【導讀】EMBEDPBrush劉一手管理模式。人力資源中心2020年。制重慶劉一手飲食文化有限公司分店培訓手冊目錄10總載致詞11. 第一部份劉一手概況11一、劉一手公司簡介11二、劉一手商標解釋。111、―劉一手‖詮釋112、圖標詮釋12三、劉一手管理理念。13第二部份決策系統(tǒng)13一、分店組織系統(tǒng)131、分店機構設置。132、分店崗位設置14二、具體規(guī)定（見附件）14第三部份服。務知識及形態(tài)14一、餐飲服務知識觀念14（一）、服務員應具備。的職業(yè)道德16（二）、服務員的素質(zhì)修養(yǎng)17（三）、服務者與被服務者的。關系17（四）、顧客就餐的五大動機17（五）、顧客三大生理需求。18（六）、顧客關系十戒18二、服務人員的五項修煉18(一)、看的技巧。181、如何觀察客戶182、觀察顧客時要求感情投入183、六種特殊的。顧客194、顧客有五種類型的需求195、人類需求的特點20(二)、聽。障礙227、如何接聽電話22面對面溝通與電話溝通的區(qū)別。措施：976、火災現(xiàn)場人員疏散與逃生：987、火警處理工作程序。1277、禮儀五先服務1278、五心服務12

　　

【正文】 （所謂禮貌，就是彼此調(diào)節(jié)到適當?shù)木嚯x。） 三、服務意識 （一）、小王米店的啟示 小王送米到買主家后，將買主的用米量做了詳細的記錄，還有地址等 … 。 （二）、如何提高服務意識 顧客的期望越來越高 （ 1）與五年前相比，顧客更注意自己所得到的服務： 對服務有了更多的要求 對服務更加不滿意 需要更好的服務質(zhì)量 他 們認為 服務水平并未完善 許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務 提供了優(yōu)質(zhì)服務的員工更容易 獲得提升 漲工資 獲得好心情 保住工作 …… 顧客是怎樣流失的 （ 1）顧客流失的原因： 失去的顧客的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改變了喜好 5% 在朋友的推薦下去了別的飯店 9% 在別處吃到更便宜的飯菜 10% 對飯菜不滿意 68% 服務人員對他們的需求漠不關心 （ 2）一個不滿的顧客 一個投 訴不滿的顧客背后有 25個不滿的顧客， 24人不滿但并不投訴 一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴 1020人 6 個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系 投訴者的問題得到解決，會有 60%的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有 9095%的顧客會與公司保持關系。 （ 2）一個滿意的顧客 一個滿意的顧客會告訴 15人 100個滿意的客戶會帶來 25個新顧客 維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的 1/5 更多地購買并且長時間地對該公司的商 品保持忠誠 購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級 對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感 給公司提供有關產(chǎn)品和服務的好主意 顧客要什么 （ 1）服務的關鍵因素 關鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因導致了顧客滿意或不滿意，也就說是這些是顧客需要的。 （ 2）顧客關心的關鍵因素有： 1 物美價廉的感覺 14 站在顧客的角度看問題 2 優(yōu)雅的禮貌 15 沒有刁難顧客的隱藏制度 3 清潔 的環(huán)境 16 傾聽 4 令人感覺愉快的環(huán)境 17 全心處理個別顧客的問題 5 溫馨的感覺 18 屎桶踩 募婀 ? 6 可以幫助顧客成長的事物 19 放心 7 讓顧客得到滿足 20 顯示自我尊嚴 8 方便 21 能被認同與接受 9 提供售前和售后服務 22 受到重視 10 認識并熟悉顧客 23 有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道 11 商品具有吸引力 24 不想等待太久 12 興趣 25 專業(yè)的人員 13 提供完整 的選擇 26 前后一致的待客態(tài)度 顧客服務的等級 ⑥ 長期伙伴 ⑤ 專業(yè)顧問 ④ 超常服務 ③ 專人負責 ② 保持溝通 ① 有問必答 (三 ) 顧客心理及推銷技巧 希爾頓酒店的標語 : 推銷者 ——酒店的英雄！ 什么是真正的推銷？ 案列一： 一桌家庭消費的顧客在服務人員積極的推銷下，無法控制的超出了消費預算。 這樣的推銷好嗎？ 案列二： 兩位商務用餐的顧客在服務人員的極力控制下只消費了不到五十元。 這樣的推銷好嗎？ 推銷的意義：真正的推銷不是讓顧客花更 多的錢，而是讓顧客把他想花的錢花在點子上。 怎樣做好推銷，首先需要的是熟悉產(chǎn)品： （ 1）、熟悉產(chǎn)品價格、顏色、葷素、味型、干稀、冷熱、營養(yǎng)、涮燙時間、制作工藝。 （ 2）、熟悉鍋底（鴛鴦鍋、滋補鍋底）： 鍋底的味型、特點、功效、內(nèi)容、食用方式。 如何判斷顧客： （ 1）、做好推銷的關鍵在于正確的判斷出顧客的需求： 語言 表情 動作 舉止 身體 說話 眼光 （ 2）判斷的方法包括： ① 看：身份、檔次、年齡、舉止、情緒、地域、便餐、聚餐、商務、家宴、行政、主人、主賓。 ② 聽：口音。 ③ 聽：需求。 按顧客的消費動機來推銷： （ 1）、便餐的需求核俁瓤臁 ⒓ 鄹袷實薄 ? （ 2）、調(diào)劑口味的需求：風味、特色、新菜品。 （ 3）、宴請的需求：排場、菜品豐富、價格在計劃范圍內(nèi)。 （ 4）、聚餐（朋友 同事 同學 戰(zhàn)友等）的需求： 氣氛熱烈、酒水多、價格。 按顧客特性推銷： （ 1）、夸耀型：好面子、講氣氛、表面不考慮，內(nèi)心精打細算。 （ 2）、茫然型：陌生感、要求服務員親切、價格范圍、介紹菜品（適量）。 （ 3）、習慣型： ① 老客戶：了解舊的習慣性能、優(yōu)待、新的創(chuàng)新與菜品。 ② 了解型顧客 ：專業(yè)、要求、不同于其他。 按顧客年齡、身份來推銷： （ 1）、老年人的需求：清淡的、營養(yǎng)的、易消化的、少骨無刺、怕浪費。（嫩、鮮、松、酥、爛、糯） （ 2）、中青年的需求：速度快、有一定檔次、菜品豐富。 （ 3）、少年兒童的需求：色彩艷麗、造型美觀。 不同身份的特殊要求： （ 1）、一般工人：精細、物美價廉、量足。 （ 2）、知識份子、干部：精而少、追求格調(diào)。 （ 3）、文藝界：美、營養(yǎng)價值、講究（避免特殊氣味）。 （ 4）、海外僑胞、回歸故里：地方特色、家鄉(xiāng)特色。 （ 5）、特殊飲食要求：地域、民族、宗教信 仰。 簡單介紹幾種推銷法： （ 1）、全員推銷法：全店一起推銷。 （ 2）、反復推銷法：同一種菜品不同時段反復推銷。 （ 3）、對象推銷法：按對象的不同來推銷。 （ 4）、場合推銷法：聚餐等。 （ 5）、活動推銷法：節(jié)假日。 （ 6）、時間推銷法：季節(jié)的不同。 第四部份 綜合部培訓 一、人事招聘及管理 (一 )、人事招聘、選拔定義及原則 招聘、選拔定義 招聘就是通過各種信息途徑尋找和確定工作候選人，以充足的質(zhì)量和數(shù)量來滿足企業(yè)（或組織）的人力資源需求的過程。 選拔是招聘的后續(xù)工作，也是 招聘的延伸。