【正文】 是否得到遵守的機會。 顧客滿意意味著我們必須管理顧客所接觸到的值班管理手冊 25 所有區(qū)域，僅是服務速度并不足夠。 重要的是經(jīng)理要從顧客的角度考慮 通常是我們的值班經(jīng)理酷愛等待顧客的反應，而失去了對顧客經(jīng)歷了什么的關注。 如果你剛剛離開一個現(xiàn)在暫時可以忽略的區(qū)域并需要關注餐廳的其它區(qū)域時。 在高峰時段，巡視路線應每 15 分鐘完成一次。 ? 定期完成巡視路線，每 30 分鐘 一次，是經(jīng)理視查整個班次和評估班次營運是否成功的唯一辦法。 沒有產(chǎn)品 ， 就無法談服務 巡視路線 你無法在觀察位置上看到餐廳的全部。 廚房經(jīng)理有責任協(xié)調(diào)好人員、設備和產(chǎn)品（ PEP），以確保廚房的良好運作。 激勵廚房團隊的士氣，可以鼓勵他們保持生產(chǎn)速度并達成目標 。 廚房經(jīng)理應負責高峰期間產(chǎn)品存量的管理。 ? 員工 ? 平衡職責 —最有能力的員工通常安排在最關鍵的崗位 ? 堅守崗位 目標 ? 將所有目標溝通給廚房的員工 ? 監(jiān)控針對目標取得的進展并提供回饋和 教練 值班管理手冊 23 產(chǎn)品管理 ? 監(jiān)控各檔口的管理 ? 溝通餐廳高峰期間菜品存量水平 ? 遵守保存時間 請學員完成學員指南第 5 頁值班后最高檔的問題 9： 對廚房經(jīng)理工作的了解？ 廚房經(jīng)理的職責是協(xié)調(diào)好人員、設備和產(chǎn)品 廚房管理 廚房經(jīng)理職責 （續(xù)） 做為一名教練 ? 在觀察的位置 ? 監(jiān)控員工和程序并提供教練 ? 關注危險區(qū)域并采取行動 ? 追蹤團隊的行動，直至危險區(qū)域被消滅 ? 對不正確的產(chǎn)品存量做出反應 ，并給予及時的援助 ? 完成產(chǎn)區(qū)的巡視路線 值班后 ? 對比結果和目標 ? 就達成的目標認知員工 ? 為下個班次做好準備 ? 與本班次的值班經(jīng)理、下個班次的經(jīng)理和餐廳經(jīng)理進行溝通 管理好高峰期間存量的工作不應被輕視，因為沒有產(chǎn)品就無從談起服務。 廚房經(jīng)理職責 完成廚房值班檢查 ? 保持 本班次足夠 的存貨量 ? 產(chǎn)品得到了正確的使用和保存 崗位安排 ? 廚房經(jīng)理 ? 確保每個班次都安排有廚房經(jīng)理的崗位安排。 生產(chǎn)經(jīng)理有責任協(xié)調(diào)好人員、設備和產(chǎn)品，以確保廚房區(qū)的良好運作。 激勵煎區(qū)團隊的士氣，可以鼓勵他們保持生產(chǎn)速度并達成目標。我們?yōu)轭櫩吞峁┓盏哪芰κ桥c產(chǎn)區(qū)團隊以及時的方式生產(chǎn)出產(chǎn)品直接相關的。 廚房經(jīng)理運用 值班前檢查表，正確地安排員工崗位、運用目標、站在觀察位置 進行管理、在值班期間提供教練并在值班后完成值班后的活動，這些就是正確的生產(chǎn)管理的所有重要的組成元素。 4）站在觀察位置上進行管理的最重要的好處是在需要時具有教練、鼓勵和幫助員工的 能力 經(jīng)理有責任觀察員工，在需要時糾正程序，定期激勵士氣和提供回饋。 此概念同時也可運用于安排在特定區(qū)域員工能力有問題的地方（新員工、需改進的員工等）。 最可能的危險區(qū)域的概念是經(jīng)理所必須了解和在班次中進行觀察的。 記住在解決了危險區(qū)域后，經(jīng)理必須重新安排員工的崗位和你自己的崗位。 經(jīng)理更好的選擇應是支持或作為前廳與后廚的溝通元。 如果能夠獲取產(chǎn)品，應再檢查前廳員工（崗位安排、值班準備、目標）， 如果這些都沒有問題，經(jīng)理應對前廳出現(xiàn)的危險區(qū)域做出反應，重點是如何做出反應。如果需要的話可以離開現(xiàn)在工作的崗位。 