄉(xiāng)特色。 （ 5）、特殊飲食要求：地域、民族、宗教信 仰。 簡(jiǎn)單介紹幾種推銷法： （ 1）、全員推銷法：全店一起推銷。 （ 2）、反復(fù)推銷法：同一種菜品不同時(shí)段反復(fù)推銷。 （ 3）、對(duì)象推銷法：按對(duì)象的不同來(lái)推銷。 （ 4）、場(chǎng)合推銷法：聚餐等。 （ 5）、活動(dòng)推銷法：節(jié)假日。 （ 6）、時(shí)間推銷法：季節(jié)的不同。 第四部份 綜合部培訓(xùn) 一、人事招聘及管理 (一 )、人事招聘、選拔定義及原則 招聘、選拔定義 招聘就是通過(guò)各種信息途徑尋找和確定工作候選人，以充足的質(zhì)量和數(shù)量來(lái)滿足企業(yè)（或組織）的人力資源需求的過(guò)程。 選拔是招聘的后續(xù)工作，也是 招聘的延伸。所謂選拔就是從大量的申請(qǐng)人中挑選出最有可能有效勝任工作或組織認(rèn)為最合適的人員的過(guò)程。 人才招聘的原則 員工招聘堅(jiān)持 ―公開(kāi)、平等、競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu) ‖的原則。 崗位出現(xiàn)空缺，原則上首先在分店內(nèi)部進(jìn)行招聘。如不能滿足要求，則進(jìn)行外部招聘。 (二 )、招聘管理 分店自行招聘：主要是領(lǐng)班以下和非關(guān)鍵崗位員工。這類員工在開(kāi)業(yè)之前多數(shù)是外部招聘，但是在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中我們就可以采取外部招聘與內(nèi)部招聘相結(jié)合的方式。 非關(guān)鍵崗位指：系指除會(huì)計(jì)，出納，庫(kù)管員，調(diào)料師等可能直接影響經(jīng)營(yíng)效果以外的員工崗位。 劉一手總部委派：主要是總經(jīng)理等管理崗位和關(guān)鍵技術(shù)崗位。 分店員工招聘途徑也可以由分店與劉一手總部人力資源中心臨時(shí)協(xié)商確定。 招聘工作的歸口部門和要求 （ 1）分店招聘工作由綜合管理部負(fù)責(zé)組織、實(shí)施和協(xié)調(diào)。 （ 2）分店董事會(huì)有義務(wù)向劉一手總部人力資源中心推薦人才。 （ 3）分店總經(jīng)理的招聘，由劉一手總部人力資源中心提名，分店董事會(huì)審核同意，劉一手總部總裁任命。 （ 4）分店財(cái)務(wù)部經(jīng)理由分店董事會(huì)選擇任命，報(bào)劉一手總部人力資源中心備案。 （ 5）分店部門經(jīng)理由分店總經(jīng)理審核同意，報(bào)分店董事會(huì)任命。 董事會(huì)任命后，報(bào)劉一手總部人力資源中心備案。 （ 6）分店其他人員由分店綜合管理部審核，由部門經(jīng)理提名，總經(jīng)理任命。 （ 7）內(nèi)部招聘與外部招聘可以同時(shí)進(jìn)行。 (三 )、招聘流程 申請(qǐng)階段 (1)、分店各部門需要補(bǔ)員時(shí)，由部門經(jīng)理向人事管理員口頭申請(qǐng)，人事管理員填寫《招聘申請(qǐng)表》，并詳細(xì)說(shuō)明招聘崗位的工作內(nèi)容及應(yīng)聘條件，由綜合管理部經(jīng)理審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。綜合管理部招聘應(yīng)根據(jù)分店制訂的人員編制進(jìn)行，不能盲目的進(jìn)行招聘。 (2)、確定人員編制。分店人力資源規(guī)劃、人員編制和人事調(diào)整 方案是確定員工招聘的基本依據(jù)，分店用人應(yīng)控制在編制范圍內(nèi)，綜合管理部負(fù)責(zé)進(jìn)行分店編制和審查工作。 分店董事會(huì)有權(quán)向劉一手總部人力資源中心提出招聘總經(jīng)理和財(cái)務(wù)部經(jīng)理的請(qǐng)求。 (3)、增編（即編制外補(bǔ)員）。當(dāng)招聘時(shí)該崗位不在分店人員編制內(nèi)時(shí)，就要進(jìn)行增編申請(qǐng)，由綜合管理部申請(qǐng)?jiān)鼍幒螅偕暾?qǐng)招聘。 (4)、綜合管理部負(fù)責(zé)外招及初選工作，用人部門負(fù)責(zé)復(fù)試及專業(yè)考核、測(cè)評(píng)。 (5)、確定招錄對(duì)象及錄取標(biāo)準(zhǔn) 在提交招聘申請(qǐng)的同時(shí)，如無(wú)《崗位說(shuō)明書(shū)》的用人部門還應(yīng)擬定《崗位說(shuō)明書(shū)》。明確要招聘什么人？什么崗位？ 招聘條件是什么？標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 崗位說(shuō)明書(shū)應(yīng)包括： ●給職務(wù)一個(gè)恰當(dāng)?shù)拿Q。 ●說(shuō)明該職務(wù)為何是必不可少的。 ●工作職責(zé)、權(quán)力。 ●任職要求、學(xué)歷、年齡、性別。 ●上下級(jí)關(guān)系。 ●薪酬標(biāo)準(zhǔn) 招聘階段 員工招聘分店各部門應(yīng)嚴(yán)格按照綜合管理部制定的人員編制進(jìn)行招聘。在編制外的由綜合管理部申請(qǐng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后增加編制后進(jìn)行招聘。 招聘的途徑 招聘的途徑主要有：內(nèi)部招聘和外部招聘二種。 (1)、內(nèi)部招聘 內(nèi)部招聘是指從分店現(xiàn)有員工中進(jìn)行招聘、篩選。 方法包括：內(nèi)部提升、內(nèi)部調(diào) 用與招聘等； A內(nèi)部提升： 優(yōu)點(diǎn)：能有效激勵(lì)員工奮發(fā)向上，易形成特色鮮明的企業(yè)文化。 缺點(diǎn)：不易吸收優(yōu)秀人才、選擇面小。 遵循原則：唯才是舉；調(diào)動(dòng)員工的積極性。 B內(nèi)部調(diào)用與招聘： 優(yōu)點(diǎn)：?jiǎn)T工對(duì)工作環(huán)境、管理模式、企業(yè)文化熟悉，員工的向心力和企業(yè)的凝聚力較強(qiáng)，給員工更大的發(fā)展晉升空間。 缺點(diǎn)：同內(nèi)部提升的缺點(diǎn)相似。 遵循原則：事前應(yīng)征求個(gè)人意見(jiàn)；用人所長(zhǎng)；調(diào)用后應(yīng)更有利于能力的發(fā)揮和積極性的提升。 內(nèi)部招聘的程序： ① 綜合管理部負(fù)責(zé)內(nèi)部招聘廣告的發(fā)布。 ② 人事管理員（分店沒(méi) 有設(shè)人事管理員的由綜合部經(jīng)理負(fù)責(zé)）對(duì)應(yīng)聘人員應(yīng)聘表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總和初選，初選方式主要是檔案審查。審查內(nèi)容包括專業(yè)審查、工作經(jīng)驗(yàn)審查、員工以往績(jī)效考核成績(jī)審查及獎(jiǎng)懲記錄審查等。 ③ 經(jīng)審查合格的人員由人事管理員負(fù)責(zé)將初選名單送至申請(qǐng)部門，由申請(qǐng)部門經(jīng)理確定復(fù)試人名單。 ④ 在綜合管理部組織下，由申請(qǐng)部門負(fù)責(zé)對(duì)復(fù)試人員進(jìn)行專業(yè)復(fù)試考核。專業(yè)考核結(jié)束后，申請(qǐng)部門應(yīng)將考核試題、答案及應(yīng)聘人員試卷、得分，入選人員名單等送交綜合管理部備案。 ⑤ 經(jīng)考核確定合格者，綜合管理部在征得應(yīng)聘人員所在部門經(jīng)理同意后，方可對(duì)該人員 的崗位進(jìn)行調(diào)動(dòng)，若該部門經(jīng)理不同意又無(wú)其他合適人選時(shí)，由綜合管理部上報(bào)總經(jīng)理，由總經(jīng)理最終確定。 ⑥被錄用人員上崗前需進(jìn)行上崗培訓(xùn)并與直接上級(jí)進(jìn)行首次述職（述職就是把崗位說(shuō)明書(shū)一一向新部門經(jīng)理進(jìn)行解述，你將要怎樣去工作？