所謂選拔就是從大量的申請人中挑選出最有可能有效勝任工作或組織認為最合適的人員的過程。 人才招聘的原則 員工招聘堅持 ―公開、平等、競爭、擇優(yōu) ‖的原則。 崗位出現(xiàn)空缺，原則上首先在分店內(nèi)部進行招聘。如不能滿足要求，則進行外部招聘。 (二 )、招聘管理 分店自行招聘：主要是領班以下和非關鍵崗位員工。這類員工在開業(yè)之前多數(shù)是外部招聘，但是在經(jīng)營過程中我們就可以采取外部招聘與內(nèi)部招聘相結合的方式。 非關鍵崗位指：系指除會計，出納，庫管員，調(diào)料師等可能直接影響經(jīng)營效果以外的員工崗位。 劉一手總部委派：主要是總經(jīng)理等管理崗位和關鍵技術崗位。 分店員工招聘途徑也可以由分店與劉一手總部人力資源中心臨時協(xié)商確定。 招聘工作的歸口部門和要求 （ 1）分店招聘工作由綜合管理部負責組織、實施和協(xié)調(diào)。 （ 2）分店董事會有義務向劉一手總部人力資源中心推薦人才。 （ 3）分店總經(jīng)理的招聘，由劉一手總部人力資源中心提名，分店董事會審核同意，劉一手總部總裁任命。 （ 4）分店財務部經(jīng)理由分店董事會選擇任命，報劉一手總部人力資源中心備案。 （ 5）分店部門經(jīng)理由分店總經(jīng)理審核同意，報分店董事會任命。 董事會任命后，報劉一手總部人力資源中心備案。 （ 6）分店其他人員由分店綜合管理部審核，由部門經(jīng)理提名，總經(jīng)理任命。 （ 7）內(nèi)部招聘與外部招聘可以同時進行。 (三 )、招聘流程 申請階段 (1)、分店各部門需要補員時，由部門經(jīng)理向人事管理員口頭申請，人事管理員填寫《招聘申請表》，并詳細說明招聘崗位的工作內(nèi)容及應聘條件，由綜合管理部經(jīng)理審核，報總經(jīng)理批準。綜合管理部招聘應根據(jù)分店制訂的人員編制進行，不能盲目的進行招聘。 (2)、確定人員編制。分店人力資源規(guī)劃、人員編制和人事調(diào)整 方案是確定員工招聘的基本依據(jù)，分店用人應控制在編制范圍內(nèi)，綜合管理部負責進行分店編制和審查工作。 分店董事會有權向劉一手總部人力資源中心提出招聘總經(jīng)理和財務部經(jīng)理的請求。 (3)、增編（即編制外補員）。當招聘時該崗位不在分店人員編制內(nèi)時，就要進行增編申請，由綜合管理部申請增編后，再申請招聘。 (4)、綜合管理部負責外招及初選工作，用人部門負責復試及專業(yè)考核、測評。 (5)、確定招錄對象及錄取標準 在提交招聘申請的同時，如無《崗位說明書》的用人部門還應擬定《崗位說明書》。明確要招聘什么人？什么崗位？ 招聘條件是什么？標準是什么？ 崗位說明書應包括： ●給職務一個恰當?shù)拿Q。 ●說明該職務為何是必不可少的。 ●工作職責、權力。 ●任職要求、學歷、年齡、性別。 ●上下級關系。 ●薪酬標準 招聘階段 員工招聘分店各部門應嚴格按照綜合管理部制定的人員編制進行招聘。在編制外的由綜合管理部申請經(jīng)總經(jīng)理批準后增加編制后進行招聘。 招聘的途徑 招聘的途徑主要有：內(nèi)部招聘和外部招聘二種。 (1)、內(nèi)部招聘 內(nèi)部招聘是指從分店現(xiàn)有員工中進行招聘、篩選。 方法包括：內(nèi)部提升、內(nèi)部調(diào) 用與招聘等； A內(nèi)部提升： 優(yōu)點：能有效激勵員工奮發(fā)向上，易形成特色鮮明的企業(yè)文化。 缺點：不易吸收優(yōu)秀人才、選擇面小。 遵循原則：唯才是舉；調(diào)動員工的積極性。 B內(nèi)部調(diào)用與招聘： 優(yōu)點：員工對工作環(huán)境、管理模式、企業(yè)文化熟悉，員工的向心力和企業(yè)的凝聚力較強，給員工更大的發(fā)展晉升空間。 