例如：如果造成上菜成為危險區(qū)域的問題在于廚房的話，那么即使在前廳再多安排幾名服務員，問題也不能得到根除。 ? 觀察位置是指位于值班經(jīng)理應端正自己崗位。 你是否達成了目標 ？ 是 否 目標是什么 ? 值班管理手冊 19 ? ? ? 是否是實際的 是 否 員工是否了解他們的目標 ？ 是 否 經(jīng)理是否監(jiān)控了針對目標取得的進展？ 是 否 你會改變行為和習慣 —— 這需要耐心、實踐和全力以赴 學習要點 觀察 崗位 ? 觀察危險區(qū)域 ? 顧客等候產(chǎn)品時間過長 ? 傳菜部積存了 3 個或更多的點餐小單 ? 準備好的產(chǎn)品少于 3 份 ? 樓面經(jīng)理解決問題 ? 決定從哪里入手 ? 根據(jù)觀察崗位得到 的信息，進行教練和溝通 值班管理手冊 20 有關靈活性的建議 ? 值班經(jīng)理不應投入到某個崗位（工作位置）之中；它們應該站在觀察位置上進行管理。 將監(jiān)控目標和向員工溝通他們在目標方面取得的進展作為 走巡視路線時的部分工作。 值班經(jīng)理需要監(jiān)控整個班次期間針對目標取得的進展。 認知完成良好的工作可以幫助你保留住希望強化的積極正面的行為。 經(jīng)理必須對員工付出的努力給予認知并在達成目標后給予獎勵。 如果今天你走向你的員工，他們會了解目標嗎？ 在值班期間，經(jīng)理是否監(jiān)控 了針對目標取得的進展？ 溝通 /回饋： 一旦達成了目標就要將其溝通給員工。 如果想讓目標具有激勵的作用，那么目 ? 方向 期望 激勵 承諾 ? 速度、顧客、級別和利潤目標 ? 確立一段時期內(nèi)具體和可實現(xiàn)的目標 ? 溝通目標 ? 監(jiān)督實現(xiàn)目標的過程 值班管理手冊 18 標應針對具體的班次考慮如下的幾個因素（星期幾、每天的時段、平均交易額、促銷產(chǎn)品種類等）。 你為自己的班次制定了什么目標 ？ 應為每個班次確立具體和實際的目標。 等級： 那些衡量生產(chǎn)等級、衛(wèi)生等級等的目標。 一些包括速度、顧客、等級和利潤方面的目標有： 速度： 那些衡量服務速度和生產(chǎn)速度的目標。 在將目標溝通給員工和經(jīng)理時，有機會獲取員工的承諾和投入。 某些類型的目標或挑戰(zhàn)可以激勵大多數(shù)的人員，它點燃大多數(shù)人天生就擁有的競爭精神的火種。V 和令顧客印象深刻的服務，同時也應關注與班次利潤相關的目標。 目標為員工和經(jīng)理提 供了活動的方向和衡量成功的途徑。 針對 危險區(qū)域做出調(diào)整 當值班出現(xiàn)危險區(qū)域時 ， 值班經(jīng)理應 重新調(diào)整崗位 并且調(diào)整他們的工作以應對所需面對的新情況。 保持住平衡 必須在值班期間保持好平衡 ， 特別是 安排休息 時及做其它日常工作時。 重新調(diào)整崗位相對于經(jīng)理直接填補到工作站而言更為恰當 讓學員完成學員指南第 4頁上值班后最高檔的第六個問題： 我應采取何種措施確保將員工安排到正確的崗位（工作位置）？ 平衡（ 人數(shù)和生產(chǎn)力） 傳菜部員工和服務人員的 平衡原則是正確安排員工和經(jīng)理崗位的出發(fā)點。 當值班期間出現(xiàn)危險區(qū)域時，值班經(jīng)理應做出應對和調(diào)整他們所做的事項，以解決他們所面對的新的環(huán)境。 在了解到這些潛在的瓶頸后，值班經(jīng)理就能夠在問題發(fā)生前就加以預防。 最可能的危險區(qū)域：是下一個需要補充人員的崗位。 我們的目標是給顧客留下深刻的印象，值班管理手冊 16 員工必須將精力集中在此目標上。 讓他們在班次結束前離開樓面去完成任務（當我們依然很忙時），會使我們的顧客經(jīng)歷受到損害。 堅守崗位的時間隨餐廳不同而異。 投入更多的員工 ,然后讓員工離開樓面（清潔或補貨等），這根本講不通。 