怎樣去落實(shí)崗位說(shuō)明書(shū)上所規(guī)定的事情？等等）。 (2)、外部招聘 當(dāng)內(nèi)部不能滿足時(shí)，這就得在外發(fā)布招聘信息。 一、外部招聘的方法及優(yōu)缺點(diǎn)。 外部招聘的方法有：由組織內(nèi)的職員介紹推薦、利用外部的職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)、到大學(xué)招聘、發(fā)布廣告公開(kāi)招聘。 其特點(diǎn)為： （ 1）、組織內(nèi)的職員介紹推薦 優(yōu)點(diǎn)：能真實(shí)、詳細(xì)地了解員工的個(gè)人情況；員工個(gè)人對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度相對(duì)較高；聘用后離職率低；招聘費(fèi)用低廉。 缺點(diǎn)：易使公司內(nèi)部形成長(zhǎng)短不一的關(guān)系鏈；選人的范圍狹窄；獎(jiǎng)懲時(shí)的人情味較濃。 遵循原則：須經(jīng)考核測(cè)試合格后方可聘用；唯才是舉，不考慮親戚及人情關(guān)系。 （ 2）、職介所 優(yōu)點(diǎn)：應(yīng)聘者眾；機(jī)會(huì)均等；快捷便利。 缺點(diǎn)：應(yīng)聘者的真實(shí)情況難以摸清；易造成應(yīng)聘者魚(yú)龍混雜。 遵循原則：選定信譽(yù)較好的職介所；對(duì)應(yīng)聘者盡可能再測(cè)試一次；信息要準(zhǔn)確。 （ 3）、獵頭公司 優(yōu)點(diǎn)：效果顯著；空降兵有時(shí)能大幅提 升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，快速打敗對(duì)手，使公司面貌煥然一新。 缺點(diǎn)：費(fèi)用高；易使本公司其他同等職位員工有失落感、挫折感；成功率不高。 遵循原則：保證較高的成功率；讓所產(chǎn)生的正面效果遠(yuǎn)大于所可能產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)。 （ 4）、大學(xué) 優(yōu)點(diǎn)：能吸納大量基礎(chǔ)較好的大學(xué)生，素質(zhì)較高，經(jīng)過(guò)培養(yǎng)后能增強(qiáng)公司的人力資源優(yōu)勢(shì)。 缺點(diǎn)：沒(méi)有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)入公司后培訓(xùn)費(fèi)用較高，而且大學(xué)生在 1－ 2年內(nèi)的 ―跳槽 ‖頻繁。 （ 5）、廣告對(duì)外公開(kāi)招聘 優(yōu)點(diǎn)：宣傳面廣，在招聘人才的同時(shí)可提升公司的知名度，報(bào)名人員較多，選擇面較廣，能大量吸納優(yōu)秀 人才。 缺點(diǎn)：報(bào)名人員多，招聘成本高，時(shí)間較長(zhǎng)，人員素質(zhì)參差不齊。 二、對(duì)外發(fā)布招聘信息及初選 綜合管理部負(fù)責(zé)撰寫招聘簡(jiǎn)章并發(fā)布招聘信息。 應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 綜合管理部根據(jù)用人部門的用人申請(qǐng)要求進(jìn)行再次核實(shí)后編制招聘簡(jiǎn)章。簡(jiǎn)單包括公司簡(jiǎn)介、招聘崗位、人數(shù)、素質(zhì)要求、報(bào)名截止日期、聯(lián)系方式等，必要時(shí)應(yīng)寫明薪資待遇。 人事管理員對(duì)收到的《應(yīng)聘人員登記表》按崗位進(jìn)行匯總，根據(jù)所聘崗位要求對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行初選。 將初選合格人員的簡(jiǎn)歷、證書(shū)復(fù)印件及推薦資料等有關(guān)資料轉(zhuǎn)交用人部門，用人部門經(jīng)理簽 署意見(jiàn)后，由綜合管理部通知入選人員面試。 面