缺點：同內(nèi)部提升的缺點相似。 遵循原則：事前應征求個人意見；用人所長；調(diào)用后應更有利于能力的發(fā)揮和積極性的提升。 內(nèi)部招聘的程序： ① 綜合管理部負責內(nèi)部招聘廣告的發(fā)布。 ② 人事管理員（分店沒 有設人事管理員的由綜合部經(jīng)理負責）對應聘人員應聘表進行統(tǒng)計、匯總和初選，初選方式主要是檔案審查。審查內(nèi)容包括專業(yè)審查、工作經(jīng)驗審查、員工以往績效考核成績審查及獎懲記錄審查等。 ③ 經(jīng)審查合格的人員由人事管理員負責將初選名單送至申請部門，由申請部門經(jīng)理確定復試人名單。 ④ 在綜合管理部組織下，由申請部門負責對復試人員進行專業(yè)復試考核。專業(yè)考核結束后，申請部門應將考核試題、答案及應聘人員試卷、得分，入選人員名單等送交綜合管理部備案。 ⑤ 經(jīng)考核確定合格者，綜合管理部在征得應聘人員所在部門經(jīng)理同意后，方可對該人員 的崗位進行調(diào)動，若該部門經(jīng)理不同意又無其他合適人選時，由綜合管理部上報總經(jīng)理，由總經(jīng)理最終確定。 ⑥被錄用人員上崗前需進行上崗培訓并與直接上級進行首次述職（述職就是把崗位說明書一一向新部門經(jīng)理進行解述，你將要怎樣去工作？怎樣去落實崗位說明書上所規(guī)定的事情？等等）。 (2)、外部招聘 當內(nèi)部不能滿足時，這就得在外發(fā)布招聘信息。 一、外部招聘的方法及優(yōu)缺點。 外部招聘的方法有：由組織內(nèi)的職員介紹推薦、利用外部的職業(yè)介紹機構、到大學招聘、發(fā)布廣告公開招聘。 其特點為： （ 1）、組織內(nèi)的職員介紹推薦 優(yōu)點：能真實、詳細地了解員工的個人情況；員工個人對企業(yè)的忠誠度相對較高；聘用后離職率低；招聘費用低廉。 缺點：易使公司內(nèi)部形成長短不一的關系鏈；選人的范圍狹窄；獎懲時的人情味較濃。 遵循原則：須經(jīng)考核測試合格后方可聘用；唯才是舉，不考慮親戚及人情關系。 （ 2）、職介所 優(yōu)點：應聘者眾；機會均等；快捷便利。 缺點：應聘者的真實情況難以摸清；易造成應聘者魚龍混雜。 遵循原則：選定信譽較好的職介所；對應聘者盡可能再測試一次；信息要準確。 （ 3）、獵頭公司 優(yōu)點：效果顯著；空降兵有時能大幅提 升企業(yè)競爭力，快速打敗對手，使公司面貌煥然一新。 缺點：費用高；易使本公司其他同等職位員工有失落感、挫折感；成功率不高。 遵循原則：保證較高的成功率；讓所產(chǎn)生的正面效果遠大于所可能產(chǎn)生的負面效應。 （ 4）、大學 優(yōu)點：能吸納大量基礎較好的大學生，素質(zhì)較高，經(jīng)過培養(yǎng)后能增強公司的人力資源優(yōu)勢。 缺點：沒有實際工作經(jīng)驗，進入公司后培訓費用較高，而且大學生在 1－ 2年內(nèi)的 ―跳槽 ‖頻繁。 （ 5）、廣告對外公開招聘 優(yōu)點：宣傳面廣，在招聘人才的同時可提升公司的知名度，報名人員較多，選擇面較廣，能大量吸納優(yōu)秀 人才。 缺點：報名人員多，招聘成本高，時間較長，人員素質(zhì)參差不齊。 二、對外發(fā)布招聘信息及初選 綜合管理部負責撰寫招聘簡章并發(fā)布招聘信息。 應注意以下幾點： 綜合管理部根據(jù)用人部門的用人申請要求進行再次核實后編制招聘簡章。簡單包括公司簡介、招聘崗位、人數(shù)、素質(zhì)要求、報名截止日期、聯(lián)系方式等，必要時應寫明薪資待遇。 人事管理員對收到的《應聘人員登記表》按崗位進行匯總，根據(jù)所聘崗位要求對應聘人員進行初選。 將初選合格人員的簡歷、證書復印件及推薦資料等有關資料轉交用人部門，用人部門經(jīng)理簽 署意見后，由綜合管理部通知入選人員面試。 面