這并不表明值班經(jīng)理不可臨時調(diào)整崗位，以應對到達餐廳的顧客客流的變化。 員工堅守崗位，做好準備等待顧客。 如果客流量允許你安排 2 人去做清潔或其他工作時，安排一名廳房服務人員和一名傳菜人員去休息遠比讓兩名服務人員去完成更為合理。 必須保持好平衡，以便為我們的顧客提供他們所期待的服務。不要將所有最好的人員都安排在前廳服務，而不顧及傳菜人員及后勤保障人員。 精英 記住在保持好平衡的同時，要把精英安排在 關鍵崗位 。 根據(jù)能力（員工實際完成多少的工作量）你也許需要做出調(diào)整。 ? 在值班前檢查表的底部排列出需要采取行動的優(yōu)先順序。其他經(jīng)理也會重值班目表和今天的任何趨勢。這有助于鞏固你作為殷勤款待大使的地位，并協(xié)助在餐廳內(nèi)保持正面積極的“服務氛圍”。最后，如果每位經(jīng)理都完成了值班前的巡視路線（并采取了行動），你在進行值班前的準備工作時，工作量 就會減少了。即及早發(fā)現(xiàn)問題。以致你的? 值班前檢查的 5 個區(qū)域 ? 人員安排 ? 餐廳外部的清潔和衛(wèi)生消毒 ? 餐廳內(nèi)部的清潔和衛(wèi)生消毒 ? 前廳準備 ? 傳菜部準備 ? 使用值班前檢查表的好處 ? 消除障礙 ? 提高工作效率 ? 營造積極正面的服務氛圍 ? 改善溝通狀況 ? 改善溝通 ? 值班經(jīng)理站在觀察位置進行管理 ? 正確完成值班前檢查表 ? 值班經(jīng)理接受了崗位培訓 ? 根據(jù)崗位需求 合理 安排員工的崗位 ? 班次目標和相關信息都溝通給了所有員工 ? 值班經(jīng)理與顧客產(chǎn)生互動，并根據(jù)需要運用重新贏回顧客程序 ? 每半小時完成一次巡視路線，確定優(yōu)先順序并采取行動 值班管理手冊 14 班次迅速失控，顧客就要遭殃了！如果值班經(jīng)理把時間花在“滅火”上，就無法有效地從觀察崗位進行管理，班次很快就會失去控。 除了可用作主要事項的待辦單，使用值班前檢查表還有哪些益處： 首先消除障礙：值班前檢查表的目的 在于：確保正確地安排了值班崗位，消除任何潛在“障礙”，以期獲得成功。當你巡視時可以解決一些小問題，請把較嚴重的問題寫在值班前檢查表上，確保將所有區(qū)域包括在內(nèi)，填寫好每日待辦單。當值班經(jīng)理到達餐廳時，應對外圍和餐廳外部進行評估。 學習要點 值班管理手冊 13 值班管理成功 的關鍵因素 學習要點 值班前 檢查表 值班前檢查表應由值班 經(jīng)理在每日上下午開檔前進行值班前巡視時完成。我們下面的一系列活動是請你實踐并提高有關這些成功要素的技巧。 利用 5 個為什么 決定問題的根本原因。切記針對所有授權給員工的工作提供正確的回饋。 如果沒有追蹤授權的工作，做決定的溝通部分就不算完成。 做決定的最后一步是向適當?shù)娜诉x溝通你希望采取的行動。 你將來會采取什么行動防止問題重演？做決定時一定要 考慮當前行動和未來行動。授權時應考慮被授權者的能力。你需要把工作授權給員工去完成，借助團隊的力量，并運用技巧滿足工作上的需觀察 站在觀察位置上進行管理 ，每半小時完成一次巡視路線。 如果你為瑣碎的小事忙得不可開交，當發(fā)生重大問題時，就無法投入全部的精力。這包括授權職責在內(nèi)。 你一旦確定了優(yōu)先順序，就必須 決定 兩件事情。 3: 顧客舒適和方便程度 – 影響顧客舒適和方便程度的問題。 優(yōu)先順序的四個等級是什么 ? 答 。 決策 ? 決策程序 ? 觀察 ? 排列優(yōu)先順序 ? 做決定 ? 溝通 ? 5 個為什么？ 值班管理手冊 11 觀察的關鍵在于要掌握豐富的營運知識，它讓你有機會追蹤員工的程序和提供適當?shù)慕叹??！翱焖俜眨瑵M面笑容，保持杰出的工作表現(xiàn)” 請學員完成學員指南第 4 頁上值班后最高檔的第三個問 題：我學到哪些可用于下個班次的教練技巧？ 教練并非兒戲